2020客服人员个人工作总结范文.docx

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1、2020客服人员个人工作总结范文客服工作总结1半年. 说长不长, 说短也不短. 本人来到酒店做客服的日子, 已经过去了小半年了. 回望本人刚进酒店时的学生气, 再来看看自己现在的成熟面貌, 这是本人在酒店做客服的成长, 是看不见的成长已经通过时间的作用, 转化成了看得见的成长了. 我为自己这半年的成长感到高兴, 在高兴的同时, 本人也想认真对过去半年的工作做一下总结, 这样才可以更好地认识过去, 更好地走向未来. 一、酒店以及分店房态的监控与统计工作此项工作是作为酒店客服最基本的工作, 实时监控每间分店的房态, 如发现不明原因等异常需及时向上级部门反馈, 并在最短的时间内确定原因通知维修人员上

2、门服务;每天对各类房间的使用状态进行统计, 及时汇报上级部门审核. 二、接受客诉处理与咨询, 并对其分类收集整理耐心接受客户打来的投诉电话以及上门来访, 详细记录好投诉的信息, 一项一项跟进客户投诉的回复, 为客户解答他们的咨询. 对所有客户的投诉意见, 不管是网络上的意见, 还是客户来电或者上门的意见, 特别是已经上升到了投诉意见的客户意见, 进行详细的分门别类的收集与整理, 以便在酒店工作能够参照这些意见来一点一点进步. 三、电话订单以及第三方订单录入与管理酒店客服的工作是需要极其仔细的, 在客户住店后会有客户反馈意见, 在住店前也会有客户订单方面的录入与管理工作. 本店采取的是到店开房、

3、电话订房以及第三方网络订房的三种订房方式, 作为酒店客服, 需要将这些订单详细的录入到系统里面. 特别是第三方的网络订房, 那庞大的数量也是每一位酒店客服必须要面对和处理的, 本人上半年就将这些一一进行了录入和管理, 以保证酒店的服务工作能够更好出色. 四、整理客户意见分析报告, 为运营服务提供数据支持本人作为酒店客服的这半年里, 也需要整理出具一份准确的客户意见分析报告, 以保证能够为酒店的运营服务工作提供充足的数据支持. 本人会在每个月月份时候, 整理出这样一份客户意见分析报告交给酒店营销部去了解, 这项工作本人做得很好, 也在一定程度上为酒店带来更多的客户提供了帮助. 客服工作总结220

4、10年8月底我来到捷乐自动门, 经过了几天的培训, 我对这份工作有了必须的了解和认识, 此刻我将感想以及工作的认识总结如下:1. 客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神, 具有良好的沟通潜力, 工作认真细致, 需要有良好的团队精神和工作协作意识, 纪律意识及良好的心态. 2. 作为客服人员, 需要必须的技能技巧;学会忍耐和宽容, 忍耐与宽容是应对无理客户的法宝, 是一种美德, 需要包容和理解客户, 3. 对于公司经营的产品必须要了解、熟悉其功能以下是我的一些感想:算算, 我来到公司已经将近两个多月了. 回想一下, 在这段时光里面我虽然感觉到了前所未有的压力

5、, 但是, 我也一向在努力适应着这种压力, 虽然以前有放下过, 但是我深思过后, , 既然已经来了, 就要做到最好, 受一点委屈算什么, 如果这一点委屈都受不了, 那根本就不用出家门, 直接呆在家里天天靠父母好了, 虽然此刻还会犯错误, 但是只要我每一天都努力了, 每一天都有进步了. 那就是收获. 其实, 可能还是我不太熟悉和了解吧, 所以出现错误的机率就会比较多一些, 而且以前一向没有接触过这个东西, 但我始终相信只要我有用心去学去接触, 真正的融入这行, 总会有收获的. 客服, 其实是一个复杂而又简单的工作, 简单的说, 就是为客户服务, 一切为客户着想, 当然这得确保在不损公司利益的状况

6、下, 如果想做好一个客服, 第一, 就是要有良好的心态, 就像前段时光, 我一向以为我可能要被开除了. 我这么差, 还老是犯错误, 没有一点信心, 结果后面出错的机率越来越多, 连最基本的服务都没有做好, 导致技术员到工地无法施工, 就是因我事先没有和客户沟通好. 但是, 俗话说:人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好, 吃一堑长一智. 错误出现一次就尽量不要出现第二次, 反省一下为什么出错, 错在哪里, 为什么错了, 下一回就会不会出现这样的错误了. 自接手派工岗位以来, 自我不知犯了多少个错误, 每一次犯错后都挨了不少骂, 以前想过让自我放下, 因觉得这样太受气太委屈了, 慢慢的觉得

7、压力好大, 想想之前的同事的话, 此刻真的应了他们的话了, 这个工作真的不好做. 但也有同事赞过我说没有人带我都能做到此刻, 真的不错的, 可惜我还是会犯下不少的错. 我不知接下的, 将会发生怎样样的变化, 既然我还在公司做, 我就会很努务尽量让自动做到最好来. 因为已经吸取教训了, 就像谢丽说的, 犯第一错没有关系, 第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了, 而且犯了错误就要及时提出来, 不要私立自解决, 之前就是因出现问题时自我没有及时反馈上去才导致发生那么的事. 此刻, 以后我会努力奋斗, 努力学习, 尽量做到不犯错误, , 认真对待每一个客户, 努力做到每个客户都能满意, 以及领导和同

8、事的满意. 客服工作总结3客服工作是一个很大的话题, 单说一方面未免有失偏颇, 但要各个方面都展开来说, 又未免太泛, 很难说到重点. 只能选取其中印象比较深刻的方面来探讨一下. 首先想说说的是团队的组建, 一个公司的客户服务部从无到有, 该如何组建呢?我觉得第一步就应是先立制度, 制度是组建团队的基础. 具体需要哪些制度是需要根据公司状况和服务对象而言的, 基本的制度就应包括：客服部门管理制度投诉管理制度业绩考核制度处理问题流程制定制度的同时, 招聘作为整个客服工作的重点也就应同时开展了, 正如文章开头所说, 优秀的客服人员往往具有一些性格特质, 因此在甄选的时候透过谈话, 问卷等方式沟通基

9、本上能够明白一个人是否适合从事客服工作, 谈话是最好的方式, 因为客服工作就是直接沟通的过程, 应对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求. 在招聘客服助理的时候, 可思考心态用心, 沟通潜力良好的应届生. 应届生优点是用心, 理解潜力强, 可塑性强, 但也存在一些缺点, 如心态容易不正, 工作经验不多, 不够成熟等等. 在团队组建的同时, 尤其要注意的是分工要明确. 在有流程的基础上, 搞清楚诸如碰到谁受理, 怎样处理, 谁反馈, 谁跟踪, 谁记录等等. 团队需要经常进行培训, 包括业务知识和沟通技巧, 个性是更新了的业务知识, 具体能够邮件和例会等方式实现, 原则是简单有效. 其次

10、谈谈客户期望的管理, 在软件行业, 由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因, 提出变更的需求是经常的事情. 如果客户提出的事情都答应, 不可能, 如果拒绝客户, 又怕影响公司形象, 这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了. 客户期望管理的最高原则是信誉, 也就是答应客户的事情必须要按时办到. 没有信誉, 其他技巧都免谈. 其中一种方法叫做“降低承诺, 提高交付”, 如果一件事情预计需要1个小时完成, 你就应和客户说需要一个半小时或者2个小时, 因为很难保证实际状况会不会超出预计, 而提前交付比延迟交付效果要好得多. 还有就是在不能满足客户的需要的时候, 需要耐心有技巧的解释, 如果平时

11、信誉良好而你又解释得当的话, 十有89客户是会理解的. 还有一个客服人员业绩考核的问题. 良好的业绩考核制度是持续客服人员工作用心性的一个重要因素. 我个人觉得能够从以下方面思考：客户满意程度, 考勤状况, 工作量饱满状况, 工作及时完成状况, 团队协作精神, 岗位纪律, 工作态度, 工作用心性, 工作创新潜力, 月度工作推进状况, 负责人考评, 日常考评, 业务知识考核等都能够纳入考核. 客服工作总结4飘扬的雪花带来了冬的讯息, 也送走了充实而忙碌的_年. 时间总是这样的快, 眨眼间, _年就这样毫无声息的走了!一年来, 感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助, 使得客服工作进展顺利. 现简

12、要总结如下：_年对我而言是很难忘的一年, 工作的内容没有发生很大的变化, 重点还是与客户的沟通及资料的收集, 但是工作的思想、方法等做了一些调整, 感觉到了压力, 同时也融入了收获的快乐. 在部门达经理的领导下, 各项工作逐步走向正规, 计划维修任务圆满完成. 做为客服员, 本年度我重点将行动与沟通相结合, 在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访, 认真听取客户意见和建议, 并及时为客户建立电子档案, 在每个月有公司统一发送的温馨励志短信, 提高了公司的服务形象, 也受到了客户的好评. 虽然客服工作相对而言有点琐碎, 在这个过程中, 通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程, 在工作条理性及服务规

13、范方面有了一定的进步. 经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算, 本年度三保配件总额控制在了2万元以内, 比去年有所下降;在大家的共同努力下, 收费总额有所上升, 圆满完成年初制定的经济指标. 在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中, 锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力, 同时也充分认识到了自己知识的匮乏, 需要不断的自我提高. 在业务能力方面, 通过两年多的虚心学习, 对于部分产品及配件了解充分, 还有许多也还不是非常清楚, 在以后的工作中, 需要认真学习, 虚心请教. _年的工作虽然步入了正轨, 取得了一定的成绩, 但更多的是存在一些不足, 主要是积极乐观的心

14、态不够, 在学习和用心服务客户上还不够, 与有经验的同事相比还有一定差距, 业务能力方面没有实质性的提高, 在今后工作中, 我会认真总结经验, 克服缺点, 努力把工作做得更好. _年是我职业生涯收获比较大的一年, 通过海贝培训和拓展训练, 让我更加清晰的认识了团队, 更加准确的剖析了自己, 时间总是在轮回, 岁月却在沉淀, _年, 我会带着努力和激情投入到新一年的工作, 超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高, 同时也努力提高潜在价值, 取得更大进步. 客服工作总结520_年, 酒店前台在中心领导的正确领导下, 在各部门的大力支持配合下, 在部门员工共同努力下, 以销售管理为主, 从深抓内

15、部管理, 降低成本, 强化业务培训, 关心员工生活等方面着手开展了工作, 较好地完成年经营目标, 各项工作也取得了显著成绩. 现就年主要工作作如下总结. 一、前台日常接待工作1、来宾接待, 能够做到问清身份后及时礼貌引见, 对于没有提前预约的来宾妥善接待后尽快电话通知相关部门, 接待做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等. 2、负责前台电话的接听和转接, 认真接听每一部电话, 熟练各部门分机号, 重要事项认真记录并传达给相关人员, 做到了不遗漏, 不延误. 3、能够及时更新公司通讯录, 方便公司各部门间工作沟通. 4、前台卫生工作, 前台是展示公司形象、服务的起点, 打造良好的前台环境, 不仅要注

16、意自身的形象, 还要保持良好的环境卫生, 让来访客人有种赏心悦目的感觉. 二、行政及其他临时性工作1、学习了公司各项规章制度;熟练掌握公司各个产品功效, 为电话推广打基础. 2、协助行政打电话催促加入玛卡协会和学会的人员递交资料, 资料收集齐后做电子版明细表. 3、签收快递信件, 及时转交, 人不在的物品在前台妥善保存. 4、做电话推广, 每周上报有兴趣或意向客户名单至销售部, 截止12月底, 意向客户13个. 在这一个月的前台工作体验中, 虽然都认真完成了各项工作, 但有时也有不足的地方, 不够细心, 有时候解决问题也所欠缺, 在15年里我要不断提高自身形象, 做好新一年的工作安排, 提高工

17、作质量、效率, 还有责任心. 新的计划如下：(1)努力提高服务质量, 做事麻利, 有效率, 不出差错. 服务态度要良好, 接待客人要不断积累经验, 要给客人留下良好印象. 接电话时, 也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人. 尽量让每一个客户满意. (2)加强礼仪知识学习. 如业余时间认真学习礼仪知识, 公共关系学. 了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识, 包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配, 以及回答客户提问技巧等等. 最后, 感谢各位领导能够提供给我这份工作, 使我有机会和大家共同提高、共同进步;感谢每位同事在这1个月来对我工作的热情帮助和悉心关照. 虽然我还有很多经验上的不足和能力上的欠缺, 但我相信, 勤能补拙, 只要我们彼此多份理解、多份沟通, 加上自己的不懈努力, 相信金诺的明天会更好!2020客服人员个人工作总结范文第 14 页 共 14 页