2020物业客服部门个人年度总结范文.docx

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1、2020物业客服部门个人年度总结范文客服年度工作个人总结1作为普通的物业客服专员, 我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构, 与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作, 尽努力处理好, 协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作, 始终保持好的精神状态, 坚持服务为主、管理为辅的思, 取信于业主, 保持公司良好的形象. 身为公司的一份子, 这是我必须做到的. 在工作中, 总结出一套工作经验1、首先应该给投诉者或者纠纷者作降温的思想工作2、分析、调查问题的原因3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该

2、结合物业管理相关的法律法规, 然后根据实际情况拟定科学的解决方法;4、最后当然是具体方法的落实. 并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础. 5投诉、纠纷处理回访, 可以让我们的工作得到业主的肯定, 同时也能缩进我们与业主的关系, 方便日后物业管理工作开展. 在此基础上, 建立了实现工作零缺陷的9步骤：1、要求明确：业主不总是对的, 但永远是最重要的;完全满足客户的需求, 并以此作为工作的出发点和归宿. 2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备, 积极预防可能发生的问题. 3、一次做对：实施中要第一次做对, 不能把工作过程当试验场. 4、责任到位：把服务质量目标分解, 并落实到各部门、各

3、岗位直至个人, 按计划分步实施. 5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训. 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景, 也是我们企业的愿景, 也是我的一个愿景. 真正能够达到这样的企业可以说没有, 因为消费者的心理和行为是公司难以确定的, 公司可以通过努力来增加自己服务的质量, 这样只是能够提高客户满意度, 但却无法决定客户满意度. 零抱怨无投诉是公司追求的目标, 他要求公司能够完完全全地为消费者服务, 消费者就是上帝, 这句话一定要时刻记在心中. 总体来说, 一个企业能否生存下去, 就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的, 所以在新的一年里,

4、 我想可以通过自己良好的服务, 好策划的客户回访来增加客户满意度. 而公司也凭着优质的产品和服务向着零抱怨无投诉目标发展. 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准, 可以经过个人对客户满意度的调查, 发现客户满意是一种心理活动, 是客户的需求在被满足后的愉悦感. 对于顾客来说, 他花了一定的代价, 需要达到一定的目的, 如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的, 那怕你的价格比别人低, 可能也不能提高他的满意度. 所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标, 由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别. 身为公司的一员, 我将恪守己任, 不断提高自己, 在日

5、常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作. 谢谢!客服年度工作个人总结2物业客服部, 既是承载着物业与业主之间的沟通协调的一座桥梁, 也是业感受到物业服务质量的一扇窗户. 因此, 物业客服人员工作效率的高低、服务质量的优劣, 事关业主冷暖、事关_形象, 必须练好客服硬功, 提高工作效率, 提升服务质量. 下面从六项来总结一下我们2020年的工作. 一、是真诚待业主常言道, “顾客就是商家的上帝”. 同理, 业主也是物业_的上帝. 作为一名物业客服人员, 必须要牢固树立“用心于人, 让服务无所不在”的理念, 始终用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主, 无微不至地关怀每一位业主, 才能赢得业

6、主对你的以诚相待. 因此, 物业客服人员除了要关心与物业费有关的事以外, 还要关心业主的生活和心情, 记清业主和你讲过的每一件事, 尽全力为业主解决生活中的每个小麻烦. 唯有如此, 业主才会与你沟通, 成为你的朋友, 赢得业主喜欢和信赖. 二、是服务要规范规范服务是提高了工作效率、提升服务质量的重要途径. 如果办事不按流程, 服务没有规范, 必然导致杂乱无章, 导致问题处理不及时, 工作效率不高效, 引起业主不满, 影响物业_整体对象. 因此, 客服人员对业主报修或投诉类等问题, 必须要有规范的工作流程, 三、是遇事讲原则没有规矩不成方圆. 无论业主与你关系有多好, 但违反原则的事一定不能做,

7、 因为每个物业_都有最起码的制度和标准. 尽全力满足业主需求是客服人员的本职工作, 但有损于其他业主或物业_利益的事却不能做. 该讲原则的时候, 一定要坚持. 对待所有的业主要公平、公正, 坚持一把尺子量长短, 做到用统一的标准、统一的服务来规范客服管理工作. 四、是工作须敬业敬业是干好繁琐物业工作的前提. 物业管理影响着业主们的安居乐业, 事关着业主们的切身利益. 正规有序的小区物业管理, 既可以为业主创造一个良好的生活环境, 更会给业主带来每天的好心情. 这就要求每个物业人尤其是物业客服人员, 必须要保持兢兢业业的敬业精神, 时时、处处、事事做有心人, 以小区为家, 把业主冷暖记心上, 倾

8、听业主意见建议, 热情服务每一天, 为小区创造良好的生活环境尽上自己的一份棉薄之力. 五、是专业得过硬业精于勤荒于废. 接电话、收收费并非客服工作的全部. 一名优秀的客服员, 必须具备全面的与物业相关的专业知识. 对_其他部门的情况需要非常了解. 对所管物业区域的公共设施、设备运行的基本原理、简单操作规程必须掌握. 唯有如此, 平时遇到常规性问题才能做出初步判断, 减轻工程人员负担, 尤其是遇到突发事件时, 六、是工作要配合密切配合是提高工作效率的重要抓手. 工程部、外勤部、客服部等职能部门, 虽然分工各不相同, 但目的只有一个, 那就是给广大业主提供优质、高效的服务. 各职能部门只有保持及时

9、沟通协调、相互密切配合的长效运转机制, 工作效率才会提高, 服务才会及时到位. 比如, 保安或保洁人员发现公共区域的设备设施有损坏或有异常情况, 及时向工程部反映, 工程人员立刻采取相应措施, 以保证设施设备的完好性并发挥正常使用功能, 可大大缩短设备设施维修时间. 客服人员接到业主的有关信息, 及时反映到相关的部门, 及时做好解释处理, 可大大减少业主的负面情绪, 既解决了问题, 又展示_雷厉风行、紧张快干的工作作风, 还提升了物业_在广大业主心中的地位. 以上心得是在工作中慢慢体会得来的, 我也希望我的心得能够与其他的前台进行分享, 大家共同进步. 客服年度工作个人总结3光阴似箭, 一晃一

10、年多的外运生活快过去了, 工作以来, 在单位领导的精心培育和教导下, 通过自身的不断努力, 无论是思想上、学习上还是工作上, 都取得了长足的发展和巨大的收获. 一、思想上, 自觉遵守我司的规章制度坚持参加公司的每次的培训. 以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中, 曾为自己的平凡而失落过, 也曾为日子的日复一日而迷惘过, 然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性. 二、学习上, 严格要求自己凭着对专业知识和技能的强烈追求, 端正工作态度, 作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外, 还注意各方面知识的扩展, 广泛的涉猎其他部门、学科的知识, 从而提

11、高了自身的一专多能的长处及思想文化素质, 包括生活中也学到了养成良好的生活习惯, 生活充实而有条理, 有严谨的生活态度和良好的生活作风, 为人热情大方, 诚实守信, 乐于助人, 拥有自己的良好做事原则, 能与同事们和睦相处. 由于我所学专业离物流行业不相关, 从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时, 把工作中的实战联系到理论知识上, 使理论水平变得更简单. 三、工作内容总结在此, 对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结. 操作中心资料员主要负责报关资料的登记、整理、派发. 具体内容主要包括四个方面：1、报关单的申报、打印. 2、报关资料的派发, 入仓单的修改、打印, 入仓单的资料补充

12、(商品编码及副计量), 工作量的统计录入, 经海关审核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发. 3、报关单的核销单跟踪签收(由受理状态转为申报状态), 应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓单. 最后, 我想说的是, 作为我司的一员, 一直秉承小收获多奉献的理念. 今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神. 面对督查事务杂、任务重的工作性质, 不怕吃苦, 主动找事干, 做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”, 积极适应各种艰苦环境, 在繁重的工作中磨练意志, 增长才干;发扬孜孜不倦的的进取精神. 加强学习, 勇于实践, 博览群书, 在向书本学习的同时注意收集各类信息, 广泛吸取各种“营养”;同

13、时, 讲究学习方法, 端正学习态度, 提高学习效率, 努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风. 力求把工作做得更好, 树立公司的良好形象. 以上是我对一年来思想、工作情况的总结, 不全面和不准确的地方, 请领导和同志们批评、指正. 我始终坚信一句话“一根火柴再亮, 也只有豆大的光. 但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴, 则会熊熊燃烧”. 我希望用我亮丽的青春, 去点燃周围每个人的激情, 感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业客服年度工作个人总结4作为一名物业的客服, 从我自己的角度来看这段时间的工作是做的很不错的, 但这也只是从我自己的角度来

14、看, 具体做的如何还是应该要做一个总结的. 这段时间的工作收获是比较的多的, 自己是按照领导的要求完成了自己的工作的. 但我知道自己在工作中还是存在着一些不足的, 所以也从几个方面对这段时间的工作进行一个小结. 作为_物业的一名客服, 我的主要的工作就是去解决我们小区住户的一些问题, 工作看上去是比较的简单的, 但是想要做好的话肯定是不容易的. 不管住户用一个什么样的态度跟我们说话, 我们都是要以一个好的态度跟他们交流的. 我们要将心比心的站在住户的立场上去思考一下问题, 如果是自己遇到了同样的问题, 心情是不可避免的会烦躁的, 所以住户不管是什么样的语气和态度我们都应该要理解, 只有这样才能

15、够去帮助他们解决问题. 在这段时间的工作中我一直都是保持着一个很好的态度去跟住户沟通的, 首先我会先努力的稳定住他们的情绪, 在有情绪的时候是没有办法说清楚问题的, 但我们要自己知道清楚他们的问题才能够解决, 所以是要先稳定他们的情绪的. 弄清楚他们想要我们物业解决的问题, 然后上报给领带, 让领导安排人去给他们解决问题. 在问题解决之后询问住户对我们的满意度, 以及他们对我们的处理方式是否有一些意见, 有意见的话在之后就能够努力的去改进. 领导对我这样的处理方式是很赞同的, 所以这段时间住户对我的满意度是比较的高的, 但我也知道自己还是需要继续的努力才行的. 虽然大部分的问题我都是能够很好的

16、解决了, 但一小部分的问题还是需要在领导或者同事的帮助之下才能够解决, 这就是我之后需要去努力的地方了. 我之后是应该要努力的去学习的, 让自己能够多学习一些处理问题的方法, 做到能够处理好住户的每一个问题, 做到让每一个住户都感到满意. 我知道想要做到这样是比较的难的, 但我想只要我努力是一定能够做到的, 只是时间长短的问题. 在下一个阶段的工作中我一定会继续努力的学习的, 处理好自己的每一个工作, 让自己在这一个阶段的工作中能够有更多的进步和收获, 也让自己的工作能力能够得到提高. 客服年度工作个人总结5自_年6月接手_x物业客服领班, 责任与义务随之而至. 我主要负责客服管理、清洁绿化管

17、理、财务管理、维修材料管理工作. (一)自觉加强学习, 努力提高工作能力我自觉加强学习, 虚心求教释惑, 不断理清工作思路, 总结工作方法. 一方面, 干中学, 学中干, 不断掌握方法积累经验. 我注重以工作任务为牵引, 依托工作岗位学习提高, 通过观察、摸索、实践锻炼, 逐步深入开展工作. 另一方面, 问书本, 问同事, 在各级领导指导和要求下, 从不会到会, 从不注重到注重, 逐渐摸清了工作中的重点, 找到切入点, 把握住了工作重点和难点. (二)心系本职工作, 认真履行职责1、耐心细致地做好财务工作, 一是做好手中每一笔进出帐, 分门别类记录在案, 按中心的要求及时上交各类款项, 没有出

18、现漏报、错报的情况. 2020年_x客服共上交收据_本, 办证制卡费_x元, 管理费_x元, 垃圾清运费_x元, 有偿维修费_x元, 自交物业费_x元, 合计上交款为_x元. 2、积极主动的搞好文案管理, 根据工作需要, 制作表格文档, 及时上报, 并争取规范化的分类存档管理, 目录清晰、检索方便. 3、及时跟进前台每一个电话每一个来访问题的落实情况, 加强完结率的提升, 做到事事在关注, 件件有回音, 以便及时为业主排忧解难. 4、环境卫生的管理, 针对小区环境逐步完善的情况, 对小区内的卫生进行每天例查, 记录巡查日报、周报、月报, 并落实严格的保洁程序和周查考核方法. 加强小区卫生检查工

19、作, 保证了小区的卫生清洁美观, 并定期对小区楼道、天顶乱堆乱放的杂物进行清理、搬运工作. 定期不定期对小区老房子地面的油污迹进行铲除, 对死角污沟进行大扫除清理, 得到广大业主的称赞和领导的认可. 5、设施设备的完善, 对小区所有门禁进行维护、保养和更换工作, 打报告到学校相关部门申请费用, 巡查记录上报, 整理报批审批资料, 现已基本完成, 为小区的安全又上了一道保险. 6、培训：对新入职员工进行理论培训, 并针对不同岗位进行实际操作培训. 督促员工的工作, 带动员工的工作热情. 同员工交心谈心, 提高员工的积极性. 7、满意度调查：为了让我们的服务更好的提高, 对小区住户进行了入户走访调

20、查, 发挥广大业主的智慧, 收集业主好的建议. 让住户对我们的服务进行评价, 这样能知道不足, 让我们共同进步. 8、多到现场了解实际情况, 更能寻找处理问题的最佳方法和途径. 9、对存在的问题和教训及时进行总结, 在周会议上交流、借鉴、学习、提高. 10、努力提升自己的业务管理水平, 把工作做得更好. 劳谦君子, 天道酬勤. 在_x物业这一年来, 完成了一些工作, 取得了一些成绩, 也还有很多需努力的方向：1、只有摆正自己的位置, 下功夫熟悉业务, 才能尽快深入工作. 2、只有主动融入集体, 处理好各方面的关系, 才能在工作中保持良好的工作劲头. 3、只有树立服务意识, 加强沟通协调, 才能把工作做得更好. 在_年, 工作整体上有所提高, 但在工作细节方面还存在很多不足和问题, 但我有信心在今后的工作中不断改进, 不断创新, 做好各项管理工作, 不断总结经验和教训, 不断进取, 做一名真正的_x物业的宣传者、塑造者和执行者. “不积跬步, 无以至千里, 不积小流, 无以成江海”. 2020年, 收获了进步, 经历了困难, 感受了启迪. 20_年我会一如既往, 载着百倍的信心和努力驶向新的一年. 最后预祝_x物业日益成熟规范, 祝全体同事工作顺利、平安幸福!第 17 页 共 17 页