质量管理学讲义.doc

《质量管理学讲义.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量管理学讲义.doc（39页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、质量管理学讲义质量管理课程是工商管理等管理类专业的根底课程，是管理理论教学的必修课。本课程的目标是通过课程学习使学生掌握如下根本理论和根本方法：1 掌握质量管理的根本原那么，树立现代质量观；2 了解世界质量管理的开展趋势及我国质量管理现状；3 掌握质量和质量管理的有关概念；4 掌握质量管理的技术与方法，学会运用质量管理中的主要统计技术。由于质量管理是一门实践性很强的学科，要求学生具有管理学的根本知识、生产与运作管理的实践和理论知识，因此，该课程应为?管理学原理?、?生产与运作管理?的后续课程，并应该在生产实习之后。此外，在本门课程中，涉及较多统计技术的应用，要求学生有较好的数理统计根底，因此?

2、概率论与数理统计?应为本门课程的前驱课。本门课程的任务是使学生在掌握质量管理根本理论和根本方法的根底上，有意识地树立现代质量意识，培养学生精益求精和严谨的工作态度，以及善于运用统计技术进行定量分析的能力。第一章 质量总论1.1 质量概述 质量面临着越来越严峻和挑战。它已经成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。n 不管是兴旺国家还是开展中国家，都深刻地感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。n 质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。n 因而，各个国家和企业都在积极努力地寻找提高产品质量的有效途径和方法。n 质量是21世纪的主题！朱兰语n 质量是我们这个时代的

3、主要现象：n 质量市场竞争中的主要手段； 平安和生存环境的防御力量； 合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品损失和增加社会效益的良策。1.2质量管理的开展过程一 、质量管理开展的三个阶段第一阶段：二十世纪初四十年代质量检验阶段泰勒主张方案与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。工业企业普遍设置的专职了检验机构 1924年美国贝尔研究所的休哈特W.A.Shewhart）针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6法 1929年道奇（H.F.Dodge）和罗米克（H.G.Romig）发表了?挑选型抽样检查法?论文第二阶段：四十年代五十年代统计质量管理阶段资产阶

4、级“行为科学理论形成 数理统计方法应用于质量管理第三阶段：六十年代至今全面质量管理阶段第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影响的学派是“决策理论，其代表人物是美国经济学家西蒙他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究随着科学技术和管理理论的开展，某些产品，特别是大型和复杂工程的平安性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性、“平安性、“经济性等要求在管理中出现了“无缺陷运动、“质量管理小组活动、“质量保证、“产品责任等新内容美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理开展到一个崭新的阶段。他把技

5、术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。第二章 质量管理体系根底质量管理原那么是在总结质量管理实践经验的根底上用高度概括的语言所表述的最根本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而到达改良其总体业绩的目的。它可以成为组织文化的一个重要组成局部.2.1 质量管理原那么产生的背景及作用 一 产生背景l ISO/TC176筹划2000版ISO9000族标准时，准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原那么。为此，在ISO/TC176/SC2下专门成立了一个工作组WG15，征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，

6、在 此 基 础 上 编 写 了ISO/CD19004-8?质量管理原那么及其应用?。此文件在1996年ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为了确保此文件的权威性和广泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原那么的正文举行投票。在36个投票国中又32个赞同，4个反对。l WG15提出的八项质量管理原那么和12条质量管理体系的根底说明，成为编写2000版ISO9000族标准的理论根底。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。二 作用l 2000版ISO9000族标准的理论根底l 组织的领导者进行质量管理的根本原那么为了成功地领导和运作一个组织，需要采用

7、一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改良其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原那么指导下，领导组织进行业绩改良l 指导审核员、咨询师、质量工作者学习、理解和掌握标准.2.2 质量管理原那么一 以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。1 理解要点1顾客是每个组织存在的根底，组织应把顾客的要求放在第一位2顾客的定义 顾客“接受产品的组织或个人。说明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终 使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、效劳和

8、活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人 潜在的顾客对潜在顾客不容无视，虽然他们的购置欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客 市场、顾客及顾客需求的动态性组织应及时调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断开展的需求和期望，并应超越顾客的需求和期望，使自己的产品/效劳处于领先的地位2 实施本原那么的主要利益1综合表现使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反响，从而能提高市场占有率，提高经济效益提高顾客对组织的忠诚度，保持一批根本的老顾客或招来回头客，使业务能重复进行而不致萧条。2分项表现 在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾

9、客及其他相关方的需求 在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系 在运作管理方面，可改良组织满足顾客的需求和期望的业绩 在人力资源管理方面，可确保员工具有为满足顾客的需求和期望所需的知识和技能3 实施本原那么采取的主要措施1全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货期、价格、可靠性等方面的要求2确保组织的各工程标，包括质量目标能直接表达顾客的需求和期望3确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求4有方案地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改良措施5处理好与顾客的关系，力求顾客满意6在

10、重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的开展二 领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境1 理解要点l 最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。l 最高管理者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、筹划未来、鼓励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作l 最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的 l 在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作那么2 实施本原那么的主要利益1综合表现 由于领导者创造了一个比

11、拟宽松、和谐和有序的环境，全体员工能够理解组织的目标并发动起来去实现这些目标 由于领导者规定了各级、各部门的工作准那么，所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施 领导者可以通过先进部门、先进员工的范例来推广先进经验，以促进持续的改良2分项表现 在方针和战略的形成方面，可以对组织的未来勾画出一个清晰的远景，并在组织内沟通，让全体员工都了解组织的奋斗方向 在目标制定方面，可以把远景规划细化为各项可测量的目标和指标 在运作管理方面，可以对员工赋予一定的职权，并吸收他们充分参与组织所指定的工作 在人力资源管理方面，可以建立起一支职责明确、积极性高、组织严密、稳定的员工队伍3 实施本原那么时一般

12、要采取的措施1全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会2做好开展规划，为组织勾画一个清晰的远景3为整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标4在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德典范，形成企业的精神和企业文化5使全体员工工作在一个比拟宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑6为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权7激发、鼓励并成认员工的奉献8提倡公开和诚恳的交流和沟通9实施为到达目标所需的开展战略三 全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益1 理解要点全体员工是每个组织的根底。组织

13、的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与必须对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感员工还应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任工作，实现充分参与2 实施本原那么的主要利益1综合表现使全体员工发动起来，积极参与，努力工作，实现承诺，从而实现组织的方针和目标使员工感到他们对自己的业绩负有责任，工作不好会给组织带来损失，从而树立起工作责任心使员工渴望参与持续改良并做出奉献，主动地、积极地去寻找改良的时机，从而树立起事业心2分项表现在方针和战略的形成方面，员工能更有效地为实现组织的方针和战略作出奉献在目标制定方面，员工能分担

14、实现组织目标的责任在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程改良在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满意，更积极地投身于个人的成长和开展，从而为组织带来收益3 实施本原那么一般要采取的主要措施1要对员工进行职业道德的教育，使员工了解他们奉献的重要性和在组织中的作用2教育员工要识别影响他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效果。制约条件属于自己的知识或技能水平，那么应努力学习或实践，突破这些制约条件3在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承当解决问题的责任4应把组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，鼓励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩5启

15、发员工积极寻找时机来提高自己的能力、知识和经验6在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富四 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果1 理解要点l 任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统地识别管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法l 过程方法的目的是获得持续改良的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改良来到达顾客满意l 过程方法鼓励组织要对其所有的过程有一个清晰的理解。这些过程的输入和输出与内部和外部的顾

16、客相连。在应用过程方法时，必须对每个过程，特别是关键过程的要素进行识别和管理。这些要素包括输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程。l PDCA循环适用于所有过程2 实施本原那么的主要利益1综合表现 由于采用了过程方法，可以通过有效地使用资源，使组织具有降低本钱并缩短周期的能力 由于对过程的各要素进行了管理和控制，可获得改良的、一致的和可预测的结果 可集中注意每个过程可以改良的时机，并按其影响大小的优先次序进行改良2分项表现 在方针和战略的形成方面，在组织内利用规定的过程，可导致更可预测的结果、更好的资源利用、更短的周期和更低的本钱 在目标制定方面，由于掌握了过程能力，可以制定更富有挑战性的目

17、 标和指标 在运作管理方面，在所有运作中采用过程方法可以降低本钱、预防过失、控制变异、缩短周期、得到更可预测的结果 在人力资源管理方面，可建立更经济的人力资源管理过程，如采用聘用、教育和培训等方法，使这些过程更符合组织的需要，建成一支更能干的员工队伍3 实施本原那么一般要采取的措施1识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用2确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动 ，并明确为了管理好关键过程的职责和义务3确定对过程的运行实施有效控制的准那么和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术

18、4对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改良的时机，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改良，以提高过程的有效性和效率5评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响五 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率1 理解要点l 所谓系统，就是“相互关联或相互作用的一组要素。我国著名科学家钱学森曾说：“把极其复杂的研究对象称为系统，即相互作用和相互依赖的假设干组成局部结合成具有特定功能的有机整体，而且这个系统本身又是它所附属的更大系统的组成局部。系统的特点之一就是通过各分系统协同作用，互相促进，使总体的作用往往大于

19、各分系统作用之和l 系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要到达的优化目标；然后通过系统工程，设计或筹划为到达目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率l 在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以到达实现质量方针和质量目标l 系统方法和过程方法关系非常密切。它们都以过程为根底，都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但前者着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所筹划的过程之间相互协调

20、和相容。后者着眼于具体过程，对其输入、输出和相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果2 实施本原那么的主要利益1综合表现 使各过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果 增强了把注意力集中于关键过程的能力 由于体系、产品和过程处于受控状态，组织能向重要的相关方提供对组织的有效性和效率的信任2分项表现 在方针和战略的形成方面，可以制定出一个全面、富有挑战性的规划，此规划与部门职能及过程结果相联系 在目标制定方面，各个过程的目标和指标可以与组织的关键目标保持一致 在运作管理方面，可以对过程的有效性有一个更全面的了解，从而可以发现问题的根源，及时采取措施 在人力资源的管理方面

21、，可以为实现共同的目标提供更好的理解，从而减少部门之间的隔膜，改良团队工作3 实施本原那么一般要采取的措施1建立一个以过程方法为主体的质量管理体系2明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调3控制并协调质量管理体系的各过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序4通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改良体系，提高组织的业绩六 持续改良持续改良整体业绩应当是组织的一个永恒目标1 理解要点l 持续改良是“增强满足要求的能力的循环活动。为了改良组织的整体业绩，组织应不断改良其产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益

22、增长和不断变化的需求与期望。只有坚持持续改良，组织才能不断进步l 最高管理者要对持续改良作出承诺，积极推动；全体员工也要积极参与持续改良的活动l 持续改良是永无止境的，因此持续改良应成为每一个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动2 实施本原那么的主要利益1综合表现 由于坚持持续改良，从而提高了组织的能力，增强了组织的竞争优势 由于主动、积极地寻找改良的时机，提高了组织对改良时机快速而灵活的反响能力2分项表现 在方针和战略的形成方面，通过战略和业务规划，把各项持续改良集中起来，可以形成更有竞争力的业务方案 在目标制定方面，可以制定现实而富有挑战性的改良目标并提供资源以实现此目标 在运作管理方面

23、，可以吸收员工参与组织的持续改良过程 在人力资源的管理方面，可以向组织的员工提供各种工具、时机、方法以鼓励他们改良产品、过程和体系3 实施本原那么一般要采取的措施1在整个组织内采用始终如一的方法来推进持续改良，即持续改良应成为一种制度2对员工提供关于持续改良的方法和工具的培训3使产品、过程和体系的持续改良成为组织内每个员工的目标4应为跟踪持续改良规定指导和测量的 目标5成认改良的结果，并对改良有功的员工通报表扬和奖励七 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的根底上1 理解要点l 决策是组织中各级领导的职责之一。所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最正确的一个

24、付诸实施l 正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为根底，通过符合逻辑的分析，作出正确的决断l 盲目的决策或只凭个人的主观意愿的决策是绝对不可取的2 实施本原那么的主要利益3 实施本原那么一般要采取的措施2 实施本原那么的主要利益1综合表现 组织的各级领导能提供有信息根据的决策 组织可以增强通过实际来验证过去决策的正确性的能力 组织可以增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改的能力，发扬民主决策的作风，使决策更切合实际2分项表现 在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据和信息根底之上的战略是比拟现实的，也是可以实现的 在目标制定方面，利用可比拟的数据和信息可以制定出现实而又富有挑

25、战性的目标 在运作管理方面，以数据和信息作为了解过程和体系业绩的根底，可以促进改良，防止出现问题 在人力资源的管理方面，通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人力资源政策的形成3 实施本原那么一般要采取的措施1通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责2通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性3采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析时，应采用适当的统计技术4应确保数据和信息能为使用者得到和利用5根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动八 与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利 的关系可增强双方

26、创造价值的能力1 理解要点l 供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品l 在专业化和协作化日益开展、供给链日趋复杂的今天，与供方的关系还影响到组织对市场的快速反响能力l 对供方不能只讲控制，不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系。这对组织和供方双方都是有利的2 实施本原那么的主要利益1综合表现 与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力 与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反响的能力 与供方建立合作关系可以降低本钱，使资源的配置到达最优化2分项表现 在方针和战略的形成方面，通过开展战略

27、联盟和供方的参与可以创造竞争优势 在目标制定方面，通过供方的及早参与，能制定更富有挑战性的目标和指标 在运作管理方面，建立和管理好与供方的合作关系可以确保供方提供的产品更为可靠、及时和无缺陷 在人力资源的管理方面，通过对供方的培训和双方合作改良，可以开展和提高供方的能力3 实施本原那么一般要采取的措施1识别并选择重要供方2在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益3与重要供方共享专门技术、信息和资源4创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题5确定联合改良活动6激发、鼓励和成认供方的改良及其成果2.3 质量术语 术语是对某一专业领域内所应用的一般概念所作的 准 确和统一的描述，以

28、便使人们在该领域中对某些概念具有统一的认识，并奠定相互交流和理解的根底。许多国家、许多专家和学者都为质量术语的标准化做出了奉献美国：筛选并总结了美国国防部文件和美军标准中有关质量术语92条，术语涉及质量、质量管理、质量保证、可靠性与维修性、抽样检验等，应用于标准、标准、图纸、手册、合同、质量控制和检验有关文件及工程评价报告中欧洲质量管理委员会EOQC： 1972年“术语委员会编写了398条术语；分为通用术语、统计学术语、统计质量管理术语、可靠性术语四个局部；全面阐述了西欧各国对这些概念的认识日本： 1963年制定了质量管理用术语JIS-Z-8101 1981年又进行修订，把工矿企业有关质量管理

29、 用 的重要术语和定义分为 通用、数学、控制图、检验、抽样和试验设计六类，共306条英国：质量保证术语标准，分为根底、管理、设计、制造和施工、检验和试验、抽样的判断、质量缺陷、可靠性、维修性、维修、可用性等十一个局部，共288条原苏联： OCT15895 质量管理标准，共100条 质量Quality一 质量定义 狭义的质量：即产品符合于为满足社会一定需求而规定的技术条件的性能总和。即产品技术性能，是小Q的概念 2000版ISO9000质量定义：一组固有特性满足要求的程度1 质量的载体 质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量 产品过程的结果，有下述

30、四种通用的产品类别： 效劳如运输软件如计算机程序、字典硬件如发动机机械零件 流程性材料如润滑油 效劳通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。效劳的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品如维修的汽车上所完成的活动；在顾客提供的无形产品如为准备税款申报书所需的收益表上所完成的活动；无形产品的交付如知识传授方面的信息提供；为顾客创造气氛如在宾馆和饭店。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在。 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性 流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性 该定义说明，产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生

31、产过程中的半成品和外购件。许多产品由不同类别的产品构成。效劳、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分 质量保证关注的是预期的产品，而非预期的产品是指在生产预期产品的过程中，伴随产生的废液、废气、废料等物质，有可能造成环境的污染，不属于质量管理的范畴， 它属于环境管理体系的范畴。2 固有特性 各种类别的特性，如 物理的如机械的、电的、化学的和生物学的特性 感觉的如嗅觉、味觉、视觉、听觉 行为的如礼貌、老实、正直 时间的如准时性、可靠性、可用性 人体工效的如生理的特性或有关人身平安的特性 功能的如飞机的最高速度 硬件和流程性材料产品特性 效劳类别产品特性 软件类别产品特性 特性可以是定性的或

32、定量的 特性可以是固有的或赋予的赋予特性：人为赋予产品、过程或体系的特性如产品的价格、产品的所有者，不反映在产品的质量范畴中。固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那种永久的特性。固有特性是产品、过程或体系的一局部如螺栓的直径、机器的效率、转速、生产率、打 的接通时间等技术特性 确定合理的代用质量特性满足用户需求的真正质量特性。硬件和流程性材料类别产品的特性A 性能：综合顾客和社会的需要对产品规定的功能，分为使用性能和外观性能；B 可用性：产品的可用性及其影响因素。定义：指产品在一随机时刻、开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度。它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。可靠性：产品

33、在规定条件下、规定时间内完成规定功能的能力维修性：在规定的条件下使用的产品在规定的时间内、按规定的程序和方法进行维修时保持和恢复到能完成规定功能的能力维修保障性：维修保障资源能满足产品完好性和使用要求的能力C 平安性：定义：对伤害或损坏的风险按可接受的水平加以限制的状态。解释：在储存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。D 适应性：产品适应外界环境变化的能力。E 经济性：产品寿命周期费用的合理性。F 时间性：产品在规定时间内满足顾客对产品的交货期和数量要求的能力以 及产品满足随时间变化、顾客需求变化的能力。效劳类别产品的特性A 功能性：某项效劳所发挥的

34、效能和作用；B 经济性：顾客为得到某种效劳所需费用的合理性；C 平安性：保证效劳过程中顾客生命不受到危害、健康和精神不受到伤害、货物不受到损失的能力；D 时间性：效劳在时间上能够满足顾客要求的能力及时、准时、守时；E 舒适性：在满足功能、经济、平安、时间等方面前提下，效劳过程的舒适程度；F 文明性：顾客在接受效劳过程中满足精神需求的程度软件类别产品的特性 功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、 可移植性、保密性、经济性3 满足要求要求：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。 “通常隐含是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑 的需要或期望是不言而喻的。质量的要求除考虑满足

35、顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、 提供原材料和零部件等的供方的利益和社会的利益等多种需求，例如需考虑平安性、环境保护、节约能源等外部的强制要求质量要求的动态性随着技术的开展、生活水平的提高，人们对产品、过程或体系会提出新的质量要求。因此，应定期评定质量要求，修订标准，不断开发新产品、改良老产品，以满足已经变化的质量要求质量要求的相对性不同国家、不同地区因自然环境条件的不同，技术兴旺的程度不同、消费水平的不同和风俗习惯等的不同，会对产品提出不同的要求，产品应具有这种环境的适应性，对不同地区应提供具有不同性能的产品，以满足该地区用户的“明示或隐含的需求在相比照拟两个产品或体系质量的优劣时，应注

36、意在同一“等级的根底上进行比拟。等级高并不意味着质量一定好，等级低也并不意味着质量一定差供方的根本受益者受益者典型的期望和需要顾 客产品质量雇 员职业/工作满意所有者投资效益分供方继续经营的时机社 会可信赖的社会效劳4 质量优良程度的描述“质量本身并不表达产品满足要求的程度，即优良程度，也不是个定量的概念，因此，在质量前面常加修饰词。 相对质量：表示按某基准所进行的优良程度的排序，如相当的、好、较好、差 质量水平、质量度量：从定量的意义上作出的精确的技术评价。 5 不合格未满足要求产品合格与否不再以“规定的要求衡量，而是直接以“要求“明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望作为判定的依据。反

37、映出对质量提出了更高的要求，将质量的概念由原来的符合性质量提升到适用性质量。产品质量从“满足标准规定，开展到“让顾客满意，到现在的“超越顾客的期望的新阶段。不合格定义，不但适用于硬件产品，也适用于效劳业，同时又适用于过程质量和体系质量的评定。有些效劳业、过程和体系的运行，很难作出具体规定，仅提出了一些原那么要求，只能以最终效果作为评定的依据。2.4产品及产品质量特性产品的质量是在一系列过程中得到实现和保证的，即质量特性受质量形成各过程中各项活动的影响。过程中各项活动的质量决定了质量特性，从而决定了产品质量。营销与市场调研用后处置产品设计与开发包装、储存销售、分发安装运行采购过程筹划与开发工艺准

38、备检验、试验和检查生产制造技术效劳与维修第三章 质量管理体系要求3.1 质量体系（quality system）概述 ISO8402较为准确地说明了质量体系的内涵，质量管理是通过建立健全质量体系来实施各项质量管理活动的。按照ISO质量体系的原那么和原理的内涵，质量体系贯穿于实体质量形成的全过程。一、质量体系定义ISO8402对质量体系的定义是：为实施质量管理所需要的组织结构、职责、程序、过程和资源。对质量体系定义的说明1. 质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准；2. 一个组织的质量体系主要是为满足该组织内部管理需要而设计的。它比特定的顾客的要求要广泛，顾客仅仅评价质量体系中的有关内容；3.

39、 为了合同或强制性质量评价的目的，可要求对已确定的质量体系要素的实施进行证实。二、质量体系的内涵 1. 质量体系不仅包括组织结构、职责、程序等软件，还包括“资源，资源就是人、物、财，也是建立健全质量体系的根底。2. 质量体系是为实施质量管理而建立和运行的，并不包括质量方针的制订。3. 原那么上，一个组织的质量体系只有一个，一般来说，每个组织实际上已经固有了一个质量体系。 什么是质量体系的内涵？质量体系以满足组织的质量方针和目的；质量体系客观存在组织结构、程序、过程和资源；只有一个质量体系。合同为了顾客、经济性、过程要素特定质量体系比特定的顾客要求更广泛；为质保建立根底。具体情况有不同内部环境而

40、采取不同的模式三、质量体系的目标和任务 目标：确保产品质量，确立质量方针，提出具体的质量目标，并对影响产品质量目标的因素技术、管理、人员进行有效的控制，以预防、减少和消除质量缺陷，用最为经济的手段为用户提供满意的产品。三、质量体系的目标和任务任务:围绕产品质量形成的全过程，通过对实施质量管理所需要的组织管理、程序、过程和资源的积极而有效的运作，把质量环的各个阶段的工作过程加以有效的控制。四、建立质量体系的意义建立质量体系是企业成功的保证建立质量体系既是顾客的需要，也是组织的需要 完善的质量体系是在考虑组织和顾客双方利益、本钱和风险的根底上实现质量最正确化利益、本钱和风险等因素对组织和顾客都具有

41、重大意义。 完善的质量体系要使产品到达的目的供需双方都满意；满足顾客的期望；适用的标准和标准；符合社会要求；反映客观需要非合同下的市场需要、合同下的签订合同要求竞争力；经济地提供。五、 建立和实施质量管理体系的八个步骤：确定顾客和相关方的需求和期望建立组织的质量方针和质量目标确定实现质量目标必须的过程和职责确定和提供实现质量目标必须的资源规定测量每个过程的有效性和效率的方法应用这些方法确定每个过程的有效性和效率确定防止不合格并消除产生原因的措施建立和应用持续改良质量管理体系的过程3.2 质量体系的组成和结构 质量体系的结构包括四个局部：1.组织结构 （组织机构和职责）2.程序标准、手册、方案、

42、工艺、检验等3.过程产品的全过程4.资源 各类资源 一、组织机构在企业的全部管理工作中应建立与质量体系相适应的组织机构，规定各机构的隶属关系和联系方法。 二、工作程序工作程序是质量体系文件的主要组成局部，主要包括： 质量手册、各种工作标准和管理标准、质量方案、各种工艺、试验、检验规程等。 三、过程质量体系中的各项过程，贯穿于产品质量形成的全过程，也就是存在于质量环的各个阶段。 四、资源和人员 资源和人员是质量体系的根本组成局部，也是企业能生产出合格产品的必要条件。资源包括（1） 人才资源的专业技能；培训、资格认可（2） 设计和研制设备；新产品、新技术、新工艺（3） 制造设备；过程控制的根底（4

43、） 检验、计量和试验设备；（5） 仪器、仪表和计算机软件。水平提高 3.3质量体系文件 质量体系文件是质量体系的软件局部，是供方质量体系的文字描述。质量体系的各个方面，诸如组织机构、质量责任、体系要素的控制程序、技术规程、工艺规程和检验规程等，都要形成文件，作为人们活动的依据。因此，制订体系文件就是质量立法。健全质量体系文件，可使供方各项质量活动有法可依、有章可循，把行之有效的质量管理手段和方法给予制度化、法规化。 一、质量手册 质量手册一般可规定以下根本内容： （1）企业的质量方针； （2）企业的组织机构及其质量职责； （3）各质量体系要素的根本控制程序； （4）质量手册的管理方法。二、质量

44、体系程序书面的质量体系程序是对那些影响质量的活动进行全面筹划和管理所用的根本文件。它包括企业中与质量管理有关的各种管理标准、工作标准和规章制度。 三、作业指导书作业指导书是一种质量文件，它是指导企业的员工如何做好规定的质量活动。 四、质量记录质量记录是为已完成的活动或到达的结果提供客观证据的文件 质量记录是重要的证明文件 质量记录是信息的根底资料 五、质量方案质量方案一般包括：（1）应到达的质量目标；（2）实际动作的各过程的步骤（可以用流程图或类似图表示过程的要求）；（3）各阶段的责任、权限和资源的分配；（4）应采用的书面程序和作业指导书；（5）有关阶段（设计、研制、采购、生产等）的试验、检验

45、和审核大纲；（6）随工程的进展而修改和完善质量方案的书面程序；（7）测量到达质量目标的方法；（8）为到达质量目标必须采取的其它措施。如：更新检验技术，研究新的工艺方法和设备、用户的监督、验证等。3.4 质量体系根本要素ISO9004总结了大中型制造企业质量控制的职能的特点，结合质量形成过程，提出了质量管理体系中的17项根本要素，供企业在建立质量体系时选用。这17项要素可归为四大类：总体要素 根本过程要素 辅助过程要素 根底性要素1. 管理职责 （1） 明确规定一般的具体的质量职责；（2） 应明确规定影响特性中每一项活动的职责和权限，应赋予充分的职责、组织、独立性和权限，以便按期望和效率到达规定的质量目标；（3） 应规定不同活动之间的接口控制和协调措施；（4） 为了组建一个结构合理且有效的质量体系