2021年电话客服专员个人心得体会范文.docx

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1、2021年电话客服专员个人心得体会范文客服工作心得体会1从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作, 不管时间的长短, 电话客服都可以给人很大的成长. 转眼间, 一年来的客服工作即将结束, 现将一年来的工作情况总结如下：一、立足本职, 爱岗敬业作为客服人员, 我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”. 工作中认真对待每一件事, 每当遇到繁杂琐事, 总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时, 能毫无怨言地放弃休息时间, 做好工作安排, 坚决服从公司的安排, 全身心的投入工作. 二、勤奋学习, 与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了_行就是选择了不断学习

2、”. 作为电话银行_中心的客服人员, 我深刻体会到业务的学习不仅是任务, 而且是一种责任, 更是一种境界. 这几个月以来我坚持勤奋学习, 努力提高业务知识, 强化思维能力, 注重用理论联系实际, 用实践来锻炼自己. 1、注重理论联系实际. 在工作中用理论来指导解决实践, 学习目的在于应用, 以理论的指导, 不断提高了分析问题和解决问题的能力, 增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性. 2、注重克服思想上的“惰”性. 坚持按制度, 按计划进行业务知识的学习. 首先不将业务知识的学习视为额外负担, 自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划, 坚持个人自学, 发扬“钉子”

3、精神, 挤时间学, 正确处理工作与学习的矛盾, 不因工作忙而忽视学习, 不因任务重而放松学习. 在今后的工作中, 我会努力的继续工作, 在工作中保持好和客户之间的关系, 用的服务来解决客户的困难, 让我用的服务来化解客户的难题. 制定如下计划：1、效完成外呼任务. 在进行每天的_, 学会总结各地方的特点, 善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征, 高效的外呼. 例如在进行_地区的个贷催收时, 一般在下午的时间拨打接触率比较高, 所以对于X的客户我们要多进行预约回拨;再例如_行的客户他们理解能力和反映能力偏慢, 我们在进行外呼时需要放慢语速, 做到与客户匹配. 做到数量、质量、效率三者结合. 2

4、、加强自身学习, 提高业务水平. 熟练掌握“一口清”, 在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习, 熟悉知识库的树形结构, 帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识, 做到准确完整的答复客户的问题. 3、不断完善自我, 培养一个客服代表应具备的执业心理素质. 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色, 学会把工作当成是一种享受. 客服工作心得体会2自201x年年初进公司到现在, 已经有一年有余了. 在一年之前, 我对于电话客服这份工作几乎一无所知, 对于保险行业也不甚了解. 但是, 现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难, 为我们的一线同事提供后台支援, 这

5、一切都离不开领导和同事们的热心帮助. 从刚加入公司还在进行入职培训之时, 我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安, 担心自己从零开始, 无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识, 无法为客户提供满意的服务. 但是在培训老师的耐心辅导下, 我也以较快的速度通过了业务知识考试, 终于要正式的走上客服岗位, 正式的成为一名中国人寿客服专员了. 万事开头难, 还记得第一次接到客户电话的紧张. 不过, 不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张, 但是我还是鼓足了用气, 按下了接听键. 在听到客户急切的询问声的后, 我就明白自己的职责所在了, 顾不得自己心中的紧张, 赶紧在大脑中检索着客户所需要的

6、信息, 在经过一段时间的适应后, 已经能够克服自己的紧张感, 开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班, 和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换, 不过这些并没有给我造成太大的困扰, 在小组同事的帮助下, 很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式. 另外, 在这期间, 与小组同事们能够愉快的相处, 并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获. 不过值得一提的是, 虽然已经接触客服工作将近一年的时间了, 但是在我身上仍然有许多值得改善的地方, 我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力. 比如说, 在高强度的连续不断的与不同客户

7、接触的过程中, 情绪难免会发生波动, 在长时间的面对一位客户的时候, 可能也会表现得耐心不足. 控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求, 所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力. 在新的一年里, 对于自身的提高主要分为两个方面, 一个方面是业务能力上, 通过自学和培训, 加强对于保险专业知识的学习, 从而能够更好的作为公司与客户的桥梁, 起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面, 通过多与老员工交流, 虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧, 从而提高自己的服务质量, 成为一个优秀的客服人员. 客服工作心得体会3算算, 我来

8、到公司已经将近十天了. 回想一下, 在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力, 但是, 我也一直在努力适应着这种压力, 虽然曾经有放弃过, 但是我昨天晚上想了一夜, 既然已经来了, 就要做到最好, 受一点委屈算什么, 如果这一点委屈都受不了, 那根本就不用出家门, 直接呆在家里天天靠父母好了, 经过了跟_, 还有叔叔以及同事们的交淡, 我找回了自信心, 虽然现在不会, 现在会犯错误, 但是只要我每天都努力了, 每天都有进步了. 那就是收获. 其实, 可能还是我不太熟悉和了解吧, 所以出现错误的机率就会比较多一些, 而且以前一直没有接触过这个东西, 其实想想吧, 这个一点都不难, 像以前我在_公

9、司的时候, 那才是真正的麻烦, 而且那个时候又没有人教, 花了几天时间才了解基本知识, 相比起来在这里已经算很好了, 客服, 其实是一个复杂而又简单的工作, 简单的说, 就是为客户服务, 一切为客户着想, 当然这得确保在不损公司利益的情况下. 如果想做好一个客服, 第一, 就是要有良好的心态, 就像昨天, 我一直以为我可能要被开除了. 我这么差, 还老是犯错误, 没有一点信心, 结果后面出错的机率越来越多, 连最基本的时间和格式都改错或者是超格了, 而且还有客户好心的提醒我已经超格了, 不过, 俗话说：人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好, 现在我想通了, 如果我再这样下去, 就会真的

10、被开除的. 叔叔和_说得对, 如果我做好了, 错误出现一次就尽量不要出现第二次, 反省一下为什么出错, 错在哪里, 为什么错了, 下次就会不会出现这样的错误了, 就比如一个人骑车走在路上, 他原本并不知道那里有个洞便一直往前走, 结果掉下去了, 下次, 他就不会再走那条路了, 因为已经吸取教训了, 就像_说的, 犯第一错没有关系, 第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了, 而且犯了错误就要及时提出来, 不要私立自解决. 现在, 以后我会努力奋斗, 努力学习, 尽量做到不犯错误, , 认真对待每一个客户, 努力做到每个客户都能满意, 以及领导和同事的满意. 客服工作心得体会4在这一年中不断学习,

11、 让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作. 客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口. 作为客服人员, 在工作中不要把自己放在用户的对立面. 要多对顾客道歉, 这不是贬低公司的形象, 而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题, 不能站在用户的对立面来解决问题, 否则问题是永远都不能解决的. 在处理问题的过程中, 客户当然是希望能够及时解决问题的, 如果不能及时解决问题, 我们应该给用户一个期限承诺, 而且在这个期限中出现什么问题, 应及时向顾客联系和沟通, 做到让顾客满意. 如果说, 服务工作是一种很辛苦的职业, 那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧, “玉不

12、琢不成器”, 终有一天, 你会发现, 它已使我们变得更坚韧, 让我们更宽容, 更丰富, 同时也更美丽, 其实以上这些都是我在工作中体会的, 可能只接触到了客服工作的皮毛. 在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习, 希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!转眼间, 我到客服部门工作已有一年了, 在这一年的时间里, 我对客服的工作有了新的认识和体会. 在没有进客服工作之前, 总认为客服的工作很简单, 就是坐在前台接接电话, 解决一下售后问题就行了. 在这一年中不断学习, 让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作. 客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口. 作为客服人员,

13、在工作中不要把自己放在用户的对立面. 要多对顾客道歉, 这不是贬低公司的形象, 而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题, 不能站在用户的对立面来解决问题, 否则问题是永远都不能解决的. 在处理问题的过程中, 客户当然是希望能够及时解决问题的, 如果不能及时解决问题, 我们应该给用户一个期限承诺, 而且在这个期限中出现什么问题, 应及时向顾客联系和沟通, 做到让顾客满意. 如果说, 服务工作是一种很辛苦的职业, 那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧, “玉不琢不成器”, 终有一天, 你会发现, 它已使我们变得更坚韧, 让我们更宽容, 更丰富, 同时也更美丽. 其实以上这些都是我

14、在工作中体会的, 可能只接触到了客服工作的皮毛. 在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习, 希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!客服工作心得体会5加入Usfine已两个多月, 但对于我来说, 我成长了很多. 从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序, 让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容. 两个月的工作, 并非尽如人意, 这些还都有待于我进一步用心去学习, 然后要熟练运用在工作中的每一个细节里. 这段时间里我有过反省和思考, 在这里既对自己前段时间工作批评, 也做一些总结, 如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现, 和大家一起服务于公司.

15、 (一)工作总结x年11月23日, 我开始加入到Usfine, 跟着老员工学习, 第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理. 在这里, 我看到了希望, 因为我可以学到更多的工作内容. 由于之前我从事过相关工作, 所以我上手很快. 感谢领导和各位同事的指导帮助, 感谢公司给了我学习的机会. 在这里, 我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作, 我看到了一个好的团队, 而且我没有了工作压力感. 但遗憾的是, 我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制, 这将是在未来的一年中, 我要面临和改变的首要,

16、也是最重要的问题. (二)工作中的不足在工作中, 我欠缺主动性, 与领导和大家沟通较少, 考虑问题不够全面和细致, 失误较多, 尤其是在订单验证和追单方面, 我需要多花时间和精力去学习. 因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离. 同时, 英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高, 一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决, 使自己更好地做好本职工作. 并且自己应该而且能够做的事情, 要勇于承担, 不依赖他人, 不退缩、不逃避, 勇敢地迈出每一步, 今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细. 二、下一步工作安排新的一年即将到来, 充满

17、了挑战和机遇, 我必须更加的努力. 看似容易, 做起来却是需要用心、用力、用态度的, 需要有自信, 有更强的耐力. 我坚信有公司领导的正确决策, 有各位同事的协助, 加上我个人的不懈努力, _会是我在Usfine实现蜕变的一月. (一)增强责任感, 服从领导安排, 积极与领导沟通, 提高工作效率. 要积极主动地把工作做到点上, 落到实处, 减少工作失误. 时刻坚持不懂就问, 不明白就多学的态度, 与同事多合作, 与领导多汇报工作情况和建议, 做为一个新人要将自己放的低一点, 懂得团队的力量和重要性. (二)勤学习, 提高专业服务能力. 涉及到工作相关知识的学习, 不怕苦难, 努力克服. 工作中

18、遇到了许多接触少, 甚至从不了解的新事物、新问题、新情况. 比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证, 回答客人问题等. 面对这些问题, 要自己先多了解, 熟悉公司的产品, 订单操作, 以及如何管理, 做到心中有数, 使自己很快能进入工作角色, 用专业的言语向客户表达. (三)多行动, 坚守工作职责. 英文客服岗位, 工作时间长, 任务繁重, 压力大, 有夜班, 肩负着公司的形象. 所以, 需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人. 我们也要学会不断调节自己的情绪, 给自己解压. 工作无大小, 只是分工不同, 贡献无多少, 要看用心没有, 没有必要斤斤计较.

19、我刚走出校门, 社会经验和工作经验少, 因此我们也被很多人用眼高手低来形容. 然而, 我个人认为自己的上进心很强, 最大的特点就是学习能强, 待人真诚. 工作中, 要勤于动手做好本职工作, 谦虚敬慎, 不骄不躁, 不做言语的巨人. 不论是办公室的日常事务, 还是工作上的任务, 我都要用心做到更好. 学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总, 并最终完成自己我的提升和成长. 学会磨练自己, 拓宽自己, 凭借公司的良好环境提升自己. (四)善于思考, 理论联系实际. 在工作中做一个留心人. 在公司领导的指导关心下, 我逐渐熟悉了工作情况, 通过自身细心观察和留意, 反思和总结, 吸取精华, 提取糟粕,

20、 在工作中不断总结经验. 捕捉和发现大家工作中的亮点, 加以学习和自我提高. 在这段工作期间, 也查看了我们以前的客服工作. 相对来说不是很完善, 可能我们之前的公司没有相对重视这个部门, 从这段工作时间来看, 虽然现在只有我一个人, 但有些时候当我去咨询的时候, 部门的解答不是很详细. 可能也是大家都很忙的缘故, 但是, 我还是希望, 当在我们项目开启的时候, 客服这边会相应的得到各部门的支持, 毕竟客服这边是一个游戏公司对外的窗口, 如果这个窗口给人的感觉不专业, 效率慢, 那么公司所有员工的努力可能会功亏一篑的. 所以, 我非常希望在员工培训的时候, 能得到相关部门的大力支持. 关于本月工作, 在本周周报里面相对体现出一些内容. 具体细节还需要在工作过程中添加. 在这段时间里, 虽然有很多行业相关的东西不是非常清楚, 但还是很感谢很多同事的帮助, 加上自己的努力和对自己信心, 相信在日后逐渐学习的日子里, 会更加完善之前做过的工作, 最终希望能帮助运营部门乃至整个公司的发展需要, 达到共赢的目的. 第 15 页 共 15 页