2021客服专员年度个人工作心得范文.docx

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1、2021客服专员年度个人工作心得范文客服工作心得体会1新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易, 但是老顾客就不一样, 因为他们了解我们的服务和产品, 所以只要有他们满意的, 那么他们不需要多询问, 就会自助购物了. 因此, 维护老客户是我们的一项重要任务. 电商近几年的不断改版, 也为卖家提供了很多新的功能, 其中也注意到维护老客户的重要性, 所以特别推出了软件给卖家实用, 让卖家能轻松地利用电商工具联络买家并增加和买家的感情. 一、电商群发消息. 在线沟通软件不仅是买卖双方联系并交流问题的工具, 也是卖家和买家联络感情的重要工具之一. 利用在线沟通软件可以把买家们分组添加为联系人, 也

2、可以群发消息给买家, 如果有新货到或者什么促销活动等信息, 那么在线沟通软件的群发功能就可以迅速地通知买家们. 二、发送站内信. 通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式. 站内信是电商类似于发送邮件的功能, 我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福, 这会让买家感受到我们的贴心, 既增进了卖家和买家之间的感情, 同时也会让买家一直支持我们的店铺. 如果买卖双方都不愿意走近一步, 那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系. 但是如果我们很热情, 而且会努力亲近买家并和买家做朋友, 那么相信双方会不只限于买卖关系, 而且买家会一直支持我们的. 三、电商网店版. 电

3、商网店版是卖家的好助手, 三星以上等级的卖家便可以开通电商网店版, 网店版相对于普通版, 有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家. 通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况, 有助于卖家跟买家的联系. 面颊可以设置给予买家的优惠额度等, 还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等. 四、手机短信. 手机是大多数人都使用的通信工具, 手机也有群发功能, 我们可以在平时积累买家的电话号码, 把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来, 然后在买家生日的时候送上一条祝福信息, 或者在买家第二次购买的时候, 根据买家的喜好来给买家发信息. 相信贴心的服务, 肯定会让顾客很感动

4、, 从而让他们成为店铺的忠实顾客. 客服工作心得体会2客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作, 包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作. 是体现服务档次, 展示和树立公司管理品牌的窗口. 是实现优质服务, 使客服满意的关键性职能部门. 经过近期对本公司各项目客服部的走访巡查, 发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作. 同时也存在的一些问题如：1、员工业务水平偏低和服务素质偏低, 主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟. 2、部门管理制度、流程不够健全, 使部门工作效率、员工职责心和工作进取性受到必须影响. 目前按照总公司的要求完成物业公司整合, 设立物业公司总客服

5、部及下属各项目客服中心. 我部门经过开会和讨论提出以下计划. 1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表, 上交总公司, 让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情景. 2、客户部建立完善公司收支档案, 以及完善各项目业主档案. 3、狠抓客服部团队内部建设, 工作纪律, 完善客服制度和流程, 部门基本实现制度化管理. 4、定期召开部门服务质量评定会, 规范客服人员服务. 进行思想交流, 丰富、充实专业知识, 为业户供给更优质的服务. 5、密切配合各部门工作, 及时、妥善的处理客户纠纷和意见、提议. 客服部工作存在诸多不足, 有新的问题, 老的顽症. 可是在总公司的领导的指导和关怀下,

6、我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作. 客服工作心得体会3忙碌的2020年即将过去. 回首一年来的工作, 感慨颇深. 这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟, 并且取得了一定的成绩. 一、提高服务质量, 规范管家服务自20_年x月推出“一对一管家式服务”来, 在日常工作中无论遇到任何问题, 都能作到各项工作不推诿, 负责到底. 不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实, 保证公司各项工作的连惯性, 使工作在一个良性的状态下进行, 大大提高了我们的工作效率和服务质量. 根据记录统计, 在“一对一管家式服务”落实的同时, 还参加

7、公司组织的各类培训. _、_等进行培训. 培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核, 如“微笑、问候、规范”等. 我们根据平时成绩到月底进行奖惩, 使我的服务水平有了较大的提高, 得到了业主的认可. 二、规范服务流程, 物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实施, 以及其它相关法律、法规的日益健全, 人们对物业公司的要求也越来越高. 物业管理已不再满足于走在边缘的现状, 而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进. 在对小区的日常管理中, 我们严格控制、加强巡视, 发现小区内违章的操作和装修, 我们从管理服务角度出发, 善意劝导, 及时制止并给出合理化建议, 并且同公司的相关部门进行沟

8、通, 制定了相应的整改措施, 如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等, 一经发现我们马上发整改通知书, 令其立即整改. 三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很重要. 实践中缺乏经验. 市场环境逐步形成, 步入正轨还需一段很长的时间. 这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习, 学习该行业的法律法规及动态, 对于搞好我们的工作是很有益处的. 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门, 员工的素质高低代表着企业的形象, 所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平, 我们培训的主要内容有：1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉, 物业管理首先是一个服务

9、行业, 接待业主来访, 我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来, 我们的周到服务也会让其消减一些, 以便我们帮助业主解决这方面问题. 前台服务人员必须站立服务, 无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”, 这样, 即提升了客服的形象, 在一定程度也提升了整个物业公司的形象, 更突出了物业公司的服务性质. 2、搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外, 专业知识的培训是主要的. 公司还定期给员工做这方面的培训. 主要是结合住宅室内装饰装修管理办法等法律、法规、学习相关法律知识, 从法律上解决实际当中遇到的问题, 清楚明白物业管理不是永远保修的, 也不是交了物业管理费

10、物业公司就什么都负责的, 公司还拿一些经典案例, 大家共同探讨、分析、学习, 发生纠纷物业公司承担多大的责任等. 都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验. 四、2021年工作安排2021年将是崭新的一年, 随着我们服务质量的不断提高, 小区入住业主的增多, 物业将会向着更高、更强的目标迈进, 客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情, 以更饱满的精神去迎接新的一年, 共同努力为我们_物业公司_服务中心谱写崭新辉煌的一页!2021年我们的工作安排是：1、针对2020年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理, 以便提高2021年入住率. 2、继续规范各项工作流程, 认真贯彻执行各岗位的岗位

11、职责. 3、推行客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪容仪表、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为, 提高员工素质及服务水平. 4、全力配合各部门做好房屋交付工作. 5、全力做好装修巡查工作, 合理安排相关人员巡视, 做到及时发现及时处理. 时光如梭, 不知不觉中来_服务中心工作已有一年了. 在我看来, 这是短暂而又漫长的一年. 短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识, 时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长. 客服工作心得体会4转眼间, 来_x服务中心工作已有一年了. 在我看来, 这是短暂而又漫长的一年. 短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,

12、时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长. 回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的_员工, 对客服工作也由陌生变成了熟悉. 很多人不了解客服工作, 认为它很简单、单调、甚至无聊, 不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然, 要做一名合格、称职的客服人员, 需具备相关专业知识, 掌握一定的工作技巧, 并要有高度的自觉性和工作责任心, 否则工作上就会出现失误、失职状况;当然, 这一点我也并不是一开始就认识到了, 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后, 才深刻体会到. 下面是我这一年来的主要工作内容1、

13、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户, 办理交房手续46户, 办理装修手续7户, 入住业主2户;2、接受各方面信息, 包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息, 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理, 并对此过程进行跟踪, 完成后进行回访;3、函件、文件的制作、发送与归档, 目前年度工作联系单发函150份, 整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份, 大件物品放行条1387余份. 在完成上述工作的过程中, 我学到了很多, 也成长了不少. 1、工作中的磨砺塑造了我的性格, 提升了自身的心理素质. 对于我这个刚刚步入社会,

14、 工作经验不丰富的人而言, 工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难, 但在各位领导和同事们的帮助下, 尤其是在任主管的悉心教导下, 让我遇到困难时勇于面对, 敢于挑战, 性格也进一步沉淀下来. 记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候, 因时间紧迫, 人员较少, 相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期, 力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日, 大家每晚都加班至凌晨两三点. 交房的第一天我是负责客服中心的协助工作, 当我拖着疲惫的身体参与交房工作时, 已有一种睁着眼睛睡觉的感觉. 但当我看到从_远道而来的_在面对客户时从容甜美的笑容, 娴熟的接待技巧时, 内心竟荡起一波波

15、涟漪;她也是加班加点的在工作, 也会很累, 为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结, 我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义. 所谓职业精神就当你在工作岗位时, 无论你之前有多辛苦, 都应把工作做到位, 尽到自己的工作职责. 所谓微笑服务就是当你面对客户时, 无论你高兴与否, 烦恼与否, 都应已工作为, 重客户为重, 始终保持微笑, 因为你代表的不单是你个人的形象, 更是公司的形象. 在接下来第二天、第三天交付工作中, 我由协助工作转换为正式接待工作, 在加强了自身情绪的掌控的同时, 尽量保持着微笑服务, 顺利为好几位业主办理完成了交房手续

16、. 听到上级领导的鼓励, 看着业主满意的笑容, 我也无比欣慰. 经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用, 在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态, 积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;2、工作生活中体会到了细节的重要性. 细节因其“斜, 往往被人所轻视, 甚至被忽视, 也常常使人感到繁琐, 无暇顾及. 在_的工作生活中, 我深刻体会到细节疏忽不得, 马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字, 每一个标点, 还是领导强调的服务做细化, 卫生无死角等, 都使我深刻的认识到, 只有深入细节, 才能从中获得回报;细节产生效益,

17、细节带来成功客服工作心得体会5来到商场工作已经有三个年头了, 时间过得真快, 这一年也要过去了, 在工作中做为客服我服务客户, 做好自己的工作, 完成任务, 在公司领导和同事的共同努力下完成了今年的工作任务. 下面对工作做个简单总结. 一、着装得体礼貌待人在工作中我们要注意自己的穿着, 作为商场客服, 在工作中也会与客户见面, 因此着装得体时必须的, 每次上班都会穿上工作服, 保证自己着装得体, 因为在工作是着装不得体是对客户的不尊重, 也会影响到商场的形象, 这是我们需要重视的, 只要是在工作中就必须要统一服饰统一, 保证客户看了之后舒服. 同时在接待客户的时候我们经常微笑接待, 用自己真诚

18、的微笑获得客户的好感, 为了练习微笑我们会每天都保持, 知道能够自然而然的随意微笑为之, 每天我都会认真努力工作, 对待可会友好说话委婉客气, 尊重客户, 并且与客户保持一定的距离保证自己在工作的时候不会影响到客户让他产生恶感, 在他需要的时候能够及时赶到, 保证服务, 给可会满意的服务. 二、拜访客户对于一些重要的客户, 作为客服我们还需要去拜访他们做好友好交流, 我会与客户事先通过电话联系, 取得对方同意, 且客户有时间时我才会去上门拜访, 而不是匆匆忙忙让客户措手不及, 只有取得了客户同意才会出发, 保证工作顺利完成. 一般都是与同事一起去拜访, 做好两手准备保证工作顺利完成. 三、促销

19、工作在商场工作时, 我们也会做促销, 根据商场的安排, 和活动的需要, 在合适的时间去做好促销工作, 一般都会在人流密集或者在商场门口做促销, 我们主要根据合作客户的需要来推广, 前期会打好促销广告, 保证可会收到时间, 然后按时开始展开促销活动, 每次活动都会更具工作的具体内容做好工作安排, 做促销的目的是为了提高产品的销量. 四、不断努力学习在商场工作需要实力也需要经验, 想要有所成就就必须要不断努力, 在工作是我努力学习, 自己学习销售, 研究工作的细节, 对待客户时总结过去的经验从新开始新的活动, 对于工作每天都要认真对待从不怠慢, 用心去做事, 去学习, 通过观察, 学习不断进步, 在工作中不断成长, 学习无止境, 想要做好客服需要学习的东西非常多, 多学多做多尝试. 五、勇于面对困难在工作中遇到很多困难, 也遇到过刁难的客户, 工作的难度也就非常高, 但是这些困难都需要一步步跨过才能够成长起来只有一次次努力一次次成长最终才能够做好工作成为一个合格的商场客服. 充实的一年已结束, 新的一年又将要开始, 在以后的工作中我突破自我, 不断努力不断前进创造出更好的成绩. 第 16 页 共 16 页