2020客服专员年终工作总结模板.docx

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1、2020客服专员年终工作总结模板客服个人工作总结1这紧张忙碌的气氛, 使平日里有些懒散的我感到有些压力. 但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我, 使我轻松起来. 听着老员工们亲切熟练的话语, 看着他们娴熟的操作, 体味着他们在工作时的认真和笃定, 青春的浮躁也与之褪去, 多了一份成熟和稳重. 从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职, 爱岗敬业作为客服人员, 我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”. 工作中认真对待每一件事, 每当遇到繁杂琐事, 总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时, 能毫无怨言地放弃休息时间, 做好工作安排, 坚决服从公司的安排, 全身心的投入工作;二、

2、勤奋学习, 与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”. 作为电话银行_中心的客服人员, 我深刻体会到业务的学习不仅是任务, 而且是一种责任, 更是一种境界. 这几个月以来我坚持勤奋学习, 努力提高业务知识, 强化思维能力, 注重用理论联系实际, 用实践来锻炼自己. 1、注重理论联系实际. 在工作中用理论来指导解决实践, 学习目的在于应用, 以理论的指导, 不断提高了分析问题和解决问题的能力, 增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;2、注重克服思想上的“惰”性. 坚持按制度, 按计划进行业务知识的学习. 首先不将业务知识的学习视为额

3、外负担, 自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划, 坚持个人自学, 发扬“钉子”精神, 挤时间学, 正确处理工作与学习的矛盾, 不因工作忙而忽视学习, 不因任务重而放松学习. 在今后的工作中, 我会努力的继续工作, 在工作中保持好和客户之间的关系, 用最好的服务来解决客户的困难, 让我用最好的服务来化解客户的难题. 制定如下计划：一、效完成外呼任务. 在进行每天的外_, 学会总结各地方的特点, 善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征, 高效的外呼. 例如在进行_地区的个贷催收时, 一般在下午的时间拨打接触率比较高, 所以对于_的客户我们要多进行预约回拨;再例如_行的客户

4、他们理解能力和反映能力偏慢, 我们在进行外呼时需要放慢语速, 做到与客户匹配. 做到数量、质量、效率三者结合. 二、加强自身学习, 提高业务水平. 熟练掌握“一口清”, 在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习, 熟悉知识库的树形结构, 帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识, 做到准确完整的答复客户的问题;三、增强主动服务意识, 保持良好心态. 四、不断完善自我, 培养一个客服代表应具备的执业心理素质. 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色, 学会把工作当成是一种享受. 客服个人工作总结220_年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年, 在部门领导的带领下, 客服部

5、各班组同心协力、相互配合, 客户接待办以“提供优质服务, 提升业务水平”为目标, 认真做好接访工作, 积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题, 服务工作取得了一定的成绩. 112月客户接待办接受用户反映的各类问题_x件, 电话咨询余_x余次, 用户投诉处理率100%, 用户满意率达98%以上. 现将2020年工作总结如下：一、深化系统学习业务, 不断提升综合素质今年x月, 在参加了_x主任的培训学习后, 客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上, 更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的供水常见问题和业务知识, 进一步强化综合业务水平, 以应对用户的各

6、类咨询, 及时解决用户反映的问题, 为提升公司客户服务工作打好基础. 二、完善服务细节, 把握服务重点客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节, 对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化, 方便随时查阅, 使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进行回访, 以便掌握工作完成情况. 九月份以来为了进一步提高工作效率, 防止推诿扯皮, 客户服务部加强了“工作联系单”的使用, 对用户反映的问题随报随签, 及时跟踪落实情况. 对待“三来”用户, 接待人员始终做到热情服务、耐心解答, 对投诉事件做到件件有落实、事事有回音, 严格执行“首问负责制”和“一站式”服务, 让用户满意、认可我

7、们的工作. 三、工作中相互联动, 及时解决用户燃眉之急在日常工作中, 客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息, 遇到这种特殊情况, 客服接待员及时将问题上报, 并主动与用户沟通, 多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾, 找原因想办法, 尽快解决用户的各类用水困难, 不让用户为用水产生麻烦. 遇到不理解的用户, 服务人员都会耐心解释, 宣传供水条例, 讲解供水知识, 将用户不理解的地方解释清楚, 让他们的问题得到处理, 尽量做到让用户满意. 展望新的一年, 我们要积极按照公司和本部门的要求, 依照20_年工作安排和责任目标, 围绕公司及客户服务部工作, 开展如下

8、工作：1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习, 强化服务意识, 完善服务内容, 提高服务质量, 深化优质服务;2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作;3、主动和公司相关部门沟通, 做到不回避、不拖延、不扯皮, 提高用户反映各类问题的解决效率;4、做好本部门每月的安全和卫生工作;5、完成好公司和部门布置的各项临时任务. 2020年我们将以创新的服务精神完成各项工作, 深入落实服务承诺及“首问负责制”, 强化“一站式”服务理念, 提高工作时效性, 增强工作主动性、积极性和创造性, 让用户更加满意, 努力使20_年客户服务及各项工作取得新成绩!客服个人工作总结3不

9、知不觉间我已经完成了本年度的物业前台客服工作, 作为前台客服自然能够明白履行好自己的职责是多么重要的事情, 无论是客户接待还是信息的反馈都是我需要在工作中及时做好的, 而且我也能够在领导的安排下认真完成各项工作, 从中积累的经验则让我对自身的职责有了更深的理解, 现对这一年度完成的物业前台客服工作进行总结. 做好客户接待工作并在需要领导接见的情况下提前做好预约, 我在前台工作中能够对前来拜访的客户进行登记并展开接待工作, 通过前台工作中的良好表现让对方感到满意从而体现出物业的良好形象, 而且对于重要的事情也会及时通知领导从而进行接见, 在这之前则会联系行政部门的员工对会议室进行清理以便于进行接

10、见, 对于所需的文件或资料也会进行打印以便于在合作过程中进行使用, 总之对于每个前来的客户都会登记好详细的资料并在下班前将资料反馈给领导, 这项工作的完成也是合格前台人员的表现自然要予以重视才行. 对来访的电话进行接听并记录好重要的信息, 电话的接听本就是客服人员的职责所在自然要在工作中认真对待, 所以我在这一年的客服工作中能够记录好所接听电话的相关信息, 而且为了展开宣传工作也会主动去联络部分客户, 对于物业公司的老客户则会在节假日期间发去问候, 这项工作的完成无疑能够很好地体现出物业对客户的关心, 而且我也会认真听取业主对物业的投诉或建议并将其记录下来, 在下班之前反馈给领导从而促进物业服

11、务体系的完善. 定期对前台区域进行清理并对部分文件资料进行整理, 前台区域的干净整洁在某种程度上能够体现出物业的良好形象, 所以我能够定期进行整理以免出现杂乱无章的状况, 而且对于已经完成的工作也会认真反思其中的不足之处, 总之能够通过工作的完成提升自身的服务水平自然是再好不过的事情了, 由于身处于前台区域的缘故导致有时也会负责部分文件的打印与整理工作, 而且我也会对打印设备以及前台区域的电话进行维护从而确保工作日期间能够正常使用. 一年的时间看似很长却不过是我漫长职业生涯中的一部分, 但从中积累的经验却让我感到获益良多, 因此我会继续做好前台客服工作从而提升物业公司的整体形象, 我也会不断改

12、进自身的工作能力以便于更好地履行前台客服的职责. 客服个人工作总结4不知不觉, 在电话中心工作已经一年多了. 现将一年的工作情况总结如下：从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通, 直接答复或登记并反馈客户需求, 根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门, 合理调配资源力求满意解决客户问题, 在这一年的磨砺中我看到了自己的成长. 客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道. 如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中, 也是客服工作中的重要一环. 耳麦虽小, 却一头连着客户的需求, 系着广大客户对我们_的无限期待;另一头连着_x的责任与使命, 系着公司对客户的诚心与真心. 每当

13、帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时, 每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时, 我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值, 客服工作, 不仅仅是微笑服务, 不仅仅是及时接听, 还必须内化于心、外化于行. 因此, 我积极参加公司举办的各种知识竞赛, 通过比赛, 来认识自己. 努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵. 而随着_x拆分, 电话量的增加, 为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转, 完成呼入呼出工作. 感谢领导给我机会, 让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位. 我的工作, 不再仅仅是接听客户电话, 除了根据接通率情况、排班表和出勤情况, 及时上线进行一线呼入和呼出, 确保电话中心接通

14、率外, 对于一线坐席无法解决的问题, 我需要及时进行二线处理、工单流转和催办, 负责对工单处理结果的跟踪回访, 确保工单处理时效和客户满意度. 在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题, 制定统一的解释回答口径, 确保一线客服代表回答的准确性. 同时, 还要整理与电话服务相关的公司内部资讯, 实时维护和更新中心知识库, 确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识, 减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长, 对回答正确率与及时率负责, 收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议, 确保中心内信息传递的顺畅与高效. 除此之外, 我还要协助陈老师,

15、 对电话中心业务和话务数据进行统计分析, 制作日报、周报和月报, 以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据. 每天做好现场巡检, 及时处理和解决巡检中发现的问题, 做好巡检记录, 协助电话中心主管开展现场管理, 确保电话中心秩序井然, 卫生整洁. 随着电话中心人员队伍的日益壮大. 我作为一名老客服, 帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任. 很多新客服都是和我一样, 来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟. 所以我在指导如何接报案, 如何受理咨询的同时, 主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听, 进行讨论总结. 她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时, 我也把自

16、己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们, 教她们如何进行处理、解决问题. 2020已经过去, 2021刚刚开始, 以后要走的路还很长, 自身不如别人的地方还有很多, 要学习的也还有很多. 既然选择这个工作, 我就要不懈努力, 与各位同事一起共同努力, 勤奋的工作, 刻苦的学习, 努力提高文化素质和各种工作技能, 为了公司的发展做出的贡献. 我相信, 只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献, 就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩. 客服个人工作总结5从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训, 不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了, 在这五个月的时间里我经历的是从一个

17、刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为_银行电话银行客服中心的一员. 在这里, 我们每天早上召开班前小组会议, 每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误, 在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里, 我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例, 从一个个案例中发现我们的不足之处, 强化我们的标准话术, 让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里, 我们每个组商讨各队的板报设计, 每位学员都积极参与到讨论中来, 大家各抒己见, 互相交流意见, 齐心协力完成板报的设计到制作;在这里, 我们每天下班之前会召开大组会议, 楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予

18、以表扬, 对有进步的学员进行鼓励;在这里, 每天都会发生许多好人好事, 这些事虽小, 但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行_中心大家庭般的温暖;在这里, 我们每天会记录下自己当天的工作感言, 记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是, 在这里, 我们在_银行电话银行_中心企业文化的熏陶下, 不断提高我们自身的综合素质, 不断完善自我这紧张忙碌的气氛, 使平日里有些懒散的我感到有些压力. 但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我, 使我轻松起来. 听着老员工们亲切熟练的话语, 看着他们娴熟的操作, 体味着他们在工作时的认真和笃定, 青春的浮躁也与之褪去, 多了一份成熟和稳重. 从这几月的工

19、作中总结出以下几点：一、立足本职, 爱岗敬业作为客服人员, 我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”. 工作中认真对待每一件事, 每当遇到繁杂琐事, 总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时, 能毫无怨言地放弃休息时间, 做好工作安排, 坚决服从公司的安排, 全身心的投入工作;二、勤奋学习, 与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”. 作为电话银行_中心的客服人员, 我深刻体会到业务的学习不仅是任务, 而且是一种责任, 更是一种境界. 这几个月以来我坚持勤奋学习, 努力提高业务知识, 强化思维能力, 注重用理论联系实际, 用实践来锻炼

20、自己. 1、注重理论联系实际. 在工作中用理论来指导解决实践, 学习目的在于应用, 以理论的指导, 不断提高了分析问题和解决问题的能力, 增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;2、注重克服思想上的“惰”性. 坚持按制度, 按计划进行业务知识的学习. 首先不将业务知识的学习视为额外负担, 自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划, 坚持个人自学, 发扬“钉子”精神, 挤时间学, 正确处理工作与学习的矛盾, 不因工作忙而忽视学习, 不因任务重而放松学习. 在今后的工作中, 我会努力的继续工作, 在工作中保持好和客户之间的关系, 用的服务来解决客户的困难, 让我用的服务

21、来化解客户的难题. 制定如下计划：一、效完成外呼任务. 在进行每天的外_x, 学会总结各地方的特点, 善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征, 高效的外呼. 例如在进行_地区的个贷催收时, 一般在下午的时间拨打接触率比较高, 所以对于_的客户我们要多进行预约回拨;再例如_行的客户他们理解能力和反映能力偏慢, 我们在进行外呼时需要放慢语速, 做到与客户匹配. 做到数量、质量、效率三者结合;二、加强自身学习, 提高业务水平. 熟练掌握“一口清”, 在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习, 熟悉知识库的树形结构, 帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识, 做到准确完整的答复客户的问题;三、增强主动服务意识, 保持良好心态;四、不断完善自我, 培养一个客服代表应具备的执业心理素质. 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色, 学会把工作当成是一种享受. 第 16 页 共 16 页