2020银行大堂经理个人工作总结范文5篇.docx

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1、2020银行大堂经理个人工作总结范文5篇银行大堂经理工作总结1一、年度主要工作情况今年我在_支行担任大堂经理一职, 随着商业银行的市场化, 服务也越来越受到重视, 而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端, 是客户对我行的第一印象, 因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带. 我们不仅是工作人员, 同时也是客户的代言人. 在客户迷茫时, 我们为其指明方向;在客户遇到困难时, 我们施予援手;当客户不解时, 我们耐心解释;我们要随时随地, 急客户所急, 想客户所想, 以完美无缺的服务去赢得每一位客户. 要让每一位客户感受到我们的微笑, 感受到我们的热

2、情, 感受到我们的专业, 感受到宾至如归的感觉. 我们_支行地处居民生活社区, 也是有名的夜生活饮食区, 正因为这些, 给我行带来了一系列的问题. 平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多, 也时有大批零钞业务, 从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题, 我们准备了几套方案同时进行, 针对老龄客户偏多, 存折业务较多的问题, 我们在平时就安排大厅人员的布控, 及时带客户到自助设备上去登折, 帮他们查帐, 带有卡客户到自助设备办理, 进行客户分流, 从而减轻柜面压力. 每当客流量较大时, 我就会大声询问：“_客户请到X号柜台办理业务”, 分流客户任务, 以免一些客户中途离开的空号占据时间, 保持

3、营业厅内良好的工作秩序. 因为只有良好的营业秩序, 我们才能成功地寻找到我们的目标客户, 营销我们的理财产品, 引荐给我们的客户经理, 实现服务与营销一体化. 在零钞业务问题上, 我们发出公告, 实行专柜专时专办, 也就是专门时间专门柜台专门办理, 大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年, 设备也经常出现故障, 经常有客户提意见, 为了解决这一问题, 我们每天定点检查维护机器, 及早发现, 及早处理, 把设备陈旧所带来的不便降到最低. 作为大堂经理, 我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品, 更应该走出去, 知己知彼, 方能百战百胜. 在我们的客户中就有很多类似的情况, 记得今年元月份的一天,

4、 整个营业厅内挤满了人, 来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝, 我也忙的不可开交. 这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户, 我简单地向他介绍了新股随心打及_X七彩系列, 可客户没兴趣, 说_银行的理财产品好, 我们把钱转到_银行去, 于是就去排队了. 当时我被几位客户围着, 也没时间跟这两位客户继续攀谈, 但我心里一直在想, “_银行有什么产品吸引他们呢?”我快速处理完身上的业务, 走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下_银行的产品吗?”他们送给我一份_X保险宣传单. 我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有, 而且_X保险是从我行分离出的, 我行和_X保险公司的联系紧密,

5、 已有多年合作. 而且我们这里还有其它保险公司产品, 如_、_等等, 我可以给您比较一下, 让您有更多的选择. ”然后我给客户介绍了一下产品. 最后, 经过我们的努力, 客户选择了_保险公司. 此事也给我提了个醒, 只有深入了解这个行业和竞争对手的情况, 才能更好的去做好营销. 而在向客户推荐产品时, 一定要注意防范风险, 问客户是准备长线投资, 还是短线投资, 再针对其情况介绍对应产品, 从而防范售问题. 作为大堂服务人员, 除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外, 更要加强自身职业道德修养, 爱行敬业. 在工作中, 自觉维护国家、交行、客户的利益, 遵守社会公德和职业道德. 平时在工作中,

6、 大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注, 因此要求其综合素质必须相当高. 在服务礼仪上也要做到热情、大方, 主动、规范. 而且还要处事机智, 能及时处理一些突发事件, 同时还应有一些紧急救生知识. 就在今年夏天, 有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资, 没坐几分钟, 突然站起来, 就倒下去了;把我们行长和客户都吓坏了, 我和保安师傅连忙跑过去, 一看老人非常虚弱, 老人说让他躺一会, 我和保安师傅也不敢随便乱动, 行长马上拨了120, 没等120到, 客户情况稍好了些, 我们连忙扶他坐起来, 并及时通知其家人, 避免了一场事故的发生. 作为大堂服务人员, 我们还应具备良好的协

7、调能力, 而我们_支行由于没有客户经理和大堂迎宾员, 怎么调动好三方人员和保安师傅的工作, 发挥他们的作用, 便是我们平时需要注意的, 平时要注意协调柜员和大厅工作人员, 提高凝聚力, 发挥团队精神. 而对待那些驻点人员, 首先我们不能把他们当外人看待, 要把他们看成我们的一员, 尽量推荐一些好的客户给他们, 平时尊重并关心他们, 给他们创造一个好的工作平台, 实现双赢. 优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面, 应该是一种主动意识, 一种负责态度, 一种良好的工作心态. 更需要柜员问, 要形成环节整体互动, 默契配合. 只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好. 为了更好的提

8、高自己的服务水平, 和业务水平, 我在今年参加了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练, 并顺利通过. 在今后的工作中, 我更要不断地提高工作质量和服务艺术, 更好地为客户提供优质服务. 二、工作中存在的问题在过去的一年中, 我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧, 但也存在许多的不足之处. 在今年的第三季度神秘人检查中, 我行得分倒数第三, 给分、支行抹了黑. 之后我们痛定思痛, 分析了失分的原因, 主要是外部环境, 和一些细节上出现了问题, 针对这些问题, 我们在平时积极培训, 通过我们的努力, 终于在第四季度受到了分行行为规

9、范小组的通报表扬. 我相信, 只有踏踏实实, 默默无闻的耕耘, 才能结出丰硕的果实. 明年我行又面临着搬迁的工作. 建议分行在此位置还应保留自助设备服务区, 从而来避免客户的流失. 在新的一年里, 我要努力学习服务技巧和专业知识, 提高自身业务水平, 以新的面貌, 为客户提供更好更优质的服务. 银行大堂经理工作总结22019年是我在支行工作的第X个整年, 在行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升, 并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作, 可以说2019年是我迅速成长的一年, 在这年关之际将2019年的工作情况总结如下：一、我的服务X年的经验告诉我,

10、服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能. 2019年我更注重培养自己的服务意识. 近几年随着商业银行的市场化, 服务也越来越受到重视, 而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端, 是客户对我行的第一印象, 因此行里对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带. 我们不仅是工作人员, 同时也是客户的代言人. 在客户迷茫时, 我们为其指明方向;在客户遇到困难时, 我们施予援手;当客户不解时, 我们耐心解释;我们要随时随地, 急客户所急, 想客户所想, 以完美无缺的服务去赢得每一位客户. 要让每一位客户感受到我们的微笑, 感受到我们的热情, 感受到我们的专业, 感受

11、到宾至如归的感觉. 因为我行为社区网点所以每天来办理业务的客户流量都很大, 为减轻柜台压力我们大堂人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理, 进行客户分流. 每当客流量较大时, 我都会在等候区大声询问：“_客户请到X号柜台办理业务”, 做好分流客户的工作, 以免一些客户中途离开的空号占据时间, 保持营业厅内良好的工作秩序. 因为只有良好的营业秩序, 我们才能成功地寻找到我们的目标客户, 营销我们的理财产品, 引荐给我们的客户经理, 实现服务与营销一体化. 作为大堂服务人员, 除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外, 更要加强自身职业道德修养, 爱行敬业. 平时在工作中, 大堂经理的一言一行通常

12、会第一时间受到客户的关注, 因此要求其综合素质必须相当高. 在服务礼仪上也要做到热情、大方, 主动、规范. 而且还要处事机智, 能及时处理一些突发事, 避免投诉. 我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队的服务水平. 优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面, 应该是一种主动意识, 一种负责态度, 一种良好的工作心态. 为了更好的提高自己的服务水平, 和业务水平, 支行在今年的每个月都召集大堂人员进行考试, 这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客户提高更专业的服务. 二、我的专属工作今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作, 恰逢信用卡业务最忙的时段, 那时行里几乎每周都要出去外展

13、, 我便在周五晚上做好所有的准备工作, 例如：分派礼品以及各组外展用品, 周日晚上做好外展工作的情况通报, 每天登记行内所有员工的信用卡完成情况并在当晚发送简单简报至全行, 当然也要与支行联络员做好沟通, 及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡资料, 现在回想, 那段日子大大增强了自己的责任心和协调团队的能力!使自己在工作中更有了一股子韧劲与耐心. 今年行里进入大量实习生, 作为一名“老”大堂, 我也有幸当了多次师傅, 在平日带徒弟的过程中对自己的工作有了更深的认识、对自己的工作状态也有了积极的影响. 新人的注入也给了我们这些老大堂一定的压力, 当然这样的压力会随之转化为工作的动力, 带

14、动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课, 四季度我被黄行长引荐参加了支行的服务督导管的竞聘, 并很荣幸当选. 现在我要学会怎样引领全行做好我们的服务工作, 我想这也是我明年的工作重点之一. 除此之外, X月我还负责了大堂团队的管理工作, 与之前不同现在是要在做好自己的本职工作之外还要协调好我们整个团队的工作, 如今刚开始两个月我想自己做的还远远不够, 需要完善的工作也还有很多, 这些都是我明年的工作中心. 当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间, 今年自己也曾出现过工作上的失误, 但在黄行长和周行长每次的耐心教导下我又重获信心继续起航, 感谢领导在工作和生活上的关心与帮助, 使我不断成

15、长, 也要感谢同事们特别是大堂的姐妹们对我工作的支持与帮助, 我想在2020年我会以新的面貌迎接新的挑战!银行大堂经理工作总结3作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉, 可以称之为一种艺术吧, 在这里我想谈谈心态. 我从事这个岗位的时间也不算短了, 据我的经验, 客户纯粹来找茬的案例几乎是很少, 当然也存在(如敲诈银行), 绝大部分的客户实际上并不想来找气受, 也就是说我们首先要反思的是自己, 而不能认为客户是在无理取闹, 只有抱这样的心态才能真正的解决问题. 如果客户找到你把你当成救命稻草, 来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题, 不要急于去辩解什么, 无论谁对谁错, 这本身并不重要,

16、因为这不是法庭, 就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果. 首先要真诚的向客户道歉, 因为你代表的不是你自己, 你首先要取得客户对你的好感, 这样才可能很好的进行以下的沟通, 其次, 要弄清楚客户他的需求是什么, 要尽快帮客户解决他的问题, 如果这个问题的确与制度冲突, 要耐心的聆听客户为什么如此的为难, 要给他发泄的渠道, 不要插嘴, 因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事, 他需要的是一种宣泄, 也可能他是在其他方面生气来到你这发泄, 而我们要想解决问题能做的就是一种理解, 你可能觉得做到这一点太委屈也太难, 的确, 这就需要一个良好的心态. 这是你的工作, 不要对某个客户一直

17、耿耿于怀, 过去的就当作一次经验, 仅此而已. 你可以坚持记工作日记, 只要遇到客户投诉便记录下来, 加之自己的总结. 下一次的客户投诉也许是重复的, 那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用, 如果又是一个新的投诉, 这对你来说又多了一次经验的积累, 你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对. 客户着急的时候, 你做事不要乱, 但一定要和客户一样急, 让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事, 尤其是有些问题涉及到了另外一个部门, 客户在抱怨的时候, 你要顺着他的意思, 同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题, 让客户觉得你们是一个战线上的. 客户无论怎样态度不好, 我们的态度一

18、定要好, 这是重中之重, 这也是摘除自己责任的最基本的原则, 因为有时客户并不时冲你来得, 但你要态度恶劣的与客户辩驳, 他的矛头很可能指向了你, 所以, 保护好自己十分重要. 无论上班时遇到什么样的客户, 下了班, 就全都忘了吧, 或者当作笑谈和朋友调侃一下, 记住的是经验, 但不要对这样的不愉快念念不忘. 银行大堂经理工作总结4_年上半年, _支行认真贯彻落实_各项工作部署, 以_行长年初工作会议上的讲话精神为指针, 在分行领导及相关部室的指导下, 以建设“_”为宗旨, 以做_信贷业务特色银行为目标, 紧紧围绕“_”的工作主题, 拓市场提业绩, 防风险保安全, 各项工作扎实推进, 各项工作

19、指标均已完成. 一、上半年主要经营指标完成情况截至6月末(一)贷款余额_亿元, 较年初增加_亿元, 增长_%,完成计划增量_%, 累计发放贷款_笔, 累计投放_亿元;实现利息收入_亿元,完成同期计划的_%. (二)贷款日均余额_亿元,较年初增加_亿元,完成同期计划的_%. (三)各项中间业务收入_万元. 其中, 财务顾问费_万元,其他手续费收入_万元. (四)办理银行承兑汇票_笔, 金额_万元, 其中100%保证金银承_笔, 金额_万元. (五)客户数量_户, 较年初增长_户,完成客户拓展计划_%. 二、各项业务开展情况分析(一)贷款投放行业分析根据今年_金融业务营销指导意见,_支行_贷款投放

20、重点是_贷款. 从行业看, 上半年批零行业投放贷款_笔_亿元;制造业_笔_亿元;其他行业_笔_亿元. (二)贷款产品投放分析上半年_支行累计投放_亿元,其中_贷款_亿元, 占_%;_贷款_亿元, 占_%;_贷款_亿元, 占_%;_贷款_亿元, 占_%. (三)贷款担保方式分析上半年投放贷款中, 抵押担保贷款_亿元, 占_%;保证担保贷款_亿元,占_%;信用贷款_亿元,占_%. 三、工作中采取的重点措施上半年, _支行按照年初计划工作会议部署, 通过多种形式, 积极推进_贷款的创新工作, 努力使各项工作再上新台阶. 主要措施是：(一)明确市场定位, 坚持创新发展上半年, 我行坚持以_平台等为_信

21、贷业务发展方向, 发挥优势力量集中争取优质客户贷款, 既巩固已有的市场优势, 又着力发展新产品的业务推广;既对原有客户进行深度挖掘, 对着力建立新的拓展渠道, 上半年我行重点对_进行了重点营销, 成功营销贷款_笔金额合计_万元. (二)明确责任分工, 形成了_管控模式根据_要求, 我行在上半年对_信贷从业人员重新配置, 精选了一批道德水准较高、业务能力较强的信贷人员, 按照_模式建立了相互协助, 相互推动、相互制约的_风险管控模式, 为以后全力推动_信贷业务发展奠定了强有力的组织保证. (三)规范业务流程要求,严防操作风险上半年, _支行重新梳理了信贷业务操作流程, 规范了每一个操作环节要求,

22、 严格按照总行下发的信贷业务操作流程办理业务. 并对全行票据业务、贷款新规、低风险业务进行了全面自查. (四)加强业务培训, 提高人员素质上半年我行制订了_支行二一一年度员工培训工作实施方案, 确定每周六为集中学习日. 在完成_各项培训任务的前提下, 充分发挥业务骨干的前沿优势, 采取多种形式, 针对操作风险、业务理论、工作技能等方面, 分层次、分类别集中组织培训. 上半年, 我行共组织业务培训_次. (五)以存款为突破口, 全面提高综合效益为全面提高综合效益, 我部将存款作为全年工作的重点工作之一,上半年, 我部制定了全年存款营销活动方案. 明确目标, 指标对应, 分解落实直至到人, 同时制

23、定了相应的奖惩措施, 采取旬通报、月总结、季奖励等考核方式, 以激发员工营销激情, 将存款营销的理念深入人心. 上半年通过全行上下努力,实现储蓄存款_亿元, 成功完成既定目标. 四、工作中遇到的困难及存在的问题我行在市场营销中发现, _, 建议能够根据此需求尽快出台新的业务品种, 使我行迅速占领该项空白市场. 银行大堂经理工作总结5根据总行制定的大堂经理工作手册的有关内容, 结合自己不到半年的大堂工作, 在这年中之际, 向行领导作一次工作汇报. 这次工作的总结汇报, 能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况, 以便及时指出我们工作中的问题, 及时改正, 不断进步;下面是我在二零一零年上

24、半年的工作情况, 汇报如下：一、上半年度主要工作情况今年我在广发黄石支行担任大堂经理一职, 随着商业银行的市场化, 服务也越来越受到重视, 而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端, 是客户对我行的第一印象, 因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、综合柜员、客户经理的纽带. 我们不仅是工作人员, 同时也是客户的代言人. 在客户迷茫时, 我们为其指明方向;在客户遇到困难时, 我们施予援手;当客户不解时, 我们耐心解释;我们要随时随地, 急客户所急, 想客户所想, 以完美无缺的服务去赢得每一位客户. 要让每一位客户感受到我们的微笑, 感受到我们的热情, 感受到我们的专业, 感受到宾

25、至如归的感觉. 我们黄石支行地处居民生活社区, 也是有名的商业中心, 正因为这些, 给我行带来了一系列的问题. 平时在每天来办理业务的客户中中高端客户居多, 进出量都比较大, 从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题, 我们准备了方案, 带有卡客户到自助设备办理, 进行客户分流, 从而减轻柜面压力. 每当客流量较大时, 我就会大声询问：“_客户请到_号柜台办理业务”, 分流客户任务, 以免一些客户中途离开的空号占据时间, 保持营业厅内良好的工作秩序. 因为只有良好的营业秩序, 我们才能成功地寻找到我们的目标客户, 营销我们的理财产品, 引荐给我们的客户经理, 实现服务与营销一体化. 为了预防设备

26、机器突发故障, 我们每天定点检查维护机器, 及早发现, 及早处理, 把设备所带来的不便降到最低. 作为大堂经理, 我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品, 更应该走出去, 知己知彼, 方能百战百胜. 作为大堂服务人员, 除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外, 更要加强自身职业道德修养, 爱行敬业. 在工作中, 自觉维护国家、广发行、客户的利益, 遵守社会公德和职业道德. 平时在工作中, 大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注, 因此要求其综合素质必须相当高. 在服务礼仪上也要做到热情、大方, 主动、规范. 而且还要处事机智, 能及时处理一些突发事件, 同时还应有一些紧急救生知识. 前不久

27、, 我行在消防做了一系列的演练, 让我们大厅工作人员明白了对突发状况应该如何应急处理. 作为大堂服务人员, 我们还应具备良好的协调能力, 怎么调动好三方人员和保安师傅的工作, 发挥他们的作用, 便是我们平时需要注意的, 平时要注意协调柜员和大厅工作人员, 提高凝聚力, 发挥团队精神. 而对待那些驻点人员, 首先我们不能把他们当外人看待, 要把他们看成我们的一员, 尽量推荐一些好的客户给他们, 平时尊重并关心他们, 给他们创造一个好的工作平台, 实现双赢. 优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面, 应该是一种主动意识, 一种负责态度, 一种良好的工作心态. 更需要柜员问, 要形成环节整体互动, 默契配合. 只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好. 为了更好的提高服务水平和业务水平, 我在今年参加了分行组织的多次服务规范学习和演练. 在今后的工作中, 我更要不断地提高工作质量和服务艺术, 更好地为客户提供优质服务. 二、工作中存在的问题在过去的半年中, 我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧, 但也存在许多的不足之处. 我相信, 只有踏踏实实, 默默无闻的耕耘, 才能结出丰硕的果实. 在下半年中, 我要努力学习服务技巧和专业知识, 提高自身业务水平, 以新的面貌, 为客户提供更好更优质的服务. 第 20 页 共 20 页