2021大堂经理年终工作总结（10篇）.docx

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1、2021大堂经理年终工作总结（10篇）1.2021大堂经理年终工作总结在过去的一年里, 我在大堂经理岗位上围绕岗位职责主要开展了以下工作：一、负责分流、引导客户, 根据客户需求, 引导客户到相关的业务区域办理业务, 向客户推荐使用自助设备办理业务, 并鼓励客户长期使用适当的服务渠道；指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道. 二、为客户提供基本的咨询服务, 解决客户遇到的业务问题, 根据客户需求, 主动宣传推介各种新产品和特色服务. 三、识别优质客户, 根据分层次服务的原则, 给予特别关注和优先服务, 向客户经理推荐可能的优质客户. 四、遵守大堂服务标准, 及时、耐心、有效地处理客户意见、

2、批评和误会, 保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效率, 提高客户满意度. 五、利用大堂物理空间和空闲时间向客户推荐产品, 共营销理财产品2340万, 基金330万, 保险113万, 信用卡217张, 新增日均存款630万. 在上述工作开展中, 我认为做得不足的地方还很多, 主要有几方面需要改进：一、由于在大堂经理的岗位上工作时间较长, 在接待客户时虽然很熟练但很多时候偏于表面, 没有更深地挖掘客户的需求, 推荐产品不够主动. 二、日常工作中处理杂务时间偏多, 以致对优质客户关注度不够, 与客户经理和理财经理的互动不足, 潜在客户推荐不多. 三、对客户提出的意见建议重视程度不够, 很多时候

3、只是单纯为了解决问题而解决, 没有从源头上杜绝问题的发生, 从而降低了客户满意度. 四、在客户交往与关系维护时手段简单, 技巧有待提高, 沟通营销效果不明显. 在今年的旺季工作中, 针对以前工作的优势劣势, 我主要做好以下几点：做好本职工作, 以饱满的工作热情和专业的工作态度迎接客户；注重团队合作精神, 与柜员和值班经理配合做好柜面客户服务工作, 与理财经理配合做好优质客户转介工作；加强自身业务知识学习和客户关系处理能力, 更好为客户解决碰到的各种问题, 把客户牢牢系在我行；加大产品推荐营销力度, 完成各项营销任务. 2.2021大堂经理年终工作总结一、银行工作需要严谨的工作态度其实做任何工作

4、都应该认真细致, 尤其是在会计处, 每个岗位都需要与数字打交道, 经常要处理大量数据, 要求精确, 任何一点细小的错误都会影响到整体的结果. 比如做同城交换, 借贷双方的金额数字必须完全准确, 才能进行解付和交易. 在记账时, 每一笔交易录入电脑后都要有专人复核, 确保汇款时间、金额、汇款人和收款人账号等各项要素准确无误. 二、讲究分工合作, 工作程序详细具体, 每一步骤都有一定的操作规范比如进行代理兑付汇票结清录入时, 必须按照计算核对总金额、记账、复核、打印、批轧这些步骤进行. 每一张汇票的信息都要准确地输入电脑, 还要经过复核. 如果资料出现错误, 就无法使交易成功. 各道工序都互相关联

5、, 每一步都关系到整体结果, 必须大家一起分工合作, 才能最后完成工作任务. 三、与同事的相处与交流很重要由于一个完整的任务需要大家分工合作来完成, 所以同事之间的沟通与交流很重要. 在工作过程中难免会出现一些差错, 给下一道工序的同事造成不便；或者由于某些客观原因, 虽然不应由某个人完全负责, 但确实影响到其他同事的工作. 这时一定要用正确的方法与同事交流, 尽快地解决问题, 大家才能齐心协力地搞好工作. 这方面的技巧, 书本上是学不到的, 要在工作中慢慢地学习积累. 实习期间, 我得到了各位领导、老师和前辈们的关心与帮助, 各位老师都非常耐心地教导我, 让我不但学会业务, 也学到很多待人处

6、事的道理. 特别是办公室里的老师们, 在繁忙的工作中抽出时间, 不仅在工作上给我指导, 向我解说业务知识, 还在生活上给与很多关怀. 希望以后有机会能再向各位老师学习请教. “纸上得来终觉浅, 绝知此事要躬行. ”初读此句时, 我并没有特别的感觉. 然而就在这不长的实习后, 我不仅真正明白了它的意义, 更深切体会到它的内涵. 对我而言, 社会和单位才是的大学, 我发现自己在课本上学到的知识太有限, 太浅薄. 在交行里每一个人都是我的老师, 我要学习的实在太多太多, 不仅是专业技能, 还有职业精神和社会经验, 这些都能成为我以后能很好的胜任工作的基础, 也是我能在激烈的竞争中脱颖而出最重的砝码.

7、 3.2021大堂经理年终工作总结去年是我行实施“超常规、跨跃式发展战略”的开局之年, 也是实现三年发展规划的第一年. 在分行党委的正确领导和关心支持下, 我支行制定了周密的工作安排和工作措施, 坚决贯彻年初支行工作会议所制定的“五个更”的工作思路, 确保开好局, 起好步. 一年来全行干部职工团结一心, 奋力拼搏, 取得了丰硕的成果. 一、业务经营呈现出超常规的发展态势：跟往年相比, 今年我行发展已走上快车道, 各项业务屡创新高, 走出了一个发展的上升通道. （1）各项存款快速增长至年底本外币总存款余额预计超过8.5亿元, 比年初增加3.6亿. 其中预计：人民币对公存款增加1.4亿、人民币储蓄

8、增加5800万、人民币同业存款增加8000万；外汇存款增加1000万美元. 全年日均比去年日均增1.5亿；外币对公存款增加成为我行存款增长的一个重要来源, 同业存款和储蓄存款也大幅增加加, 这种存款增长速度是过去所没有的. （2）经营利润成倍增加至年末, 我行创利水平预计可达1500万元（含结售汇收入）, 其中人民币利润约为770万, 外汇利润约为45万美元, 结售汇手续费收入约为350万元. 人均利润达21万元. 同过去几年的创利水平相比, 今年我行的利润水平实现了跨跃式的发展. （3）中间业务大幅度增长今年我行国际结算和结售汇总量稳居全辖第二位, 已逼近第一位. 预计全年将完成国际结算量2

9、. 5亿美元、结售汇约1亿美元. 外汇业务收手续费收入有较大的增长, 预计可达350万, 相当于我利润的20%左右. 银行承兑汇票业务和票据贴现业务也有大幅增长, 成为另一个新的利润来源. 二、主要工作措施和成功经验以业务经营为中心, 突出重点, 采取切实有效的措施, 全方位推进各项业务工作快速发展1、细分市场, 准确定位, 抓住重点, 积极营销批发业务xx年, 我行将对公市场细分为“五个一”, 即一个港口、一条大道、一个房地产、一批项目及一个信托公司. 明确了目标定位后, 我们建立了一套反应灵敏、决策快速、攻关有力、服务到位的市场营销机制, 创造性地开展工作, 全方位拓展市场. 具体做法有：

10、提升经营层次, 对规模大、要求高的重点优良客户将责任主体提升到业务部, 1000万美元以上的项目直接由行长负责攻关和谈判；组建强有力的攻关小组, 把全行攻关能力较强的人员集中起来组成强力攻关小组, 对不同特点的企业选择合适的人员进行组合, 集团作战, 上下联动, 精兵攻坚. 突出竞争优势, 抓住我行深入推行企业文化建设的契机, 在服务上大做文章, 以优质的服务吸引客户, 大力营销总分行推出的新业务品种, 为客户提供一揽子服务方案, 争取在服务的深度和广度上优于他行；行领导以身作则, 带头攻关, 保证至少一半的时间用于走访客户, 重点客户坚持每月拜访一次, 重视改善和提高银企关系. 通过不懈的努

11、力, 今年我行新争取了一批有价值上档次的客户, 如德彦纸业、金桐化学、丰龙水产、厦信国托、海沧医院等重点客户, 同时还储备了海沧大道、鹭景湾、出口加工区、国际货柜等一批有潜力的项目, 为我行今后两三年的业务迅速发展打下了坚实的基础. 2、坚持品种创新和服务创新, 多方位发展零售业务今年我行抓住代客理财资金归集、农电改造代缴费、推行vip服务等重点工作, 抓好本外币储蓄存款攻坚战, 以争取有价值的私人客户为重点, 大力营销零售业务. 一是开展规范化服务流程演练, 提高服务水平, 为储户提供标准化的服务；二是加大吸收理财资金力度, 抓住理财资金主要靠努力的特点, 全行动员, 针对周边的商户、村户和

12、老客户, 有效地吸收理财资金. 三是对海沧炒股大户进行摸底, 动态跟踪, 吸收股市回流资金. 四是推出了私人业务vip服务方案, 开设vip优先通道, 建立vip客户档案, 实施差别式服务, 为有价值的私人大客户提供一揽子理财服务方案；五是加大宣传力度, 借农网改造东风, 开展“走进千家万户活动”, 历时一个月, 各网点积极参与, 以农电改造缴费一卡通为宣传重点, 以电影下乡和业务宣传为媒介, 全行总动员, 走进城乡的每一个角落, 加大我行对农村业务市场的渗透力度, 宣传了我行的业务, 提高了我行的社会知名度. 通过一系列富有成效的工作, 至年末, 我行各项储蓄余额约为1.5亿元, 约比年初增

13、加5800万元, 完成分行下达的任务, 增幅为历年来的水平. 4.2021大堂经理年终工作总结我参加工作来到咱们_银行_支行已经工作了十年了, 担任大堂经理已经五个月了, 作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义. 客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境, 而是一张张微笑的脸, 一句句亲切的问候. 大堂经理是我们_银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象, 文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使, 在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止, 代表着我们工行的形象, 因为我是全行第一个接触客户的人, 第一个知道客户需要什么服务的人,

14、第一个帮助客户解决问题的人. 所以当我行推出业务时、当客户有需求时, 我就和柜面人员积极协商, 为客户着想, 来合理地引导客户办理业务. 由于我行地处城区列车站, 流动人口比较多, 因此, 这里的客户流动性大, 现金流动快. 所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁. 我们的柜员从早忙到晚, 工作压力可想而知, 既不安全又费心. 从我第一天在大堂工作, 从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中, 我的心态有了很大的转变. 刚开始时, 我觉得大堂经理工作很累、很烦索, 责任相对比较重大, 但是, 慢慢的, 我变得成熟起来, 我开始明白这就是工作, 每天坐在大堂经理

15、的位置, 为客户答疑解惑就是我的工作, 大厅里的人和一切事物都是我的工作范围, 当我明确了目的, 有了工作目标和重点以后, 工作对于我来说, 一切都变得清晰、明朗了起来. 当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张, 我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对, 因为我已经熟悉我的工作和客户需求了, 在我开始大堂经理的对外工作的前夕, 我花了大量的时间在熟悉所有业务, 我学习了很多金融基础的业务知识, 如何储蓄, 开户对公或对个人, 怎样密码找回, 挂失补办, 如何销户, 需要带哪些资料, 各种汇款手续费, 基金, 网银等业务, 我都有了一定的了解并从中总结出一些要点, 向不熟悉银行业务的客户解

16、说, 例如, 在银行办卡的好处：atm跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等, 当我这样向客户作出解释和说明的时候, 他们都对我们的业务有了一个大体的了解, 并且愿意在我行办理业务, 每当这个时候我都觉得很有收获, 并且十分高兴. 如今客户的咨询我基本上都能解答, 也能适当的安抚客户, 做好自己的工作. 通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来, 当我在业务上遇到什么问题他们时, 他们都会悉心帮我解答, 使我大大提高了对银行业务的综合程度, 通过这几个月的工作, 我深深的融入了支行的企业文化中, 融入了这个集体里. 我发自内心的热爱我的工作岗位, 因为

17、这个岗位非常适合我, 由于我的性格比较热情而温和, 所以当顾客提出问题时, 我能很耐心的听完顾客的疑问, 这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么?在这样的情况下, 我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息, 大部分的顾客都能与我良好的沟通, 在解答问题的过程中, 我的业务知识量也得到了提高, 而且也起到了分担营业员压力的重要作用. 我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注, 因此要求其综合素质必须相当的高. 要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解, 然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范, 而且还要处事机智, 能够随机应变. 这对于一个大堂经理来讲, 具有很大的压力和挑战

18、性. 但是我会在有限的工作时间里, 大量的吸收知识与能量, 散发出自己的光和热, 作为一个金融服务人, 我感到非常自豪, 因为我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事, 同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量, 当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时, 生命就会变得光辉灿烂起来. 我会在这样的集体里不断的充实和完善自我, 最终成为一个优秀合格的大堂经理. 5.2021大堂经理年终工作总结时间飞逝, 光阴如梭. 在忙碌而充实的工作中我们度过了意义非凡的20_年. 回顾一年的所有工作令人欣喜. 在支行各级领导的带领和分理处主任的指导及同事间共同努力下, 我们积极学习业务知识

19、, 增加各项业务技能水平, 认真履行工作职责, 时刻谨记内控制度, 圆满完成了全年各项工作指标, 在思想觉悟、业务素质、操作技能、优质服务等方面都有了较好提高. 现将一年的工作情况总结如下：一、主要工作内容及职责本人于20_年6月入职, 从事综合柜员一职. 平日工作主要有柜面对私业务、对公业务、代发工资、反洗钱信息补录等. 看似简单的操作, 却需要平日多积累多学习操作流程, 日益更新, 专注、仔细、耐心对待每一笔业务的发生与审核, 尤其是对公业务. 一个月的支票处理量相对较大, 为了减少退票率, 也为了提高自己处理对公业务水平, 我坚持对每一张票据各个要素进行认真审核, 高标准严格要求自己及客

20、户填写规范. 伴随着每笔业务发生的同时, 也将内部控制制度铭记于心, 七步服务流程做到大方得体, 将各项政策落到实处. 二、我的收获与成长我很庆幸自己能够加入_行, 成为其中的一员, 工作近一年的时间里, 我的价值观和人生观都有个较大的改变, 她让我相信人生一切皆有可能, 只要自己肯努力创造. 当然也只有能为企业做出奉献, 才能实现自己的价值. 首先, 在一个工作团体里, 大家要团结一致, 互助进取, 因为团结是取得互利共赢的前提;其次, 做好自己的本职工作是基本要求, 作为一个柜员应该懂得自己该做什么, 什么不能做, 有主见有胆识;另外, 客户是我们发展的主体, 服务好客户是我们的职责, 研

21、究客户, 通过对客户的研究从而达到了解客户的业务需求, 力争使每一位客户满意, 通过自身的努力来维护好每一位客户;当然, 通过对业务的熟悉和对企业内部控制的了解之后, 能为企业的一些潜在的漏洞或发展提出建设性的意见是我们份内之事, 也是为企业能做的较好的贡献. 在市场竞争日趋激烈的今天, 在具有热情的服务态度, 娴熟的业务能力的同时, 还必须要不断的学习, 提高自己各方面的能力水平, 才能向客户提供更高效率、更优质的服务. 我行举办的各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能提供了有力的保障. 我始终积极参加各类培训, 坚持认真听课, 结合平时学习的规章制度和法律法规, 努力提高着自己的业务能力水

22、平. 通过一段时间的工作, 我深刻体会到银行是一个高风险的行业, 办理每一笔业务都要注意到每一个小细节和要素, 它可以是一个复核、一个签章、一个客签名、一个手印、一个登记、一个交易码. 一笔业务可能涉及到很多个细节问题, 如果因为粗心大意, 不用心想, 漏掉一个没有做到, 都有可能存在风险, 就比如放贷款. 细节不是儿戏, 需要我们严肃对待. 严格把守每一个关口, 是对我行风险的控制, 更是对自己的负责. 三、存在的不足和努力方向回顾20_年的工作, 虽然各项工作都能比较顺利的开展, 但深知自身依然存在不足, 需要进一步改善. 其一, 学习力度不够. 以信息技术为基础的新经济时代, 新情况新问

23、题层出不穷, 新知识新科学不断问世, 面对严峻的挑战, 加快学习的步伐迫在眉睫, 不容迟缓. 我始终相信机会是留给有准备的人, 所以, 在工作之余, 我还在为考取基金销售资格、中级会计职称等证书做准备. 其二, 个人情绪控制不佳. 针对以上问题, 今后的努力方向是：其一, 加强理论学习, 进一步提高自身素质;其二, 转变工作作风, 努力克服自己的消极情绪, 用饱满的工作状态, 提高工作质量和效率, 积极配合领导和同事们把工作做得更好. 屈原有句名言：“路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索”. 在金融业的道路还很漫长, 我坚信源于我对金融事业的热爱和所学的专业知识, 将个人理想与企业的发展紧密结合,

24、 充分发挥自己的工作积极性、创造性和主动性, 我终会实现自己的人身价值, 与我们_行共同走向更好的明天. 6.2021大堂经理年终工作总结本年的各项工作基本告一段落了, 在这里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情况. 随着年龄的增长和各种工作经验的增多, 我对我个人在工作中的要求也在不断的提高. 我所在的岗位是农行的服务窗口, 我的一言一行都代表着本行的形象. 我的工作中不能有一丝的马虎和放松. 众所周知, 支行有两个储蓄所是最忙的, 我那里就是其中之一. 每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔. 接待的顾客二百人左右, 因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真,

25、 严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作. 一年中始终如一的要求自己, 在我的努力下, 年我个人没有发生一次责任事故. 在我做好自己工作的同时, 还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志, 同志们有了什么样的问题, 只要问我, 我都会细心的予以解答. 当我也有问题的时候, 我会十分虚心的向老同志请教. 对待业务技能, 我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师, 要千方百计的把自己不会的学会. 想在工作中帮助其他人, 就要使自己的业务素质提高. 我有渴望学习新知识的热情, 在每一次行里发展新业务的时候. 只要需要有人在单位加班, 我都是头一个站出来. 不论加班到几点, 我都从来

26、没有任何怨言. 因为我知道, 这也是单位领导对我个人的信任. 我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会, 做好各项新业务的测试工作, 不给整个支行的工作拖后腿. 在这种想法下, 我很好的完成了分理处交给的每一项工作. 也受到了同志们的好评. 我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号. 就象所里贾琳同志说的：是一个互敬互爱的大家庭. 常听知道我们所情况的其他同志讲, 从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的. 不论是工作上, 还是生活上, 同志间都象一家人一样, 从没有一点矛盾, 如果有意见也是工作上的不同, 这样的意见就意味着工作水准的不断提高. 我一直认为我这个人的先天性格决定了我

27、非常适合在储蓄做, 因为我的脾气非常好, 而且随着工作月历的增加, 做事也越来越学会的稳重. 好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度, 我坚持以青年文明号的标准来要求自己. 因此我工作到现在, 从没受到过一次外面顾客的投诉. 在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候, 我也能把客户不明白的事情解释清楚, 最终使顾客满意而归. 位于城乡结合部, 有着密集的人口. 在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所. 文化层次各不相同, 他们每天都要为各种不同的人服务. 我时刻提醒自己要从细节做起. 把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中, 细微化, 平民化, 生活化. 让客户在这里感受到温暖的含义是什么

28、. 所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款, 有的人连所需要的凭条都不会填写, 每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法, 一字一句的教他们, 直到他们学会为此. 临走时还要叮嘱他们收好所写的回单, 以便下次再汇款时真写. 当为他们每办理完汇款业务的时候, 他们都会不断的我表示感谢. 也许有人会问. 个人汇款在储蓄所只是一项代收业务. 并不能增加所里的存款额, 为什么还要这么热心的去做, 我这里用另处一名同志的话来解释. “他们来北京都不容易, 谁都有不会的时候, 帮他们是应该的. ”我认为用心来为广大顾客服务, 才是的服务. 当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快那个胖胖的小伙子态度

29、真不错农行就是好这样的话的时候. 我心里就万分的高兴, 那并不光是对我的表扬, 更是对我工作的认可, 更是对我工作的激励. 新的一年里我为自己制定了新的目标, 那就是要加紧学习, 更好的充实自己, 以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战. 明年会有更多的机会和竞争在等着我, 我心里在暗暗的为自己鼓劲. 要在竞争中站稳脚步. 踏踏实实, 目光不能只限于自身周围的小圈子, 要着眼于大局, 着眼于今后的发展. 我也会向其他同志学习, 取长补短, 相互交流好的工和经验, 共同进步. 征取更好的工作成绩. 7.2021大堂经理年终工作总结我今年担任酒店大堂经理, 负责酒店餐厅的服务管理, 在一年工作中我积极

30、开展工作, 提高工作效率, 现在总结一年工作. 我注重酒店服务质量, 毕竟在酒店, 服务一直都是重点, 我们酒店内的员工必须要具备高素质, 在接待客户方面能够做到礼貌接待客户, 热情周到服务. 为此我每两个月开展培训工作, 培训员工的礼仪, 工作方式, 同时传递酒店的文化. 员工来到我们酒店要拥护酒店文化, 保证服务周到, 从而得到更多客户好评. 对于礼仪的培训分为多方面, 重点是沟通和服饰方面, 要求所有员工统一按照酒店规定来工作, 对待每一个酒店客户, 必须做到礼貌周全, 工作细心, 在穿着方面也必须要保证每个员工干净整洁, 统一的服饰展示的是我们酒店形象, 给客户的感觉更加好, 从而使客

31、户来我们酒店就餐和入住. 对待员工工作方面, 我对每一个员工要求很简单, 投诉少, 不能与客户争吵, 必须尽快满足客户的上菜要求, 遇到问题及时反馈, 不准偷懒, 不准旷工等, 只要做好基本工作让客户满意, 即可达到我的要求, 但在具体工作中并不是每一个员工都能够做到, 总会有一部分员工做不到, 出现各种小毛病需要及时纠正更改. 对于经常犯错的问题, 我会在每周的列会上直接点出, 同时对于屡教不改的员工处以惩罚, 同时对于做的好令客户满意的服务员, 给予应有的奖励, 把他们塑造为其他员工积极学习的目标, 鼓励员工向着好的方向学习. 在酒店工作, 上班期间工作必须井然有序, 每个人都有自己的任务

32、, 上班期间发现偷懒员工, 采取罚款措施, 同时让员工相互举报, 只要检举就能得到相应的奖励. 为了积极采纳员工的意见和客户的一些建议, 在酒店内设置有匿名建议箱. 积极鼓励员工把自己的想法和意见说出来, 让我能够及时了解到工作的具体情况, 方便工作继续下去. 因为作为一名经理我不能保证自己是不是对于酒店的员工了解清楚, 希望通过这样的方式来让更多的员工参与到酒店的建设中来, 把在工作中遇到的一些问题, 或者酒店管理方面不周到的地方点出来方便修改. 广开渠道才能够采纳更多好意见, 每一个员工都会有不同的想法, 对于我来说必须能够采纳优秀建议来完成酒店的任务, 提高酒店的营业额是我的目标, 虽然

33、在一年中我们酒店的营业额突破了上一年总额, 对我来说这只是一次小提升, 我希望能够继续提高酒店的形象吸引更多客户, 做一个合格的大堂经理. 在工作中我依然需要努力, 继续提升员工的工作能力, 提高自己的管理能力, 争取在下一年工作中有更大的提升, 同时让我们我们酒店所有员工更加团结. 8.2021大堂经理年终工作总结作为一名银行经理我对工作非常重视, 这段时间也认真的做好了这些细节, 近期在工作方面我还是能够认清楚自己在做什么, 有哪些成长, 未来在工作当中我也一定会更加的上心, 作为大堂经理, 我认真的提高工作能力, 这也让我对这份工作有这非常大的信心, 我知道这是很有意义的事情, 我也有一

34、些心得. 我认真做好自己分内的职责, 对这份工作也是非常的有信心, 过去的几年在_银行我了解了很多, 我也接触了一些新的事情, 通过这份工作我也确实是有着非常大的提高, 这份工作给了我非常多的帮助, 提高了我的业务能力, 我相信以后我能够得到的更多的进步, 让自己接触到更多的工作, 做大堂经理我感觉自己还是非常的有压力的, 我能够清楚的明白自己的职责, 作为一名银行经理, 我深刻的理解了自己本分工作, 有些事情还是应该负责一点, 以后在工作方面我认真的学习到了很多, 让我有了很大的提高, 只有不断的学习, 去掌握更多的经验, 这样才能做一名更好的管理者, 这也是作为一名银行经理应该履行的职责.

35、 工作能够给我很大的动力, 因为喜欢的这里的工作氛围, 对于自身能力还是非常有信心的, 大堂经理这份的工作让我感觉确实是非常的好, 在日常不断的积累当中也得到了非常的提高, 作为管理者我是很有信心的, 做这份工作我还是能够清楚的感受到的这一点, 对银行的员工们我也是本着一个严肃的态度, 端正的工作态度是一定要去做好的, 我的也相信这一点是我应该要去提高进步的地方, 近期在工作方面我也时刻的注意到了这些, 感激银行的领导对我的信任, 能够在_银行这里做经理这是我的荣幸, 这也让我在这里有了很大的提高, 我清楚的感受到这一点. 以后在这份工作当中我一定会更加努力, 现在我深深的意识到了银行工作需要

36、重视, 一定不能够马虎, 要严瑾对待, 在日常的工作当中一定要学会察言观色, 关注每一位客户的情绪变化, 大堂经理一定要懂得维护银行的形象, 这是一定的, 也要有一个较高的荣誉感, 要明白客户所想, 也应该明白这份工作的意义, 要让客户感受到到我们的银行的专业, 这也是最基本的原则, 一定不能够耽误, 本着为客户解决问题的原则, 踏实的做好工作. 9.2021大堂经理年终工作总结根据总行制定的交通银行行员考核规定的有关精神, 结合自己一年多来的大堂工作, 在这年关之际, 向行领导作一次工作汇报. 这次工作的总结汇报, 能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况, 以便及时指出我们工作中的

37、问题, 及时改正, 不断进步；下面是我在二零零八年的工作情况, 汇报如下：一、年度主要工作情况今年我在高雄支行担任大堂经理一职, 随着商业银行的市场化, 服务也越来越受到重视, 而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端, 是客户对我行的第一印象, 因此我行对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带. 我们不仅是工作人员, 同时也是客户的代言人. 在客户迷茫时, 我们为其指明方向；在客户遇到困难时, 我们施予援手；当客户不解时, 我们耐心解释；我们要随时随地, 急客户所急, 想客户所想, 以完美无缺的服务去赢得每一位客户. 要让每一位客户感受到我们的微笑,

38、感受到我们的热情, 感受到我们的专业, 感受到宾至如归的感觉. 我们高雄支行地处居民生活社区, 也是有名的饮食区, 正因为这些, 给我行带来了一系列的问题. 平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多, 也时有大批零钞业务, 从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题, 我们准备了几套方案同时进行, 针对老龄客户偏多, 存折业务较多的问题, 我们在平时就安排大厅人员的布控, 及时带客户到自助设备上去登折, 帮他们查帐, 带有卡客户到自助设备办理, 进行客户分流, 从而减轻柜面压力. 每当客流量较大时, 我就会大声询问：“xx客户请到xx号柜台办理业务”, 分流客户任务, 以免一些客户中途离开的空号占

39、据时间, 保持营业厅内良好的工作秩序. 因为只有良好的营业秩序, 我们才能成功地寻找到我们的目标客户, 营销我们的理财产品, 引荐给我们的客户经理, 实现服务与营销一体化. 在零钞业务问题上, 我们发出公告, 实行专柜专时专办, 也就是专门时间专门柜台专门办理, 大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年, 设备也经常出现故障, 经常有客户提意见, 为了解决这一问题, 我们每天定点检查维护机器, 及早发现, 及早处理, 把设备陈旧所带来的不便降到最低. 作为大堂经理, 我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品, 更应该走出去, 知己知彼, 方能百战百胜. 在我们的客户中就有很多类似的情况, 记得今年

40、元月份的一天, 整个营业厅内挤满了人, 来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝, 我也忙的不可开交. 这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户, 我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列, 可客户没兴趣, 说建设银行的理财产品好, 我们把钱转到建设银行去, 于是就去排队了. 当时我被几位客户围着, 也没时间跟这两位客户继续攀谈, 但我心里一直在想, “建设银行有什么产品吸引他们呢? ”我快速处理完身上的业务, 走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗? ”他们送给我一份太平洋保险宣传单. 我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有, 而且太平洋保险是从我行分离出的,

41、 我行和太平洋保险公司的联系紧密, 已有多年合作. 而且我们这里还有其它保险公司产品, 如平安、新华等等, 我可以给您比较一下, 让您有更多的选择. ”然后我给客户介绍了一下产品. 最后, 经过我们的努力, 客户选择了太平保险公司. 此事也给我提了个醒, 只有深入了解这个行业和竞争对手的情况, 才能更好的去做好营销. 而在向客户推荐产品时, 一定要注意防范风险, 问客户是准备长线投资, 还是短线投资, 再针对其情况介绍对应产品, 从而防范售问题. 作为大堂服务人员, 除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外, 更要加强自身职业道德修养, 爱行敬业. 在工作中, 自觉维护国家、交行、客户的利益,

42、遵守社会公德和职业道德. 平时在工作中, 大堂经理的一言一行通常会受到客户的关注, 因此要求其综合素质必须相当高. 在服务礼仪上也要做到热情、大方, 主动、规范. 而且还要处事机智, 能及时处理一些突发事件, 同时还应有一些紧急救生知识. 就在今年夏天, 有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资, 没坐几分钟, 突然站起来, 就倒下去了；把我们行长和客户都吓坏了, 我和保安师傅连忙跑过去, 一看老人非常虚弱, 老人说让他躺一会, 我和保安师傅也不敢随便乱动, 行长马上拨了120, 没等120到, 客户情况稍好了些, 我们连忙扶他坐起来, 并及时通知其家人, 避免了一场事故的发生. 作为大堂

43、服务人员, 我们还应具备良好的协调能力, 而我们高雄支行由于没有客户经理和大堂迎宾员, 怎么调动好三方人员和保安师傅的工作, 发挥他们的作用, 便是我们平时需要注意的, 平时要注意协调柜员和大厅工作人员, 提高凝聚力, 发挥团队精神. 而对待那些驻点人员, 首先我们不能把他们当外人看待, 要把他们看成我们的一员, 尽量推荐一些好的客户给他们, 平时尊重并关心他们, 给他们创造一个好的工作平台, 实现双赢. 优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面, 应该是一种主动意识, 一种负责态度, 一种良好的工作心态. 更需要柜员问, 要形成环节整体互动, 默契配合. 只有秩序好、流程好、

44、整体好才能做到. 为了更好的提高自己的服务水平, 和业务水平, 我在今年参加了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练, 并顺利通过. 在今后的工作中, 我更要不断地提高工作质量和服务艺术, 更好地为客户提供优质服务. 二、工作中存在的问题在过去的一年中, 我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧, 但也存在许多的不足之处. 在今年的第三季度神秘人检查中, 我行得分倒数第三, 给分、支行抹了黑. 之后我们痛定思痛, 分析了失分的原因, 主要是外部环境, 和一些细节上出现了问题, 针对这些问题, 我们在平时积极培训, 通过我们的努力,

45、终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬. 我相信, 只有踏踏实实, 默默无闻的耕耘, 才能结出丰硕的果实. 明年我行又面临着搬迁的工作. 建议分行在此位置还应保留自助设备服务区, 从而来避免客户的流失. 在新的一年里, 我要努力学习服务技巧和专业知识, 提高自身业务水平, 以新的面貌, 为客户提供更好更优质的服务. 10.2021大堂经理年终工作总结作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉, 可以称之为一种艺术吧, 在这里我想谈谈心态. 我从事这个岗位的时间也不算短了, 据我的经验, 客户纯粹来找茬的案例几乎是很少, 当然也存在, 绝大部分的客户实际上并不想来找气受, 也就是说我们首先要

46、反思的是自己, 而不能认为客户是在无理取闹, 只有抱这样的心态才能真正的解决问题. 如果客户找到你把你当成救命稻草, 来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题, 不要急于去辩解什么, 无论谁对谁错, 这本身并不重要, 因为这不是法庭, 就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果. 首先要真诚的向客户道歉, 因为你代表的不是你自己, 你首先要取得客户对你的好感, 这样才可能很好的进行以下的沟通, 其次, 要弄清楚客户他的需求是什么, 要尽快帮客户解决他的问题, 如果这个问题的确与制度冲突, 要耐心的聆听客户为什么如此的为难, 要给他发泄的渠道, 不要插嘴, 因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的

47、制度办事, 他需要的是一种宣泄, 也可能他是在其他方面生气来到你这发泄, 而我们要想解决问题能做的就是一种理解, 你可能觉得做到这一点太委屈也太难, 的确, 这就需要一个良好的心态. 这是你的工作, 不要对某个客户一直耿耿于怀, 过去的就当作一次经验, 而已. 你可以坚持记工作日记, 只要遇到客户投诉便记录下来, 加之自己的总结. 下一次的客户投诉也许是重复的, 那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用, 如果又是一个新的投诉, 这对你来说又多了一次经验的积累, 你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对. 客户着急的时候, 你做事不要乱, 但一定要和客户一样急, 让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事, 尤其是有些问题涉及到了另外一个部门, 客户在抱怨的时候, 你要顺着他的意思, 同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题, 让客户觉得你们是一个战线上的. 客户无论怎样态度不好, 我们的态度一定要好, 这是重中之重, 这也是摘除自己责任的最基本的原则, 因为有时客户并不时冲你来得, 但你要态度恶劣的与客户辩驳, 他的矛头很可能指向了你, 所以, 保护好自己十分重要. 无论上班时遇到什么样的客户, 下了班, 就全都忘了吧, 或者当作笑谈和朋友调侃一下, 记住的是经验, 但不要对这样的不愉快念念不忘. 第 31 页 共 31 页