2020年度话务员个人工作总结范文.docx

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1、2020年度话务员个人工作总结范文话务员个人工作总结1静心回顾这一年的工作生活, 我热爱我的工作. 我能在职场这条路上找到自己心仪的工作, 跟我从工作历程中找到自己的特质, 有着很大的关系. 我挺喜欢这个工作, 它让我发现自己的特质：很有亲和力, 不怕与人接触, 抗压性高. 我在工作中, 彷佛在做一份不同的工作, 秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣. 一年来, 在工作中通过学习和领导同事的帮助, 我在工作中取得了长足的进步, 同时也暴露出很多的不足之处;现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正. 一、认真工作, 无惧困难面对今年的业务任务我也曾退缩过, 因为今年身体的原因我怕自己干不好, 怕自

2、己完成不了任务, 心中的顾虑太多. 在领导和同事们的帮助下, 我积极的改变态度, 端正认识;树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神. 二、努力学习业务, 加强自己的业务水平每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见. 事情与条件各不同, 所以每个客户我们都要认真的对待, 由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?三、完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达能力和沟通能力, 知道的再多, 掌握的再全面, 也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来. 所以我积极参与组织的各种服务知识培训, 通过网上学习相关服务、沟通技巧, 并将其运用到服务工作中去. 文明服务日常用语得以运用

3、, 严禁使用服务“禁语”;以微笑服务, 给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象. 同时, 注重各项规章制度的贯彻落实, 除抓好学习做到人人知晓熟记在心上, 把重点放在落实上. 内强素质, 外塑形象, 抓好业务技能培训. 为自己适应“服务大格局”的要求, 坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习, 开展岗位大练兵活动, 不断提高自己业务技能水平四、缺点和不足今年因为领导的器重和同事们的抬爱, 我被安排为值班长. 我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定, 更是一种鞭策. 由于工作经验的欠缺和沟通能力有限, 在管理工作当中可能存在偏激的言语, 在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意. 以

4、上是我的年度工作总结, 取得的成绩是微不足道的, 是不值得沾沾自喜的, 存在的不足之处我会认真的加以改正, 认真克服. 在新的一年, 我要再接再厉, 作得更好话务员个人工作总结2如果说业务知识是做菜的原料的话, 那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师, 只有具备高超的厨艺, 才做让原料展现出良好的品质和口味, 服务也是同样的道理. 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力, 知道的再多, 掌握的再全面, 也只能是茶壶里煮饺子, 肚子里有倒不了来. 所以我们要组织各种服务知识培训, 通过学习相关服务、沟通技巧, 并将其运用到服务工作中去. 现对今年完成的保险话务员工作进行总结. 一、话务员工作

5、认识我认为作为一名普通的话务员, 除了要懂得一些简单的技术和专业知识外, 更重要的是需要与客户进行沟通、交流, 解答客户的咨询和疑问. 因此, 我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧. 在平时的工作中, 对于新下发的各种新业务、新知识、新活动, 我都认真学习, 充分领会其精神, 并且牢记;对于一些基础业务知识, 要做到温故而知新, 熟能生巧. 二、遵守制度作为公司职员要遵守公司的规章制度, 俗话说：“没有规矩不成方圆”. 毋庸置疑, 我们在日常工作中, 必须遵守好公司的每一条规章制度, 执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语. 上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作

6、心态有所调整, 都比前都进步了很多, 我相信我们还会做得更好. 三、工作要求话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见, 通过声音来传达讯息, 所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要. 现阶段我们的行为规范有所提升, 能够把行为规范综合应用到外呼中, 所以我们的总体成绩很不错, 一个优秀的话务员必须做到面带微笑, 语气平和, 语调轻松, 用词规范、得当, 给客户愉悦的感受, 让客户被我们的诚信、愉悦所感染, 使服务深入人心. 要学会调解心态, 还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪, 凡事只要调整好心态, 没什么我们做不好的. 四、外呼时间上的控制现在是商品经济时代, 时间就是金钱

7、, 所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间. 现在我们外呼时间就没有得到很好的控制, 我们现在外呼成功率提高了, 那投诉率也提高了, 所以还没有达到我们所外呼的目的. 团结就是力量, 这句话至今是许多企业里的座右铭. 团结, 一切困难都可以迎刃而解;团结, 任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙. 我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力. 话务员个人工作总结3每一个岗位都是来之不易的, 每一份工作都是需要用心去做好的. 回想当初从报名到打字测试再到面试的一系列过程, 面对如此激烈的竞争, 心中仍然无法忘怀那种紧张感. 能够进入12345便民服务热线工作, 对我来说是人生的

8、一大机遇, 也是一种缘分. 时间不经意地从指缝中流过, 在我们还来不及细数一起走过的岁月时, 20_年已经渐入尾声, 我们伴着“12345”这条热线一起走过了半年. 从四月份开始培训一直到现在, 我一直都以饱满的工作热情和认真负责的工作态度来对待自己的工作和学习, 也一直严格地要求自己. 5月份培训结束即将进入热线试运行之时, 领导宣布让我们两位英语话务员直接当任值班长职位, 这确实让我有了很长一阵子的心理斗争和精神压力. 虽然我有过半年在汽车4S店工作的经历, 这份工作也的确让我学到了很多, 但却不足以让我足够快地成长起来. 从小学习生活圈子的狭小以及社交群体的单一, 使我一直都没完全脱离那

9、个被家人所庇护的小女孩的身份. 身边有比我稍年长一些或者已经做了妈妈的同事, 还有很多甚至比我小但社会经验却远比我丰富的同事, 她们的为人处事一定比我更成熟、更全面, 因此我经常怀疑自己、害怕自己做不好, 无法胜任值班长一职. 刚开始的几个月, 我很紧张, 很自卑, 很敏感, 也会犯一些错误, 因此一直很苦恼. 如今, “12345”在日益壮大、成熟起来了, 而我经过了长时间的自我纠正和自我调节以后, 也伴随着“12345”在不断完善、不断进步. 每出现一次小错误, 我都会总结一次经验, 尽可能不错第二次, 这样慢慢地, 我也就积累得越来越多了. 在亲人、朋友以及领导、同事对我的鼓励和帮助下,

10、 也增加了很多信心, 也领会了很多东西, 这让我在面对自己的工作时越来越从容和积极. 还有电话声中的每一声感谢, 也让我充分感受到了自己作为一名“12345便民服务热线”话务员的满足感, 这些经验和信心是一种积淀. 心态对于工作、学习生活有着至关重要的作用, 很多事情都和心态有着直接的联系, 心态平和了, 做事情自然会容易许多. 因此现在, 我仍然会认真负责地做好每一件事, 尽力做到最好, 但不再为了畏惧犯错而畏首畏尾, 即使没有做好, 也给自己留有足够的时间去反思、总结, 而不是一味地深水沉静在自责和懊恼里. 另外, 对于工作能力的提升是永远都必须要做的功课, 停滞不前就意味着倒退. 因此,

11、 我尽量利用自己的空余时间多学习, 多练练英语以备不时之需, 也会多和别人沟通, 学习、交流工作经验, 也经常思索如何才能做好一个值班长, 如何提高团队合力. 无论是心态还是能力, 也都是一种积淀, 需要时间来承载. 我们“12345”是个大家庭, 在这个大家庭中的每一个人都有值得我学习和借鉴的东西. 通过这半年多大家共同的努力, 我们“12345”的名气越来越响亮、办事越来越高效, 这离不开大家的协作和团结. 这样的团结协作也是一种积淀, 是感情的积淀, 也需要时间来承载. 这半年多来的努力, 让我看到了自己和“12345”在这半年多时间里所有的积淀, 然而这还仅仅是个开始, “路漫漫其修远

12、兮”, 时间会让我们积淀得越来越深, 越来越厚!话务员个人工作总结4回想起刚开始接听乘客来电, 从开始吞吞吐吐, 到后来能流利应答, 让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来, 一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意, 也能让乘客感受到我的积极处理问题的态度, 以及优质的服务. 以下是我的工作总结. 一、遵纪守例, 以制度助发展俗话说：没有规矩不成方圆. 毋庸置疑, 在信息中心日常工作中, 首先必须遵守好每一条规章制度, 执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语. 这不仅有利于工作, 有利于自身的提高和发展, 更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围. 二、语言规范, 以真诚助服务话务员工作的一个

13、基本特点就是与乘客互不相见, 通过声音来传达讯息, 所以面部表情和说话语气、声调就更加重要. 虽然我是一名新进的话务员, 但我深知, 我的一举一动、一言一行, 代表着公司的形象. 因此, 在电话中要做到语气平和, 语调轻松, 用词规范得当, 给乘客愉悦的感受, 让乘客被我们的诚信、愉悦所感染, 使我们的服务深入人心. 俗话说“造烛求明, 学习求理”, 只有不断地去学习与汲取, 自己才能进步、才能更快的成长起来, 这正是“学无止境”的道理. 只有不断学习, 掌握专业只是, 才能弥补不足, 从容应对各种各样的挑战. 只有不断学习, 才会有扎实的理论功底, 才会有能力去辨别事物的真伪, 提高自身修养

14、, 成为一名优秀话务员, 为企业做出更多的贡献. 三、凝聚力量, 以团结助奋进团结就是力量, 这句话至今是许多企业里的座右铭. 团结, 一切困难都可以迎刃而解. 一个团队如果不团结就是一盘散沙. 正如我们信息中心, 我们每周都会通过周会的形式, 把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一起分享, 遇到的典型案例与大家分析探讨, 共同进步, 团结互助. 总的来说, 我还没能在工作中很好地摆正自己的位置和心态, 因为我接触出租车行业的时间不长, 以前的社区工作让我拥有了较强的应变能力, 但是不够重视日常规范, 在以后的工作中还需进一步端正态度, 严格要求自己, 完成领导安排的各项工作.

15、不要以打工者的心态来对待自己的工作, 只要付出了多倍的努力, 从一点一滴点滴做起, 充满激情的与企业共成长, 这就会成就了自己的一番事业. 话务员个人工作总结5我担任话务员的时间不长, 跟许多老手相比, 我是一个新手. 但这并不能成为我可以比别人差的理由, 相反, 越是因为这样, 我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习, 从而跟上大家的步伐. 在刚上_平台的时候, 凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度, 我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外, 还更深一步地了解到_设备的整个运作流程, 让我在工作时更能得心应手. 以下是我上半年的工作总结. _号作为一个群众服务窗口, 我作为一名普通的客户

16、服务代表, 除了要懂得一些简单的技术和专业知识外, 更重要的是需要与客户进行沟通、交流, 解答客户的咨询和疑问. 因此, 我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧. 在平时的工作中, 对于新下发的各种新业务、新知识、新活动, 我都认真学习, 充分领会其精神, 并且牢记;对于一些基础业务知识, 我经常会翻出来看看, 做到温故而知新, 熟能生巧. 如果说业务知识是做菜的原料的话, 那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师, 只有具备高超的厨艺, 才做让原料展现出良好的品质和口味, 服务也是同样的道理. 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力, 知道的再多, 掌握的再全面, 也只能

17、是茶壶里煮饺子肚子里有倒不出来. 所以我积极参与组织的各种服务知识培训, 通过网上学习相关服务、沟通技巧, 并将其运用到服务工作中去. 心系客服, 在同样的条件下, 服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客. 诚信是一种资源, 一种资本, 是优质服务的灵魂. 我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距, 同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验, 取他人之所长补己之短, 使在客服中心的我不断茁壮成长. 以“树群众满意窗口号”为旗帜, “您的满意, 是我的追求”为行动口号, 坚持贯彻“以群众为中心, 以市场为导向, 以群众满意为目的, 把优质服务工作做得有声

18、有色. 自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想, 为人民群众办实事、做好事;以客户为中心, 不断提高服务质量;保证把文明服务日常用语得以运用, 严禁使用服务“禁语”;以微笑服务, 给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象. 注重各项规章制度的贯彻落实, 除抓好学习做到人人知晓熟记在心上, 把重点放在落实上. 内强素质, 外塑形象, 抓好业务技能培训. 为自己适应“服务大格局”的要求, 坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习, 开展岗位大练兵活动, 不断提高自己业务技能水平. 同时, 做好对新同志的“传、帮、带”工作, 力求大家共同进步. 自身素质不断提高的同时, 也以大家优质的服务树

19、立了优秀的服务品牌. 在与来电人的开始几分钟交谈中, 我聚精会神倾听来电人的信息, 保持礼貌态度, 提高工作质量. 遇到投诉反馈意见, 要清楚来电人的全部要求, 准确理解来电人的意思, 要抓住问题中心, 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系, 为正常的工作状态保驾护航. 还要做好事后的回访工作, 当用户反映表示不满意时, 应悉心认真的用户述说, 尽可能的替用户排除问题, 作到急客户之所急, 想客户之所想. 在不断的学习中, 我发现自己的生活充实了许多, 也精彩了许多, 但是由于自己性格方面的缺陷, 也使我错过了许多机会. 所以在下半年, 我要再接再厉, 做得更好. 第 14 页 共 14 页