2021客服人员工作心得体会及感悟.docx

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1、2021客服人员工作心得体会及感悟客服工作心得体会1作为一名客服服务人员, 首先要保持好自身的心态, 才能服务好每一位客户. 在服务的行业当中主要包含于：第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂, 服务的好与坏决定了企业的经济利益. 这一切的核心都围绕着让客户满意. 客户的满意就代表我们赢得消费者的心, 我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务. 得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心. 为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高, 这样才能让客户更加满意. 第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付客户的重要法宝, 古时候愚公移走太行王屋二山.

2、不单是他的坚持, 还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山. 如果我们想要提高我们团队的服务心, 就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱, 互相尊重. 还要培养团队协作精神, 和多元文化团队的沟通. 更重要的就是培养团员的创新能力, 这样就能更好的了解客户的需求满足客户, 从而我们企业也提高了自身的品牌价值. 因为我们培养好了团队的精神, 知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就. 以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱, 才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工. 第三服务是成为企业的核心竞争力. 为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位, 我们就必须与市场去竞争, 去

3、迎接市场上每一位客户对我们出的难题, 关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握. 我们采取的措施就是：1.随时掌握客户的动态, 2.“利他”是我们服务的宗旨.3.我们的服务必须要给客户带来快乐, 要站在客户立场考虑3.没有难以服务的客户, 要不断为客户提供服务, 要让客户知道有我们的存在, 让他们得到一定的利益. 只要我们的员工真正的掌握了客户的细节, 这样才能真正赢得社会上的双赢!既然我是一名客服服务人员, 我就以这些措施来带领我的团队, 将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求. 以服务客户为主要核心, 来提高企业的服务员工的综合素质, 从而提高企业的经济利益. 客服工作心

4、得体会220_年, 酒店前台在中心领导的正确领导下, 在各部门的大力支持配合下, 在部门员工共同努力下, 以销售管理为主, 从深抓内部管理, 降低成本, 强化业务培训, 关心员工生活等方面着手开展了工作, 较好地完成年经营目标, 各项工作也取得了显著成绩. 现就年主要工作作如下总结. 一、前台日常接待工作1、来宾接待, 能够做到问清身份后及时礼貌引见, 对于没有提前预约的来宾妥善接待后尽快电话通知相关部门, 接待做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等. 2、负责前台电话的接听和转接, 认真接听每一部电话, 熟练各部门分机号, 重要事项认真记录并传达给相关人员, 做到了不遗漏, 不延误. 3、能够及

5、时更新公司通讯录, 方便公司各部门间工作沟通. 4、前台卫生工作, 前台是展示公司形象、服务的起点, 打造良好的前台环境, 不仅要注意自身的形象, 还要保持良好的环境卫生, 让来访客人有种赏心悦目的感觉. 二、行政及其他临时性工作1、学习了公司各项规章制度;熟练掌握公司各个产品功效, 为电话推广打基础. 2、协助行政打电话催促加入玛卡协会和学会的人员递交资料, 资料收集齐后做电子版明细表. 3、签收快递信件, 及时转交, 人不在的物品在前台妥善保存. 4、做电话推广, 每周上报有兴趣或意向客户名单至销售部, 截止12月底, 意向客户13个. 在这一个月的前台工作体验中, 虽然都认真完成了各项工

6、作, 但有时也有不足的地方, 不够细心, 有时候解决问题也所欠缺, 在15年里我要不断提高自身形象, 做好新一年的工作安排, 提高工作质量、效率, 还有责任心. 新的计划如下：(1)努力提高服务质量, 做事麻利, 有效率, 不出差错. 服务态度要良好, 接待客人要不断积累经验, 要给客人留下良好印象. 接电话时, 也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人. 尽量让每一个客户满意. (2)加强礼仪知识学习. 如业余时间认真学习礼仪知识, 公共关系学. 了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识, 包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配, 以及回答客户提问技巧等等. (3)加强与公司各部门的沟通.

7、了解公司的发展状况和各部门的工作内容, 有了这些知识储备, 一方面能及时准确地回答客户的问题, 准确地转接电话. 另一方面也能在力所能及的范围内, 简要的回答客户的问题, 同时也能抓住适当机会为公司作宣传. 希望在新的一年里通过自己的学习, 努力提高工作水平, 适应新形势下的工作需要, 在不断学习的过程中改变工作方法扬长避短, 踏实工作, 力求把今后的工作做得更好, 同时做好后勤服务工作, 让领导和同事们避免后顾之忧. 最后, 感谢各位领导能够提供给我这份工作, 使我有机会和大家共同提高、共同进步;感谢每位同事在这1个月来对我工作的热情帮助和悉心关照. 虽然我还有很多经验上的不足和能力上的欠缺

8、, 但我相信, 勤能补拙, 只要我们彼此多份理解、多份沟通, 加上自己的不懈努力, 相信金诺的明天会更好!客服工作心得体会3自今年7月入职至现在, 我一直在_分轮岗, 至今已有三个多月. 首先, 我很荣幸加入到客服部这个团队. 在主任的指导和带领下, 团队众成员团结合作, 齐心奋战, 红九月校园营销、双节营销、百日冲刺, 我们以崭新的姿态、饱满的精神为提_县分业绩冲锋陷阵. 虽只有三个月, 但通过与各位领导和前辈交流学习, 我受益匪浅. 今天, 我特将这三个月来的所学所感, 进行一次小结, 并就目前情况提出自己的一点想法. 一、服务客服室, 实际是营销服务室. 每天, 服务经理通过电话与客户打

9、交道：3g客户维系挽留、2g客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等. 众所周知, 挖掘一个新客户比留住一个老客户, 成本要高好几倍. 可见, 服务是多么重要. 那么, 如何拉近与客户的距离, 更好地服务客户, 让客户满意和认可企业, 是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题. 我认为, 世界上并没有标准的服务方式. 那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式, 但并不是适合每一个服务经理. 就像某位伟人所说, 框条是死的, 人是活的. 最适合自己的才是最好的. 简而言之, 就是让服务更显个性. 作为服务经理, 应该在遵照公司服务要求的基础上, 结合自身特点, 找寻一种最适合自己的服务态度和方式

10、, 这样更能在服务过程中拉近与客户的距离, 达到更好的服务效果. 打破框架, 创新服务. 二、考核考核, 是对员工工作的评价和肯定. 我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标, 个人认为, 有些许强人所难. 比如外呼量, 在我刚来的时候, 外呼量为一周150个正常通话, 如今提高到200个. 尤其在做三无和双底等回访, 更是难以达到外呼要求. 我认为, 工作以人为本, 以人为先. 工作人员拥有动力和信心, 才能做好本职工作. 所以, 调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障. 调动员工积极性贵在设置合适的考核指标. 县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础, 设置自己的考核标准.

11、 指标设置必须得当, 指标太高, 员工经常完成不了, 久则生惰性, 积极性便下降;太低, 则会减低效率, 降低服务质量. 最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到. 还有, 奖罚分明. 在月底进行一次评比, 考核达标且成绩第一的, 给予奖励;考核不达标且成绩最差, 加以惩罚. 总之, 考核以激励促竞争, 以竞争促动力, 以动力提绩效. 三、团队建设创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队, 不仅在于分工, 更在于合作. 团队成员多沟通、多交流、多配合, 精诚合作, 不分你我. 我建议, 可仿效市公司在每周组织一次下午茶, 召集所有成员, 大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得, 好的方面可学习发扬,

12、 不足的可以讨论完善. 不断从日常工作中总结经验, 才能不断提升个人能力. 领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况, 增进大家的感情. 我想, 一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导, 才是大家推崇和尊敬的好领导. 李白诗云：天生我才必有用. 每个人都有可取之处, 物尽其用, 人尽其才, 才能发挥团队最强的战斗力. 总之, 领导对员工的关心和激励, 是员工努力工作的无限动力. 客服工作心得体会4说话也需要技巧的, 尤其是淘宝客服说话技巧更加重要, 打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客, 与客户沟通时, 要把握言语的分寸, 要知道什么话应该说, 什么话不应该讲. 如果不小心

13、踩到了沟通的地雷, 即使客户购买的意愿再强烈, 也会拂袖而去, 奔向其他卖家的怀抱. 因此, 在和顾客沟通的时候, 必须注意一下几点. 首先, 不要与客户争辩. 销售中, 我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户, 此时我们难免想与他争辩. 但是, 我们的目的是为了达成交易, 而不是赢得辩论会的胜利. 与客户争辩解决不了任何问题, 只会招致客户的反感. 即使我们在线下很不生气, 但是我们也不可以把情绪带到线上. 线上的我们应该耐心倾听客户的意见, 让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求. 其次, 不要用淡漠的语气和顾客沟通. 在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要

14、保持微笑, 因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来. 微笑是一种自信的表示, 也是建立良好氛围的基础, 客户遇见微笑的我们, 即使不需要我们的产品, 也可能成为我们的朋友, 下一次有需要就很容易想起我们的店铺, 从而成为下一次交易的铺垫. 第三, 不要直接质问客户. 与客户沟通时, 要理解并尊重客户的观点, 不可采取质问的方式与客户谈话. 比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等, 用质问或者审讯的口气与客户谈话, 是不懂礼貌的表现, 是不尊重人的反映, 是最伤害客户的感情和自尊心的. 最后, 推销要有互动性, 避免单方面推销. 什么样的

15、销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的. 实现双赢, 就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题, 而我们也获得了利润. 因此, 我们销售时首先应该倾听客户的心声, 了解他的需求, 然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题. 如果我们只是一味地向客户推销某个产品, 忽略了客户的真正需求, 即使再好的产品也难达成交易. 在和顾客聊天的过程中, 如果做到了以上四点, 那么我相信, 店里的生意不会差到哪里. 金牌客服不是一天炼成的, 只有每天进步一点, 不断的加强自己的说话技巧, 才能一步一步成为一名优秀的客服. 客服工作心得体会5经过不断的努力, 较好地完成了自我的本职工

16、作, 并且在工作上有了新的突破, 工作方式和工作效率有了很大的提升, 现将今年的工作总结如下：一、主要完成的工作(1)狠抓安全管理, 减少事故发生：身为一名基层干部, 虽然本事有限, 但肩负员工的生命安全的重任从未放松. (2)保证产品质量提高产品品质：我深知作为客服主管, 自我的工作直接影响车间的工作质量, 出对公司的负职责, 我在质量控制方面, 一向不敢松懈, 对于生产过程中出现的问题从不轻易放过, 会主动与质控沟通解决问题, 同时加强员工对质量的重要性的认识, 要求大家认真做好自检互检工作, 确保不让同样的问题出现. (3)提高班组管理力度：在我的进取带领下并很好的完成了部门交给的各项生

17、产任务, 还把产能翻了又翻, 同时在管理上借签以往的方法, 使员工的执行力得到很大的提高, 友好团结, 工作认真, 提高了工作效率和工作质量, 降底了成本, 改善技术多项, 为我公司每月增值几万元的收入. 如：边角料以废变宝. 二、工作出现的问题及解决方法公司创立到此刻, 虽然在不断的努力下取得了很好成绩, 但同时也存在一些问题和不足, 以下几点比较突出：(1)班组管理方面：如, 员工的标准化作业, 专业技术水平, 有待改善和提高, 没有高素质的员工, 就没有高质量的产品, 员工管理不好是领导的错, 所以在以后的工作中, 要提高员工综合素质问题, 加强岗位技能和专业技术知识的培训, 企业文化是

18、很重要. (2)质量控制方面：质量是生产出来的而不是检出来的, 必须要按照目标要求认真抓好每一个环节, 每一道工序, 虽然目前公司从上到下都开始重视质量, 但在实际操作过程中还是存在许多问题, 尤其是原材料及配料是很重要, 如：前不久生产的安医大就是新供应商原材料abs板有质量问题, 给我公司带来不必要的损失, 我认为要做好质量工作, 必须把握严, 细, 实“的原则, 垃圾材料是做不出精品的, 以后要严格管理, 认真细致, 狠抓落实. (3)安全生产方面：安全管理没有做到位, 力度不够, 安全培训不到位, 劳保用品不全. 还有质量问题, 如：今年安全事故累累发生, 都没有在发生一次事故后及时总结经验教训, 避免类似的事件再发生, 使我公司的利益受到损伤, 为止. 在今后的工作加强安全培训, 使每位员工都认识到安全生产的重要性. 从而构成”人人重视安全生产, 人人参与安全生产“的良好性. 三、新年工作安排新的一年意味着新的起点, 新的机遇, 新的挑战, 在这一基础上我必须拥有新的高度, 在原有的基础上再接再厉, 认真提高工作水平, 为我公司发展贡献自我的力量, 我计划把我公司的功能背板作技术改善. 最终再次感激领导和同事对我的帮忙, 在新的一年我会再接再厉用优秀的工作业绩回报各位领导的关心与厚爱. 看完了客服经理年底总结, 期望你自我的能够做得更好. 第 16 页 共 16 页