2021话务员个人工作心得感悟范文.docx

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1、2021话务员个人工作心得感悟范文话务员工作心得体会1时光如白驹过隙, 不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了. 从起初对工作的一无所知到现在的得心应手, 其间经历了从好奇到熟知, 从热情到迷茫, 从烦躁到平静不同的心路历程. 经过四年多的工作, 对话务员工作颇有感触, 刚踏上话务员这个岗位, 就坚信我能做好这份工作, 也是我把这个工作想得太简单, 以为我能轻松胜任这份工作, 可真正干了才知道我所做的工作虽然简单, 但要做好却真的很难. 可以说, 从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班. 虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去, 心里充满了成就感. 但是随着时间的推移, 日

2、积月累的业务, 每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”, 那份激情已经平淡, 新鲜感不复存在. 这样平平淡淡地过了一段时间, 看到经常得到表扬的话务员, 看到身边的优秀话务员们, 心中有所触动, 想要有所改变, 于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教, 终于在同事的帮助和自己的努力下, 服务有了提高, 付出有了回报. 通过四年来的工作, 我认为要做好话务员工作, 必须要做好以下几点：首先, 要调整好自己的心态, 秉着用户至上的原则, 用和蔼, 周到的服务理念用心对待每位客户. 让用户带着疑惑而来, 获得解释而归. 这时客户发自内心的一声声“谢谢”, 就能让我们得到无比的快乐, 这份快乐也

3、是接待好每一位用户的原动力, 这样的良性循环才能让我们真正做好工作. 其次, 要有足够的耐性和足够好的脾气. 因为有些客户比较难以沟通, 有时因为客户的.表述能力不强, 无形中给交流带来了困难, 甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼, 所以我们要有足够好的耐性和脾气, 用心服务, 带着微笑通话, 相信对方感觉得到你是用心在服务的, 这样就能促进问题的解决. 再次, 要有12分的细心. 因为如果粗心, 将会给别人给自己带来不少麻烦. 第四, 服务用语要规范. 不能像我们平常讲话那样随便, 也许, 刚开始很难把那些服务用语讲得很自然, 但是, 时间长了, 自然就能讲出那种语境. 第五, 要刻苦钻研

4、业务技术, 增强自己的沟通能力和技巧, 熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定, 不断加强自身的学习. 第六, 要主动与同事搞好配合, 谦虚礼让, 顾全大局, 分清主次, 保证重点. 最后, 要做好工作反思. 每天工作结束后, 总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了, 提醒自己明天一定不能犯同样的错误. 话务员工作虽然辛苦, 但我认为, 只要在工作中, 我们能经常做到如上几点, 就能让话务员工作得心应手, 我们就能真正成为一个快乐而又合格的_话务员. 话务员工作心得体会2下面结合我在移动公司今年的工作情况, 总结今年的各项工作. 一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验.

5、 20_年度我中心本着沟通从心开始的服务理念, 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发, 想客户所想, 急客户所急, 为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡, 免费更换stk大容量卡, 帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好. 二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中, 中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标. 在中高端客户市场保有率“战争”中, 只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务, 不断提高的业务技术的水平才能, 被众多中高端客户所信赖. 去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务. 三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率. 电话

6、营销的目标客户群选取针对性强, 以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力, _年外呼人员在新业务的推广, 全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用. 外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时, 她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象, 所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务, 规范服务用语, 应答技巧专业灵活, 团队之间密切配合协作. 使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户. 是直接连接客户和公司的桥梁, 所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务, 重点加强潜力, 服务管理、服务人员管理四、投诉处理为进一步提

7、高客户满意度、保持服务持续领先, 大客户中心在_年里以客户价值为尺度, 从加强投诉管理入手, 建立起客户投诉快速响应机制. 首先, 优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑, 设立投诉热线, 建立管理层直接介入处理的应急响应机制, 缩短投诉处理时限. 其次, 严格控制集团客户短信群发. 再次, 重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单, 管理人员及时支撑, 处理解决方案. 最后, 完善客户跟进服务制度, 提高移动公司的服务水平, 从而达到投诉满意度100%五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者, 也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载

8、体, 客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点. 在_年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系, 实现客户经理规模最优化. 大力推进新业务的规模发展, 加快改进服务的步伐,全面优化营销体系, 推动中心完成全年的营销指标.20_年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式, 提高新业务的市场占有率. 协助领导全面提升客户服务, 促进服务价值最优化. 继续大力宣贯“正德厚生, 臻于至善”的核心价值. 话务员工作心得体会3今年上半年, 我在_公司任职客服话务员. 半年的工作, 使我对客服工作有了一定的了解和认识. 现就将我的上半年工作作如下总结：一、客

9、服人员所需的基本技能及素质要求客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识, 纪律意识强及良好的有良好的心态. 二、作为客服人员, 需要一定的技能技巧忍耐与宽容是面对无理客户的法宝, 是一种美德, 需要包容和理解客户. 客户的性格不同, 人生观、世界观、价值观也不同, 因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意. 客户服务人员不要轻易地承诺, 随便答应客户做什么, 这样会给工作造成被动. 但是客户服务人员必须要注重自己的诺言, 一旦答应客户, 就要尽心尽力去做到. 在电信公司作为话务员期间, 公司规定在接到客户投诉问

10、题后, 要在48小时之内必须做出处理, 这是一种信誉的体现, 也是对作为客服的基本要求. 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误. 出现问题的时候, 同事之间往往会相互推卸责任. 客户服务是一个企业的服务窗口, 应该去包容整个企业对客户带来的所有损失. 因此, 在客户服务部门, 不能说这是那个部门的责任, 一切的责任都需要通过客服人员化解, 需要勇于承担责任. 三、作为客服, 需要一定的技能素质与客户沟通过程中, 普通话流利, 语速适中, 用词恰当, 谦恭自信. 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器. 不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验. 不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,

11、而且要成为此项服务的专家, 能够解释客户提出的问题. 如果客户服务人员不能成为业内人士, 不是专业人才, 有些问题可能就解决不了. 作为客户, 最希望得到的就是服务人员的帮助. 因此, 客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验. 我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想, 这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法, 在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪, 提升自身素质. 话务员工作心得体会4有人说时间飞逝如光箭, 现在我终于体会到了. 不知不觉中我都来公司x年多了, 在2020年里, 本人在公司各级领导的正确领导下, 在同事们的团结合作和关心帮助下, 较好地完成了这一年的各项工作任务,

12、在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高. 为了更好的促进工作, 我现将这一年多来我个人工作总结总结如下：在刚进公司那时, 一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习. 都说细节决定成败, 很多人都会不以为然而去忽略它. 可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情, 只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了, 就是一件很了不起的事了. 作为新来的我, 我首先感谢我的同事对我的关心和照顾, 使我对我的工作越来越有信心. 可是, 往往好多事情我们都以为一切只要开始了, 只要什么都准备好了, 一切就不会有问题了, 可是结果却总不是我们想象中的那么好. 平时几个同事一起工作的时候, 都觉

13、得可以了, 不会有问题了. 刚开始的时候, 或多或少的有些紧张, 而一紧张就会有时忘记了导语. 还好自己及时调整过来. 后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道, 原来多数同事都有过这样的过渡期, 或多或少都会有些紧张的. 所以, 我觉得, 凡事只要调整好心态, 没什么我们做不好的. 我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好, 相信自己一定能行!后来, 我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气, 然后调整好心态, 慢慢的次数多了, 就感觉一切都习惯了, 工作程序也就自然而然了. 我相信这并不会影响我日后的工作, 我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习, 并努力做好自己的本份

14、工作. 俗话说：没有规矩不成方圆. 毋庸置疑, 我们在日常工作中, 首先必须遵守好公司的每一条规章制度, 执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范用语. 除此之外, 我认为还应该注意以下几点细节, 要自己在实践中不断完善自我. 一、积极打电话. 在商品经济时代的今天, 时间就是金钱, 所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间. 以尽可能的速度完成公司所规定的任务. 二、表情、语气愉悦. 我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见, 通过声音来传达讯息, 所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要. 虽然我是一名普通的话务员, 但我深知, 我的一举一动、一言一行, 代表着我们公司的形象. 因此

15、, 在电话中, 一个优秀的话务员必须做到面带微笑, 语气平和, 语调轻松, 用词规范、得当, 给客户愉悦的感受, 让客户被我们的轻松愉悦所感染, 让工作更好的开展. 从走上岗位的那一刻起, 我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工. 说起来, 做一名话务员容易, 但要做一名优秀的话务员就难了. 千里之行, 始于足下. 我会从小事学起, 从点滴做起. 话务员工作心得体会52020年已经接近年尾, 细细回想, 我来到总站, 来到话务班已经一年半的时间, 从一名战战兢兢什么都不懂得小学员, 到现在可以独立果断的面对问题, 这期间自己成长成熟了很多, 同时也看到了自身存在的不足. 总结如下：这

16、一年来, 我的业务技能有了很大的提高, 能够独立完成日常工作. 同时也能努力完成领导交代的其它工作任务, 积极参加站上及科室组织的各项培训和学习, 工作之余能积极走出_, “三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销. 在工作中, 身边的同事都是我的老师, 同事x姐干练的做事风格和灵活的服务技巧, x姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答, _熟练的业务知识和幽默的阳光心态, _的勤奋好学和开朗乐观, x姐的认真仔细和严谨态度等等, 都在不知不觉中影响着我, 让我不断的学习和进步. 我深知, 自己还有很多的不足, 可是, 我有信心会做的更好. 尽管在这一年的努力中有了一些进步, 但是还存在着很多的不足,

17、 以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定. 遇到个别旅客的来电时, 在回答咨询时语气欠佳, 没有耐心. 二、工作中缺乏总结. 工作后不能及时梳理和总结, 缺少工作目标. 三、工作不够激情主动. 工作中缺少激情, 安于现状, 创造力不足. 能够认真完成工作任务, 但是缺少主动承担新工作的积极性. 针对工作中自身存在的不足, 将在今后的工作中不断改进, 做好以下方面：一、调整心态, 加强耐心. 在今后的工作中适当调整自己的心态, 多站在旅客的角度想问题, 寻找最适合自己的工作方法, 用心微笑, 真诚服务, 真正做到把旅客当朋友, 争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电. 二、注重细节, 加强沟通

18、. 工作中注重服务细节, 规范服务用语, 宣传总站全面到位. 加强与同事之间的交流, 及时发现自身不足, 学习工作经验. 三、及时总结, 不断积累. 对工作中出现的问题及时分析, 不断改正, 善于整理, 总结经验, 加强处理问题的能力. 多学习身边同事好的工作方法, 取长补短, 不断完善自己的工作, 为今后工作创造条件. 四、提高主动服务意识, 主动承担工作任务, 多为自己的部门提好的建议, 积极参加各项活动. 记得自己刚来面试的那天, x站对我说：“_的工作贵在坚持, 看似简单, 可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易. ”一直认真记得这句话, 未来的工作中我会更加努力, 并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作. 最后, 想感谢客服中心每一位领导和同事, 谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助, 以后每一天的工作我都会全力以赴, 加油!第 14 页 共 14 页