2020酒店客房服务工作年末总结范文5篇.docx

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1、2020酒店客房服务工作年末总结范文5篇酒店客房服务工作总结1一个酒店最重要的部门是什么呢?我觉得一个酒店最重要的部门就是酒店客房部. 酒店客房是酒店的最重要的商品, 同时也是酒店最大盈利的来源, 也是大部分顾客选择去酒店的原因. 抱着这样对酒店的看法, 我选择了来酒店的客房部实习, 通过一段短暂的时间后, 我已经对酒店客房工作有了自己的了解. 总结：一、做好酒店客房的清洁卫生在入住酒店之后, 客人对客房的卫生清洁状况是非常看重的, 卫生清洁状况也是客人进入客房后的重要第一印象. 所以在我们平时的工作中要特别注意对客房的打扫和清理, 不管是客人在退房后的打扫, 也还有平时客人要求清理打扫时.

2、这个要求我们对待清洁工作不仅要认真, 还要注意一些细节的清理, 时刻都要保证客房的清洁和整齐, 这也是我们客房部每天最主要的工作. 二、保护尊重客人的隐私这是客人对我们工作满意度的一个很大的标准, 我们不仅要尊重和满足客人的一些特殊有合理的要求, 也要对客人的住房信息进行保密. 尽量做到不干扰客人, 不给客人在入住过程里造成不必要的麻烦. 在进入客房后, 不能私自乱动客人的东西, 将客人的一些信息外漏, 这样我们的客房服务才会让客人有安全保障. 三、对待客房客人亲切友善虽然我们主要的工作是客房的清理和打扫, 但是面对客人时我们应该亲切友善的问好. 使用敬语问候客人, 用自己关心的话语让客人感受

3、到我们对待它们的热情和温暖, 让酒店客房给客人有回到家里的感觉, 这是我们平时工作应该努力达成的. 四、学习相关客房服务技能在客房的日常工作中我们是有很多技能需要学习的, 比如铺床的技能、物品摆放的技能等等. 只有在学习这些技能后, 不仅会简化我们平时的工作, 减轻我们的工作压力, 也会大大提高我们打扫整理客房的效率. 为酒店清理更多的脏房, 缓解酒店客房不足的压力, 迎接更多客人的入住, 为酒店创造更多的价值, 同时也让顾客相信我们的工作能力, 对我们的工作能力表示满意. 我相信我继续在这几个地方努力, 能让我越来越适应自己的客房工作, 让自己在工作中做的越来越好. 相信不久的将来, 我便不

4、只是客房部一名基层的工作人员, 我还会当上一名客房管理者, 带领客房部的员工奖将客房这个环节做的更加出色. 酒店客房服务工作总结22018年x月, 在朋友的介绍下我来到了_酒店, 得到要来_学习的消息, 我很高兴, 很珍惜这样的机会, 我学习了五年的酒店管理, 都没有怎么实践过, 我想一切从头开始, 这正是一个很好的机会, 于是我怀着热情的心来到了_学习, 刚开始是学_文化和理论课程, 我很接受_的文化, 我也很乐意成为一名_人, 在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了_店, 来的第一周我被分到了客房, 自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备, 来到客房, 主要和客房大姐学习

5、的就是房间的清扫和铺床工作, 虽然已经做了充分的准备, 但第一天还是累的只叫苦, 甚至怀疑自己能不能坚持下来, 在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心, 鼓励自己一定要坚持, 六天的客房学习中, 我学会了打扫一个房间的流程, 酒店内最基本的做床, 卫生间清扫以及简单的客房服务方法, 使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解. 第二周我被分到了餐厅, 向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜, 传菜等一系列基本的餐厅服务方法. 并对餐厅的服务流程有了进一步的了解. 第三周我被分到了前台, 我很喜欢前台接待这个工作, 但我很忐忑, 我不知道我能否胜任这份工作, 不过令我感到高兴的是, 酒店的员

6、工大都都是那样的热情友好, 他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬, 在劳累之余, 同事们的一个甜美的微笑, 一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动, 总台是一个酒店的门面, 是客人对酒店形成第一印象的地方. 总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目, 因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务. 在学习中, 我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作. 实习的日子就这样一天天结束了, 这些日子我确实学到了不少东西, 除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外, 更学习到了做人, 如何处理好自己的利益和酒店

7、的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态, 更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识. 在一次与某部门经理聊天时, 该经理提到了服务意识, 我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望, 同时应该对自己的同事也具有同样的意识. ”酒店客房服务工作总结3客房部作为_宾馆主要业务和形象部门, 20_年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下, 以踏实的工作, 周到细致的服务, 为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础. 2015年, 客房部完成了如下工作：一经济指标完成状况及一些数字的汇报：20_年全年营业额582万元, 利润19

8、1万元. 其中散客营业额319万, 长包房营业额248万元, 会议室收入7.3万元, 其他团队及会议开房营业额7.7万元. 客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元, 水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件, 收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8万元.软片洗涤费用49517.9元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准. 客房20_上半年出租房间数14610间次, 平均出租率47.9%, 其中散客出租间数7813间次, 占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次, 占出租房的41.3%.(其中服务中心105间次, 占出租房数的0.7

9、2%, (5月11日开始入住), 铁三院、勘察院、地质院共1376间次, 占出租房数的9.4%, (14月, 6月26号又回来), 洛阳石化440间, (15月份)占出租房数的3%, 天港1810间, 占出租房数的12.4%, 房信1810间, 占出租房数的12.4%), 天房投资180间次, 占出租房数的1.2%, (6月一日开始), 中储油262间次, 占出租房数的1.8%, (6月8日开始入住), 中石化51间次, (1月、4、5、6月份)占出租房数的o.34%. 会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的4%.会议室全年出租321场次, (其中中三楼出租41场次, 第二会议室出租

10、73场次, 第三会议室出租29场次, 第四会议室出租177场次.). 二管理指标及其他各项工作完成状况:(1)年初, 客房部结合实际状况, 重新制定了各种管理制度和岗位标准, 如：服务台岗位职责日常卫生检查制度客房、分台、环境卫生标准客房软片管理制度等. 对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范, 使员工工作有了明确的目标和方向, 使客房服务质量更上一步台阶. (2)任何一项管理, 都是首先对人的管理, 人能各尽其才、各司其职、各尽其责, 那么, 其他问题便好解决了. 所以客房首先对人员进行管理与分工. 规范了各管区、各岗位从班长到

11、员工的专人负责制度, 进一步提高管理和卫生质量. 为进一步使卫生和管理细化, 把客房分为三个区域管理, 中楼、北楼A区、北楼B区, 会议室分别设班长各管一区, 员工在各楼层区域人员基本不变. 库管、消毒工作专人负责. 使人尽其才, 层层到位. (3)为确保客房出租质量, 严格执行查房制度. 宾馆的主营业务是客房出租, 顾客的满意就是对我们工作的最大认可, 为给宾客带给一个舒适、安逸的休息环境, 我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查, 做到层层把关, 力争将疏漏降到最低. 并且做好查房记录, 及时反馈, 及时纠正, 使宾客有宾至如归的感觉, 迎来

12、更多的回头客. (4)开源节流, 降本增效, 加强员工节能意识. 本着节约就是创利润的思想, 杜绝浪费现象, 在小物品发放上实行班长区域负责制, 各区班长早晨统一领管, 剩余物品晚上收回做记录, 做到收发明确, 账目清晰. 牙膏, 洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度, 冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停. 空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用, 走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识. (5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备. 7月份, 对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项

13、评查资料都已过关, 并得到核定等级_的好评. (6)努力拓展长包房业务. 长包房是宾馆经济的主要来源. 为到达长包房客人的满意, 对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求, 带给个性化服务. 酒店客房服务工作总结4今年酒店客房最重要的工作是前装修工作, 自接到通知上班后, 为了使新客房早一天投入使用, 我和大家克服了重重困难, 发扬不怕苦、不怕累的精神, 每天在完成自己本职工作的基础上, 加班加点、连续作战, 利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期, 中期和后期的室内外卫生清洁工作, 确保了客房的装修和及时出租, 为酒店增加收入做出了我们的贡献. 以下是我的个人工作总结.

14、一、努力提高对客服务质量为了体现从事客房人员的专业素养, 针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象, 我在同事中、在负责本酒店客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语, 进行留精去粗, 而后吸收为已用, 做为我对客人交流的语言指南. 自本人规范服务用语执行以来, 我在对客交流上有了显著提高. 以致在工作的任何时期, 好东西贵在坚持, 贵在温故而知新, 我将对此加学习, 应用的力度. 二、努力做好前台接待前台工作要求掌握的信息量大, 虽然在前台工作的不长时间, 但是我本人做了本部的调查和广泛搜集资料, 力争扩大自已的知识面, 以便更好的为客人提供服务. 前台工作尽管时间不长, 也努力不

15、少, 学到很多在平时客房服务中同样能用的知识, 可谓受益非浅. 为了切实提高客房质量合格率, 即搞完卫生本人自查、要求领班复查, 力争将疏漏降到最低, 并且还增加了床铺被子有角度, 家具擦示有亮度, 工作过程有速度的三度要求. 使客房工作有秩序、有速度, 保质量的完成. 三、切实提高本人实操水平为了做好客房的卫生和服务工作, 我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作, 对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践. 通过学习, 我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序, 如果程序颠倒就会导致工作重复, 从而延误时间. 从中发现我本人的操作非常不规范、不科学, 针对存在的问题, 我跟向领班和其他工作人员问技

16、巧, 问方法和所要求达到的效果, 对存在的问题加以分析, 对我的操作成果加以比较, 纠正我的不良操作习惯. 取得了一定的成效, 房间卫生质量提高了, 查房超时现象少了, 查房出现的错误也没有了. 酒店客房服务工作总结5伴随着新年钟声的敲响, 我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年, 满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零五年. 在年终之际, 对客房部一年所作的工作总结汇报如下：一、20_年度客房完成的营业总额是万, 月均完成万, 客房的出租率为, 各项指标较20_年有所上升, 但离酒店下达的营业指标还有一定的距离. 二、本年度的具体工作：1、前台是酒店对外的窗口, 为加强对前台的规范化管

17、理, 本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训, 包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对OK房进行检查;对客史情况进行了收集整理, 建立了完整的客史档案. 2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境, 楼层严格按照酒店卫生标准, 每走一客进行布草更换, 杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面, 对客房墙面进行了全面清洗, 保持地面的光亮;采取节约成本的措施, 如把报损布草缝补好进行利用等. 3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造, 开发安化擂茶特色经营项目, 经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作, 于十月二十八号正式对外营业, 从两个月的市场推广情况

18、来看, 客人逐渐接受安化擂茶, 营业额稳步上升. 4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理, 对PA人员进行了调整、业务培训,明确了岗位职责, 提高了工作积极性、责任心, 酒店的卫生情况焕发出新的面貌, 较以前有了较明显的进步. 本年度在酒店领导指导下, 部门所有人员共同努力, 把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作, 默契合作, 追求完美, 取得了喜人的成绩, 如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等. 但工作中还存在一些不足, 如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强, 还需要在以后的工作中不断改进, 自我完善. 第 13 页 共 13 页