2021客房部工作总结范文（10篇）.docx

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1、2021客房部工作总结范文（10篇）1.2021客房部工作总结范文（1）今年大港宾馆又从新规范制定了各项管理制度, 客房部结合实际情况, 认真传达、贯彻、学习了这些制度. 并在此基础上对客房部的一些制度做了相应的调整如：服务台岗位职责日常卫生检查制度客房、分台、环境卫生标准客房软片管理制度考勤制度都做了相应的增减. 对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范, 使员工工作有了明确的目标和方向, 使客房服务质量更上一步台阶. （2）为确保客房出租质量, 严格执行查房制度. 定期做一些细致的卫生工作. 宾馆的主营业务是客房出租, 顾客的满

2、意就是对我们工作的认可, 为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境, 上半年, 中楼和北楼的部分房间都换上了新软片, 北楼A区二楼、三楼、五楼、中楼的二楼都换上了新纱窗. 我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查, 做到层层把关, 力争将疏漏降到最低. 并且做好查房记录, 及时反馈, 及时纠正, 对于一些琐碎细致的工作我们都提升到日程上来做, 例如：饮水机三个月整个消毒清洗一次, 空调网子三个月刷洗一次, 蟑螂药一年放两到三次. 浴帘、窗纱、纱帘一年清洗三次, 沙发套、椅子套一年清洗一次. 床垫四个月翻一次. 并做好记录, 这样就避免疏忽漏洞, 以便更

3、好的服务于顾客, 使宾客有宾至如归的感觉, 迎来更多的回头客. （3）开源节流, 降本增效, 加强员工节能意识. （4）对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备. 今年67月份是全国旅馆业、桑拿歌厅等服务行业大整顿, 对于客房来说来访登记是很难为服务员的问题, 分局要求来访客人必须拿身份证进行来访登记, 可对于钟点房客人的来访、喝醉酒的来访者往往无理取闹, 有的谩骂呵斥服务员, 但我们的服务员都给予巧妙耐心的解释, 从没发生过打架冲突等事件. （5）努力拓展长包房业务. 长包房是宾馆经济的主要来源. 为达到长包房客人的满意, 对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求

4、, 提供个性化服务. 如：邮件收发, 作息时间调整, 休闲娱乐、衣物洗涤等. 定期征询客户意见, 他们的意见是我们工作改进的依据. 我们的服务员都视宾客如家人, 甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出. （6）为切实提高员工服务水平和业务能力, 配合质监部对三名新招员工进行了礼貌礼节、实际操作的培训, 按照规范要求进行实际操作和训练, 从而使新来员工的服务意识和操作技能有了很大提高. （7）做好会议接待服务工作, 会议室成本低, 利润高. 会议接待人员不顾会议时间上的加班加点, 任劳任怨, 得到与会人员的好评. （8）在安全方面做到对电器开关, 水开关, 门锁, 门链, 暖气等及

5、时定期检查, 对跑冒滴漏等现象防患于未然. 定期投放鼠药, 蟑螂药等, 及时防治害虫对客房的危害, 及时观察, 消毒. 防止了传染病的传播. 对老弱病残等住客人及时提醒, 避免了摔倒划伤等现象发生. 20xx年客房无一例重大安全事故发生. （9）员工们无论对国家、客人、还是员工之间都能满腔热忱、一片热心. 四月份在支援灾区活动中, 客房每一名员工都主动捐款, 客房三十位员工捐款数1140元. 员工之间互帮互助, 在一片愉悦、祥和的氛围中工作, 对于员工本人或者家属有病, 和有的员工家里发生的悲喜事, 大家都能主动热情的去探望和帮忙, 使员工之间增进了友谊, 也体验到集体大家庭的温暖. 2.20

6、21客房部工作总结范文xx国际大酒店从开荒到试营业再到正式开业已快有一年的时间了, 在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心, 让我学到了许多宝贵的东西, 让自己在平时的工作中不断改进, 不断提高自身的做事能力. 作为一名客房部的领班, 在新的环境中, 各项工作都是从头开始, 许多事都是边干边摸索, 以便在工作中游刃有余. 我深知自己扮演的是一个承上启下, 协调左右的角色. 每天做的也都是些琐碎的工作, 尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务, 全力配合好主管日常工作是我的职责, 这就要求我们工作意识要强, 工作态度要端正, 工作效率要快, 力求周全. 我每天的职责是：1、落

7、实主管下达的各项指示, 管理好所属员工. 2、监督员工为客人服务, 组织员工现场调配, 确保服务质量. 3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度, 并带领下属员工做好卫生清洁, 严格记录本班员工考勤. 4、每日开好班前例会, 传达各部门的指示及通知, 总结上个班次工作情况及注意事项, 提出各岗位的服务要求. 5、对所属区域的设备设施经常检查, 确保经营区的设施、设备保证良好的状态. 我们的服务就是体现在人性化服务, 要精益求精, 为客人营造出一种在家的感觉. 我现所拥有的经验还较少, 前面还有很多的东西要等着我学习. 工作中有时也难免会出现失误之处, 出现的问题我会引以为戒, 要想取得好

8、的成绩就要靠自己脚踏实地的去做, 就要加倍的努力与付出, 我始终坚信靠运气不如靠实力说话. 平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的, 酒店就是个大的家庭, 成绩是靠大家共同努力的而得来的. 新年新起点, 过去的成绩已成历史, 在今后的工作中要再接再厉, 为酒店的美好未来尽自己的一份力. 3.2021客房部工作总结范文在我加入xx酒店客房部以来能够认真完成领导安排的工作, 我深知做好客房部工作是改进酒店服务质量的前提, 为了让前来酒店住宿的客户享受到良好的环境自然要认真做好工作, 因此我能够围绕酒店发展的目标来做好本职工作, 随着工作中取得不少进步让我对此进行了总结. 认真做

9、好客房清扫工作从而营造良好的住宿环境, 对前来入住的客户来说客房的干净整洁程度是很重要的, 若是连基本的卫生状况都无法予以保证自然难以获得客户的认可, 因此酒店领导向来很重视客房清扫工作的展开, 除了每天至少对各客房打扫两次以外还会随机抽查打扫的质量, 在没能将客房打扫干净的情况下自然是会被领导批评的, 这也让我在打扫客房的同时不断鞭策自己, 争取做好这份工作从而让入住的客户感到满意, 而且做好本职工作本就是对自身职业发展负责的做法, 工作中辜负领导的信任则是毫无职业道德的. 将脏乱的衣物转交给洗衣房并对床褥进行更换, 想要做好客房部工作自然不能够满足于简单的打扫, 事实褥的更换与衣物的清洗十

10、分重要, 必要时还要定期对室内进行消毒才行, 因此我能够与洗衣房进行沟通并对衣物进行处理, 而且我会主动咨询入住的客户是否有其他的需求, 为客户提供优质的服务从而营造酒店良好的口碑, 在我看来这项工作的完成是每个酒店工作人员都应该做到的, 而且我也会与同事沟通从而了解客房部工作的注意事项, 在进行工作交接的时候也会向对方说明值班期间的职责所在. 对客房内物品进行检查并将情况反馈被后勤部门, 为了让前来入住的客户享受良好服务自然要保证室内生活用品一应俱全, 因此我会对室内进行检查并了解各类生活物品的使用状况, 发现纸巾或者沐浴露等物品存在短缺状况则会通知后勤部门, 而且电视或淋浴设备能否正常使用

11、也是要有所了解的, 尽管在检查的时候能够尽职尽责却也有顾及不到的领域, 主要是部分客房存在着网络信号差的问题从而被客户投诉过, 虽然也有向领导反馈过这类问题却没能得到实质性的解决. 履行好客房部员工的职责是我在工作中需要做到的, 而且对于不足之处也要经常思考并将其解决, 相信有着以往经验的积累能够指导自己取得更多成就. 4.2021客房部工作总结范文紧张而忙碌的上半年马上就要结束了, 回顾部门上半年的工作, 有许多的收获和体会. 为了下半年部门的工作更上一层楼, 总结一下上半年工作中的得失很有必要. 一、清洁工作客房部做为一个服务性部门, 做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境

12、是我们的首要工作, 但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任. 上半年, 经过全体员工及部门管理人员的共同努力, 有经营指标的部分都完成了年初下达的任务. 二、降低成本在努力创收的同时我们也不忘节约, 部门上半年把节约工作贯穿始终, 在保证工作质量、不影响对客服务的前提下, 尽的努力降低成本, 我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润. 在这方面洗衣部做的比较突出, 年初就制定了严格的提货及采购制度, 领班、主管、经理层层把关, 每月的提货量严格控制在最低的限度, 厂房内不存多余的货物. 三、洗涤工作在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用, 采取称重量、看刻度的方法, 领班把关, 这样一来在很大程

13、度上避免了不必要的人为浪费, 在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法, 将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗, 这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器, 很大程度节约了大量的能源, 同时员工的工作量也无形中增加了, 但员工都没有丝毫的怨言, 周而复始每天辛勤地工作着. 节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成. 客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时, 努力控制成本, 在平时的工作中让每位员工树立约意识. 四、工作改进措施客房逐步更换三和一, 取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品, 大大地节约了开支, 降低了成本. 客房内停止提供冷水、冰块的服务, 只有在

14、客人提出需要时在给客人补充, 节约了水能源. 废物利用, 将报废的床单该成内枕袋. 严格控制布草的投放和报损率, 楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度, 这样就大大降低了布草的丢失率和报损率. 关闭了七个楼层的热水七器, 虽然给员工的工作带来了很多的不便, 但把节电的工作落实到了实处. 5.2021客房部工作总结范文我在公司领导及各位同事的支持与帮助下, 按照公司的要求, 较好地完成了自己的本职工作. 通过学习与工作, 工作模式上有了新的突破, 工作方式有了较大的改变, 现将这一年来的'工作情况作工作总结如下：1、规范各管区、各岗位的服务用语, 提高对客服务质量. 为了体现从事酒店人员的

15、专业素养, 在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象, 经理和部长对新老员工进行了多次陪训. 培训了如有关客房做房程序, 规范了服务用语, 对客服务等等. 2、为确保客房出售质量, 坚持床上用品一客一换, 巾类根据客人要求随时更换. 严格执行三级查房制度. 酒店的主营收入来自客房, 从事客房工作, 首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售, 它包括房间卫生、设施设备、物品配备等, 为了切实提高客房质量合格率, 我部严格执行三级查房制度, 即员工自查、领班普查、主管抽查, 做到层层把关, 力争将疏漏降到最低. 3、客房部是酒店成本费用的一个部门, 本着节约就是创利润的思想, 我部号

16、召全体员工本着从自我做起, 从点滴做起, 杜绝一切浪费现象. 加强员工的节能意识, 主要表现在：回收客用一次性低值易耗品, 如牙膏可做为清洁剂使用, 查退房后拔掉取电牌3做房时关灯关空调4定时的开关走朗和电梯口的灯. 这样日复一日的执行下来, 为酒店节约了一笔不少的电费. 4、客房设施能否达到规定的使用年限, 是直接影响酒店效益和长远发展的关键, 所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定, 定期对床垫翻转, 家具定期上蜡保养, 房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用, 以延长其使用寿命. 特别是对地毯的保养, 客房部非常重视, 要求员工在平时的工作中, 只要发现地毯上有点状污渍,

17、 都应及时的做点清洁, 这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数, 还能保持地毯整体卫生. 5、开展技术大练兵, 培养技术能手, 切实提高客房人员的实操水平. 为了做好客房的卫生和服务工作. 今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩. 公司管家部下半年从今年10月份起利用淡季, 对楼层员工开展技术大练兵活动, 对员工的打扫房间技能和铺床, 铺台, 和理论知识, 从中发现员工的操作非常不规范、不科学, 针对存在的问题, 公司领导专门召开会议, 对存在的问题加以分析, 对员工进行重新培训, 纠正员工的不良操作习惯. 并成功举办了今年公司的第一届技能比赛. 我班组的李丹获得了

18、第二名的好成绩. 公司今年通过这一系列培训和比赛. 员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效. 房间卫生质量提高了. 在下一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作. 合理安排楼层服务员的值班、换班工作. 做好各项接待、安排工作, 工作期间发现问题应及时处理, 有疑难问题应及时上报领导. 加强对设施设备的检查和维护保养, 对客房的日常卫生质量要严格把关, 合理的安排好计划卫生, 做好楼层的安全、防火、卫生工作. 以身作责, 监督、检查楼层服务人员做好服务工作. 做好服务工作的同时抓好思想工作, 做到团结友爱、相互帮助、共同进步. 切实履行职责, 认真完成上级交办的其它工作. 努力做好本职

19、工作. 在接下来的日子里, 我要勤奋工作, 努力改正不足之处, 发扬优点, 力争取得更大的工作成绩, 为酒店创造更高的价值. 6.2021客房部工作总结范文房务部根据酒店总体计划, 在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下, 房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作, 现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：一、培训方面根据员工的实际情况, 部门制定了详细的培训计划, 并采取了多种培训方式进行培训. 在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准, 在根据理论学习内容现场演练给员工看, 并让员工亲自操作, 现场指导, 让员工掌握基本的操作技能

20、. 基本功练好了. 只要多练习, 提高工作效率的目标就会实现. 二、在服务方面服务方面, 酒店制定的计划及已经实施的工作, 及其效果进行描述三、设施设备的维护及保养四、产品的出品质量房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间. 1、在卫生方面房务部严格按照卫生标准对房间的物品进行消毒. 坚持床上用品一客一换, 巾类根据客人要求随时更换. 床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒, 卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂, 房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒, 电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒. 2、房间清洁方面为了保证客人有一个整洁的生活居住环境, 部门要求住客房每天的清扫不得少于三

21、次. 早上九点以后, 十二点以前必须对所有的住客房全面清理一次, 下午14点以后, 17点以前对房间进行一次小整理, 晚上18点以后22点以前对房间开夜床并整理房间一次. 除了必须要做的三次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求, 哪怕是在后半夜有客人要求整理房间. 我们也安排有专人服务. 7.2021客房部工作总结范文一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调, 做好计划性控房维护保养和清洁工作, 确保客房出租的及时性, 多走访深圳市同档次酒店, 不断吸取同行的经验, 对部门进行有效整改, 将客房出租率保持在90左右, 月收入提高到120万以上, 完成酒店下达的经营指标. 二、针对酒店常住客

22、较多、续住率高的现象, 建议由各部门收集宾客意见, 由前厅制订一系列的“常住客卡片”, 登记宾客相关信息, 提高个性化、特色化服务, 给客人留下深刻美好的印象, 利用客人的宣传作用、口碑效应, 增加酒店的美誉度. 三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作, 多召开协调会, 由部门负责人主持, 部门全员参加, 让员工多交流, 做到换位思考, 以确保部门相关工作的正常运转. 四、针对部门工作方针, 不断健全、更新部门的管理体系, 能够达到责任明确到人、奖罚到位, 做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性, 使全员主动自觉遵守. 五、加强和工程部定期协调, 将目前客房存在的工程问题“粉刷项

23、目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕. 六、布草报废率逐渐攀高, 协调洗涤公司拟定相关措施, 提高洗涤质量, 加强员工的思想品德教育和操作技能培训, 减少报废率, 将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用, 附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表, 建议于三月份开始追购酒店所需备用布草, 以避免布草短缺, 不能及时出租客房现象. 七、加强对同行客房酒水配备情况的调查, 及时进行相应整改, 主动征求宾客意见, 询问客人喜好的住店所需物品, 寻求代卖出售业务, 努力

24、将客房杂项收入提高到月均四万左右. 八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议, 提出合理方案, 报酒店领导审批, 完善客房产品. 如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等. 九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页, 以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息. 十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式, 提高自身亲和力, 拉近与员工之间的距离, 多组织部门活动和相应的技能比赛, 培养部门的骨干力量, 提高员工对酒店的忠诚度. 十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况, 多与供货商进行沟通, 加强维护力度, 计划性定期安排专人维护保养工作. 十二、重视对部门基

25、层管理人员的培训, 多传授工作经验, 以确保部门思想统一, 劲往一处使. 十三、制定周期性、计划性物品采购制度, 杜绝物品管理中的浪费和积压现象, 确保采购物品的质量. 实行班组负责管理制, 遵循“谁当班, 谁负责”、“谁管理, 谁负责”的工作原则, 规范和细化客房成本, 防止各种方式的浪费, 配合酒店真正实现五指“无纸”化办公, 培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作. 十四、不断充实自己, 提高自身综合能力, 加大部门员工的培训力度, 确保客房服务质量和卫生质量, 让客房整体水平提高一个台阶, 加强轮岗培训, 培养部门多面手, 避免人员流失影响部门正常运转. 十五、房间植物实行周检查制,

26、 每半个月进行相应更换, 确保房间植物的新鲜、亮丽、完好, 提高房间的美观度. 十六、加强与pa的沟通协调, 加大客房地毯、地板的维护保养工作, 由于pa机器过大, 许多地板死角无法处理, 客房人工处理效果不好, 建议酒店购买一台小型手持打磨机, 以便于客房房间地板的维护保养. 十七、基于酒店零五年期间多次停电, 另还出现过台风、暴风雨等现象, 将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度, 避免突发事件当中的事故出现. 年任重而道远, 机遇与困难并存, 目标与现实之差距, 都要们去面对, 去迎接挑战. 在此, 本人会切实按照酒店领导的指示, 号召部门全员团结拼搏、努力工作, 将客房工作更上一层楼

27、. 8.2021客房部工作总结范文在总经理的正确指导下, 在各部门的团结协作、精诚配合下, 酒店今年又迎来一个新的创新年, 不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩. 前厅部作为酒店的一线部门, 承担着营销和服务两大重任, 20xx年在总经理的大力领导和支持下, 在各部门的配合下, 在部门员工的共同努力下, 前厅部以销售、服务为主, 从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作, 较好的完成了20xx年经营任务, 各项工作也取得了显人的成绩, 现就20xx年的工作做如下总结：一、经营情况1、客房整体经营在总经理的正确领导下,

28、20xx年共接待国内宾客人/次, 出租客类客房间, 其中接待团队个, 会次个, 大型国内、国际赛事3个, 接待国家各级部委、省市VIP接待数次, 为我酒店取得了良好的社会效应. 7月8日出租客房194间, 出租率137.6%, 当日客房营业收入更是突破10万元大关. 2、自入散客、高价房销售为充分发挥前厅部客房销售的作用, 今年酒店为前厅部制定了较好的政策, 给予前厅部自入散客、高价房销售奖励. 为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案, 大大提高了员工销售意识. 部门定期组织客房销售培训, 针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销

29、售点, 大大增加员工销售成功率. 20xx年前厅部自入散客销售间/夜, 占客房总出租的%. 高价房销售差额元, 占客房总收入的%. 3、网络订房年初部门和xx网、xx网、xx网签定开通了xxx网上操作系统, 大大增加了网络订房的方便性和时效性, 提高了网络订房的订房率. 通过xxx网上订房系统, 可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度, 对于网络订房客人的评论在xxx网上得以最快的回复. 今年来部门安排专人负责网络订房, 对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评, 从而在xx同酒店中网络公司加大了

30、对我酒店客房的力荐力度. 20xx年网络订房销售客房间, 总额元, 占客房总出租的%. 二、管理工作1、修正了部门运行机制, 让管理有制度可管、让员工有制度可服务今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制, 统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度, 为培训、检查、监督、考核确立了依据, 统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅, 标准更加明确, 使服务更加精细化、标准化. 2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率为保证客房出租率, 科学合理的安排房间, 客房预订由经理亲自把关调控, 在预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控, 尽量

31、让各个单位预订都能接进来. 其次就是加大预订的跟催力度, 对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间. 3、加大管理人员的现场管理与督导为了保证对客服务的质量和做好现场培训, 部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场, 要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调, 落实各岗位管理人员的管理职能, 并且做好员工现场培训, 从而提高员工对客服务的技能和服务质量. 4、及时准确上报内外宾资料, 得到了市、区公安局的一致好评今年我酒店共上传内宾资料人, 外宾资料2651人.

32、 外宾资料的上传, 需要较广的知识面且输入项目多难度大, 年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议, 一年来我酒店按市局的要求, 及时准确的上传内外宾资料, 在xx酒店接待中及时率和上传率达到了, 多次得到市、区公安局的好评. 尤其在7月7日接待的环xx自行车赛我酒店共上传外宾信息217人, 无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评, 为了保证信息输入的及时率和准确率, 部门当日安排两人输入, 并且当日加班至凌晨两点. 5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序今年四月酒店对总台操作系统进行了更换, 大大简化了工作程序, 提高了工作效率. 以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表, 每班次

33、需要花费1小时左右的时间填写, 系统升级后手工明细可以打印出来, 大大节约了时间；再次系统升级后总台增加了身份扫描系统, 减少了员工手工输入, 同时也确保了身份证信息输入的准确性. 6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境. 部门年初首先更换了各岗位办公用品, 各类文件夹上张贴了醒目的提示标签, 让各类单据存放有序, 工作台面整洁美观. 其次制作了总台内饰台面, 增加了员工高度, 并在台面上铺设了地毯. 再次就是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言；为员工统一购买了保温杯；更换了休息室的桌椅. 7、做好员工思想工作, 了解员

34、工思想动态, 员工队伍较稳定为了调动员工工作热情, 真正发挥员工工作潜能, 部门从多方下手, 首先对每位员工一视同仁, 做到公平、公正、奖罚分明, 其次多了解员工生活, 无论从部门经理还是到大堂副理, 都能切实的为员工解决困难. 遇到生活上的困难会主动帮助他们, 使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖. 再次为了缓解工作带来的压力, 增强凝聚力, 部门经常组织一些团队活动（黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐）让员工感受到团队的温暖. 同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用, 遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工, 减轻员工的工作压力, 使员工充分地信任部门, 从而使员工

35、保持稳定、健康的心态, 保证对客服务的质量. 8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进, 减轻了员工的心理压力以往我部门员工都不愿意学习收银业务, 大家共有的意识到收银组就是赔钱的. 为了彻底根治此问题, 部门从多处下手, 首先规范了操作流程, 日常工作中让员工严格按操作流程操作. 其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训, 多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训. 再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度, 五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收, 当时客人是散客, 未留联系方式, 只有一个身份证信息和客人发票. 此事上报经理后, 经理通过客人开据的发票单位联系到

36、客人将此笔帐务追回. 还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回. 三、服务工作1、规范各岗位服务流程今年部门按照星评评定占分项, 对各岗位服务流程制定了“服务小技巧“, 规范了服务的流程, 使部门服务水平更加标准化和规范化. 2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务行李生工作业务范围广, 人员少, 不能保证在上班期间大厅不离人, 为了确保大厅的服务质量, 部门增加了行李生替岗, 既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务, 又能减轻总台的工作压力. 总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可, 多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务（服务）”. 3、充分发挥

37、行李生散客行李作用我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好的作用, 但在散客行李运送过程中一直处于空缺, 今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分, 再就是制定了行李生散客行李运送考核办法, 最终将散客行李做起来, 并取得了可人的成绩, 多次得到了宾客、网络订房客人的好评. 四、培训工作我部门将培训工作作为日常工作的重点. 培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训. 同时我部门培训, 有培训有考核有奖励大大提高了员工的学习劲头. 通过一年来的培训员工的业务知识、服务

38、意识、综合能力有了很大的提高. 五、不足之处1、服务质量有待提高（1）今年服务质量在去年的基础上有所提高, 但离四星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离. 今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识, 服务过程中态度时好时坏, 没有耐烦心, 受外界因素和个人情感干扰较大, 缺少从一至终的服务态度；（2）从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度, 客来迎声, 客问答声, 客走送声, 做的不够到位. 在今后的工作中. 作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心, 来赢得更多的回头客. 2、投诉的跟进、解决问题力度不够对于宾客

39、的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任, 很少去了解和督促事件的结果, 往往因怠慢客人而遭到投诉. 在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制, 加大对宾客投诉的关注和解决问题力度. 9.2021客房部工作总结范文伴随着新年钟声的敲响, 我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零xx年, 满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零xx年. 在年终之际, 对客房部一年所作的工作总结汇报一、20xx年度客房完成的营业总额是万, 月均完成万, 客房的出租率为, 各项指标较20xx年有所上升, 但离酒店下达的营业指标还有一定的距离. 二、本年度的具体工作：1、前台是酒店对外的窗口, 为加强对前台的规范化管理,

40、 本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训, 包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对ok房进行检查;对客史情况进行了收集整理, 建立了完整的客史档案. 2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境, 楼层严格按照酒店卫生标准, 每走一客进行布草更换, 杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面, 对客房墙面进行了全面清洗, 保持地面的光亮;采取节约成本的措施, 如把报损布草缝补好进行利用等. 3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造, 开发安化擂茶特色经营项目, 经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作, 于十月二十八号正式对外营业, 从两个月的市场推广情况来看

41、, 客人逐渐接受安化擂茶, 营业额稳步上升. 4、九月份酒店把pa部划分由客房部管理, 对pa人员进行了调整、业务培训, 明确了岗位职责, 提高了工作积极性、责任心, 酒店的卫生情况焕发出新的面貌, 较以前有了较明显的进步. 本年度在酒店领导指导下, 部门所有人员共同努力, 把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作, 默契合作, 追求完美, 取得了喜人的成绩, 如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等. 但工作中还存在一些不足, 如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强, 还需要在以后的工作中不断改进, 自我完善. 10.

42、2021客房部工作总结范文20xx年, 酒店前台在中心领导的正确领导下, 在各部门的大力支持配合下, 在部门员工共同努力下, 以销售管理为主, 从深抓内部管理, 降低成本, 强化业务培训, 关心员工生活等方面着手开展了工作, 较好地完成年经营目标, 各项工作也取得了显著成绩. 现就年主要工作作如下总结. 一、经营情况年计划任务xx万元, 实际完成xx万元, 超额xx万元, （其中散客门市收入xx万元, 平均房价xx元/间）, 占客房收入xx, 完成计划的xx%, 收入与同期相比增长xx万元. 二、主要工作1、加强业务培训, 提高员工素质一年来, 我们主要是以服务技巧为培训重点, 严格按照培训计

43、划开展培训工作, 并分阶段对员工进行考核, 同时加强了岗上实际操作培训, 使员工能够学以致用. 加强业务培训, 认真对待每一批接待任务, 根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划. 遇到大型接待任务, 我们只给接待人员5分钟的磨合期, 包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合, 这就需要有很好的业务能力及沟通能力, 需要有平常严格的培训才能做到. 前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务. 在人员有限的情况下, 我们要求管理人员必须亲临一线指导工作, 发现问题, 反馈信息, 共同协商及时调整, 以达到服务标准. 2、全力加强员工队伍建

44、设, 做好服务保障工作一年来, 我们始终把认真做好预订、接待服务, 作为工作重点. 通过合理排房、提高入住率, 热情满意的服务, 留住到酒店的每一位客人. 年通过前厅部员工的集体努力, 圆满完成了接待大、中、小型会议73个；军区5次, VIP100次, 共接待人数37500人次. 如建议厅会议、国土资源厅会议, 在接待这些大型会议时, 由于与会人员较多, 退房时间不统一, 这就对我们的接待工作提出了更高的要求, 我们时常加班加点, 在接待军区会议时, 由于军区接待标准高, 所以我们每次接待不敢有一丝怠慢, 经常加班加点, 大家没有一丝抱怨, 一句怨言, 仍然满腔热情地投入到工作中. 3、扎实有

45、效地开展好第四届优质服务活动第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕, 我部门积极组织员工学习, 吃透精神, 对员工进行了一系列的专业技能的培训, 大大提高了员工的服务意识及服务技能, 与此同时, 制定上报一系列的工作流程及工作标准, 使前厅各种服务更好流畅, 标准更加明确, 使服务更加精细化、标准化, 每周根据优质服务活动的方案, 在员工中进行岗位练兵比赛, 使员工的服务水平有了很大的提高, 中心组织的第一届职工联欢会, 前厅部的员工踊跃报名, 一展自己的才华. 通过这次优质服务活动, 在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势, 极大的增强了员工的工作热情. 4、关心员工生活, 创造轻松愉快的

46、工作氛围前厅工作内容繁杂, 涉及面广, 员工工作压力大, 针对这一特点, 前厅部始终强调要关心员工的生活, 无论从部门经理还是到主管, 都能切实的为员工解决困难. 遇到过节, 管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母, 生病时给她们送去水果, 遇到生活上的困难会主动帮助他们, 使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖. 为了缓解工作带来的压力, 增强凝聚力, 部门经常找她们谈心, 鼓励她们, 使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作. 同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用, 遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工, 减轻员工的工作压力, 培养管理人员之间同心协力、同甘共苦

47、的良好风气, 使员工充分地信任部门, 从而使员工保持稳定、健康的心态, 保证对客服务的质量. 三、工作中存在的不足1、培训效果不佳我们在对员工进行培训后, 员工也对培训的内容有了更深层次的了解, 但是由于缺乏一个统一的监督机制, 造成了培训是一张空白纸, 虽然大家都明白、理解, 但在实际工作中, 做得不够到位, 无形中也影响了服务质量. 2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流动频繁, 很大程度上影响了服务质量, 一个新员工从入职后, 要经过三个月的试用, 才能完全熟练掌握本岗位的各项工作, 但是有些员工在刚熟练本职工作的后, 便提出离职, 造成了人员的流失, 仪容仪表、礼貌礼节, 在日常工作中的督导力度不够, 造成了三天打鱼, 两天晒网的局面, 我们要加大日常工作中的检查力度, 形成一种良好的习惯. 四、明年工作安排1、关注顾客需求, 积极真实的向上级领导反映顾客的需求,