2021客房服务员年终工作总结.docx

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1、2021客房服务员年终工作总结客房服务员年终工作总结1一、工作方面在这段日子里, 我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况, 综合部行使办公室职能, 一个联系领导与员工的重要部门, 我很荣幸能成为这个小集体中的一员, 每天负责收餐票虽然很琐碎, 却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性, 质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门, 作为服务行业质量检查更是重中之重, 无论是客房的卫生情况, 还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展, 我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛, 这是我的一个进步, 一个很大的收获, 板报是我们酒店对内宣传

2、的窗口, 通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力, 评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料, 我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺, 到一线服务是最有收获的地方, 虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识, 与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈, 以便更好的服务, 12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开, 这对于我们毕业生来说是最重要不过了, 好久之前便做好了准备, 但是楼层服务员确实忙不过来, 看到她们废寝忘食、加班加点我感动了, 虽然我是学生但我也是酒店的员工

3、, 就这样我没有参加招聘会, 我讲这个并不是说我自己都多么的伟大, 而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动, 奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮, 这就是企业的财富、壮大的资本!二、学习心得作为事业单位下属的经营类场所国际饭店有其独特的优越性, 从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者, 员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染, 领导者能够高瞻远瞩, 开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑, 能够有识大体、顾大局的观念, 虽然这是一个新兴的企业, 更是一个具有生命力和创造力的企业, 再这的每一天, 我都能看到了希望. 这些日子我确实学到了不少东西, 除了学习到一些基本

4、的技巧和服务常识之外, 更学习到了做人, 如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态, 更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识. 在一次与某部门经理聊天时, 该经理提到了服务意识, 我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望, 同时应该对自己的同事也具有同样的意识. ”三、合理化建议事物的发展是具有两面性的, 作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面, 也一定会有矛盾问题的产生, 只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼, 竞争也是企业最大的发展动力, 关键是要掌握竞争的技巧避免竞争

5、, 增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢, 塑造具有佳大特色的品牌企业. 四、明年的打算荣誉只是对以前工作的肯定, 是我努力做好本质工作的动力, 下一步工作又是一个起点, 新目标、新挑战, 就应该有新的起色, 在下一步工作中, 我会以优秀员工的条件严格要求自己, 勤汇报、勤学习、勤总结, 为酒店的发展贡献自己的一份力量!五、工作方面在这段日子里, 我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况, 综合部行使办公室职能, 一个联系领导与员工的重要部门, 我很荣幸能成为这个小集体中的一员, 每天负责收餐票虽然很琐碎,

6、 却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性, 质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门, 作为服务行业质量检查更是重中之重, 无论是客房的卫生情况, 还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展, 我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛, 这是我的一个进步, 一个很大的收获, 板报是我们酒店对内宣传的窗口, 通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力, 评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料, 我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺, 到一线服务是最有收获的地方, 虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有

7、美观性等知识, 与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈, 以便更好的服务, 12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开, 这对于我们毕业生来说是最重要不过了, 好久之前便做好了准备, 但是楼层服务员确实忙不过来, 看到她们废寝忘食、加班加点我感动了, 虽然我是学生但我也是酒店的员工, 就这样我没有参加招聘会, 我讲这个并不是说我自己都多么的伟大, 而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动, 奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮, 这就是企业的财富、壮大的资本!客房服务员年终工作总结220_年即将过去, 这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关心鼓励

8、下, 使我克服了种种困难, 较为出色的完成了全年的工作, 得到领导和同事的肯定. 全年保持全勤上班, 无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高, 无客人投诉情况;能够尊重领导, 团结同事, 做到礼让三分, 工作为重. 现将我在20_年做的主要工作及明年的打算做以汇报, 请各位领导和同事指正. 一、今年的主要工作1、虚心学习, 不懂就问. 在这一年, 我积极参加了宾馆组织的各项培训活动, 认真学习服务技巧和礼貌用语, 不懂的地方就向经理和其他的老同事请教, 回家后仔细琢磨练习, 平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语, 改掉原来的陋俗, 养成了良好的习惯. 就这样在不知不仅觉中, 我的服

9、务水平得到了提高, 行为举止更加文明, 在客人之中迎得了好评, 得到了领导和同事称赞. 2、端正态度, 爱岗敬业. 通过这一年的锻练, 我逐渐克服了心浮气躁, 做事没有耐心, 敷衍了事的毛病, 养成了耐心细致、周到的工作作风, 一年当中客人对我的投诉少, 表扬多, 和同事之间的关系也融洽了, 之间的争吵少了, 风凉话少, 取而代之的是互相鼓励和关心的话语. 使我对工作更加充满信心. 对于宾馆的日常工作来说除了接待客人, 主要就是打扫客房和环境卫生, 虽然整天都在打扫卫生, 原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口, 放弃了一些地方的清扫, 留下了死角, 在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处

10、地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发, 高处够不着的就凳子落凳子, 抬不动的就和同事一起抬, 原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净, 让脏物无处可逃. 3、服从安排, 任劳任怨. 平时做到尊重领导, 不耍心眼, 对于领导安排的事情, 不打折扣, 保质保量. 今年除做好客房服务工作, 同时在前台人员不齐的情况下, 参加了前台接待的工作, 开始由于对前台工作不了解, 没有信心、有畏难情绪, 后在酒店领导的关心帮助下, 克服自身困难, 认真学习、多方请教, 不断演练, 做到胸有成竹, 遇事不乱, 较为出色的完成了前台的工作任务, 期间被评为当月的优秀员工

11、. 二、明年工作打算在即将过去的一年中, 使我变得更加成熟, 服务质量和水平有了很大的提高, 对客人的服务热情也更加高涨, 工作信心大增, 对以后的工作充满了信心. 这一年总体上能够做到恪尽职守, 遵守单位的各项规章制度, 做到让领导放心, 让客人满意, 但我也有一些不好的地方需要改正, 比如做事斤斤计较, 为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执, 工作中存在着惰性, 工作的热情不够饱满, 消极怠工. 在新的一年里, 我要坚决克服这些不好的工作作风, 乘着去年这股东风, 严格约束自己, 认真学习研究工作服务中的技巧, 提高自身的服务水平, 从小事做起, 高起点、高要求, 让每一个客人都满意, 和宾馆其

12、他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家. 客房服务员年终工作总结3一年来, 在领导的正确领导下, 在同事们的积极支持和大力帮助下, 较好的履行楼层领班职责, 圆满完成工作任务, 得到宾客和同事们的好评和领导的肯定. 总结起来收获很多. 一、加班加点工作, 早日完成装修今年客房最重要的工作是前装修工作, 自_月份接到通知上班后, 为了使新客房早一天投入使用, 我和大家克服了重重困难, 发扬不怕苦、不怕累的精神, 每天在完成自己本职工作的基础上, 加班加点、连续作战, 利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期, 中期和后期的室内外卫生清洁工作, 确保了客房的装修和及时出

13、租, 为公司增加收入做出了我们的贡献. 二、协助部门经理做好客房部的日常工作为更好的协助部门经理做好日常工作, 今年以来领班一直进行常白班制. 这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作, 每天监督和参与各项服务工作. 操心、费力、得罪人的活一个干了, 还不一定落好. 但是, 为不辜负领导的重望, 不影响公司的正常运营, 我不辞劳苦的每天上班, 除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作. 使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外. 三、合理安排楼层服务员的值班、换班工作楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节. 做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜, 我们采取领班每天跟白班的方式, 使

14、领班将能操的心都操到, 能够即时的监督服务员的每一项工作, 尽可能做到只有做不到的, 没有想不到的. 使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中, 每天以崭新的姿态面对客人. 四、配合经理做好各项接待、安排工作, 工作期间发现问题及时处理, 有疑难问题应及时上报领导做为领班, 最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等. 开张初, 各项工作有待理顺. 我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中. 很多的顾客, 有的是住宾馆的, 有的是来庆贺的, 众多陌生的面孔来来往往, 加上一大部分工作人员也是新手. 我暗暗稳住自已, 对每个工作人员的每一个细节进行跟踪, 提醒,

15、做细致的安排, 使开张接待工作顺利进行. 新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题, 每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决, 以免给初来的顾客留下不良影响. 同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导, 期望领导予以解决. 五、做好楼层的安全、防火、卫生工作从参加工作的头一天, 公司领导对安全问题再强调, 所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重. 所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题. 查房时注意环节, 床铺上面、地板上面, 楼道内地毯上面的烟头是最大隐患. 理所当然是首查问题. 其次, 为做好卫生工作, 我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度, “三

16、“净”卫生制度”, 它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等, “三度”即床铺被子有角度, 家具擦示有亮度, 工作过程有速度;“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查. 坚持空房“一天一过”制度, 及时发现存在问题并及时解决, 力争将疏漏降到最低. 六、以身作责, 监督、检查楼层服务人员做好服务工作身先士卒, 以身作则是我做好工作的关健, 也是用来服人的法宝. 除每天上常白班外. 大卫生清洁过程中, 本人一直直接参与打扫卫生, 并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时, 不但指出问题所在, 而且自己重做示范, 使同样的错误不在同一个人身上出现两次. 这样新工作人员会很快适应工作, 老工作

17、人员不但每个人都可以做好做到位, 而且同样可以带任何一新参加的工作人员. 在日常服务工作中, 我们几乎做到有求必应. , 回答顾客问题, 引导顾客开门, 指导顾客用客房内的设施等, 甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物. 所谓大河有水小河满. 我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展. 希望我们的劳动不会被浪费. 七、做好服务工作的同时抓好思想工作, 做到团结友爱、相互帮助、共同进步思想工作是所有工作的首要工作. 做好思想工作, 其重点工作就完成了一半, 在我们二三楼这个小团体里, 怎样使其达到适当团结, 充分发挥小团体的整体作用. 这项工作是一个长期的也是日常的工作, 我们的工作人员

18、在不断的更换, 结构也在不断的调整. 思想工作的内容在不断的变化. 在日常工作中了解她们的个性, 讲话方式, 生活状况, 以便对症下药. 我们总以公司的投放资金为引子, 以公司将来的发展规模为目标, 以目前全球经济状况为主例谈就业难, 谈前景发展良好, 谈公司效益就是我们自己人的效益. 使工作人员从思想深入深刻认识, 从而认真的投入到工作中. 八、切实履行职责, 认真完成上级交办的其它工作对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成. 当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导. 我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中. 只有工作人员身心喜悦

19、的面对顾客, 才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉. 二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下, 共接待外来顾客人次, 出售客房间, 经济收入为_元, 尽管取得了一定的经济效益, 但离领导的期望还很大很大, 在20_年里, 我将不遗余力, 带领同事们再接再力, 抓好我们的服务质量, 提升我们的服务标准, 全面提高公司效益. 开创服务工作新局面. 客房服务员年终工作总结4一年的时间渐渐的过去了, 我来到_酒店作为一名客房服务员的时间也已经有了_月之久. 自从去年_月的时候进入酒店以来, 自己一直在工作中收到了大家的照顾. 真的很感谢大家的帮助, 是大家的热情和鼓励, 才让我学会了在工作中如何去

20、做好自己的职责, 如何更好的融入_酒店这个大集体!回望过去这一年里的工作, 尽管在很多方面都还不尽人意, 但是对比下来, 自己一直都在一步步的成长, 提升. 现在一年的时间过去, 我在此对过去一年自己的工作做总结, 希望自己能从中吸取经验和教训, 在下一年的工作中继续努力!我的工作总结如下：一、工作前的教导作为一名新人, 在这工作前期的这段时间里, 我受到了同事们不少的照顾, 以及领导在工作中培训和锻炼. 在学习和培训中, 我跟着前辈一起工作, 学着如何完成自己的工作, 如何做好自己的工作. 短短_周的时间, 我努力的跟着前辈的脚步, 做到不懂就问, 严格的要求自己的工作, 不在工作中偷懒和马

21、虎, 严格的按照酒店的规定完成自己的客房整理工作. 在努力的完成了自己的工作之后, 我终于得到了领导的认可, 有了自己负责的客房区域. 但是在工作中我并没有因此放松, 反而因为自己独自负责, 更加严格的要求自己, 力求在最短的时间里将工作完成的最好. 二、从思想上提升自己在过去的工作中, 我一直努力的学习工作的核心服务理念, 以此为中心, 不断的完善自己的服务思想. 在工作的时候, 为顾客着想, 以顾客的心态去看待自己的工作, 不断的提高自我要求. 在思想的学习中, 我提高了自己的服务意识, 提升了自己的服务态度, 得到了领导和顾客的鼓励. 在今后的工作中, 我也会紧跟酒店的发展, 不断的更新

22、自己的思想. 三、个人的不足在这一年中, 自己的不足也非常的明显. 对工作的不够熟悉, 以及对酒店的情况不够了解, 导致我在工作中常常找不到地方, 或找不到人. 这些导致在工作中耽误了不少的时间, 在下一年的工作中, 我会更加努力的去了解酒店, 不会再犯下这样的错误. 过去一年的工作终将成为历史, 未来还有无限的前路在等着我, 我会努力的学习和提升, 让自己成为一名出色的客房服务员. 客房服务员年终工作总结5客房20_年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求, 在_总和_经理的指导帮助下完成了各项工作, 在取得了一定的进步同时也存在着一些不足下面我将进行一个总结：一、培训方面1、每月完成两个SOP流

23、程的学习和考核, 岗位统一组织员工进行培训, 各班组分管领班对班组员工进行强化考核, 增强的员工的业务技能, 提升了员工的素质和专业度. 2、集团明查应知应会知识的培训和考核, 根据部门的要求制定了培训计划表, 安排员工根据计划表的进度进行学习, 班组再进行考核. 3、每天早会进行案例的培训, 提高员工解决问题和处理问题的能力. 将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析, 避免该案例的再次发生, 提高了服务质量. 4、针对工作中发现的不足, 安排专题培训. 暗访中发现的物品摆放不规范的情况, 由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状, 安排员工进行查房的培训, 指导员工

24、发现查房中容易忽略的盲点. 5、房务和总机人员的交叉培训, 从四月份开始以进行了多批次, 通过两个岗位员工之间的交叉学习, 提高了各自的业务水平和综合素质, 同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能, 便于下阶段两个岗位的顺利合并. 二、管理方面1、20_年以来住客率高, 特别是在三、四月份, 岗位克服人员的严重不足, 全员加班加点, 互帮互助, 完成卫生的清扫和各项对客服务工作. 岗位领班缺编, 导致分管区域过大, 影响管控的质量, 从四月份开始, 将79三个楼层划分给_公司协助检查和把控, 减少了领班的工作量, 配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定. 2、20_年总体服务质量较稳定, 15

25、月份的集团问卷均超出部门考核指标, 并且各个月的宾调分数也较稳定, 没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务, 获得了宾客一直好评. 特别是在今年, 网络散客的入住量呈大幅上升, 对我们来说有较大的压力, 特别是_楼的整体硬件水平不足, 我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度, 赢得了良好的口碑;在_月份和_月份, _楼客房岗和_楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的'称号, 是对我们服务质量的肯定. 3、专项计划卫生的开展, 对房间的卫生的死角起补台的作用. 针对20_年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况, 岗位制定了专项计划卫生计

26、划, 要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划, 虽然一开始遇到了一定的阻力, 但是通过不断的宣导, 最终还是得到了各位员工的理解. 三、接待服务方面1、顺利完成各个黄金周的接待工作, 各个岗位密切配合, 根据预案做好跟进进, 均完成了各项考核指标, 基本实现了服务质量“0”投诉, 安全事故“0”发生, 同时也积累了一定的黄金周接待经验. 2、_月份以来_动车的开通, 给我们带来了较大的客流, 通过一段时间的接待工作, 岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路, 为下阶段的工作提供了指导. 3、岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作, 以基本形成惯例, 取得了

27、良好效果. 4、对蜜月房的布置进行创新, 增加酒店产品的卖点. 四、团队和人员方面1、关爱员工计划的推行, 短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动, 获得了员工的一致认可, 提高了员工的满意度. 2、组织多批次的户外团队活动, 为各位员工增加了沟通交流的机会, 在工作的同时让身心得到了放松, 增强了团队了凝聚力. 3、每月召开月度质检分析会, 分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励, 起到了一定的激励作用. 4、在班组集团问卷考核的基础上, 逐步推行领班KPI考核奖罚制度, 使之各项考核指标分解到班组, 奖罚分明, 以利于高效达成各项考核指标. 5、人才培养机制的建立, 根据职业定向计划表, 20_年已培养了_位员工, 两位领班后备人才和两位接待后备人才. 本文来源：网络收集与整理, 如有不慎侵权, 请联系作者删除, 谢谢！第 20 页 共 20 页