2020酒店服务员年终工作总结范文模板.docx

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1、2020酒店服务员年终工作总结范文模板服务员个人工作总结1我认识到作为酒店服务员, 在酒店工作中热忱固然重要, 但还需要具备良好的服务潜力. 例如遇到突发事件, 客人心肌梗塞突然昏厥, 如果等医务人员到来, 客人生命恐怕会有危险. 服务人员这时如果没有一点急救常识, 纵有满腔热情也无济于事, 因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题. 因此, 我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务潜力. 一、语言潜力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径. 语言是思维的物质外壳, 它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格. 客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行. 服

2、务员在表达时, 要注意语气的自然流畅、和蔼可亲, 在语速上持续匀速, 任何时候都要心平气和, 礼貌有加. 那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常能够缓和语气, 如“您、请、抱歉、假如、能够”等等. 另外, 服务员还要注意表达时机和表达对象, 即根据不同的场合和客人不同身份等具体状况进行适当得体的表达. 人们在谈论时, 常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言. 根据相关学者的研究, 身体语言在资料的表达中起着十分重要的作用. 服务员在运用语言表达时, 应当恰当地使用身体语言, 如运用恰当的手势、动作, 与口头表达语言联袂, 共同构造出让客人易于理解和满意的表达氛围. 二、交际潜力酒店是一个人际交

3、往超多集中发生的场所, 每一个服务员每一天都会与同事、上级、下属个性是超多的客人进行广泛的接触, 并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系, 妥善地处理好这些关系, 将会使客人感到被尊重、被看重、被优待. 客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用. 良好的交际潜力则是服务员实现这些目标的重要基础. 三、观察潜力服务人员为客人带给的服务有三种, 第一种是客人讲得十分明确的服务需求, 只要有娴熟的服务技能, 做好这一点一般来说是比较容易的. 第二种是例行性的服务, 即应当为客人带给的、不需客人提醒的服务. 例如, 客人到餐厅坐下准备就餐时, 服务员就应当迅速给

4、客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时, 带着很多行李的客人一进门, 服务员就要上前帮忙. 第三种则是客人没有想到、没法想到或正在思考的潜在服务需求. 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透, 是服务员最值得肯定的服务本领. 这就需要服务员具有敏锐的观察潜力, 并把这种潜在的需求变为及时的实在服务. 而这种服务的带给是所有服务中最有价值的部分. 第一种服务是被动性的, 后两种服务则是主动性的, 而潜在服务的带给更强调服务员的主动性. 观察潜力的实质就在于善于想客人之所想, 在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到. 四、记忆潜力在服务过程中, 客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设

5、施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题, 服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”, 使客人能够即时了解自己所需要的各种信息, 这既是一种服务指向、引导, 本身也是一种能够征得客人欣赏的服务. 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务. 即客人会有一些托付服务员办理的事宜, 或在餐饮时需要一些酒水茶点, 在这些服务项目的提出到带给之间有一个或长或短的时间差, 这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务, 并在稍后的时间中准确地予以带给. 如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的状况, 对酒店的形

6、象会产生不好的影响. 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销, 但他们的主要职责是一种外部营销, 内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做. 只有全员都关心酒店的营销, 处处感受一种市场意识, 才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作. 这就要求服务员不能坐等客人的要求带给服务, 而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施, 充分挖掘客人的消费潜力. 为此, 服务员应当对各项服务有一个通盘的了解, 并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理, 在客人感兴趣的状况下, 使产品得到充分的知悉和销售. 服务员个人工作总结2这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓励下, 使我克服了种种困难

7、, 较为出色的完成了全年的工作, 得到领导和同事的肯定. 全年持续全勤上班, 无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高, 无客人投诉状况;能够尊重领导, 团结同事, 做到礼让三分, 工作为重. 现将我在酒店的主要工作总结如下. 一、端正态度, 爱岗敬业通过这一年的锻练, 我逐渐克服了心浮气躁, 做事没有耐心, 敷衍了事的毛病, 养成了耐心细致、周到的工作作风, 一年当中客人对我的投诉少, 表扬多, 和同事之间的关系也融洽了, 之间的争吵少了, 风凉话少, 取而代之的是互相鼓励和关心的话语. 使我对工作更加充满信心. 对于酒店的日常工作来说除了接待客人, 主要就是打扫客房和环境卫生,

8、虽然整天都在打扫卫生, 原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口, 放弃了一些地方的清扫, 留下了死角, 在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发, 高处够不着的就凳子落凳子, 抬不动的就和同事一齐抬, 原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净, 让脏物无处可逃. 二、虚心学习, 不懂就问在这一年, 我用心参加了酒店组织的各项培训活动, 认真学习服务技巧和礼貌用语, 不懂的地方就向经理和其他的老同事请教, 回家后仔细琢磨练习, 平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语, 改掉原先的陋俗, 养成了良好的习惯. 就这样在不知

9、不仅仅觉中, 我的服务水平得到了提高, 行为举止更加礼貌, 在客人之中迎得了好评, 得到了领导和同事称赞. 三、服从安排, 任劳任怨平时做到尊重领导, 不耍心眼, 对于领导安排的事情, 不打折扣, 保质保量. 今年除做好客房服务工作, 同时在前台人员不齐的状况下, 参加了前台接待的工作, 开始由于对前台工作不了解, 没有信心、有畏难情绪, 后在酒店领导的关心帮忙下, 克服自身困难, 认真学习、多方请教, 不断演练, 做到胸有成竹, 遇事不乱, 较为出色的完成了前台的工作任务, 期间被评为当月的优秀员工. 四、明年工作打算在即将过去的一年中, 使我变得更加成熟, 服务质量和水平有了很大的提高,

10、对客人的服务热情也更加高涨, 工作信心大增, 对以后的工作充满了信心. 这一年总体上能够做到恪尽职守, 遵守单位的各项规章制度, 做到让领导放心, 让客人满意, 但我也有一些不好的地方需要改正, 比如做事斤斤计较, 为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执, 工作中存在着惰性, 工作的热情不够饱满, 消极怠工. 在新的一年里, 我要坚决克服这些不好的工作作风, 乘着去年这股东风, 严格约束自己, 认真学习研究工作服务中的技巧, 提高自身的服务水平, 从小事做起, 高起点、高要求, 让每一个客人都满意, 和酒店其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安宁、温馨的家. 五、对酒店推荐和意见此刻信息网络时代,

11、知讯者生存, 然而酒店在信息收集和利用远远不够, 井底之蛙永久只明白那一片天, 只有走出去, 方知天外天, 人外人, 期望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平, 以提高酒店自身的竞争力. 同时也期望酒店领导平时多关心员工作日常生活, 多为员工着想. 多组织一些文化体育活动, 不仅仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活. 使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中, 为酒店的兴旺发达做出自己的贡献. 服务员个人工作总结3一个企业赢利是第一目标, 也是企业能否生存下去的唯一保障, 一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章. 客房部做为一个服务性部门, 做好清

12、洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作, 但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任. 一年来, 经过全体员工及部门管理人员的共同努力, 有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务. 在努力创收的同时我们也不忘节约, 部门全年把节约工作贯穿始终, 在保证工作质量、不影响对客服务的前提下, 尽最大的努力降低成本, 我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润. 2018年我完成了以下工作：1.学习、规范岗位的服务用语, 努力提高对客服务质量. 为了体现从事酒店人员的专业素养, 针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象, 我在同事中、在负责本集团客

13、房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语, 进行留精去粗, 而后吸收为已用, 做为我对客人交流的语言指南. 自本人规范服务用语执行以来, 我在对客交流上有了显著提高. 以致在工作的任何时期, 好东西贵在坚持, 贵在温故而知新, 我将对此加大学习应用的力度. 2.开源节流, 降本增效, 从点滴做起. 客房部是公司的主要创收部门, 它的本本本费也很高, 本着节约就是创利润的思想, 我和同事们本着从自我做起, 从点滴做起, 杜绝一切浪费现象, 主要表现在：回收客用一次性低值易耗品, 如牙膏可做为清洁剂使用. 每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭, 夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的

14、执行下来, 能为公司节约一笔不少的电费. 3.为了做好客房的卫生和服务工作, 领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定. 从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题, 针对存在的问题, 管区领班级以上人员专门召开会议, 对存在的问题加以分析, 对员工进行重新培训, 纠正员工的不良操作习惯. 我们也利用淡季不断实践, 认真打扫和检查好每一间房, 通过考核, 取得了一定的成效, 房间卫生质量提高了, 查房超时现象少了. 4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式, 促进了员工酒店意识得到较大提高, 服务理念进一步深化, 有声微笑已成为员工的自觉行动. 对什么是个性化服务,

15、 从感性到理性已有了形象的认识, 整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围. 从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高. 由于各种原因, 使我的工作中存在一些问题：1.容易将个人情绪带到工作中, 高兴时热情周到, 不高兴时有所怠慢, 以后在工作中尽可能克服这种情况, 在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识. 2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高. 3.各个岗位的服务规范需要进一步加强. 4.设施设备维保计划未落实到位. 5.交接班时由于考虑不周, 认为小问题不须特意交接清楚, 致使这样那样的问题发生, 塾不知小事易酿成大错, 今后一定严

16、加防范, 以免出错. 关于明年, 我的计划是：1、认真做好每一天的每一项工作. 2、细化服务措施, 提高宾客满意度. 3、加强教育培训, 强化员工队伍素质. 4、规范管理, 促进企业健康有序发展. 5、加强市场营销, 不断调整客源结构. 6、认真做好上门散客的销售工作. 7、做好旺季的合理预定, 最大限度地提高销售额. 8、规范留言服务, 使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次. 9、多学习其他东西, 充实自己. 实践证明, 随着市场竞争的加剧, 客人选择酒店余地增多, 要提高酒店“营销竞争力”, 首先应革新观念, 及时调整经营策略和政策, 优化和设计自身产品, 使策略求新多变, 经营政策

17、按不同季节, 不断灵活推陈出新, 才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平. 在_年即将到来的日了里, 我们又要扬帆起航, 踏上新的征程, 我将以更高的标准要求自己, 为开创公司新效益而努力奋斗. 最后, 希望大家到下一年的今天, 都踏上一个新的台阶, 更上一层楼, 谢谢!服务员个人工作总结4不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间, 从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面, 我相信这里面除了我自己的付出与努力, 更离开酒店给我所带来的培训, 以及老员工和领导对我支持. 半年时间里我学到了好多, “客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言, 在这里被发挥到了极致. 酒店为了达到一定的财务目标,

18、 不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求. 所以在做为酒店的经营者, 往往对客人的要求, 只要在不触犯法律和违背道德的前提下, 都会化满足客人. 所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错, 错的只会是我们”, “只有真诚的服务, 才会换来客人的微笑”. 我一直坚信顾客就是上帝的道理, 总是在尽可能的把我自己的服务做到极致. 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算, 当然, 这当中也包括了为客人答疑, 帮客人处理服务要求, 电话转接等服务. 酒店的前台, 工作半次分为早班、中班和通宵班三个班, 轮换工作, 其中一人为专职收银, 另外两人按照实际工作量情况

19、分配剩余工作. 这样的安排比较宽松, 既可以在工作量大的情况下分配为一人收银, 一人登记推销, 另一人负责其他服务和联系工作. 而且还可以缓解收银的压力, 让收银可以做到头脑清明, 不出错. 最重要的是, 这样的工作方式, 可以很快让新人获得经验, 在工作量小的时候由带班同事指导, 工作量大的时候又可以更多的吸收经验, 迅速成长. 在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务培训, 提高自身素质前厅部作为酒店的门面, 每个员工都要直接的面对客人, 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点. 我们定期会进行接听电话语言技巧培训, 接待员的礼节

20、礼貌和售房技巧培训, 以及外语培训. 只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高, 才能更好的为客人提供优质的服务. 二、加强我的销售意识和销售技巧, 提高入住率前厅部根据市场情况, 积极地推进散客房销售, 今年来酒店推出了一系列的客房促销方案, 接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价, 前台的散客有了明显的增加, 入住率有所提高, 强调接待员：“只要到前台的客人, 我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨, 争取更多的入住率. 三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭, 部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦, 协调的好坏在工作中将受到极大的影响.

21、前厅部是整个酒店的中枢部门, 它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系, 如出现问题, 我们都能主动地和该部门进行协调解决, 避免事情的恶化, 因为大家的共同目的都是为了酒店, 不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响. 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误, 保证客人及时结帐, 令客人满意前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门, 所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务, 而这些问题并非由收银人员引起, 这时, 最忌推诿或指责造成困难的部门或个人, “事不关已, 高高挂起”最不可取的, 它不但不能弥补过失, 反而让客人怀疑整个酒店的管理, 从而加深客人的不信任程度. 所以, 应沉着

22、冷静发挥中介功能, 由收银向其他个人或部门讲明情况, 请求帮助. 在问题解决之后, 应再次征求客人意见, 这时客人往往被你的热情帮助感化, 从而改变最初的不良印象, 甚至会建立亲密和相互信任的客我关系. 剑虽利, 不砺不断”、“勤学后方知不足”. 只有学习才能不断磨砺一个人的品行, 提高道德修养, 提高服务技巧. 让我们迈着矫健的步伐, 不断的向前走, 才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们, 为了我们的明天而努力吧!服务员个人工作总结520_年是我实现自我挑战的一年, 在这一年中, 我有收获, 也有不足. 在20_年, 我将努力改正过去一年工作中的不足, 把新一年的工作做好,

23、过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助, 通过自身的不懈努力, 在工作上取得了一定的成果, 但也存在了诸多不足. 回顾过去的一年, 过去的一年也许有失落的、伤心的, 有成功的、开心的, 不过那不重要了, 是过去的了, 我们要努力的是未来, 有好多人说我个性变了, 我相信. 我真的很满意, 有好多好多的事压着我, 我还是坚持挺过, 我的生活, 情绪都是一样照就, 虽说没有大起大落, 至少也经历了一些风风雨雨, 酸甜苦辣, 一次次的波折和困难, 有时候我真的怀凝我, 我一直在想我是哪错了, 为什么会这样?我也是一次次为自己打气, 一次次站起来, 我在想, 就算没有我, 地球一样照转, 事情一样要解

24、决, 我不要做弱者、懦夫, 命运就掌握在自己手中, 我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的. 现将工作总结如下：一、培训方面：1、托盘要领, 房间送餐流程. 2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解. 3、宾馆相关制度培训与督导. 4、出菜途径相关安全意识. 5、对本班组进行学习酱料制作. 二、管理方面:1、上级是下级的模范, 我一直坚持以身作则, 所以我的班组非常团结. 2、我对任何人都一样, 公平、公正、公开做事. 3、以人为本, 人与人的性格多方面的管理方式. 4、20_年传菜全年离职人数23人, 20_年传菜全年离职人数4人, 20_年是比较稳定的一年. 三、作为我本人,

25、负责传菜工作. 1、负责厅面的酱料运转. 2、传菜出菜相应输出与控制. 3、传菜人手的协调. 四、在操作方面的几点. 1、人手不足, 忙时导致菜肴造型变形, 体现不了本公司的精华. 2、由于国家的兴旺, 导致现代的年轻人都是宝贝, 越来越不会干活, 越来越被爸爸妈妈宠坏, 只追求金钱、不知道为他人换位思考, 做今天的我真难啊!3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题. 4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定. 5、望上级了解其它同行业传菜人手配制. 五、本班组在本年度做的不到位. 1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位. 2、有时没按相关标准操作. 3、由于后勤部分人员思想过于反常, 没法沟通, 导致监督力度不到位. 总之, 20_年又是以今天作为一个起点, 新目标、新挑战, 在新的一年中继续努力工作, 勤学习、勤总结, 最后祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前, 人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌. 第 21 页 共 21 页