2021客服岗位个人培训心得体会5篇.docx

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1、2021客服岗位个人培训心得体会5篇客服培训心得体会1客服工作是一个很大的话题, 单说一方面未免有失偏颇, 但要各个方面都展开来说, 又未免太泛, 很难说到重点. 只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下. 首先想说说的是团队的组建, 一个公司的客户服务部从无到有, 该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度, 制度是组建团队的基础. 具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的, 基本的制度应该包括：客服部门管理制度投诉管理制度业绩考核制度处理问题流程制定制度的同时, 招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了, 正如文章开头所说, 优秀的客服人员往往具有一些性格特质, 因此在甄选的时候

2、通过谈话, 问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作, 谈话是最好的方式, 因为客服工作就是直接沟通的过程, 面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求. 在招聘客服助理的时候, 可考虑心态积极, 沟通能力良好的应届生. 应届生优点是积极, 接受能力强, 可塑性强, 但也存在一些缺点, 如心态容易不正, 工作经验不多, 不够成熟等等. 在团队组建的同时, 尤其要注意的是分工要明确. 在有流程的基础上, 搞清楚诸如碰到谁受理, 怎么处理, 谁反馈, 谁跟踪, 谁记录等等. 团队需要经常进行培训, 包括业务知识和沟通技巧, 特别是更新了的业务知识, 具体可以邮件和例会等方式实

3、现, 原则是简单有效. 其次谈谈客户期望的管理, 在软件行业, 由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因, 提出变更的需求是经常的事情. 如果客户提出的事情都答应, 不可能, 如果拒绝客户, 又怕影响公司形象, 这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了. 客户期望管理的最高原则是信誉, 也就是答应客户的事情一定要按时办到. 没有信誉, 其他技巧都免谈. 其中一种方法叫做“降低承诺, 提高交付”, 如果一件事情预计需要1个小时完成, 你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时, 因为很难保证实际情况会不会超出预计, 而提前交付比延迟交付效果要好得多. 还有就是在不能满足客户的需要的时候, 需要

4、耐心有技巧的解释, 如果平时信誉良好而你又解释得当的话, 十有89客户是会理解的. 还有一个客服人员业绩考核的问题. 良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素. 我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度, 考勤情况, 工作量饱满情况, 工作及时完成情况, 团队协作精神, 岗位纪律, 工作态度, 工作积极性, 工作创新能力, 月度工作推进情况, 负责人考评, 日常考评, 业务知识考核等都可以纳入考核. 客服培训心得体会2在前台一线工作的客服代表常常在工作中会遇到一些难缠的客户, 无法正确调整自身的工作情绪, 从而导致客户不满, 甚至影响服务质量. 针对这种问题, 公司专门请从事

5、心理辅导工作多年的初虹老师对客服代表在接续工作中, 所遇到的心理问题进行具体分析指导, 学会通过正面积极的方式解决问题. 在课程开始前, 老师先通过两个小游戏来调动学习气氛, 让大家通过游戏学会如何去包容、接纳和团结协作. 课间老师让大家从桌上的物品中选出自己最讨厌和最喜欢的物体(有各种人物和动物), 分别将他们看成自己讨厌的客户和最喜欢的人, 有针对性地分别罗列出讨厌和喜欢的十个理由. 大家似乎找到了发泄的出口, 将讨厌的动物、人物贴上了骚扰客户的标签, 无理取闹、自以为是、显得自己多专业似的类似的怨气此起彼伏, 大家都在控诉着对这些客户的不满情绪. 对于喜欢的人虽然已经让大家列出了十个喜欢

6、的理由, 但老师需要大家在这些理由的基础上找出三个不同的理由, 大家都积极发言. 一开始, 我有些不解, 为什么喜欢的人要那么多理由, 后经老师一解释, 茅塞顿开. 喜欢的人是代表心里对自身的评价, 有很多好的方面是我们自己无法感知到的;另一方面也揭示了一种社会现象, 即好的事物有很多很多, 只要我们善于去发现, 办法总比问题多, 没有必要总用负面的情绪去影响自己. 每一通电话如果在接听时, 就想着这个客户可能会很难缠, 那我们在处理问题时, 就会不自觉的带入情绪, 从而导致问题的升级;反之, 如果我们认为这通电话很容易处理或是我们觉得为客户解决问题是一件愉快的事情, 效果可能会截然不同, 这

7、就是所谓的心态决定事物的行态. 通过这次的课程辅导, 我们知道了问题应该如何面对和解决, 学会了调节自己的心态. 每个人每件事都有他的闪光点, 只要我们有一双发现的眼睛, 传播正能量, 扩大别人身上的优点, 就会发现世上本无难事, 主要看你用什么样的心态去面对. 好的心态不仅对工作有很大的帮助, 对于生活、学习、为人处事都有不同程度的帮助和指导作用. 我记得有句话是这样说得：“积极的人像太阳照到哪里哪里亮”!相信心态积极了, 总能照亮大家心底阴暗的那一面, 快乐工作. 客服培训心得体会3伴随着商品经济和网络技术的不断发展, 现在人们购物消费只要拿起鼠标轻轻一点足不就能完成网上购物, 挑选自己喜

8、欢的商品, 而且价格比市面较便宜. 一个星期的实训在不知不觉中已经度过, 里面包含着很多的艰辛, 同时也身受着收获. 一个星期可以说是很短也可以说是很长, 短的是时间跑的飞快, 还没让人感觉出其中的味道出来;而慢的确是那种在实训中困惑与艰辛的体验, 让自己明白了自己的一些不够与不足, 当然那些实训中出现的问题后来都成了一份份收获与成功的喜悦. 一个星期的实训让我得以明白电子商务的本质, 电子商务是指利用算机技术、网络技术和远程通信技术, 实现整个商务(买卖)过程中的电子化、数字化和网络化. 人们不再是面对面的、看着实实在在的货物、靠纸介质单据(包括现金)进行买卖交易. 而是通过网络, 通过网上

9、琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易(买卖). 还有就是了解到了电子商务交易的模式, 例如B2B模式、B2C模式等. 而且还进入了一些网站, 如淘宝网、逛街网、卓越网等知名的网站. 对他们的交易模式, 盈利模式, 网站建设等几个方面进行比较, 这让我们更进一步的了解了电子商务的交易模式及流程. 还对传统商务与电子商务进行了对比. 这次实训不论是从自身的体会上, 还是对这学期的思想转变上都有了一个很大的突破. 学校给的这次实训, 让我学到了很多, 更多的是让我体会到了那种已经很久没有在我骨子里出现的危机感了, 正是因为这份危机感, 让我感悟出以后学习生活应该走的

10、方向, 让我深深的体会到每一份成功的后面都隐藏着艰辛的劳动与付出. 开始实训的第一天, 看着那份实训题目, 当时头脑里面只有一个想法, 这么多怎么能完的成呀!心里都凉了一半, 感觉这个星期都不好过的了, 结果确实是这样, 回顾这个星期的生活, 那是一个字：累!每天像机器人一样坐在凳子上机械的敲着冷冷的键盘. 虽然这个过程中有很多的坎坷, 有太多的荆棘阻挡着我向前的步伐, 可你只需用一种武器就能把它们全部的击毙, 那就是执着. 一个人的生活只要拥有一份执着, 那他将拥有生活中的充实与成功. 这个想法在我以前的生活中也验证过, 但通过这次实训, 我想这份充满非凡意义的执着将会一直的陪伴在我理念中.

11、 通过这次实训, 我认识到了要学好电子商务, 要注重理论和实践相结合, 理论固然重要, 但实训操作才能使我们更快的掌握这些知识. 客服培训心得体会4我经过两天专业的培训受益匪浅, 最重要的一点就是, 目前面我们和先进的客户服还有一定差距, 所以我们需要学的还很多, 并从老师的讲解中谈谈我的感受. 专业知识, 我们在为客解答问题时, 在解决问题的专业性和正确性, 会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务, 所以在平时的工作中, 要多积累和学习专业知识, 当被客户问到时, 我们会自信的向客户展示包商银行服务, 这样会取得客户的欣赏和信任, 而不是感受到被欺骗, 所以, 今后的工作, 多多学习知识,

12、总结经验教训, 把业务做到更精更细, 做一个专业的客服人员. 语气, 在服务的行业中, 友善和蔼的语气非常重要, 语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表, 在与客户谈话时, 你语气的的轻, 重, 缓, 急等都会直接影响沟通效果, 这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他, 不尊重他, 这样很容易把客户激怒, 受害的不只是个人, 最主要是对包商银行声誉的影响, 所以, 恰到好处的语气, 使人如坐春风, 会使人情不自禁的接受你. 在今后的工作中, 要时保持自己心情愉快, 这样, 会也会传递给客户快乐的服务. 沟通技巧, 在与客沟通中, 方式方法很重要, 有的方式可能就会把客户的怒火点燃, 有可能就会把

13、客户的心花浇开, 所以在与客户沟通中要学会聆听, 不急于打断客户, 客户打来电话了, 就让客户尽情抱怨, 耐心的倾听, 冷静的回应, 绝不和客户发生正面冲突, 在倾听中了解缘由, 仔细认真斟酌客户需求, 以我们的能力, 帮助到客户, 为客户解决疑难问题, 而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错, 没有必要的, 客户打来了抱怨了就安抚, 最后的目标就是把客户的问题解决. 我在两天的学习中, 深刻理解到, 说话可以开天辟地, 可以拓展人际关系, 说的好听就会让人接受你, 真诚待人, 学会设身处地为别人着想, 学会换位思考, 学会在客户的角度想问题, 在接听电话中, 极积调整情绪, 不把不愉快的情绪带给

14、客户, 时时保持乐观的态度!抓质检, 从质检中提高通话质量, 扣分不是目的, 目地是更好的服务客户;在每天的报表数据中找突破, 分析问题并解决问题, 在今后的工作中, 我们会更加努力, 向先进的客户服务学习, 创_银行一流的客户服务!客服培训心得体会5我从一开始就没有后悔来这里上班, 在这里我真的成长了很多很多, 学会和别人相处, 关心别人, 爱护每一个家人, 我真的很感谢公司和各位领导能给我们这次内训的机会, 这三天我真的会到了很多!内训的前一天的晚上我怎么也睡不着, 真的不知道是期待内训的来临还是害怕内训的来临, 那一晚怀着不知道什么滋味在凌晨3点多睡着了. 很快到了早上心情很激动的来到了

15、内训现场, 这时候我知道自己害怕了, 怕自己扛不住会睡着, 可是当我第一次走进会场的那一瞬间, 我心中的害怕不知道跑到哪里去了, 看见王总站在台上激情的跳着, 我心中的激情也开始燃烧, 不受控制的想台上跑去, 兴奋的跳着蹦着, 这个时候我在想他们说内训有多么可怕, 我看不是只是他们没有用自己的思维去理解, 当我跨进内训地点的时侯我就要学到很多是我没有的知识, 我是那么的开心、兴奋!当刘经理在上客服这课时, 让我知道了不管在哪里客服是很重要, 尽管人们无处不享受各种客服, 但又有多少人能把客服做的想海底捞一样了, 或做的比他们更好了, 这个社会是个服务的社会, 每个人享受的服务都不一样了, 但是

16、现在我知道不管别人怎么去做他的服务, 但是每一个来公司的客人我都会对客人微笑鞠躬说话, 只有让客人认可你他才会在你这里消费. 第一天的内训最让我难忘的就是信任倒, 我想每个人都往不了自己站在上面的那一刻, 我是8队的, 我的队长也是我十几年的好兄弟, 他带领着我们10个人, 当信任倒开始的时候我们队是女生先倒的, 看见我们队的那些勇敢的女生们, 一个个的倒下她们是那么的相信我们, 我在下面用出了全身的力气接着她们, 我是男的中第一个倒的, 当我站在那上面的时候, 说真的我真的很害怕, 我长这么大真的没有什么让我害怕过, 站在上面看不见背后的队员们能不能接住我, 我的全身都在颤抖, 我这时犹豫了

17、, 真的很害怕, 当我说出;我的家人你们准备好了吗?他(她)们是那么的一致回答我我们时刻准备着, 我又一次硬着头皮说;我相信你们, 我又一次的说出我倒了, 这时我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去, 我眼睛睁开时他们把我慢慢的晃了起来, 这时我知道了我成功了, 没有失败, 我的眼泪一下子湿了眼眶, 鼻子是那么的酸, 我不是感到自己多么的棒, 而是那些女生是那么的勇敢, 让我不能不放下男生的尊严去佩服她们, 到最后我们拿了第一名, 这第一我知道拿到是那么的不容易, 我们11个人是那么的团结在一起, 谁也不会放弃谁, 因为没有谁我们都拿不到这第一名. 当第二个游戏的时候我就错了, 而且犯了一个很大

18、的错误, 我是那么的自私, 那么的要强, 好胜, 而伤害了我身边的每一个人, 我每次出的都是红牌, 我真的不敢去面对那些我对他们出了红牌的人, 在工作上朋友家人, 我对你们出了那么多次的红牌你们一次次的原谅我, 我真的知道自己错了, 对不起. 当周老师讲演讲的时候我真的是用心用心在用心去听了, 因为我好怕站在那个台上会让我无法呼吸, 真的好恐怖, 我一直都在对自己说什么时候才能找到我人生中第一个上去的舞台了, 我不知道还有多久, 我不管站上去的原因我想周老师说的很对我就是对自己没有信心, 打不开心扉, 永远躲在那扇门的后面却不敢把门打开去面对那一切, 我相信在听了这课我会劲我最大的努力在最短的时间里找到我的第一个舞台勇敢的站上去面对大家, 不会让周老师失望, 也不会让大家失望的. 第 13 页 共 13 页