2020客服年度工作个人心得总结范文5篇.docx

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1、2020客服年度工作个人心得总结范文5篇客服工作心得总结120_年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年, 在部门领导的带领下, 客服部各班组同心协力、相互配合, 客户接待办以“提供优质服务, 提升业务水平”为目标, 认真做好接访工作, 积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题, 服务工作取得了一定的成绩. 112月客户接待办接受用户反映的各类问题651件, 电话咨询余3100余次, 用户投诉处理率100%, 用户满意率达98%以上. 现将20_年工作总结如下：一、深化系统学习业务, 不断提升综合素质今年四月, 在参加了主任的培训学习后, 客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及

2、熟悉各部工作流程的基础上, 更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的供水常见问题和业务知识, 进一步强化综合业务水平, 以应对用户的各类咨询, 及时解决用户反映的问题, 为提升公司客户服务工作打好基础. 二、完善服务细节, 把握服务重点客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节, 对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化, 方便随时查阅, 使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进行回访, 以便掌握工作完成情况. 九月份以来为了进一步提高工作效率, 防止推诿扯皮, 客户服务部加强了“工作联系单”的使用, 对用户反映的问题随报随签, 及时跟踪落实情况. 对待“三来”用户

3、, 接待人员始终做到热情服务、耐心解答, 对投诉事件做到件件有落实、事事有回音, 严格执行“首问负责制”和“一站式”服务, 让用户满意、认可我们的工作. 三、工作中相互联动, 及时解决用户燃眉之急在日常工作中, 客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息, 遇到这种特殊情况, 客服接待员及时将问题上报, 并主动与用户沟通, 多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾, 找原因想办法, 尽快解决用户的各类用水困难, 不让用户为用水产生麻烦. 遇到不理解的用户, 服务人员都会耐心解释, 宣传供水条例, 讲解供水知识, 将用户不理解的地方解释清楚, 让他们的问题得到处理, 尽

4、量做到让用户满意. 客服工作心得总结2入职半个月以来, 在领导和同事的帮助下, 本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握, 并已开始正式上岗. 现就工作学习心得, 工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的, 以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备. 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分. 其重要性不可忽视. 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁, 一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客. 其次是要有良好的语言沟通技巧, 这样可以让客户接受你的产品, 最终达成交易. 再次, 作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识, 这样才可以给客户提供更多的购

5、物建议, 更完善的解答客户的疑问. 本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性, 工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能, 虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起, 争取早日成为一名合格的淘宝客服. 下面就本人售前导购, 售中客服, 还有售后服务工作进行初步解析. 首先是售前导购. 售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑, 更在于它可以引导顾客购买, 促成交易, 提高客单价. 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面. 在打招呼方面, 无论旺旺是在线或都其它状态, 自动回复这项必不可少. 自动回复可以让我们做到及时快速回复, 让顾客第一时间感受

6、到我们的热情, 同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象. 除了自动回复, 自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的. 在询问答疑方面, 无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包, 打开相应的页面, 时刻准备着回答亲们提出的任何咨询. 在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力, 何如才能做到巧妙的跟客人周旋, 既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降, 这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力. 道别步骤也必不可少, 无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人. 客服工作心得总结3我从_年6月1日西苑物业正式成

7、立后, 接管西苑物业客服部客服领班工作, 负责客服组、清洁组、维修组的管理工作. 历时7个月, 从摸索到熟悉, 边做边学, 在我前进的每一步中, 都得到了公司领导和同事的热情相助, 得到了大多数住户的支持与认可. 在这7个月来, 我们面对了很多压力, 克服了很多困难, 但我们却非常愉快和充实. 因为我们有一只高素质的队伍, 有一群热情、愿奉献的物业管理人. 我们扎实工作, 勤奋敬业, 协调各方, 周到服务, 完成了各级领导交办的工作任务. 具体情况如下：一、规范行为. 强化内部管理, 自身建设质量提高. 1、管理处员工统一着装, 挂牌上岗. 2、对住户、客户服务按中心要求规程操作, 贯彻礼貌待

8、人、化解矛盾、微笑服务, 适时赞美等工作规程. 3、员工按时上下班, 打考勤, 请假需经班组及主管批准. 4、员工分工明确, 工作内容落实到人, 熟知岗位职责、工作标准、工作规程. 二、规范服务. 1、认真书写各项工作日志, 文件、记录清楚. 2、建立了清洁、维修日巡检表, 落实_工作记录本. 3、客服组每周二下午召开一次周例会, 在员工汇报工作的基础上, 小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务, 同时布置新的工作任务, 宣传中心例会规定, 提出明确要求, 及时上报主管, 请示工作. 4、每月对住户来电来访进行月统计. 接待来电来访共计2385件, 其中住户咨询155件, 意见建议43件, 住

9、户投诉69件, 公共维修752件, 居家维修740件, 其它服务626件, 表扬23件. 5、办理小区id门禁卡4571张, 车卡380张, 非机动车张. 6、建立完善的档案管理制度, 对收集各类资料等文件分类归档完整, 有检索目录, 共计23盒. 同时, 初步实施了电子化管理, 各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料, 并同步建立电子档案, 可随时调阅. 三、房屋管理深入细致. 及时处理居家报修和公共区域的报修问题, 半年居家维修服务量高达740件, 公共区域752件, 小区维修量大, 技术人员少, 要求维修工技术全面, 并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务. 维修工作人员总是默默地

10、工作, 从无怨言, 从不计较个人得失. 我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子, 一手骑自行车, 从这家到那一户, 从来都是热情微笑, 仔细讲解和宣传维修知识. 汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料), 骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料, 从来没有申请过一次路费和人工费, 在繁忙的维修工作中, 分担着一部分北苑维修工作, 每次都是风风火火两边跑. 维修师傅忙碌的身影, 无数次地感动了我, 各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到, 谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献, 真诚而执着地付出勤劳的汗水. 客服工作心得总结4本人_X, 毕业于_大学, 所学专业为_, 于20_

11、年X月X日开始在电商部工作, 目前职位为客服专员. 进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声. 工作以来, 在单位领导的精心培育和教导下, 通过自身的不断努力, 无论是思想上、学习上还是工作上, 都取得了长足的发展和巨大的收获. 在这段的工作学习中, 对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识. 在熟悉工作的过程中, 我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观, 为公司的稳步发展增添新的活力. 下面就是我试用期自我鉴定, 也是对自己的工作表现的总结. 工作上, 我的主要岗位是客服专员. 在工作中我努力做好本职工作, 提高工作

12、效率及工作质量. 在本职工作做好之外, 在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中, 配合数据专员, 利用自身优势, 帮助其制定了一系列的表格, 总结了相关数据;归纳了行业在电商领域的热销产品, 并且结合自身产品, 对标题进行第四次标题优化;在京东平台上, 对产品进行了导入等等. 作为售前客服, 要做到以客户为先, 尽量满足客户的要求. 在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间, 严格要求自己, 刻苦钻研业务, 就是凭着这样一种坚定的信念, 争当行家里手. 为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础. 在学习上, 严格要求自己, 端正工作态度, 作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及

13、思想文化素质, 包括生活中也学到了养成良好的生活习惯, 生活充实而有条理, 有严谨的生活态度和良好的生活作风, 为人热情大方, 诚实守信, 乐于助人, 拥有自己的良好做事原则, 能与同事们和睦相处. 思想上, 自觉遵守公司的的规章制度, 坚持参加公司的每次的培训. 要求积极上进, 爱护公司的一砖一瓦, 一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中, 虽然有成功的泪水, 也有失败的辛酸, 然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性. 在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识, 但这一现状不能满足工作的需求. 为了尽快掌握电商行业和卫浴行业, 每天坚持来

14、到公司学习公司制度及理论知识等等, 到了工作时间, 就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情, 到了晚上和前辈们探讨工作内容, 聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足, 前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励, 经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工. 客服工作心得总结5_年即将过去, 回首一年来的工作, 感慨颇深, 时光如梭, 不知不觉中来_工作已一年有余了. 在我看来, 这是短暂而又漫长的一年. 短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识, 时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员, 今后的路还很漫长. 回顾当初来_应聘客服岗位的事就像发生在昨日一样, 但是如

15、今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员, 对客服工作也由陌生变得熟悉. 客服工作总结与计划. 很多人不了解客服工作, 认为它很简单、单调、甚至无聊, 但是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然, 要做一名合格、称职的客服人员, 需具备相当的专业知识, 掌握必须的工作技巧, 并要有高度的自觉性和工作职责心, 否则工作上就会出现许多失误、失职. 前台是整个服务中心的信息窗口, 只有持续信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展, 客服人员不仅仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和推荐, 更要及时地对各部门的工作进行跟进, 对约修、报修的完成状况进行回访. 为提高工作效率, 在

16、持续做好各项接待纪录的同时, 前台还要负责各项资料的统计、存档, 使各种信息储存更完整, 查找更方便, 持续原始资料的完整性, 同时使各项工作均按标准进行. 下方是我这一年来的主要工作资料:1、按照要求, 对业主的档案资料进行归档管理, 发生更改及时做好跟踪并更新;2、对业主的报修、咨询及时进行回复, 并记录在业主信息登记表上;3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;4、对于业主反映的问题进行分类, 联系施工方进行维修, 跟踪及反馈;5、理解各方面信息, 包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息, 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理, 并对此过程进

17、行跟踪, 完6、资料录入和文档编排工作. 对公司的资料文档和有关会议记录, 认真做好录入及编排打印, 根据各部门的工作需要, 制作表格文档, 草拟报表等;7、新旧表单的更换及投入使用;8、完成上级领导交办的其它工作任务. 在完成上述工作的过程中, 我学到了很多, 也成长了不少. 工作中的磨砺塑造了我的性格, 提升了自身的心理素质. 客服工作总结与计划. 对于我这个刚刚步入社会, 工作经验还不够丰富的人而言, 工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难, 幸运的是在公司领导和同事们的大力帮忙下, 让我在遇到困难时敢于能够去应对, 敢于理解挑战, 性格也逐步沉淀下来. 在_我深刻体会到职业精神和微笑服务

18、的真正含义. 所谓职业精神就是当你在工作岗位时, 无论你之前有多辛苦, 都应把工作做到位, 尽到自我的工作职责. 所谓微笑服务就是当你应对客户时, 无论你高兴与否, 烦恼与否, 都应以工作为重, 急客户所急, 始终持续微笑, 因为我代表的不单是我个人的形象, 更是公司的形象. 在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性. 细节因其“小”, 往往被人轻视, 甚至被忽视, 也常常使人感到繁琐, 无暇顾及. 在瑞和的每一天, 我都明白细节疏忽不得, 马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字, 每一个标点, 还是领导强调的服务做细化, 卫生无死角等, 都使我深刻的认识到, 只有深入细节, 才能从中获得回报;细节产生效益, 细节带来成功. 第 13 页 共 13 页