2020客服年度工作个人总结范文.docx

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1、2020客服年度工作个人总结范文客服年度工作个人总结1对于一个客服代表来说, 做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人, 整个过程感受最多的只有一个字：辣. 如果到有一天你已经习惯了这种味道, 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了. 我是从一线员工上来的, 所以深谙这种味道. 作为一个班长, 在接近两年的班长工作中, 我就一直在不断地探索, 企图能够找到另外一种味道, 能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味, 这就是话务员情绪管理. 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节. 在每一个新员工上线之前, 我会告诉她们, 一个优秀的客

2、服代表, 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够, 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质, 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色, 学会把工作当成是一种享受. 首先, 对于用户要以诚相待, 当成亲人或是朋友, 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助, 这是愉快工作的前提之一. 然后, 在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度, 这样才会保持冷静, 细细为之分析引导, 熄灭用户情绪上的怒火, 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉. 另外, 在平常的话务管理中, 我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡. 为了防止员工因违

3、反规章制度而受到处罚时情绪波动, 影响服务态度, 一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通, 的方式是推己及人, 感觉自己就是在错误中不断成长起来的, 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果, 就没有过不去的关. 俗语云：知错能改, 善莫大焉. 所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避, “风物长宜放眼量”, 于工作于生活, 这都是最理性的选择, 同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂, 唯有这样, 才会消除与前台的隔阂, 营造一种轻松的氛围, 稳定员工情绪及保持良好的服务态度. 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态, 虽然在我们大家的共同努力下

4、有了较大的变化, 但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观. 首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距, 不管成功与否, 我们都将不断地摸索和尝试, 如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性. 或为了提高语音亲和力, 作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试, 在培养声音魅力过程中, 让电话交流的载体更加生动, 由此而产生一批更加出色的客服代表. 然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度, 由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组, 对于今后的工作可谓任重而道远. 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化

5、, 我都不敢有丝毫的松懈, 并且将更加的认真地做好自己份内的事, 努力克服个性和年龄的弱点, 推开障碍和阻力, 抛弃“小我”, 轻松上阵. 我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化, 但是追求完美、永不言败的个性永不会变. 我的信念是活到老, 学到老, 要自信一生, 也许, 只有用学习的心态来支撑自己, 才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧. 客服年度工作个人总结220_年是医院自主经营的第一年, 也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年. 一年来, 围绕院领导提出的“落实年”的总体目标, 服务中心统一思想, 齐心协力, 以“服务”为标准, 以落实、完

6、善、发展、创新为主线, 完成了以下工作. 一、服务落实按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求, 服务中心首先抓好日常服务工作的落实. 110月份协助病人办理住院手续2840人次, 陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份, 除去电话号码错误等因素, 回访病人3127人, 满意者2686人, 基本满意17人, 不满意者12人, 满意率98.1%, 回访率84%, 意见反馈及时率100%. 受理咨询记录181条, 其中投诉意见23条, 表扬意见28条, 寻医问药130条;办理_优惠卡260张, 就医优惠卡264张. 其次抓好服务临床工作的落实.

7、 根据回访和咨询受理情况, 协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个, 帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个, 提出医院服务改进方面的建议46条, 受理协调服务方面的投诉20余起, 加强了医患联系, 促进了医患沟通, 减少了医患矛盾. 从20_年初开通的就医直通车共出车75次, 接送病人297人次, 大大方便了患者就医. 第三, 抓好宣传活动配合的落实. 二、服务完善本着“为病人服务无小事”的原则, 我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡”. 为了不断强化大家的这种观念, 我们从以下几个环节入手抓服务.

8、1、深化服务培训. 结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动, 我们根据自身工作实际, 在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践, 为了让年轻的导医员尽快胜任角色, 提高素质, 熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家, 克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍, 我们定期举办导医竞赛, 通过活动的开展, 提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性, 锻炼了他们的胆量和反应速度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法, 我们自购服务书籍, 坚持每周学习, 开阔了大家的视野, 提高了服务意识, 让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润, 更要创

9、造客户, 细致入微的服务可以打动客户的心. 2、细化服务管理. 参考国内其它医院服务管理的先进经验, 结合我院ISO9000标准学习, 在认真掌握体系管理理论知识的基础上, 完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔“日清日高”的管理策略, 坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节, 当场由大家点评服务问题, 使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验, 提高服务能力. 三、服务发展通过两年来的服务实践, 使我们深深认识到, 服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送, 其中蕴涵着

10、一个医院的文化、历史底蕴, 决定了医院未来的发展. 因此我们在提高服务人员基本素质的基础上, 把服务向营销和管理的方向靠拢. 一方面致力于完善医院客户关系管理, 巩固现有客户, 采取了病人院后跟踪随访的方式, 随访员通过电话, 传达医院对病人的关心和问候, 耐心与病人沟通, 细心体察病人的困难和想法, 热心指导病人的保健康复, 还主动帮助一些再次来院者联系专家, 导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访, 加强了体检客户的健康管理, 在不到一个月的时间内, 从939份体检结果中, 筛查出阳性者544人, 追踪并进行健康宣教180人, 接待来院就诊13

11、人. 另一方面致力于完善双向转诊客户的管理, 重新制定完善了双向转诊服务流程, 迄今共接待双转病人35例, 惠民病人42例. 下一步准备开展“中心医院双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试, 由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作. 在服务中心全体人员的一致努力下, 今年尽管我们做了一些应该做的工作, 也取得了一定成绩, 但是存在的问题也不容忽视. 一是在服务过程中, 还突出的表现在创新思路不够开阔, 新意不够多, 点子不够多, 办法不够多;二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善, 但没能与临床科室实现资源共享, 共同以更加优质的服

12、务赢得患者的满意和认可. 客服年度工作个人总结32020年即将过去, 回首一年来的工作, 感慨颇深, 时光如梭, 不知不觉中来_物业工作已一年有余了. 在我看来, 这是短暂而又漫长的一年. 短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识, 时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员, 今后的路还很漫长. 回顾当初来_物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样, 不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的_一员, 对客服工作也由陌生变得熟悉. 很多人不了解客服工作, 认为它很简单、单调、甚至无聊, 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然, 要做一名合格、称职的客服人员

13、, 需具备相当的专业知识, 掌握一定的工作技巧, 并要有高度的自觉性和工作责任心, 否则工作上就会出现许多失误、失职. 前台是整个服务中心的信息窗口, 只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展, 客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议, 更要及时地对各部门的工作进行跟进, 对约修、报修的完成情况进行回访. 为提高工作效率, 在持续做好各项接待纪录的同时, 前台还要负责各项资料的统计、存档, 使各种信息储存更完整, 查找更方便, 保持原始资料的完整性, 同时使各项工作均按标准进行. 下面是我这一年来的主要工作内容：1、按照要求, 对业主的档案资料进行归档管理, 发生更改及时做好

14、跟踪并更新;2、对业主的报修、咨询及时进行回复, 并记录在业主信息登记表上;3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;4、对于业主反映的问题进行分类, 联系施工方进行维修, 跟踪及反馈;5、接受各方面信息, 包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息, 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理, 并对此过程进行跟踪, 完成后进行回访;6、资料录入和文档编排工作. 对公司的资料文档和有关会议记录, 认真做好录入及编排打印, 根据各部门的工作需要, 制作表格文档, 草拟报表等;7、新旧表单的更换及投入使用;8、完成上级领导交办的其它工作任务. 在完成上述工作的过

15、程中, 我学到了很多, 也成长了不少. 工作中的磨砺塑造了我的性格, 提升了自身的心理素质. 对于我这个刚刚步入社会, 工作经验还不够丰富的人而言, 工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难, 幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下, 让我在遇到困难时敢于能够去面对, 敢于接受挑战, 性格也逐步沉淀下来. 在_物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义. 所谓职业精神就是当你在工作岗位时, 无论你之前有多辛苦, 都应把工作做到位, 尽到自己的工作职责. 所谓微笑服务就是当你面对客户时, 无论你高兴与否, 烦恼与否, 都应以工作为重, 急客户所急, 始终保持微笑, 因为我代表的不单是我个人的形象,

16、 更是公司的形象. 在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性. 细节因其小, 往往被人轻视, 甚至被忽视, 也常常使人感到繁琐, 无暇顾及. 在_的每一天, 我都明白细节疏忽不得, 马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字, 每一个标点, 还是领导强调的服务做细化, 卫生无死角等, 都使我深刻的认识到, 只有深入细节, 才能从中获得回报;细节产生效益, 细节带来成功. 工作学习拓展了我的才能, 当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时, 换来的也是上级对我的支持与肯定. 前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案, 当该方案得到大家的一致认可后, 心中充满成功的喜悦与对

17、工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案, 我都会认真负责的去对待, 尽我所能把它们一项一项的做好. 客服年度工作个人总结4在公司领导及各部室支持下, 客户服务部较好的完成了20_年各项工作, 取得了一定成绩. 回顾一年来的工作, 我们主要做了以下几点：一、管理精细化商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位, 能否及时解决商场中的一切交易事宜, 有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展. 为此我们在客服管理中, 本着各自的工作岗位和分工, 认真履行职责, 努力学习有关理论和规定. 制定了本部一系列规章制度, 岗位到人, 职责到人, 奖罚到人. 二、工作标准

18、化处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则, 工作讲究高标准严要求. 首先从抓第一现场的查勘率入手. 只要接到投诉或疑问, 无论时间大小, 始终坚持赶到第一现场, 掌握第一手资料, 严格按照商场运行流程, 为客户提供力所能及的方便. 三、服务规范化服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用. 作为客户服务部来说, 服务的好坏直接关系到公司的发展与生存. 因此, 我们部把顾客服务工作放在了重要位置. 组织大家学习, 充分认识客户服务的重要性, 扎扎实实抓好客户服务工作, 建立健全了服务制度, 服务措施, 规范了服务行为, 于细微处见精神. 比如客户随时随地上门咨询, 我

19、们都能提供周到的服务;能一次办好的业务, 不让客户跑第二次. 一年来我们不断改进工作作风, 提高了服务质量, 提高了客户满意度, 尽职尽责的完成了工作. 20_年悄然离开, 我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高, 令人欣喜、振奋. 是的, 成就代表过去, 辉煌铸就未来. 今后我们要加强学习, 努力提高业务技能, 精诚团结、扎实工作、奋力拼搏, 为确保全年目标顺利完成而努力奋斗. 客服年度工作个人总结520_年是我内心不断成长和强大的一年, 在这一年里我收获了新的“我”. 回首20_年, 对于我来说可谓是伴着工作中的风风雨雨磕磕绊绊地一路走来. 初入社会的我, 觉得房产客服这份工作新鲜

20、且充满机遇与挑战. 所以选择了这个行业, 当然我也保持着不断的学习的心态, 关于业务上有不懂的.问题, 我会积极并及时向同事或领导请教, 并努力去实践, 尽量做到知行合一, 渐渐地也使自己从毕业时的青涩懵懂蜕变成如今能够比较熟练地完成业务, 并较好地处理工作上的一些突发事件的模样. 这一切都得益于公司给我提供了这样的平台, 让我得以有所成长. 首先这份工作给我的第一收获是我变得细心了. 没工作之前我是一个丢三落四的马大哈, 自从开始这份工作后, 我意识到了在做房产客服这份工作中, 注重细节是一个非常重要的习惯. 尽管领导一直强调要做好细节, 但对于初出茅庐的我, 还是经常会因为自己的疏忽使自己

21、的一些工作做得不到位、不细致, 这也给后面的工作带来很多的不便, 并产生很多不必要的重复性工作, 严重地影响了工作效率. 之后我知道了“好记性不如烂笔头”, 所以我开始学着好好地利用便利贴, 把自己的每天要做的重要的事情写在便利贴上, 并贴在醒目位置, 渐渐地, 我不会再忘东忘西了, 工作也越来越有条理性了. 当然我会在今后的工作中一直保持着这样的好习惯, 争取能更好地完成公司的任务, 努力让自己和公司一起成长进步!第二收获是人际交往方面的受益. 与人沟通交流一直都是我的弱项, 刚入社会的我没什么经验与阅历, 所以如何和客户沟通也成了我头疼的问题. 刚开始我总是盲目地跟着客户的思路走, 没有自

22、己的立场. 例如, 我接到一个新的单子, 更多的是等着客户提出问题与意见, 而不是表达自己的观点和想法, 这使我的工作十分的被动. 当然随着工作时间的延长以及经验的增长, 慢慢地我敢于对客户表达自己的想法了, 这也有助于我业务的顺利进行. 20_年, 我希望能让自己的沟通能力有进一步的提高, 更好地与客户沟通并解决问题. 第三收获是处理事情以及调节心态的能力. 20_年, 对于房产是波澜起伏的一年, 频繁波动的购房政策更是让刚工作的我措手不及. 例如x月份突如其来的以家庭为单位进行购买房屋的政策、x月份的限购政策, 使我不知所措了. 幸好有公司平台的支撑以及一群一起工作的伙伴的支持, 才让我学

23、会了如何面对问题、解决问题, 这也让切身地体会到了出现问题时该具备的思路和心态. 对于一个客服专员来说, 我的感受是这份工作就像是一个不会吃辣的人又必须去学吃辣的过程, 整个过程感受就是难受, 而且说最多的词是：好辣. 但如果有一天你已经习惯了这种味道, 不再被这种味道呛得摸鼻拭泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了. 同时我也明白了客服就是买卖沟通的桥梁, 也是为别人服务并解决问题的工作, 所以学会调整自己的心态很重要, 对自己的情绪、脾气进行管理、控制和调节, 只有这样才能更加从容地对待工作中未知的事情与问题. 20_年的结束, 对于我来说并不是结束, 而是一个新起点的开始. 因为

24、在未来的工作中还会出现更严峻的考验与挑战, 不过我会以更积极的心态去面对. 在新的一年里, 我会多多阅读关于自身工作的相关书籍, 学习更多的专业知识, 这样才能有更多的信心得到别人的肯定;也会努力走出去, 多结交认识相关的专业人士, 拓宽自己的人脉, 开阔自己的视野, 为今后的工作打下更牢固的基础. 虽然我没有什么人生阅历, 但是我会更加认真学习, 多多积累人生经验, 带着更好的憧憬和目标向更清晰的人生脉络奔去. 总而言之, 在20_年里我收获了很多很多, 并且在各方面都取得了一定的进步. 当然这一切离不开公司的稳定平台、领导们的悉心关怀、同事们的热情帮助, 以及自身的不断努力. 有成长也依然有自身的不足之处, 今后我会更加努力完善自己, 使自己能够更加胜任这份工作. 第 17 页 共 17 页