2021客房年度工作总结（10篇）.docx

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1、2021客房年度工作总结（10篇）1.2021客房年度工作总结紧张而忙碌的20年即将过去, 在这一年中, 我们客房部在酒店的正确指引下, 在酒店领导的关心支持下, 在员工辛勤工作努力下, 在各部门的紧密配合下, 并且顺利通过了xx复评工作. 为明年的工作打下了较稳定的基础. 一、以服务质量为重点, 做好接待工作创建一个整洁舒适的环境是我们的一项宗旨. 为此, 我们饭店在第一季度对三到八楼的客房进行了全面的改建. 安装了电脑, 智能马桶. 更换了床头靠背, 沙发, 椅子的装饰布等. 物品的添置摆放都进行了严格仔细研究和探讨, 力求完美, 确保客房的档次与舒适度. 而且还对房间内床上用品(包括床单

2、, 枕芯, 棉被)等都进行了全面的更新. 还在房间内养植了绿色植物, 在床铺上摆放了玫瑰花. 使我们的房间更显得温馨, 体现绿色理念, 让顾客感到价有所值. 不仅如此, 还在电梯厅摆设了古色古香的家具体现了饭店的高贵而典雅的文化底蕴. 并且在各部门的密切的配合下加班加点克服种.种困难第一时间内完成了客房的物品摆放和清洁保养工作, 为饭店的营收做出了我们的贡献. 二、培训工作贯彻其中由多方面的原因造成客房部员工流动相当大, 且新招的员工多工作不熟悉在管理上造成相当困难也很大程度抑制了服务质量与提升. 针对这一问题我们对员工进行了全面的制度培训, 从仪容仪表到礼节礼貌, 从进门规范到清扫质量, 从

3、理论到实践, 不厌其烦、反复施教直到她们能独立操作上岗. 除此之外, 我们对房务中心更是加大了培训力度, 因为房务中心是饭店的中枢, 一个电话一个细节都能反映酒店的形象与服务质量. 我们从电话的接听、客衣服务、遗留物品的处理、查退房的等一系列的服务都进行了一对一的强化培训并且跟踪监督, 强调其岗位的重要性, 把许多不良因素扼杀在萌芽. 三、设施设备的维护和保养设施和设备的维护和保养是提高饭店效益和长远发展的基础. 所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定, 定期对床垫翻转, 家具定期上蜡保养, 严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用, 以延长其使用寿命. 特别是对地

4、毯的保养, 客房部非常重视, 要求员工在平时的工作中, 只要发现地毯上有点状污渍, 都应及时的做“点”清洁, 这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数, 还能保持地毯整体卫生. 在房间整体保养和维护上, 我们每天都对设施和设备进行检查发现问题及时报修并进行验收. 四、降本节支, 行知有效降本节支、压缩费用使我们客房部一直都贯彻落实的一项工作. 从人员的合理安排到易耗品的请购与发放都严格控制确保不必要的支出同时今年我们要求员工在打扫房间时及时关闭空调照明等确保不必要的浪费加强棉制品的报废程序和更换程序节约支出同时也培养了员工的经济环保节约意识. 五、安全意识警钟常鸣安全工作对个人和饭店都是至关重要的.

5、我们不仅要求员工在上下班路上, 在操作过程中都要谨慎仔细, 有自我保护意识, 更要在工作场所注意防火, 防盗工作. 上半年, 在我们宾馆发生的一起暴力事件, 对我们酒店的安全敲响了警钟. 保护宾客的财产和人身安全是我们的重中之重, 当务之急. 提醒宾客贵重物品寄放和门保险, 防盗链的使用, 使客人的人身财产安全得到了根本上的保障. 11月10日, 我们开展了消防的安全培训和演习, 做到人人知晓四个能力, 懂得消防设施和设备的使用, 防止意外事故的发生. 2.2021客房年度工作总结20_年是我们_大酒店正式营业的第一年, 各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水, 酒店逐步走向正常的运行轨道, 年

6、营收也突破了亿元大关, 通过了国家的五星评审, 值此辞旧迎新之际, 我们有必要总结过去一年里的工作成绩, 经验与不足, 这样我们才能扬长避短, 开拓进取, 在20_年里取得更大的进步. 现将20_年的主要工作总结如下：一、严查卫生质量, 确保出售优质客房客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架, 而优质服务好比人的灵魂和血液, 能给人注入灵气. 客人入住我们酒店以后, 直接感受的就是客房设施和卫生怎么样, 不满意的结果就是不再光顾. 因此我一直告诫员工, 卫生是我们的生命线. 我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画, 必须要有对其负责, 要有成就感. 因此, 在每日的早会上我都会强调哪些方

7、面的卫生我们需要改进, 计划卫生必须按部就班完成. 同时, 我加大了检查的力度, 对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工. 后来我又把三个楼层60间房分给员工. 让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次. 通过不断的反复的检查与督导, 8F到10F的卫生质量有了明显的提高. 6月份以后, 我改上中班领班. 我继续强调客房的卫生质量, 我要求员工在开夜床的同时, 必须打扫客房内的卫生, 清除毛发和垃圾, 为客创造一个舒适的, 干净的休息环境. 我想我们做客房管理工作的, 卫生工作是我们一个永久的话题, 必须长期不懈的长抓不放. 二、服务水平显着提高, 但还须从很大程度上改进和提高服务水平相

8、对于开业之初, 在这一年里我们有了明显的提高. 在金经理的领导下, 各个服务的程序在工作中得到了完善和发展, 员工在实践中也得到了锻炼, 增长了不少对客服务的经验. 有很多的员工也是因为对客服务做的比较好, 而受到了宾客的表扬. 特别是今年内的几个大型团队的成功接待, 更是证明了这一点. 但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足, 导致客人的投诉, 归纳起来主要有以下几个方面：(1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生, 主要是因为服务员填写出错, 收衣未检查出错, 算帐出错, 送衣不及时, 送衣送错房号, 未向客人说明相关事项, 衣服洗坏等. 我们必须加大对全体员工的培训, 教会她们

9、细心, 提醒她们容易出错的地方. (2)对客服务及时性方面;我做过早班领班, 现在做中班领班, 我就发现员工在自己较忙的情况下, 接到服务指令时并不是立即就去, 而是忙完手头活才去. 还有一个就是我们楼层上准备的东西不全, 为一个客人要的东西能找借上半天. 还有就是电话有时信号不好, 影响信息传达. (3)交接方面容易出错;往往是代班时发生事项未做交接, 或是员工在忙时将发生事项忘记交接, 或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚, 还有就是未对交接事项核实. (4)员工的业务知识和能力有待提高;员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好. 对外宾的服务能力较差, 从接待最近M3剧组外宾就能

10、看出来这点. 做好以上四点, 也只是做好了一般性的服务工作, 而距离真正的个性化服务, 优质化服务我们要走的路依然很长, 还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现. 三、规范中班工作流程和加大检查力度我先后制定了中班公区计划卫生表, 让员工每天做完公区基本卫生后, 重点做好一到两个方面的卫生保养, 并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表, 明确夜床要求和规范. 同时要求员工加大力度巡视楼层, 保管好钥匙, 严格开门程序开门, 以杜绝安全事件的发生. 各种灯光严格按照规定开启, 各种消耗用品做好回收, 杜绝流失和浪费. 四、做好员工培训和沟通工作员工是对客服务和工作的主体, 员工的工作能力和

11、敬业程度直接决定了饭店的服务水平. 本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训, 同时加大与员工的沟通工作, 及时了解员工的思想动态, 动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想. 总之, 本年度是获得极大丰收的一年, 酒店顺利评上了五星, 生意也是蒸蒸日上, 相信20_年能做的更好!3.2021客房年度工作总结伴随着新年钟声的敲响, 我们告别了竞争激烈、硕果累累的20_年, 满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的20_年. 在年终之际, 对客房部一年所作的工作总结汇报如下：20_年度客房完成的营业总额是_万, 月均完成_万, 客房的出租率为, 各项指标较20_年有所上升, 但离酒店下达的营业指

12、标还有一定的距离. 本年度的具体工作：1、前台是酒店对外的窗口, 为加强对前台的规范化管理, 本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训, 包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对OK房进行检查;对客史情况进行了收集整理, 建立了完整的客史档案. 2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境, 楼层严格按照酒店卫生标准, 每走一客进行布草更换, 杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面, 对客房墙面进行了全面清洗, 保持地面的光亮;采取节约成本的措施, 如把报损布草缝补好进行利用等. 3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造, 开发安化擂茶特色经营项目, 经过前期人员培训、

13、物品采购、宣传推广等系列准备工作, 于十月二十八号正式对外营业, 从两个月的市场推广情况来看, 客人逐渐接受安化擂茶, 营业额稳步上升. 4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理, 对PA人员进行了调整、业务培训, 明确了岗位职责, 提高了工作积极性、责任心, 酒店的卫生情况焕发出新的面貌, 较以前有了较明显的进步. 本年度在酒店领导指导下, 部门所有人员共同努力, 把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作, 默契合作, 追求完美, 取得了喜人的成绩, 如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等. 但工作中还存在一些不足, 如服务意识、

14、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强, 还需要在以后的工作中不断改进, 自我完善. 4.2021客房年度工作总结20x已经成为历史, 我们又将迎来崭新的一年, 为了在20x年开创一个好的.局面, 更为了比20x年工作做的有进步, 我们应该未雨绸缪, 总结20x年的工作经验, 吸取教训, 推动下一年的工作开展. 我客房部做了以下工作：一、对客房部总体来说是比较忙碌的一年. 首先是抓好了日常服务管理, 勤到现场, 发现问题及时指出并进行培训, 以确保对客服务质量, 对客房清洁卫生进行全面检查, 公共区域的清洁卫生及时检查, 合理安排计划卫生, 做好设施设备的维护保养工作. 其次是x年里对客房部区

15、域的工程维修随时统计随时维修, 有一部分维修问题维修进度缓慢, 有遗留问题, 故在20x年里, 计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里, 便于跟进, 跟踪房间维修状况并备案. 二、规范各管区, 各岗位的服务用语, 提高对客服务质量. 为了体现从事酒店服务人员的专业素质, 在上半年, 对我部门员工做了礼节礼貌, 仪容仪表等相应的要求, 一段时间后, 由于种种原因, 很多员工对此有所松懈, 对自身要求不严, 没有坚持下去, 这也是较遗憾的地方, 但好东西贵在坚持, 我们将对此加大培训, 督导力度. 三、为确保客房质量, 做了一次实作技能考核. 总体效果较好, 在经过现场指导后都有了

16、明显提高, 在x年还需要加大实操技能的培训力度. 四、开源节流, 降本增效, 从点滴做起. 客房部是我酒店的主要创收部门, 同时也是酒店成本费用的的一个部门, 本着节约就是创利润的思想, 从我做起, 从点滴做起, 杜绝一切浪费现象, 主要表现在：1、部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品. 2、要求服务员在做房时间把所有电源关掉, 检查退房后拔掉取电牌等等节电措施. 3、做卫生间时不使用长流水. 像这样日复一日的执行下来, 为酒店节约一笔不少的水电费. 五、坚持做好部门评优工作, 努力为员工营造一个良好的工作氛围. 每月评出优秀员工一名, 以激发与员工的工作热情, 充分调动他们的主动性,

17、 自觉性, 积极性, 从而形成鼓励先进, 鞭策后进的良性竞争局面, 避免干好干坏的一个样. 六、将加强对员工的系统培训工作. 部门人员的流失导致我们部门的你给的增加, 我们要提高服务质量首先要从新员工抓起, 要使新员工具有较高的服务意识和服务技能, 就需要我们对新员工进行系统的培训, 这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血, 这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点. 不断充实自己, 提高自身综合能力, 加大部门员工的培训力度, 确保客房服务质量和卫生质量, 让客房整体水平提高一个台阶, 加强轮岗培训, 培养部门多面手, 避免人员流失影响部门正常运转. 基于酒店在x年期间多次停电现象, 将进

18、行对相关应急方案的建立和员工培训, 避免突发事件当中的事故出现：七、自身存在的问题. 1、同事与同事之间, 部门与部门之间的沟通不够. 2、对各种大小事务抓的精细程度还不够. 3、对培训, 布置, 安排过的事检查力度不够. 我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下, 在酒店各部门管理人员的精诚团结一直的精神下和全体员工团结一致, 齐心协力, 共同努力下, 我们相信明年一定可以做的更好. 让我们团结一致, 开拓进取, 锐意创新, 为建设推进小康商务酒店的明天而努力奋斗!5.2021客房年度工作总结在总经理的正确指导下, 在各部门的团结协作、精诚配合下, 酒店今年又迎来一个新的创新年, 不管是在社会

19、效应还是经济效应上都取得了可人的成绩. 前厅部作为酒店的一线部门, 承担着营销和服务两大重任, 20x年在总经理的大力领导和支持下, 在各部门的配合下, 在部门员工的共同努力下, 前厅部以销售、服务为主, 从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作, 较好的完成了20x年经营任务, 各项工作也取得了显人的成绩, 现就20x年的工作做如下总结：一、经营情况1、客房整体经营在总经理的正确领导下, 20x年共接待国内宾客人/次, 出租客类客房间, 其中接待团队个, 会次个, 大型国内、国际赛事3个, 接待国家各级部委、省市VIP接待数次,

20、 为我酒店取得了良好的社会效应. 7月8日出租客房194间, 出租率137.6%, 当日客房营业收入更是突破10万元大关. 2、自入散客、高价房销售为充分发挥前厅部客房销售的作用, 今年酒店为前厅部制定了较好的政策, 给予前厅部自入散客、高价房销售奖励. 为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案, 大大提高了员工销售意识. 部门定期组织客房销售培训, 针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点, 大大增加员工销售成功率. 20x年前厅部自入散客销售间/夜, 占客房总出租的%. 高价房销售差额元, 占客房总收入的%. 3、网络订房年

21、初部门和x网、x网、x网签定开通了x网上操作系统, 大大增加了网络订房的方便性和时效性, 提高了网络订房的订房率. 通过x网上订房系统, 可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度, 对于网络订房客人的评论在x网上得以最快的回复. 今年来部门安排专人负责网络订房, 对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性;对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评, 从而在x同酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度. 20x年网络订房销售客房间, 总额元, 占客房总出租的%. 二、管理工作1、修正了部门运行机制, 让管理有制度可管、让员工有制度可服务今年在

22、酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制, 统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度, 为培训、检查、监督、考核确立了依据, 统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅, 标准更加明确, 使服务更加精细化、标准化. 2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率为保证客房出租率, 科学合理的安排房间, 客房预订由经理亲自把关调控, 在预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控, 尽量让各个单位预订都能接进来. 其次就是加大预订的跟催力度, 对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进;对当日预订每班次至少跟进一次;对网络订房和散客预订实行担保

23、预订;再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间. 3、加大管理人员的现场管理与督导为了保证对客服务的质量和做好现场培训, 部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场, 要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调, 落实各岗位管理人员的管理职能, 并且做好员工现场培训, 从而提高员工对客服务的技能和服务质量. 4、及时准确上报内外宾资料, 得到了市、区公安局的一致好评今年我酒店共上传内宾资料人, 外宾资料2651人. 外宾资料的上传, 需要较广的知识面且输入项目多难度大, 年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议, 一年来我酒店按市局的要求, 及时准确的上传内外宾资料, 在x酒店

24、接待中及时率和上传率达到了, 多次得到市、区公安局的好评. 尤其在7月7日接待的环x自行车赛我酒店共上传外宾信息217人, 无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评, 为了保证信息输入的及时率和准确率, 部门当日安排两人输入, 并且当日加班至凌晨两点. 5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序今年四月酒店对总台操作系统进行了更换, 大大简化了工作程序, 提高了工作效率. 以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表, 每班次需要花费1小时左右的时间填写, 系统升级后手工明细可以打印出来, 大大节约了时间;再次系统升级后总台增加了身份扫描系统, 减少了员工手工输入, 同时也确保了身份证信息输入的

25、准确性. 6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境. 部门年初首先更换了各岗位办公用品, 各类文件夹上张贴了醒目的提示标签, 让各类单据存放有序, 工作台面整洁美观. 其次制作了总台内饰台面, 增加了员工高度, 并在台面上铺设了地毯. 再次就是粉刷了员工休息室;制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言;为员工统一购买了保温杯;更换了休息室的桌椅. 7、做好员工思想工作, 了解员工思想动态, 员工队伍较稳定为了调动员工工作热情, 真正发挥员工工作潜能, 部门从多方下手, 首先对每位员工一视同仁, 做到公平、公正、奖罚分明, 其次多了解员工生活, 无

26、论从部门经理还是到大堂副理, 都能切实的为员工解决困难. 遇到生活上的困难会主动帮助他们, 使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖. 再次为了缓解工作带来的压力, 增强凝聚力, 部门经常组织一些团队活动(黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐)让员工感受到团队的温暖. 同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用, 遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工, 减轻员工的工作压力, 使员工充分地信任部门, 从而使员工保持稳定、健康的心态, 保证对客服务的质量. 8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进, 减轻了员工的心理压力以往我部门员工都不愿意学习收银业务, 大家共有的意识到收银组就是赔

27、钱的. 为了彻底根治此问题, 部门从多处下手, 首先规范了操作流程, 日常工作中让员工严格按操作流程操作. 其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训, 多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训. 再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度, 五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收, 当时客人是散客, 未留联系方式, 只有一个身份证信息和客人发票. 此事上报经理后, 经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回. 还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回. 三、服务工作1、规范各岗位服务流程今年部门按照星评评定占分项, 对各岗位服务流程

28、制定了“服务小技巧“, 规范了服务的流程, 使部门服务水平更加标准化和规范化. 2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务行李生工作业务范围广, 人员少, 不能保证在上班期间大厅不离人, 为了确保大厅的服务质量, 部门增加了行李生替岗, 既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务, 又能减轻总台的工作压力. 总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可, 多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务(服务)”. 3、充分发挥行李生散客行李作用我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好的作用, 但在散客行李运送过程中一直处于空缺, 今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新

29、划分, 再就是制定了行李生散客行李运送考核办法, 最终将散客行李做起来, 并取得了可人的成绩, 多次得到了宾客、网络订房客人的好评. 四、培训工作我部门将培训工作作为日常工作的重点. 培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训. 同时我部门培训, 有培训有考核有奖励大大提高了员工的学习劲头. 通过一年来的培训员工的业务知识、服务意识、综合能力有了很大的提高. 五、不足之处1、服务质量有待提高(1)今年服务质量在去年的基础上有所提高, 但离四星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离. 今年服务质量不到位

30、的地方主要表现在一是缺乏服务意识, 服务过程中态度时好时坏, 没有耐烦心, 受外界因素和个人情感干扰较大, 缺少从一至终的服务态度. (2)从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度, 客来迎声, 客问答声, 客走送声, 做的不够到位. 在今后的工作中. 作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心, 来赢得更多的回头客. 2、投诉的跟进、解决问题力度不够对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任, 很少去了解和督促事件的结果, 往往因怠慢客人而遭到投诉. 在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制, 加大对宾客投诉的关注和

31、解决问题力度. 6.2021客房年度工作总结20x年即将过去, 这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关心鼓励下, 使我克服了种种困难, 较为出色的完成了全年的工作, 得到领导和同事的肯定. 全年保持全勤上班, 无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高, 无客人投诉情况;能够尊重领导, 团结同事, 做到礼让三分, 工作为重. 现将我在20x年做的主要工作及明年的打算做以汇报, 请各位领导和同事指正. 一、今年的主要工作1、虚心学习, 不懂就问. 在这一年, 我积极参加了宾馆组织的各项培训活动, 认真学习服务技巧和礼貌用语, 不懂的地方就向经理和其他的老同事请教, 回家后仔细琢磨练习, 平时

32、在日常生活中也能经常使用礼貌用语, 改掉原来的陋俗, 养成了良好的习惯. 就这样在不知不仅觉中, 我的服务水平得到了提高, 行为举止更加文明, 在客人之中迎得了好评, 得到了领导和同事称赞. 2、端正态度, 爱岗敬业. 通过这一年的锻练, 我逐渐克服了心浮气躁, 做事没有耐心, 敷衍了事的毛病, 养成了耐心细致、周到的工作作风, 一年当中客人对我的投诉少, 表扬多, 和同事之间的关系也融洽了, 之间的争吵少了, 风凉话少, 取而代之的是互相鼓励和关心的话语. 使我对工作更加充满信心. 对于宾馆的日常工作来说除了接待客人, 主要就是打扫客房和环境卫生, 虽然整天都在打扫卫生, 原来总是会因为太高

33、了、不起眼、不好移动等借口, 放弃了一些地方的清扫, 留下了死角, 在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发, 高处够不着的就凳子落凳子, 抬不动的就和同事一起抬, 原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净, 让脏物无处可逃. 3、服从安排, 任劳任怨. 平时做到尊重领导, 不耍心眼, 对于领导安排的事情, 不打折扣, 保质保量. 今年除做好客房服务工作, 同时在前台人员不齐的情况下, 参加了前台接待的工作, 开始由于对前台工作不了解, 没有信心、有畏难情绪, 后在酒店领导的关心帮助下, 克服自身困难, 认真学习、多方请

34、教, 不断演练, 做到胸有成竹, 遇事不乱, 较为出色的完成了前台的工作任务, 期间被评为当月的优秀员工. 二、明年工作打算在即将过去的一年中, 使我变得更加成熟, 服务质量和水平有了很大的提高, 对客人的服务热情也更加高涨, 工作信心大增, 对以后的工作充满了信心. 这一年总体上能够做到恪尽职守, 遵守单位的各项规章制度, 做到让领导放心, 让客人满意, 但我也有一些不好的地方需要改正, 比如做事斤斤计较, 为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执, 工作中存在着惰性, 工作的热情不够饱满, 消极怠工. 在新的一年里, 我要坚决克服这些不好的工作作风, 乘着去年这股东风, 严格约束自己, 认真学习研究

35、工作服务中的技巧, 提高自身的服务水平, 从小事做起, 高起点、高要求, 让每一个客人都满意, 和宾馆其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家. 7.2021客房年度工作总结回顾这一年的工作, 我在领导及各位同事的支持与帮忙下, 严格要求自我, 按照酒店的要求, 较好地完成了自我的本职工作, 透过半年的学习与摸索, 工作方式有了较大的改变, 工作质量有了新的提升, 现将半年来的工作状况总结如下：一、日常管理工作楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作, 但嘉海对我来说是一个全新的工作环境. 作为一名楼层领班, 自我扮演的主角是承上启下, 协调左右的作用, 我们每一天应对的是繁杂琐碎的事

36、务性工作. 在新的工作环境中, 各项工作几乎都是从零开始, 尽快理顺工作关系, 融入新的工作环境, 是我的首要任务. 努力配合主管做好楼层管理工作, 本着实事求是原则, 做到上情下达, 下情上报. 本酒店的会议接待任务比较重, 上半年多次接待了海关的重要宾客, 但由于客房服务人员因种种原因经常短缺, 这就要求自我强化工作意识, 注意加快工作节奏, 提高工作效率, 力求周全, 准确避免疏漏和差错. 二、加强自身学习, 提高业务水平虽然我的职务只是一名领班, 但要做到优秀, 自我的学识, 潜力等还有必须距离, 所以总不敢掉以轻心, 向书本, 向领导, 向同事学习, 这样下来感觉自我半年来还是有了必

37、须的进步, 在管理潜力, 协调潜力及处理问题等方面, 有了进一步的提高, 保证了楼层各项工作的正常运行. 三、存在的问题半年来, 本人能认真地开展工作, 但也存在一些问题和不足, 主要表此刻：第一、我毕竟到嘉海工作才半年多, 许多工作我是边干边摸索, 以致工作起来不能游刃有余, 工作效率有待进一步提高. 第二、有些工作还不够过细, 如在查房上, 设施设备及卫生检查上, 不是十分到位. 第三、自我的理论水平还不太高. 四、xx年的工作安排1、用心认真配合主管, 搞好楼层的日常管理工作. 2、加强学习, 拓展知识面, 借鉴同行业的优缺点, 灵活运用自我的实际工作中, 优化工作质量. 3、加强对设施

38、设备的检查和维护保养, 给客人在使用过程中以和谐、舒适之感. 4、针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教, 提高员工的业务水平. 5、对客房的日常卫生质量要严格把关, 合理的安排好计划卫生. 6、加强节能的检查, 平时多跟服务员讲节能的意识, 努力做到二次进房检查. 在接下来的日子里, 我要勤奋工作, 努力改正不足之处, 发扬优点, 力争取得更大的工作成绩, 为酒店创造更高的价值. 8.2021客房年度工作总结转眼间入职公司工作已一年多了, 根据公司经理的工作安排, 主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作, 现将xx年度工作情况作总结汇报, 并就xx年的工作打算作简要概述. 一、

39、厅面现场管理1、礼节礼貌要求每天例会反复练习, 员工见到客人要礼貌用语, 特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应, 要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步. 2、班前坚持对仪容仪表的的检查, 仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗, 岗上发现仪容问题立即指正, 监督对客礼仪礼貌的运用, 员工养成一种良好的态度. 3、严抓定岗定位和服务意识, 提高服务效率, 针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配, 以领班或助长为中心随时支援忙档的区域, 其他人员各负其责, 明确各自的工作内容, 进行分工合作. 4、提倡效率服务, 要求员工只要有客人需要服务的立即进行为

40、客人服务. 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏, 凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结. 6、卫生管理公共区域, 要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁. 各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜. 7、用餐时段由于客人到店比较集中, 往往会出现客人排队的现象, 客人会表现出不耐烦. 这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备, 以减少客人等候时间, 同时也应注意桌位, 确保无误. 做好解释工作, 缩短等候时间, 认真接待好每一桌客人, 做到忙而不乱. 8、自助餐是餐厅厅新开项目, 为了进一部的提升

41、自助餐服务的质量, 制定了自助餐服务整体实操方案, 进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准. 9、建立餐厅案例收集制度, 减少顾客投诉几率, 收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉, 作为改善日常管理及服务提供重要依据, 餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结, 针对问题拿出解决方案, 使日常服务更具针对性, 减少了顾客的投诉几率. 二、员工日常管理1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分, 能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设. 根据新员工特点及入职情况, 开展专题培训, 目的是调整新员工的心态, 正视角色转化, 认识餐饮行业特点. 使新员工在心理上作好充分的思想准

42、备, 缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪, 加快了融入餐饮团队的步伐. 2、注重员工的成长, 时刻关注员工的心态, 要求保持良好的工作状态, 不定期组织员工进行学习, 并以对员工进行考核, 检查培训效果, 发现不足之处及时弥补, 并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作, 了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题. 3、结合工作实际加强培训, 目的是为了提高工作效率, 使管理更加规范有效. 并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析, 使员员对日常服务有了全新的认识和理解, 在日常服务意识上形成了一致. 三、工作中存在不足1、在工作的过程中不够细节化, 工作安排不合理, 工作较多的

43、情况下, 主次不是很分明. 2、部门之间欠缺沟通, 常常是出了事以后才发现问题的存在. 3、培训过程中互动环节不多, 减少了生气和活力四、工作安排1、做好内部人员管理, 在管理上做到制度严明, 分工明确. 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容, 提升研讨的深度和广度, 把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台, 相互学习, 相互借鉴, 分享服务经验, 激发思想3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升, 主抓服务细节和人性化服务, 提高服务人员的入职资格, 提升服务员的薪酬考核待遇标准, 加强日常服务, 树立优质服务窗口, 制造服务亮点, 在品牌的基础上再创新的服务品牌. 4、

44、在物品管理上责任到人, 有章可循, 有据可查, 有人执行, 有人监督. 5、加大力度对会员客户的维护. 五、对餐厅整体管理经营的策划1、严格管理制度、用工培训制度, 划分明确岗位考核等级, 增强员工竞争意识, 提高个人素质及工作效率. 2、增强员工效益意识, 加强成本控制, 节约费用开支. 培训员工养成良好的节约习惯, 合理用水用电等, 发现浪费现象, 及时制止并严格执行相关处罚制度. 3、加强部门之间协调关系. 4、重食品安全卫生, 抓好各项安全管理. 5、开展多渠道宣传, 促销活动并与周边各公司相互合作, 增加会员率. 9.2021客房年度工作总结在酒店工作的每个员工都要直接面对客人, 所

45、以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平. 而收银又是这个酒店核心的部分, 我深知自己的责任重大, 自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损. 所以在工作中, 我认真负责的做好每一项工作, 积极主动的向其他同事学习更多的专业知识, 以加强自己的业务水平. 只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步, 才能更好的为客人提供优质的服务, 让客人喜出望外. 有句话说的非常好!淘汰, 实在不是你没有能力, 而是你是否在乎你的工作. 是的, 实在不是你没能力胜任这份工作, 而是你不喜欢这份工作, 所以做不好, 实在每个人对自己的现状都是不满足, 但是为什么这种不起眼

46、的工作岗位上有的能取得成功, 而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰, 实在很简单, 那就是对工作的态度不一样. 在与客人沟通过程中, 要讲究礼节礼貌, 与客人交谈时, 低头和老直盯着客人都是不礼貌的, 应保持与客人有时间间隔地交流目光. 要多倾听客人的意见, 不打断客人讲话, 倾听中要不断点头示意, 以示对客人的尊重. 面对客人要微笑, 特别当客人对我们提出批评时, 我们一定要保持笑脸, 客人火气再大, 我们的笑脸也会给客人“灭火”, 很多问题也就会迎刃而解. 只要我们保持微笑, 就会收到意想不到的效果. 我以为, 只有注重细节, 从小事做起, 从点滴做起, 才会使我们的工作更为出色. 酒店就像一个大家庭, 在工作中难免会发生些不愉快的小事, 所以在日常的工作生活中, 我时刻留意自己的一言一行, 主动和各位同事处理好关系, 尊重别人的同时也为自己赢得了尊重. 家和万事兴, 只有这样我们的酒店才能取得长足的发展. 在这些日子里, 我成长了不少, 学到了很多, 但不足之处我也深刻地意识和体会到. 1、在服务上缺乏灵活性和主动性, 由于害怕做错而不敢大胆去做. 2、碰到突发事件, 缺乏良好的心理素质, 不能冷静处理事情. 新的一年即将开始, 我将在酒店领导的带领下, 脚踏实地, 认认真真做事. 积极主动配合领班, 主管以及各位领导完