2021客服领班工作心得体会.docx

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1、2021客服领班工作心得体会客服工作心得体会1三个月来, 我以微笑服务为己任, 以顾客满意为宗旨, 立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作. 下面讲一下我工作的心得体会：一、勤奋学习, 与时俱进理论是行动的先导. 作为客服服务人员, 我深刻体会到理论学习不仅是任务, 而且是一种责任, 更是一种境界. 我坚持勤奋学习, 努力提高业务水平, 强化思维能力, 注重用理论联系实际, 用实践来锻炼自己. 为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力. 二、立足本职, 爱岗敬业作为客服人员, 我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”. 工作中认真对待每一件事, 每当遇到繁杂琐事, 总是积极、努力的

2、去做;当同事遇到困难需要替班时, 能毫无怨言地放弃休息时间, 坚决服从公司的安排, 全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时, 自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握, 只有这样才能更好的回答顾客的询问, 才能使公司的新业务全面、深入的开展起来. 在工作中, 我严格按照“顾客至上, 服务第一”的工作思路, 对顾客提出的咨询, 做到详细的解答;对顾客反映的问题, 自己能解决的就积极、稳妥的给予解决, 对自己不能解决的问题, 积极向上级如实反映, 争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否, 做到登记详细, 天天查阅, 发现问题及时解决, 有效杜绝了错忘漏的发生. 以上是自

3、己对三个月工作的一些心得体会, 但自己深知还存在一些不足之处：1、工作经验欠缺, 实际工作中存在漏洞2、工作创新不够. 3、工作中有急躁情绪, 有时急于求成. 在下步工作中, 要加以克服和改进. 客服工作心得体会2从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职, 爱岗敬业作为客服人员, 我始终坚持, 把简单的事做好就是不简单. 工作中认真对待每一件事, 每当遇到繁杂琐事, 总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时, 能毫无怨言地放弃休息时间, 做好工作安排, 坚决服从公司的安排, 全身心的投入工作. 二、擅于学习, 与时俱进记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：选择了_就是

4、选择了不断学习. 作为电话银行_中心的客服人员, 我深刻体会到业务的学习不仅是任务, 而且是一种责任, 更是一种境界. 这几个月以来我坚持勤奋学习, 努力提高业务知识, 强化思维能力, 注重用理论联系实际, 用实践来锻炼自己. 1.注重理论联系实际. 在工作中用理论来指导解决实践, 学习目的在于应用, 以理论的指导, 不断提高了分析问题和解决问题的能力, 增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;2.注重克服思想上的惰性. 坚持按制度, 按计划进行业务知识的学习. 首先不将业务知识的学习视为额外负担, 自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划, 坚持个人自学, 发扬“

5、钉子”精神, 挤时间学, 正确处理工作与学习的矛盾, 不因工作忙而忽视学习, 不因任务重而放松学习. 在今后的工作中, 我会努力的继续工作, 在工作中保持好和客户之间的关系, 用最好的服务来解决客户的困难, 让我用最好的服务来化解客户的难题. 制定如下计划：一、有效完成外呼任务. 在进行每天的外_, 学会总结各地方的特点, 善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征, 高效的外呼. 例如在进行_地区的个贷催收时, 一般在下午的时间拨打接触率比较高, 所以对于_的客户我们要多进行预约回拨;再例如_行的客户他们理解能力和反映能力偏慢, 我们在进行外呼时需要放慢语速, 做到与客户匹配. 做到数量、质量、

6、效率三者结合;二、加强自身学习, 提高业务水平. 熟练掌握“一口清”, 在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习, 熟悉知识库的树形结构, 帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识, 做到准确完整的答复客户的问题;三、增强主动服务意识, 保持良好心态;四、不断完善自我, 培养一个客服代表应具备的执业心理素质. 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色, 学会把工作当成是一种享受. 客服工作心得体会3对于一个客服代表来说, 做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人, 整个过程感受最多的只有一个字：辣. 如果到有一天你已经习惯了这种味道, 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时

7、候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了. 我是从一线员工上来的, 所以深谙这种味道. 作为一个班长, 在接近两年的班长工作中, 我就一直在不断地探索, 企图能够找到另外一种味道, 能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味, 这就是话务员情绪管理. 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节. 在每一个新员工上线之前, 我会告诉她们, 一个优秀的客服代表, 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够, 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质, 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色, 学会把工作当成是一种享受. 首先, 对于用户要以诚相待, 当成亲人或是朋友

8、, 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助, 这是愉快工作的前提之一. 然后, 在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度, 这样才会保持冷静, 细细为之分析引导, 熄灭用户情绪上的怒火, 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉. 另外, 在平常的话务管理中, 我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡. 为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动, 影响服务态度, 一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通, 最好的方式是推己及人, 感觉自己就是在错误中不断成长起来的, 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果, 就没有过不去

9、的关. 俗语云：知错能改, 善莫大焉. 所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避, “风物长宜放眼量”, 于工作于生活, 这都是最理性的选择, 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂, 唯有这样, 才会消除与前台的隔阂, 营造一种轻松的氛围, 稳定员工情绪及保持良好的服务态度. 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态, 虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化, 但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观. 首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距, 不管成功与否, 我们都将不断地摸索和尝试, 如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极

10、性. 或为了提高语音亲和力, 作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试, 在培养声音魅力过程中, 让电话交流的载体更加生动, 由此而产生一批更加出色的客服代表. 然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度, 由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组, 对于今后的工作可谓任重而道远. 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化, 我都不敢有丝毫的松懈, 并且将更加的认真地做好自己份内的事, 努力克服个性和年龄的弱点, 推开障碍和阻力, 抛弃“小我”, 轻松上阵. 我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化, 但是追求完美、永不言败的个性永不会变. 我的信

11、念是活到老, 学到老, 要自信一生, 也许, 只有用学习的心态来支撑自己, 才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧. 客服工作心得体会4我以为, 要做为一名合格的客服员, 在工作中应该具备良好的心理素质, 沟通及应变能力, 高度的责任感和荣誉感、产品专业知识, 产品专业知识是我们工作的基石, 这是做为一名合格客服员不可缺少的条件. 一、客服工作需要具备良好的心理素质客户服务职员直接接触用户, 为其提供咨询服务、接受用户投诉等等, 特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性, 宽容对待用户的不满, 能够承受压力, 具备良好的心理素质. 二、熟练把握业务知识,

12、 了解产品及用户需求熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一, 只有真正的了解产品及用户的需求所在, 熟练把握业务知识才能够积极应对客户. 三、沟通及应变能力客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求. 客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧, 积极应变, 化解矛盾争端, 解决冲突与对抗, 从投诉流失中吸取教训, 维护企业形象并及时为用户解决题目. 四、高度的责任感和荣誉感客服工作是企业形象对外展示的窗口, 客服工作的质量, 客服工作职员的素质直接影响着企业的形象. 这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德, 做好本职工作, 维护企业的形象. 总而言之

13、, 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质, 与企业利益直接挂勾. 能否赢得价值客户, 不仅是企业的产品质量, 产品标准, 产品价格等方面的题目, 客户服务也是一个关键环节. 对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方, 在工作的同时不断加强学习, 提升个人专业素养, 为企业的发展贡献自己的一份气力. 客服工作心得体会5转眼间, 我到客服部门工作已有一年了, 在这一年的时间里, 我对客服的工作有了新的认识和体会. 在没有进客服工作之前, 总认为客服的工作很简单, 就是坐在前台接接电话, 解决一下售后问题就行了. 在这一年中不断学习, 让我深刻的体会到客服的工作

14、是一个人与人之间沟通和交流的工作. 客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口作为客服人员, 在工作中不要把自己放在用户的对立面. 要多对顾客道歉, 这不是贬低公司的形象, 而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题, 不能站在用户的对立面来解决问题, 否则问题是永远都不能解决的. 在处理问题的过程中, 客户当然是希望能够及时解决问题的, 如果不能及时解决问题, 我们应该给用户一个期限承诺, 而且在这个期限中出现什么问题, 应及时向顾客联系和沟通, 做到让顾客满意. 如果说, 服务工作是一种很辛苦的职业, 那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧, “玉不琢不成器”, 终有一天, 你会发现, 它已使我们变得更坚韧, 让我们更宽容, 更丰富, 同时也更美丽. 其实以上这些都是我在工作中体会的, 可能只接触到了客服工作的皮毛. 在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习, 希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!第 12 页 共 12 页