2020导游年终工作个人心得体会范文.docx

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1、2020导游年终工作个人心得体会范文导游工作心得体会1通过几个月的工作实践, 我深深的体会到, 取得了导游证, 并不代表你就永远是一个合格的导游员, 而是要不断的的学习、充实、提高. 在旅游者的眼中, 导游员应该是无所不知的“万事通”. 导游服务是知识密集型的高智能的服务工作, 丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提. 作为一个导游员就要“与时俱进”, 永远保持积极的求知欲, 以适应社会进步和发展的需求. 更重要的是. 我们自己千万不敢把自己当成“万事通”, 要保持谦虚谨慎的态度, 要切记“学海无涯”、“学无止境”, “人外有人, 天外有天”, “三人行, 必有我师”. 要时刻牢记导游的

2、职责, 认真学习导游人员管理暂行规定、中华人民共和国国家标准导游服务质量, 努力的实施好旅游计划, 作好联系、协调、讲解等服务工作. 坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作. 也就是一切工作以旅游者为出发点, 以服务为出发点, 时刻考虑旅游者的利益和要求, 绝不能拒绝游客的合理合法要求. 服务过程中要坚持“为大家服务”的原则, 不能有亲疏之分, 厚此薄彼, 而应对每个游客都热情、周到、友好、尊重, 不偏不倚、一视同仁;要坚持“合理而可能”的原则, 在旅游服务过程中, 要时刻关注游客的情绪变化, 耐心倾听旅游者的意见、要求, 冷静分析、

3、仔细甄别, 合理又能实现的, 就努力的去做, 如果没有作好或是已经错过机会, 就想办法及时弥补, 以求最大限度的达到游客的满意. 导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面, 在导游讲解过程中, 我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成, 缺一不可.首先“准确”是首当其冲, 至关重要的, 在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训, 切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河, 这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉, 会引起游客的反感、责备. 旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一, 而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任, 因此导游语言必须科学、规范, 传递的信息必须正确无

4、误, 这样更能够吸引游客的注意, 满足游客的“求知”愿望. 其次, “清楚”守键, 在导游讲解中, 清楚、简洁流利的语言表达, 是导游语言科学性的又一体现. 口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强, 避免使用生僻的词汇和滥造词汇, 这是导游讲解基本的要求. 另外, “生动”是调和剂, 是创造旅游团队和谐气氛的重要手段. 如果讲解过程中, 语言平淡无奇, 象和尚念经似的单调、呆板, 会是旅游者感到索然无味, 在心里上产生不耐烦或厌恶的情绪;而生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够创造出美的意境, 可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴, 创造的是一种和谐、欢乐、积极、

5、高昂团队气氛, 给人的是一种美的享受. 1：熟悉线路：团前准备一定要充分, 线路熟记于心, 多请教老导游, 但也并不能轻信别人的提议, 要做到有把握, 有依据, 才能万无一失. 2：服务工作要热心, 细心：特别是旺季, 一定要提醒旅游注意事项, 方可做到防患于未然, 有时一句话就能带来意想不到的效果, 如旅游安全问题, 游览注意要守时等等, 主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满. 导游若在事先有个铺垫, 效果就会好很多. 3：注意协调工作, 安排好游客的同时, 也要妥善处理好客人, 司机, 地陪旅行社和景区的关系. 4：导游要以不变应万变, 出现问题也不能自己先乱了阵脚. 导游虽不是万能

6、的, 但你的头衔就注定了你必须在客人面前临危不乱, 及时果断的处理问题, 如发生意外情况也要学会随机应变来妥善处理. 5：书到用时方恨少, 导游所知道的知识必须广泛, 因此要不断的学习, 给自己充电. 每次带团回来也要及时的总结教训, 积累经验. 6：维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益, 当你为客人利益着想时, 当客人意见不统一或遇到意外问题时, 客人也会尊重和理解你和旅行社的安排. 7：最后, 要及时解决客人遗留的问题, 导游本身是一个服务行业, 不仅仅是满足客人的需求, 但不同的人也有不同的心理, 你的决定不一定合大众, 但一定做到合情合理, 客人自然也会给你满意的答复. 所以要学会

7、解决不同的问题, 不要把问题留到最后. 导游工作心得体会2导游, 导者, 游也!还是一样的, 以全陪为主, 没操作过地接团. 有客人说我, 并不适合做导游, 原因有一：直言不讳!也许在导游的行业里, 这不是个好习惯. 诸如在海南的时候, 客人拿着百香果问我：“文子, 这个好吃吗?”我不加思索的回答三个字：“不好吃!”旁边有两个老者, 本来打算一人带一袋回家的, 听我这么一说, 立刻丢回筐里了. 客人笑说：“文子, 你还真不适合做导游, 一点也不想着多挣点钱. ”还有, 在北京的时候, 地接导游向客人推荐很多的景点, 客人也向我征寻意见, 值不值得去?我告诉我的客人：“北京特色可以参与, 像什么

8、海底世界之类的项目, 就没有必要了, 因为北京不靠海, 都是从外面引进来的. 你们有的是机会去到全国各地, 其中肯定会有海滨城市, 去那看海底, 更好!”客人听从了我建议, 选择了北京的特色文化景点. 回来在火车上的时候, 还在跟我说：“文子, 你做导游的, 应该跟我们说什么都好看, 什么都好玩, 才能挣到钱, 这样对我们说, 不像是个做导游的, 太为我们着想了, 对你不好!”我非常地感谢我的客人给予我这样的评价. 从事导游业, 我不认为挣钱是最重要的, 湖南人, 不喜欢强搞糊邹, 最重要的是, 我希望我的客人钱花得值, 回到家以后, 不管什么时间、什么地点, 知道导游界里还有真正为客人考虑的

9、人. 导游人员不是光想着挣钱, 尽管他们没工资、没福利, 也不像外界人员所说的, 挣的尽是些不光彩的钱. 这一年里, 我犯了一个大错, 那就是没有及时清点人数, 以至于丢了一位老人. 事情是这样的：在天津回北京的天津段高速服务站上, 让客人轻松一下. 由于天色以晚, 长时间出来以来没有好好休息, 所以没有下车, 在自己的座位上打盹了. 没一会儿, 客人上车了, 我睁开腥松的眼睛问地陪：“人齐了吗?”他回答我齐了, 师傅开车出发回北京. 快到北京的时候, 那位老人在服务站借超市售货员的手机给她家里去了个电话(他儿子一起同行旅游, 但老人并不记得儿子的电话号码, 只记得家里的座机), 等老人的老伴

10、问他儿子妈妈是否在车上的时候, 才知道妈妈并没有上车. 天津到北京虽然不远, 但在高速上要调头, 只能等到了北京之后从出口绕行再跑一圈, 不知道需要耗费多少时间. 地陪很冷静地处理问题, 我则安抚客人的情绪. 之后通过天津110在服务站找了一台车送至北京服务站, 才算顺利平安接到老人. 这算幸运的, 因为老人尽管没带手机, 不记得儿子的电话, 她也还算机智冷静, 找到售货员, 通过家里告知她的所在位置. 如果换作一个没有电话、不记得任何号码、又非常慌乱的客人, 在城市当中走失, 那该如何是好?如果这名客人出现什么意外, 责任谁担?这是一个非常严峻的问题, 最重要的是不该发生的问题. 导游人员,

11、 应该在不管什么时间, 什么地点, 保持清醒的头脑, 上下车、景点景区集合点、人多地方及时清点人数, 以防走丢、走失!这是导游人员必需做的, 而我?仅问地陪人齐了没有就没有再清点人数, 是非常地不正确的行为, 以此为戒!事有百态, 人有千面. 对不同的客人, 应该采取不同的方式去对待, 不能只用一个方式去对待所有的客人. 有的客人性子急燥、脾气火热, 那导游就不能跟客人一起争执不休, 可以先让客人把脾气发完, 将要说的话讲完, 再面对微笑地、热情地为他服务, 在服务的过程中, 让他慢慢地跟你站在一条线上. 而对于领导, 也就是一个团的领队, 一定要事先大小事件都跟他商量, 不能擅自做主, 先崭

12、后凑. 碰到好说话的客人还好, 能理解并不讲多话, 碰到不好话话的客人, 会讲导游不尊重他, 说什么话, 做什么事, 不预先跟他商量, 让他在团队里没有一点面子, 从而投诉到旅行社, 让旅社行对自己的印象不好. 又要说到一个北京团了. 开始客人非常地配合, 每人交了200的自费项目：明皇宫蜡像馆、金面王朝节目表演、赠送_及世贸天阶夜景. 结果通过多方努力, 也没能将金面王朝节目表演的票没有预定上, 虽然钱收上来了, 但也总得与客人商量, 这事该如何解决吗?地陪问我怎么办?我当然回答：“先跟领队商量商量, 看这个事情如何解决吧?”地陪应该是跟领队打了招呼, 但等客人从军博一出来, 地陪上车就跟客

13、人讲：“有一个事情, 非常抱歉!金面王朝没有预定上, 实在是没票了. 这样吧, 有两个选择：1、我们去看冰上杂技;2、再加200块钱, 我们去北京的姊妹城市天津. ”客人一听, 不高兴了. 领队一听, 更不高兴了!摆手大声说：“你什么意思?这不是不尊重人吗?我不是说了我们先商量, 再告诉你该怎么办吗?你要这么说, 那行, 退钱, 明皇宫50我们去看过了, 另外的150元退给我们, 没得商量!”看, 客人生气了吧?尽管我多方周旋, 跟客人说好话, 可客人对地陪的行为还是非常生气. 这本是个不该发生的事情, 通过协商, 应该是可以取得两全齐美的方法, 可以让客人给北京留下好印象, 玩得开心, 导游

14、也可以挣到一些钱. 可事情发展到这一步, 余下的工作, 客人肯定不给予配合了. 你不尊重我, 凭什么让我来尊重你?!将心比心, 我也会这么做. 所以, 这也是引以为戒的一点：尊重, 是相互的!导游工作心得体会3我是导游部的成员_. 今年7月8日, 我走出旅校门, 变成社会人, 光荣的成为了太旅的一员. 我非常高兴, 这高兴不仅源于我对导游这一职业的向往, 更有我对能在太旅扎根、收获幸福的自豪. 细数工作以来的五个多月, 和领导、和同事、和客人交流的每一个画面都让我深深感受到太旅大家庭的温暖, 自己也在不断的实践过程中取得了工作上的突破和个人的成长, 这些成绩取得和领导的关心、同事的帮助是密不可

15、分的, 点滴细节, 汇成一张成绩单, 下面请允许我做一一介绍：一、善于适应环境, 做合格职业人回顾_年, 是极不平凡的一年, 也是充满希望、迎接挑战的一年. 今年1月16日, 吴中太湖旅游区正式荣膺“国家5A级旅游景区”, 6月22日, 苏州太湖游客中心正式投入运营. 作为太旅的第一代导游员, 我更有责任、更有义务为“全面走进太湖时代”、迎接“吴中明天更美好”而奉献青春. 来到太旅, 来到导游部. 我就秉持“干一行, 爱一行”的原则努力适应新环境、新变化, 坚决服从领导安排, 和同事间建立友谊, 通过实地踩点学习景点知识, 并在实践带团中不断摸索如何提高服务水平. 在这里, 作为90后的我,

16、正以崭新的面貌, 谦逊的姿态, 迎接八方来宾, 服务地方旅游业. 二、敢于迎接挑战, 争做政务导游员自7月工作以来, 我带团21个, (担当全陪导游2次, 地陪导游19次)计24个工作日. 其中政府类接待团3个, 旅行社老总踩线团6个. 热情的介绍, 周到的服务让游客印象深刻. 游客中心接待方面, 43批次客人中, 包括俞书记、金区长在内的政府类接待14次, 兄弟单位以及旅行社老总参观团9次. 我不断推陈出新, 整理完善游客中心讲解词, 以“接的不同人, 说不同的话”为标准, 渐而讲解得到了领导的悉心指导与高度肯定. 三、勇于担责扛担, 配合组长工作8月份, 我参加的景区公司组织的竞聘. 虽然

17、意料之中的落选, 然而领导的肯定让我更添足了动力, 鼓足了干劲. 我配合部门组长工作, 尽力分担部门工作. 而后, 同城网服务台交由我负责, 主动联系, 积极工作, 得到了双方领导的高度好评. 今年10月, 太湖绿V站在我们游客中心正式运行. 作为吴中区团代表, 我有幸成为了这里的一名青年志愿者, 并负责起上下沟通、内外联络和日常性工作. 爱心义卖、旅游咨询、景点宣传, 都收到了一定成效. 今年12月, 太湖绿V站被团区委授予“优秀志愿者组织”, 本人也被授予“吴中区生态环保志愿者之星”称号, 还被团区委推荐为“_市优秀青年志愿者”荣誉候选人. 四、乐于参加活动, 提升综合素养我乐于参加各类活

18、动和比赛, 我认为这不仅能丰富自己的阅历, 也能提高个人的素养. 自工作以来, 我先后参加了区志愿者培训、集团DIY讲师培训以及集团勤廉书画展等活动, 开拓了视野, 陶冶了情操. 同时积极参加公司组织的各类比赛, 如景区公司导游员大赛, 景区公司主持人大赛等, 均荣获“第一名”的好成绩. 在刚刚结束的吴中区讲解员大赛上, 我一举夺得“金奖”, 为公司赢得了荣誉. 五、勤于学习思考, 不断夯实基础我极富求知欲, 因为这不仅是个人所求, 更是业务需要. 不充电的导游绝非好导游, 不热爱学习的导游也无法更优秀. 因此, 我通过利用业余时间读书解疑, 活学活用, 并实地考察, 虚心学习, 以提高自身素

19、养和知识储备量, 以此为游客提供文化讲解, 做出文化大餐. 导游工作心得体会4转眼一年的时间又在不经意间从我们的身边匆匆消失了, 过去的一年无论是对社里而言, 还是对我自己来说都是忙碌而充实的一年. 总结一年中的工作, “导游”工作给我的生活带来了许多快乐：工作中带着来自四面八方的游客朋友穿梭于香格里拉大地;在肃穆的佛殿里、在雄伟的大山间到处留下我快乐的足迹, 一起和游客们放声歌唱细细地去遐想、去品味、去感受这些可能令人终生难忘的导游生活. 导游职业与其他职业有一个显著的不同, 那就是导游必须与客人朝夕相处, 这自然使我们对服务的感触比一般人深刻. 从某种意义上可以这么讲, 导游职业的无穷魅力

20、正是源于我们对服务的感知和热爱, 她不仅仅只被看成一份工作, 而更应该被珍视为一个值得终身追求的事业. 虽然干导游这行并非我的初衷, 然而很快我就发现：自己是适合干导游这一行的, 因为我喜欢这个职业. 细细总结自己带团的成功之处, 大致如下. 1、通过多年的工作实践, 我深深的体会到, 取得了导游证, 并不代表我就永远是一个合格的导游员, 而是要不断的的学习、充实、提高. 在旅游者的眼中, 导游员应该是无所不知的“万事通”. 导游服务是知识密集型的高智能的服务工作, 丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工作的前提. 随着改革开放, 中国社会经济的高速发展, 文化内涵在不断地丰富、知识更新的节奏

21、在不断的加快, 作为一个导游员就要“与时俱进”, 永远保持积极的求知欲, 以适应社会进步和发展的需求. 更重要的是. 我们自己千万不敢把自己当成“万事通”, 要保持谦虚谨慎的态度, 要切记“学海无涯”、“学无止境”, “人外有人, 天外有天”, “三人行, 必有我师”. 2、要时刻牢记导游的职责, 认真学习导游人员管理暂行规定和卡瓦格博国旅散客中心的导游管理条例, 努力的实施好旅游接待计划, 做好联系游客、协调各种关系、认真讲解等服务工作. 坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则细致、耐心、周到的做好导游服务工作. 一切工作以旅游者为出发点, 以服务为出发点, 时刻考

22、虑旅游者的利益和要求, 绝不拒绝游客的合理合法要求. 服务过程中要坚持“为大家服务”的原则, 不能有亲疏之分, 厚此薄彼, 对每个游客都热情、周到、友好、尊重, 不偏不倚、一视同仁;坚持“合理而可能”的原则, 在旅游服务过程中, 时刻关注游客的情绪变化, 耐心倾听旅游者的意见、要求, 冷静分析、仔细甄别, 合理又能实现的, 就努力的去做, 如果没有作好或是已经错过机会, 就想办法及时弥补, 以求最大限度的达到游客的满意. 对游客提出的不合理的、不可能实现的要求和意见, 本着实事求是的原则, 耐心细致、不急不躁的态度, 给游客作出解释和说明, 得到游客的理解、信任, 使游客心悦诚服. 3、努力让

23、自己的讲解做到更好, 导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面. 包括途中讲解、景点讲解、自然景观、人文景观、历史文物、民俗风情等的介绍. 在导游讲解过程中, 我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成, 缺一不可, 首先“准确”是首当其冲, 至关重要的, 在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训, 做到不胡编乱造、张冠李戴、信口开河, 使游客没有被蒙蔽、愚弄的感觉, 不引起游客的反感、责备、投诉, 不影响旅游计划的实施. 旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一, 而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒藏区文明的重任, 因此我们导游语言必须科学、规范, 传递的信息必须正确无

24、误, 这样更能够吸引游客的注意, 满足游客的“求知”愿望, 我们才会得到游客的尊重和敬佩和信任. 其次, 在导游讲中, 清楚、简洁流利的语言表达, 这是导游讲解基本的要求;另外在讲佛教文化, 人文景观时, 其历史背景、包涵的寓意、文化内涵都要讲清说明. 另外, “生动”是调和剂, 是创造旅游团队和谐气氛的重要手段. 生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够创造出美的意境, 可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴, 创造的是一种和谐、欢乐、积极、高昂团队气氛, 给人的是一种美的享受. 当然, “幽默”要建立在“品位”上, 列宁说过“幽默是一种优美的、健康的品质. ”幽默应是有礼的、高雅的、

25、不冒犯他人的健康的语言和表现. 4、旅游是一种社会群体活动, 它涉及到社会生活的方方面面, 包含“吃、住、行、游、购、娱”六大要素, 而其活动的主体是人, 我们业内常说, 自己是“合法的人贩子”, 常言说, “林子大了, 什么鸟都在, 世界大了, 什么人都有. ”旅游者来自不同的社会阶层, 从事着不同的职业, 文化层次高低不等, 性别年龄各不相同, 兴趣爱好因人而异, 身体状况不尽相同. 这就要求我们导游员要有敏锐的观察能力, 每带一个团队, 就要迅速的观察团队人员的年龄结构、性别比例、身体状况等;很快的和游客进行沟通, 从游客的言谈举止中判断出客人的文化层次、兴趣爱好, 找到和游客相容的交汇

26、点, 以便找准自己导游服务的切入点, 是自己能很快和游客融为一体, 打成一片, 是游客对自己有初步的好感. 导游工作心得体会520_年即将结束, 只有在回首, 才能感觉时间的飞逝. 算算我从事导游工作已有两个年头了. 去年半年多的全陪工作, 让我身心疲惫. 曾经试图放弃, 却有百般理由选择坚持. 为了坚持, 为了继续, 我走进了金矿, 加入了遂金这个大家庭. 一年, 经历了酸甜苦辣, 留下了经验. 20_年1月份带的第一个地接团, 这对之前从未带过地接团的我来说是一个新的挑战. 加上对景区和线路的不熟悉, 上团前异常的紧张. 好在团是顺利带下来了. 到目前为止, 共带了六十三个团. 以下对一年

27、带团情况做总结：一、熟悉线路, 接团前做好充分的准备. a、出全陪前, 先要了解目的地的情况, 以及注意事项. (给地接导游团款时, 要索要收据)b、地接要了解各个景区的情况. 特别是节假日. (问清餐怎么做, 按桌还是按人, 小孩是否含餐. 关系到钱财时, 发信息, 以防事后发生纠纷时可以做凭证. )二、用心服务, 做旅游就是做服务. 旅游的关键是服务. 带团除了讲解就是服务. 用心服务, 无论客人素质高低, 只要你用心去服务总是对的. 但服务并不等同于服务员. 在餐厅就餐时, 如果餐厅不是很忙, 就没必要端菜送饭. 有时候, 遇到素质低的客人看到你做服务员做的事, 他就会帮你当成服务员.

28、如果餐厅很忙, 那就有必要帮忙上菜. 记得曾经出全陪时, 有个很优秀的地接跟我说过, 一个优秀的导游就是导游, 不是服务员. 服务也是要看情况和具体事情的. 三、注意协调, 随机应变, 以不变应万变. 出现问题不能慌, 要及时果断处理. 七月份, 带了一个团, 矿里职工赴海南疗养. 因种种原因, 未召开行前说明会, 导致车赴机场时, 出现了一系列状况. 虽然这事于导游无关, 因为带此团的全陪导游是自己, 所以, 当时情况下, 只有道歉和安抚客人情绪, 尽力减少公司损失. 四、书到用时方恨少. 很多时候会被客人的一个问题问的哑口无言. 一次带老年团, 在讲到凯恩集团时, 一位退休老教师问, 王白

29、浪是遂昌人吗?当时的我只能惭愧的说抱歉. 我确确实实不知道王白浪是不是遂昌人. 下团后, 查资料才知道, 他是遂昌本地人. 对于一个遂昌有着重大贡献的人, 我居然对他一无所知. 如果我平时到看看多了解了解, 也不至于客人问起时, 一问三不知的尴尬. 20_年, 对于旅游界来说是一个特殊的年份. 新的旅游法在十月一号实施, 这对整个行业来说无疑是个巨大的冲击. 新法规定：为保障游客的消费权利, 整个行程中不得进购物店. 众所周知, 在旅游行业里导游的底薪极低, 且无保障, 工资的大部分是佣金. 这也是一个公开的秘密. 十一后, 旅行社不得不提高导游的工资. 但是真正提高多少呢?不得而知. 20_年对我来说也是一个特殊的年份. 第一次独立完成地接工作, 第一次处理交通事故, 第一次半夜带摔伤的老人去医院, 第一次送机到机场, 却发现关门. 很多人说, 做三年导游, 相当于走了三十年的人生路. 虽然每个团的基本步骤差不多, 拿计划单, 接团, 走行程, 送团, 报账. 说起来每个团过程很简单, 但每个团有不同. 读万卷书, 不如行万里路. 旅途中的所见所闻都能让自己长见识. 这是一笔难得的财富. 第 21 页 共 21 页