2021客服专员试用期工作心得体会五篇.docx

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1、2021客服专员试用期工作心得体会五篇客服试用期工作心得体会120_年天津移动公司巩固和提升竞争优势, 保持行业区域主导地位, 加快了本溪移动的发展, 提高了大客户服务的水平, 克服了各种困难和不利因素, 业务发展和业务收入保持稳步提升, 各项工作取得了可喜的成绩. 一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验. 20_年度我中心本着沟通从心开始的服务理念, 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发, 想客户所想, 急客户所急, 为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡, 免费更换stk大容量卡, 帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到. 结合我们移动公司的各项工

2、作指标, 本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度, 实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等区别化服务. 我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务. 客户经理会定期与客户联络, 同时, 客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系. 客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间, 要求上门服务. 上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等. 另外, 结合“服务与业务”的战略目标, 始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,

3、 不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外, 使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步. 二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中, 中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标. 在中高端客户市场保有率“战争”中, 只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务, 不断提高的业务技术的水平才能, 被众多中高端客户所信赖. 去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务. 三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率. 电话营销的目标客户群选取针对性强, 以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力, _年外呼人员在新业务的推广, 全面推动新

4、业务的增量增收中起到了很大的作用. 外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时, 她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象, 所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务, 规范服务用语, 应答技巧专业灵活, 团队之间密切配合协作. 使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户. 移动公司工作总结是直接连接客户和公司的桥梁, 所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务, 重点加强潜力, 服务管理、服务人员管理四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续, 大客户中心在_年里以客户价值为尺度, 从加强投诉管理入手, 建立起客户投诉

5、快速响应机制. 首先, 优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑, 设立投诉热线, 建立管理层直接介入处理的应急响应机制, 缩短投诉处理时限. 其次, 严格控制集团客户短信群发. 再次, 重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单, 管理人员及时支撑, 处理解决方案. 最后, 完善客户跟进服务制度, 提高移动公司的服务水平, 从而达到投诉满意度100%. 五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者, 也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体, 客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点. 在_年的日常工作中,我们着重系统培训

6、客户经理的服务与业务双全面优化营销体系, 实现客户经理规模化. 大力推进新业务的规模发展, 加快改进服务的步伐,全面优化营销体系, 推动中心完成全年的营销指标.2016年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式, 提高新业务的市场占有率. 协助领导全面提升客户服务, 促进服务价值化. 继续大力宣贯“正德厚生, 臻于至善”的核心价值. 客服试用期工作心得体会2非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会, 对此, 感到无比的荣幸. 本人_, 毕业于_大学_专业, 于20_年x月x日开始在电商部工作, 目前职位为客服专员. 进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声. 工作以来, 在单位领导的精心培育和教导

7、下, 通过自身的不断努力, 无论是思想上、学习上还是工作上, 都取得了长足的发展和巨大的收获. 在这段的工作学习中, 对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识. 在熟悉工作的过程中, 我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观, 为公司的稳步发展增添新的活力. 下面就是我试用期自我鉴定, 也是对自己的工作表现的总结. 工作上, 我的主要岗位是客服专员. 在工作中我努力做好本职工作, 提高工作效率及工作质量. 在本职工作做好之外, 在_新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中, 配合数据专员, 利用自身优势, 帮助其制定了一系列的

8、表格, 总结了相关数据;归纳了行业在电商领域的热销产品, 并且结合自身产品, 对标题进行第四次标题优化;在_平台上, 对产品进行了导入等等. 作为售前客服, 要做到以客户为先, 尽量满足客户的要求. 在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间, 严格要求自己, 刻苦钻研业务, 就是凭着这样一种坚定的信念, 争当行家里手. 为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础. 在学习上, 严格要求自己, 端正工作态度, 作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质, 包括生活中也学到了养成良好的生活习惯, 生活充实而有条理, 有严谨的生活态度和良好的生活作风, 为人热情大方, 诚实守信, 乐于

9、助人, 拥有自己的良好做事原则, 能与同事们和睦相处. 思想上, 自觉遵守公司的的规章制度, 坚持参加公司的每次的培训. 要求积极上进, 爱护公司的一砖一瓦, 一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中, 虽然有成功的泪水, 也有失败的辛酸, 然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性. 在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识, 但这一现状不能满足工作的需求. 为了尽快掌握电商行业和卫浴行业, 每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等, 到了工作时间, 就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情, 到了晚上和前辈们探讨工作内容, 聊聊工作的不便

10、及心中的不满加上自身不足, 前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励, 经过较长时间的锻炼、克服和努力, 使我慢慢成为一名合格的员工. 虽然只有短短的几个月, 但中间的收获是不可磨灭的, 这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的. 我始终坚信一句话一根火柴再亮, 也只有豆大的光. 但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴, 则会熊熊燃烧. 我希望用我亮丽的青春, 去点燃每一位客人, 感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天. 当然, 我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方, 我会继续努力工作学习, 今后一定尽力做到. 工作中需要超越的精神, 我相信经过努力, 工作会越做越好. 在此, 在对试

11、用期的工作及心得体会做一汇报后, 我想借此机会, 正式向公司领导提出转正请求. 希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现, 以正式员工的要求做一个全面考量. 我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量. 客服试用期工作心得体会3结果了试用期这一段时间的客服工作, 我也是感受很多, 个人的成长, 个人在工作上面的熟练度都是得到很大的提升, 也是让我明白自身和其他优秀客服之间也是有差距的, 以后要继续的努力, 去把自己客户的工作给做的更好, 追上优秀客服们的一个脚步, 我也是对这一段试用期的客服工作来做下个人的总结. 一、学习方面在进入到我们公司, 客服是有一周的一个培训, 主要也是告诉我们一些公司

12、的情况, 该怎么做这个工作, 有哪些的流程是需要我们去执行操作的, 以及在工作之中的话, 又是要和哪一些同事来配合把事情给做好的. 通过这次的客服培训, 我也是懂得自己在岗位上该如何的去做, 怎么跟客户来沟通, 又是要用到哪些方法, 并且这一周我也是努力的把话术给记住, 虽然有些话术的确很难, 而且很长, 但是只要记得多了, 那么自然以后到工作上就更加的容易去做好了. 除了培训, 这三月来, 我也是多去请教同事, 虽然是培训过, 自己也知道怎么做, 其实到了真的做的时候, 也是发现挺多方面还是不熟悉, 而且一些细节方面的技巧或者要注意的事情, 也是培训里很难讲到了的, 所以在请教之中, 我又一

13、次的学习了, 也会把客服工作给做的更加的熟练, 去好好的服务客户. 二、工作方面做客服的工作, 是需要非常有耐心, 并且脾气好的, 毕竟我们面对的客户是各种各样的, 无论是网络上的交流或者电话里的一个沟通, 其实都没见面, 而且有些客户素质也不是那么的高, 所以我们也是需要特别有耐心的帮忙客户去解决问题, 一些客户说的话, 很难听, 我也是当中这只是一个工作, 而不是客户真的针对我个人怎么怎么样, 所以也是没有和客户去发生过冲突, 自己也是避免了生气, 试用期的客服服务之中, 我也是从开始的不太熟练到后面能很好的把一些刁钻的问题都解决掉, 自己的成长可以说自己都是非常的惊讶的, 不过也是我自己

14、比较的积极, 愿意多去想事情, 多问问题, 同时遇到不懂的, 也是找同事帮忙, 尽心的去为客户解决问题. 通过这三月的试用, 我也是感受到自己的不足有哪些, 有改进一些, 不过以后也是要继续的提升, 去改进, 让自己成为一名优秀的客服而努力, 在今后的工作之中能把客户服务得更好, 问题解决的更快, 让客户更加的满意. 客服试用期工作心得体会4不知不觉试用期已经结束了, 感觉时间挺快的, 一坐一天, 一个星期, 一个月就坐没了. 有时感觉挺好的, 不用干什么, 但又感觉太枯燥了. 但学的东西还真是不少的, 碰到的人也是十分有趣的, 因为买家来自五湖四海的. 上班的第一天, 旺旺挂着, 可是没有人

15、与我交谈, 反复的翻阅资料, 熟悉产品, 可是好像没有办法记忆深刻, 碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候, 第一次接触淘宝, 觉得它是那么的陌生, 但是我相信对于卖衣服肯定不陌生, 可是它和想象中的就是那么的有差别, 第一次让我们看网页上的衣服, 我都快蒙了, 衣服满目琳琅的在电脑上滚动, 眼睛看花了. 第一天上班时候, 老大让我们熟悉熟悉衣服, 熟悉了一些简单的衣服后, 让我们看看怎样和客人沟通, 沟通很重要, 看着他们用着熟练的手法和语气, 我不得不呆了, 他们和每个客人聊天时都用了亲这个词, 很细心的和我们解释了亲这个词的含义, 我们也很虚心的学习了, 记下了, 我们才刚刚开始接触

16、客服这个行业, 很多都不懂, 回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答, 时间长了我们也有自己的见解了, 先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人, 刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了亲, 您好, 这个词, 店长说并不一定每句都要用的上, 看你在什么适当的时机用就可以了. 听了店长的建议, 发现这样好很多诶, 渐渐时间长了, 我们自己也能和客人沟通了, 如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事. 在做客服期间, 我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠, 可不可以包邮等等之类的问题, 本身我自己也会从网上购物, 买东西想买实惠, 这个我可以理解, 因此能够理解客户的心情, 但是我现在

17、的立场不同了, 不再是一个购物者而是一个销售者, 当然是能在不优惠的情况下成交, 想在不优惠的情况下成交, 对于这类问题当然不会同意, 一旦退让, 顾客会认为还有更大余地可以还价, 所以, 针对此类问题, 我觉得态度要和善, 委婉的告知对方不能够优惠的. 要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售, 敬请谅解, 对于在发货中存在的问题, 给顾客带来麻烦的, 那就只有赔礼道歉, 承认错误, 在的客户面前装可怜, 一般人都是会心软的, 我也是亲身经历的, 不过客户基本上都是蛮谅解的, 收到货后就很满意的来告知了. 后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料, 第一次认识这么多的面料, 以前买衣服从来都不知道面

18、料这个词, 看着哪样好看就买了, 也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢, 现在终于知道了, 什么面料好, 什么面料透气, 有弹性, 面料不一样价格也不一眼, 现在对店里的衣服都有了大致的了解, 也知道了从哪家进的货偏小, 哪家的偏大, 按合适的尺寸给客人推荐衣服. 刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感, 后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去, 和客人沟通是一个锻炼人的脑力, 应变能力, 说话的技巧, 同时也锻炼人的耐心, 要细心的对待每一个客户, 让每一个客人兴致勃勃、满载而归. 起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误, 比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮

19、了, 有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱. 经常有新手会犯的错误, 经过店长的指导, 这些错误一点一点的改变, 以致现在都没有出现这类的错误. 最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号, 衣服质量不过关, 这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误, 这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题, 所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真, 虽然这些问题还是存在, 不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低, 争取不会出现这些问题. 第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点, 挽留客人的心一部分都是属于库房的, 做库房主管也是一个艰难的职务, 第一次打快递单子, 第一次发货检查衣服

20、质量, 衣服的质量很重要, 稍有点瑕疵, 我们就惨了, 天下之大, 什么样的客人都有, 把衣服的质量检查合格, 做到万无一失, 这样才能保证老顾客的回头率, 库房第二大任务就是随时检查库存, 这一点做的不好, 我们会流失很多客人的, 有些客人就是喜欢这款的, 没有他也就不要了, 有的客人比较随和换别的颜色和款式, 但是客人心里怎么想的我们也无从猜测, 也许从这里就流失了许多的回头客了, 在库房这一方面呢, 整理库存随时更新, 检查质量, 确保万无一失, 这就是库房不能有丝毫的区别. 第一次整理库存, 发现这真的是一个消耗体力的活, 我来这体会到了太多了第一次, 我真诚的谢谢你们给予的机会和细心

21、的教导, 第一次在网上看衣服, 第一次和客人沟通, 第一次熟悉各种衣服的面料, 第一次了解衣服的不同款式, 第一次给客人打电话, 第一次犯错, 第一次查货、发货, 第一次推销产品, 第一次学会在网上买宝贝, 第一次了解快递公司, 第一次听到这么多地方的名字, 还有第一次做饭, 嘿嘿, 太多太多的第一次, 真的发现我学到不少东西呢, 把我所学到的都收归己用, 我从来都不会敏感我没有接触过的东西, 我喜欢挑战自己, 越是新鲜的事物, 我越是感兴趣, 越是想去尝试, 纵然自己一点也不会, 也不了解, 失败了也不后悔, 失败是成功之母人不可能是一次就成功的, 靠很多的磨难, 坚强的意志以及积极进取的心

22、, 一定就会成功的, 不放弃, 不退缩, 不半途而废, 坚持到底, 相信自己做为我的座右铭, 一直告诫着自己, 我们同事之间都合理分工, 在繁忙的时候, 也积极得互帮互助, 我们都是非常要好的朋友, 在这样一个和谐愉悦的环境中工作, 真的是一件很开心的事情. 客服试用期工作心得体会51、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服, 客服的一言一行都代表着公司的形象, 客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素. 作为售后客服, 我们要本着为顾客解决问题的心理来对待, 不要把自己的情绪带到工作中, 遇到无理的顾客要包容, 也不要与顾客发生冲突, 要把顾客当朋友一样对待, 而不是工作对象. 作为网

23、店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流, 面对电脑顾客也看不到我们的表情, 在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度, 言辞要委婉, 多用礼貌用语和生动的语句, 最好搭配一些动态诙谐的图片, 这样可能带给顾客的就是另外一种体验了. 2、学会换位思考当顾客来联系售后时, 可能是因为收到商品不合适, 商品出现质量问题等因素需要退货或者换货, 当我们在为顾客处理问题时, 我们要思考如何更好的为顾客解决问题, 或者将心比心, 当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果, 然后在有效的去实施. 售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台, 我们每天会遭遇各种各样的顾客, 其中不

24、乏有无理取闹的, 对待顾客时我们要持一颗平常心, 认真回答顾客的问题. 遇到顾客不懂的, 我们则需要更多的耐心去服务, 我们应该耐心倾听顾客的意见, 让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求, 让顾客有一个良好的购物体验, 以带来更多潜在的成交机会. 3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业, 产品的更新换代是非常快的, 作为公司客服, 熟悉自己的产品是最基本的要求, 当有顾客问到产品的一些情况, 我们也能及时回复顾客. 对于产品的了解也并不能局限于产品本身, 关于产品的相关搭配, 也是我们都要了解的&39;. 公司几乎每周都有定期的新款培训, 对此培训我也是比

25、较热衷的, 新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解, 在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势, 进而更好的为顾客解决问题. 4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一, 在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度, 只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情, 为此我们设置了各类快捷短语. 在保证回复速度的基础上, 我们也要注意沟通技巧, 热情的态度往往是决定成功的一半. 通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一, 在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪. 通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系, 拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚, 也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧, 通话之前我们要了解去电的目的, 在通话途中要吐词清晰, 注意倾听顾客的要求, 不要随意打断顾客, 同时要注意控制通话时长, 避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善, 语调温和, 讲究礼貌, 从而有利于双方的沟通. 通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话. 第 17 页 共 17 页