质量术语表.doc

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1、质量术语表王晓生译 2002年7月美国?质量进展?杂志公布了一份19页的盾量术语表，这些术语都是在最近几年非常流行的文章中所使用过的，此后?质量进展?收到大量赞扬、建议和再版要求。术语表也引起了质量大师约瑟夫朱兰的注意：他给编辑写了一封信，信中他称这份术语表是一份“研究和清晰的杰作，应当能“为许多公司的质量手册提供有的输入。 时间过了五年，现在已经出现了一些更新的定义和新的条目，不少是来自?质量进展?杂志在2005年发布的精益术语表。根据持续改良的精神，2007年7月?质量进展?重新公布了质量术语表，并在更新的术语前标注了 “新！的标识。 为使我国质量工作者能更好学习国外质量文章，现将这份新的

2、质量术语表翻译过来，可以作为学习时手头参照的工具，此表对术语的解释具有很奉富的内容本身也是很好的学习材料。因质量术语涉猎领域广泛，受译者水平所限，难免错译或不够准确之处，望读者不吝指出。-译者本术语表由?质量进展?编辑人员Susan EDaniels编辑，Dave Nelsen辅助编辑。ASQ成员James Bossart、RDan Reid、James Rooney和Stephen Rooney提供志愿帮助。AAcademic Quality Improvement Project（AQIP）学院质量改良项日（AQIP）：高等教育学院间相互对活动工程进行评审的论坛。Acceptable qu

3、ality level （AQL）可接收质量水平（AQL）：对于连续批产品进行验收抽样检验，认为满意的最低过程平均质量水平。Acceptance number接收数：在验收抽样时，接收批的样本中允许的不合格或不合格品的最大数目。Acceptance sampling验收抽样：根据从批中抽取样本的检验结果，做出能否接收的决定。验收抽样有两种类型；计数抽样和计量抽样。在计数抽样中，确定每一个被检验对象有还是没有某个特性。在计量抽样中，测量特性的量化值，记录每个对象的值，并且使用某种连续尺度测量。Acceptance sampling plan验收抽样方案：说明抽样量和有关接收准那么的特定方案。在计

4、数抽样中，有一次、二次和屡次、序贯、链式和跳批抽样等多种方案。在计量抽样中，有一次、二次和序贯抽样等方案。对这些方案的详细描述请见ANSIISOASQ A3523-2-1993：统计学术语和符号统计质量控制标准。Accreditation认可： 某些从事特定效劳或相关运作的机构、效劳或操作小组、个人，由得到认可的机构对他们的设施、能力、客观性、人员水平和公证性所做的认证。这个术语对不同行业有不同的含义。试验室认可对试验室进行试验的能力进行评审，一般是采用标准的试验方法。对医疗组织的认可包括由权威机构进行调查并确认符合规定的准那么，与其他行业认证类似。新！Accreditation body认可

5、机构：有权对开展诸如质量体系认证这种效劳的组织进行认可的组织。Accuracy准确度：说明对特性的测量中，观测值与真值接近程度。Action plan 行动方案：为到达一个或多个目标的结果所制定的特定方法或过程。它也可以是一种简化的工程方案。 新! Activity based costing作业本钱法：一种会计体系，按用于设计、定购或制造产品所需资源的数量来确定一个产品的本钱。Activity network diagram活动网络图：用于对过程和工程进行筹划和管理的箭条图。Advanced Product Quality Planning（APQP） 产品质量先期筹划（APQP）：高水平汽

6、车产品实现过程，从设计直到生产件批准。新! Adverse event不良事件：医疗行业用术语，表示任何与组织期望的、标准的或通常操作不一致的事件；也称为警戒事件。Affinity diagram亲和田：一种整理信息（通常是在头脑风暴活动中收集的）的管理工具。Alignment调正：确保一个过程或活动支持组织战略、总目标和目标的行动。American Association for Laboratory Accreditation（A2LA） 美国试验室认可协会：正式认可其他组织所进行特定试验、试验类型或校准能力的组织。American Customer Satisfaction Index

7、（ACSI） 美国顾客满意度指数（ACSI）：1994年10月第一次公布，是一项经济指标，是针对美国家庭顾客对适用于他们的产品和效劳质量满意度的跨行业的测量。其中包括美国提供的产品和效劳，以及从外国公司进口在美国拥有实质性市场份额和销售量的产品和效劳。ACSI是由密歇根大学商业学院、美国质量学会和CFI集团共同发起的。American National Standards Institute （ANSI） 美国国家标准研究所：一个私营的非盈利性组织，负责管理和协调美国自愿性标准和符合性评审体系。它是美国在国际标准化组织（ISO）中的成员机构。American National Standard

8、s Institute-American Society for Quality（ANSI-ASQ） 美国国家标准化研究所美国质量学会（ANSI-ASQ）：对ISO 9001质量管理体系、ISO 14001环境管理体系和其他行业特定要求的认证机构进行认可的组织。American Society for Nondestructive Testing （ASNT）美国非破坏性试验学会（ASNT）：非破坏性试验（N DT）专业的技术学会。American Society for Quality（ASQ）美国质量学会（ASQ）：一个专业性、非盈利性协会，负责为私营、政府部门、学术机构制定、推广和应用与

9、质量有关的信息和技术。ASQ已在美国和其他108个国家拥有108000个个人会员及1100个公司成员。American Society for Quality Control （ASQC）美国质量控制学会（ASQC）：ASQ在1946到1997年中所用的名称，直至改名为ASQ。American Society for Testing and Materials（ASTM）美国试验和材料协会（ASTM）： 非盈利性组织，为材料、产品、体系和效劳方面自愿性标准的制定和发布提供论坛。American Society for Training and Development（ASTD）美国培训和开展学

10、会：一个提供与现场学习和绩效有关的教材、教育和支持的会员组织。American standard code for information interchange（ASC）美国信息交换标准（ASC）：所有美国设备和许多外国设备接受的根本计算机宇符。Analysis of means（ANOM）均值分析（ANOM）：一种诊断工业过程并分析各因素固定水平下实验设计结果的统计程序。它提供数据的图形显示。艾利斯奥特（Ellis ROtt）于1967年开发了这个程序，因为他观察到非统计学家很难理解方差分析。均值分析对质量实践者来说比拟容易，因为它是控制图的延伸。1973年爱德毕施林（EdwaM GSch

11、illing）把这种方法做了扩展，使均值分析能够用于非正态分布以及不适用二项分布情况下的计数数据。均值分析指对处理效果均值的分析。Amalysis of variance（ANOVA）方差分析（ANOVA）：一种根本统计技术，用于确定一个因素或一组因素对全部变异的影响比例。它把数据组的全部变异按特定的变异源分成假设干个意义明确的分量，检验模型参数的假设或估计方差分量。有三种模型：固定的、随机的和混合的。新！Andon board安东（andon）板： 一种生产领域可视化控制装置，例如设一个头顶灯显示。它沟通生产体系的状态并在出现问题时向团队成员提出警告（日语中“ondon意思是“发光）。新！A

12、NSI ACS X12美国电子通讯和交运通知的业务标准。Appraisal cost鉴定本钱：确保一个组织为持续符合顾客质量要求所要付出的本钱。Arrow diagram箭条图：一种筹划工具，画出事件或活动的顺序（节点）及它们之间的关联性。用于安排，特别是确定通过节点的关键路径。AS9100：航天业国际质量管理标准，由汽车工程学会和其他世界性组织发布。它在欧洲称为EN9100，日本称JISQ 9100。该标准由国际航天质量集团（见本列表）控制。新！Asia Pacific Laboratory Accreditation Cooperation（APLAC）亚太试验室认可合作组织（APLAC）

13、：一个试验室认可机构的合作组织。Assessment评审：一种系统评价过程，它收集和分析数据以确定组织当前、历史或方案中的对标准的符合性。Assignable cause可确定原因：过程中不是由于偶然因素引起的，从而可以识别并消除的变异源。也叫“特殊原因。Assnfor Quality and Participation（AQP）质量和参与协会（AQP）：2004年前曾为一独立组织，此后成为ASQ的分支组织。至今为ASQ的团队和现场卓越论坛。Attribute data计数值数据：通/址类信息。基于计数值数据的控制图包括不合格品百分数图、缺陷品数控制图、不合格数图、单位产品不合格数图、质量扣分

14、图和缺点图。Attributes，method of计数法：测量质量的方法，记录每个考虑产品具备（或缺少）某种特性（属性）并统计多少产品有（或没有）该特性。例如对某尺寸进行通止规测量。Audit 对一个过程或质量体系进行的现场验活动，如检验或检查。一次审核可以针对整个组织或是针对特定职能、过程或生产步骤。Automotive Industry Action Group（AIAG） 汽车行业行动集团（AIAG）：一个全球性商业协会拥有1600个成员公司，关注于经营过程、实施指南、教育和培训。新！Autonomation自治：一种自动控制的形式，在每生产一次装备自动检验工件，一旦监测到缺陷品就停止

15、生产并通过人员。丰田公司把jidohka（日文“自动化）的意思扩展到所有工人具有类似的职责检查每一个生产的产品，如果发现缺陷，直到识别出缺陷的原因并纠正前不恢复生产。参见“jidohka。Availability可用性：一个产品在给定时间规定的条件下执行指定功能的能力。Average chart均值控制图： 用于子组均值来评价过程稳定水平的控制图。Average outgoing quality（AOQ）平均检出质量（AOQ）：在给定进货产品质量水平下，所期望的平均检出质量水平。Average outgoing quality limit（AOQL）平均检出质量上限（AOQL）：对给定的验收抽

16、样方案和处置标准，在进货质量所有可能的范围内，平均检出质量的最大值。Average run lengths （ARL）平均链长（ARL）：一个控制图中，在发生明显变化前已检验过的子组数。Average sample number（ASN）平均样本量（ASN）：做出接收或拒收决定时，平均每批要检验的样品数。Average total inspection（ATI）平均检验总数（ATI）：每批要检验的单位产品的平均数，包括拒收批的所有产品（适用于要求对拒收批进行100检验的程序）。B新！Baka-yoke防呆：一个日文词汇，指一种通过对制造过程、设备和工具进行设计来预防错误的制造技术，从而使操作几

17、乎不可能被不正确地执行。除了预防不正确地操作，这种技术经常在出现某种不正确的情况时发出报警信号，参见“poka-yoke。新！Balanced plant平衡工厂：具有使所有资源与市场需求准确平衡能力的工厂。新！Balanced scorecard平衡计分卡：一种对内部经营过程和外部结果提供反响以持续改良战略绩效和结果的管理体系。新！Balancing the line平衡生产线：在整个工作时间内数据和品种平衡分布的过程，防止过载或负荷缺乏。这样可以消除瓶颈和停机时间，从而缩短流程时间。Baldrige award波多里奇奖：见“Malcolm National Quality Award。B

18、aseline measurement基线测量：基于对某一时间周期的输出进行评价所确定的开始点，用以在改良措施前确定过程参数；是对变化测量所依据的基点。新！Batch and queue批量生产：生产多于一件产品并在需要它们以前就将其移送到下一步操作。新！Bayes theorem贝叶斯定理：通过有关随机变量分布的条件和边界概率计算条件概率的公式。Benchmarking标杆管理：一种公司对照最正确公司测量自己绩效的技术，以确定那些公司如何实现它们的绩效水平并用此信息改良自身的绩效。可进行标杆管理的对象包括战略、运行和过程。Benefit-cost analysis效益本钱分析：对实施一项改良

19、所付的货币成文与实现改良后在同样时期内所取得收益的货币价值之间关系所进行的一项检查。Best practice最正确实践：能对组织改良绩效做出奉献的出色方法或是创新实践，通常得到了同行组织认可。Big Q，little q大质量和小质量：这个术语用来比拟对所有经营过程和产品的质量进行管理（大质量）与对有限能力传统上只是工厂内产品和过程进行管理（小质量）之间的区别。Black Belt（BB）黑带（BB）：负责对某项业务开展过程改良工程定义、测量、分析、改良和控制（DMAIC）或是定义、测量、分析、设计和验证（DMADV）以提升顾客满意和生产力水平的全职领导者。Blemish瑕疵：足以被注意到的

20、不完美，但不致真正阻碍正常的或在合理预期情况下的使用。参见“defect、“imperfection和“nonconfformity。Block diagram框图：一种显示一个体系各个组成局部的运作、相互关系和相互依赖性的图形。各方框（由此得名）代表各组成局部、各方框间的连线代表接口。有两种类型的框图：一种是功能框图，表示一个系统的子系统和低层产品及其相互关系，与其他系统的的接口；另一种是可靠性框图，与功能框图类似，但改为强调影响可靠性的各个方面。Board of Standards Review（BSR）标准评审委员会（BSR）：美国国家标准研究所的一个委员会，负责起草和批准美国国家标准。

21、Body of knowledge （BOK）知识结构（BOK）：为成为某一特殊领域从业者或获得认证所要求掌握的知识的集合。新！Bottleneck瓶颈：资源能力等于或小于需求之处。Bottom line底线：根本点或突出点；是需要首先考虑或最重要的。在财务报告中，它表示净盈亏。Brainstorming头脑风暴：一种团队技术，用于对特定主题产生想法。要求团队中每个成员创造性思考并尽可能地写下他们的想法。这些想法在头脑风暴结束前不讨论、不评价。Breakthrough improvement突破性改良：向着新的、更高水平绩效的强力的和决定性的改变。BS 7799：个由英国商业、政府和行业受益者

22、制定的标准，涉及信息平安管理问题，包括欺诈、工业间谍和自然灾害。它有可能成为国际标准化组织的标准。Business process reengineering（BPR）经营过程重建（BPR）：集中关注改良经营过程以实现其结果满足公司的目标、优先考虑和使命。CC chartC图：见“count chart。Calibration校准：把没有验证过准确度的测量装置或系统，与准确度的测量装置或系统进行比照，以监测其与所要求的性能标准之间存在的变异。新！Capability能力：用控制图的数据确定的一个稳定过程固有变异的范围。Capability maturity model（CMM）能力成熟度模型（

23、CMM）：描述一个有效的软件开发过程中关键要素的框架，它是一种从不成熟过程到一个成熟、训练有素过程的进化改良道路。CMM覆盖了软件开发和维护的筹划、工程和管理等实践，以改良组织满足本钱、进度、功能和产品质量方面目标的能力。新！Capacity constraint resources能力约束型资源：一系列虽非瓶颈（基于作业执行顺序）但可成为限制的因素。Cascading向下扩展：质量资讯向下流动（不是通过）到下一监管层次直至到达所有工人。见展开。参见“deployment。新！CASCO一个国际组织，符合性评审标准化方针制定委员会。Cause原因：识别出的发生某种缺陷或问题的理由。Cause

24、and effect diagram因果图：一种分析过程变量发散情况的工具。也被称为“石川图，因为是由石川謦开发的；还被称为“鱼骨图，因为完成的图形很像鱼的骨架。图形说明了主要原因和能导致具体结果（征兆）的子原因。因果图是“七种质量工具之一（见本列表）。新！Cell单元：对人员、设备、材料和装置的配置安排，按加工步骤顺序排列，零件以持续流动的方式得到加工。最常见的单元是U字型的。新！Cellular manufacturing单元化生产：一种按正确的过程顺序进行的设备布置，操作者始终在单元内，材料由外部传递给他们。Centerline中心线：在控制图中代表过程运行水平的总平均（均值）线。Cen

25、tral tendency中心趋势：从一个过程中收集数据，趋向于高与低测量值之间的某个中间值的趋势。Certification认证：一个满足证书授予组织所制定准那么的结果。Certified biomedical auditor（CBA）注册生物医学审核员：一种ASQ的认证。Certified calibration technician（CCT）注册校准技术员：一种ASQ的认证。Certiffed hazard analysis and critical contro1 point auditor（CHACCPA）注册危险分析和关键控制点审核员：一种ASQ的认证。Certified mana

26、ger of qualityorganizational excellence（CMQOE）注册质量组织卓越经理（CMQOE）：一种ASQ的认证；之前为注册质量经理（CQM）。Certified mechanical inspector（CMI）注册机械检验员（CMI）：一种ASQ的认证。Certified quality auditor （CQA）注册质量审核员（CQA）：一种ASQ的认证。Certified quality auditor （CQA）-biomedical注册质量审核员（CQA）注册生物医学审核员：一种ASQ的认证。Certified quality engineer（CQ

27、E）注册质量工程师（CQE）：一种ASQ的认证，Certified quality improvement associate（CQIA）注册质量改良助理（CQIA）：一种ASQ的认证。Certified quality inspector（CQI）注册质量检验员（CQI）：一种ASQ的认证。Certified quality process analyst（CQPA）注册质量过程分析员（CQPA）：一种ASQ的认证，Certified quality technician（CQT）注册质量技术员（CQT）：一种ASQ的认证。Certified reliability engineer（CRE

28、）注册可靠性工程师（CRE）：一种ASQ的认证。Certified Six Sigma Black Belt（CSSBB）注册六西格玛黑带（CSSBB）：一种ASQ的认证。Certified Six Sigma Green Belt（CSSGB）注册六西格玛绿带（CSSGB）：一种ASQ的认证。Certified software quality engineer（CSQE）注册软件质量工程师（CSQE）：一种ASQ的认证。Chain reaction链式反响：爱德华兹戴明所描述的一个事件链：改良质量，降低本钱，提高生产率，由于较好的质量和较低的价裕扩大市场，维持业务，提供越来越多的工作。Ch

29、ain sampling plan链式抽样方案：在验收抽样中，一个接收或拒收的准那么为本批和其前一或多批的累积结果的抽样方案。Champion倡导者：一位确保六西格玛活动的培训和工程所需资源的经营领导者或高层管理者，他定期参与工程评审；也是支持和强调六西格玛活动的决策人。Change agent变革代表：来自组织内或外的某个人，负责推进组织的变革；可能是变革活动的发起人，但这不是必须的。新！Changeover转换：某一生产设备要执行一项不同的操作或给一台机器安装另一种零件的过程一例如，在一台注塑机上使用一种新的塑料树脂或新的模具。新！Changeover time转换时间：更改一个系统或工作

30、区域所需的时间，通常包括现有条件的撤除时间和新条件的安装时间。Characteristic特性：定义和区分某一过程、职能、产品、效劳或其他实体的因素、要素或测量值。Chart图表：以图形的形式组织、总结和描述数据的一种工具。Charter特许：由管理者批准的书面承诺，说明改良工程或团队的权限范围。Checklist检查单：确保一项运作中所有重要的步骤或活动都得到执行的一种工具。检查单经常与检查表混淆（见本列表）。Check sheet检查表：一种简单的数据记录工具。检查表习惯上由使用者设计，使之能方便地解释结果，检查表是“质量七种工具之一（见本列表）。检查表经常与检查单混淆见本列表）。Clas

31、sification of defects缺陷分类：列出一个产品可能的缺陷，根据其严重性进行分类。注：常见的分类有：A类、B类、C类、D类；或严重、较大、轻微、偶然；或严重、较大、轻微。这些分类的定义要求认真准备并对抽样产品调整以确保对缺陷准确确定到适当的分类中。一般对每一类缺陷都运用独立的抽样验收方案。Closed-loop corrective action（CLCA）闭环纠正措施：这是一种复杂的工程系统，它对故障进行记录、验证和诊断，提供后续活动和保持广泛的统计学记录。Code of conduct行为准那么：一个团队对行为的共同期望。Common causes一般原因：在一个过程中固有

32、的随时间变化变异的原因。它们影响过程的所有结果和过程中每一项工作。参见“special causes。Company culture公司文化：一个公司所具有的价值观、信念和行为系统。为优化经营绩效，最高管理者必须定义和建立必要的文化。Complaint tracking投诉跟踪：收集数据，并传递到适宜的人员以解决、监视投诉解决进展和对结果进行的沟通。Compliance符号性：组织满足指定的标准、合同条款、法规或标准的状态。Computer aided design（CAD）计算机辅助设计（CAD）：一种软件类型，为建筑师、工程师、绘图者和艺术家制作精确的图形或技术图表。CAD软件还可用于制作

33、2维和3维图形。Computer aided engineering（CAE）计算机辅助工程（CAE）：一个电子设计自动化行业广泛应用的术语，指利用计算机进行设计、分析和制造产品及过程。CAE包括（见本列表）和计算机辅助制造（CAM），它是指利用计算机来管理制造过程。Concurrent engineering （CE）并行工程（CE）：一种在早期概念阶段对产品生命周期任务系统的简化，来降低本钱、改良质量和缩短周期时间的方式。Conflict resolution冲突解决：对冲突状况进行管理以实现各方满意的解决方案。Conformance合格：对产品或效劳已经满足有关标准、合同或法规要求的肯定

34、表示或判断。Conformit Europnne Mark （CE Mark）（CE标志）：欧盟为管理在其境内销售的产品而颁发的合格标志。这个标准代表制造商声明其产品遵守欧盟新的进入规定。新！Conformity assessment合格评审：涉及决定相关标准和法规要求得到满足的全部活动，包括抽样、试验、检验、认证、管理体系评审和注册、对从事这些活动人员能力的认可和对认可活动方案能力的成认。Consensus一致同意：一组成员全部支持一项活动或决策，即使其中有些人不是完全同意。新！Constraint限制：限制一个系统实现更高绩效或产出的任何事物；此外严重限制组织实现关于其目的或目标的更高绩效

35、的瓶颈。Constraints management限制管理：见“theory of constraints。Consultant咨询师：具有经验和能应用工具和技术解决过程问题的专业知识的人，负责提出建议并推进组织的改良活动。Consumer消费者：产品或效劳最终交付到的外部顾客；也叫最终用户。Consumers risk消费者风险：指在抽样中，不良产品被接收并交付给消费者的潜在风险。Continuous flow production连续流生产：生产出物品并移送到下一个处理步骤，一次移送1件。每个过程只在下一过程需要时生产一件，转移批的数量为1。也被称为一件流或单件流。Continuous

36、improvement（CI）持续改良：有时也称连续改良。通过渐进或突破性改良使产品、效劳或过程获得不断的改良。Continuous quality improvement（CQI）持续质量改良（CQI）：一种对能力和过程进行分析并不断改良它们以实现顾客满意的理念和态度。Continuous sampling plan连续抽样方案：在验收抽样中的一种方案，应用于连续流的单个产品，包括根据逐个检验产品的结果断定接收还是拒收和交替应用100%检验和抽样。采用100%检验的相对数量取决于提交产品的质量。连续抽样方案通常要求进行100%检验的周期t，直到连续检验产品没有缺陷的数量到达规定的数量i为止。

37、注：对单一水平连续抽样方案，采用单一抽样比率（例如，每5件检验1件或每10件检验1件）。对多水平连续抽样方案，可以采用两个或更多的抽样比率，某一时刻所采用的比率取决于提交产品的质量状况。Control chart控制图：一种对一系列样本或子组的统计测量值而画出的，并有上、下控制限的图形。控制图经常画有中心线以帮助观测到点子值是否有朝其一控制限移动的趋势。Control limits控制限：一个过程在特定置信水平下的自然边界，分别为上控制限（UCL）和下控制限（LCL）。Control plan（CP）控制方案（CP）：为控制零件或过程质量，对涉及关键特性和工程要求的书面描述。Coordinat

38、e measuring machine（CMM）坐标测量仪（CMM）：一种对产品、工具和部件进行三维空间测量的设备，其精度可达0.0001英寸。Corrective action纠正措施：一种减少或消除已识别问题的解决方案。Corrective action recommendation（CAR）纠正措施建议（CAR）：全周期纠正措施工具，使员工参与纠正措施过程改良周期变得容易和简单。Correlation（statistical）相关（统计学）：对两组变量数据间关系的测量。Cost of poor quality （COPQ）不良质量本钱（COPQ）：与不良质量产品或效劳有关的本钱。有四个类

39、别：内部故障本钱（与在顾客接收产品或效劳前发现的缺陷有关的本钱），外部故障本钱（与在顾客接收产品或效劳后发现的缺陷有关的本钱），鉴定本钱（在确定符合质量要求程度时所发生的本钱）和预防本钱（为保持故障本钱和鉴定本钱为最小而发生的本钱）。Cost of quality（COQ）质量本钱（COQ）：菲利普克劳士比用这个词来表示不良质量本钱。Count chart不合格数图：种根据在一个样本中给定分类事件发生数来评价过程稳定性的控制图，被称为“C图。Count per unit chart单位产品不合格数图：一种根据一个样本里给定分类事件在每单位中发生数的平均值来评价过程稳定性的控制图。Cp公差值与6

40、西格玛的比值，或上规格限（USL）减下规格限（LSL）再被6西格玛除。有时也看作是工程公差除以自然公差，这仅是对分散程度的测量。Cpk indexCpk指数：等于USL减去均值除以3西格玛（或均值）减去LSL除以3西格玛中的较小值。Cpk值越大越好。Critical processes重要过程：对人的生命、健康和环境表现出严重潜在风险的过程，或能造成大量金钱和顾客损失的过程。Cross functional跨职能：用以描述过程或活动跨越职能界限的词。跨职能团队包括来自不止一个组织或职能部门的人员。Cross pilot交叉导向：见“scatter diagram。Cultural resist

41、ance文化阻力：一种阻力形式，基于来自组织和社会对有关变革的反对。Culture change文化变革：在态度、标准、情感、信仰、价值观、组织运作和行为原那么上的重要改变。Culture，organizational组织文化：组织内人员所分享的一组共同价值观、信仰、态度、感知力和行为。Cumulative sum control chart（CUSUM）一累积和控制制图：一种控制图，其中各点值为逐次抽取的样本与目标值的偏差之和；每一个点的纵坐标代表前一个与随后一个与目标偏差的代数和。Current good manufacturing practices（CGMP）当前良好制造实践（CGMP

42、）：美国食品药品管理局对食品和化学药品制造商和包装商的强制性法规。Customer顾客：见“external customer和“internal customer。Customer delight顾客惊喜：交付的产品或效劳超越顾客期望时所获得的结果。Customer relationship management（CRM） 顾客关系管理（CRM）：一种更多地了解顾客需求和行为以便与他们建立更强关系的战略。它集合了关于顾客有效性、销售、营销有效性、响应性和市场趋势方面的信息。它帮助企业利用技术和人员资源去获得对顾客行为和这些顾客价值的洞察力。Customer satisfaction顾客满意：

43、提供满足顾客要求的产品或效劳所获得的结果。Customer-supplier model（CSM）顾客-供方模型（CSM）：一种描述从输入流向工作过程，依次增值产生输出交付给顾客的模型。也被称为顾客-供方方法论。Customer-supplier partnership顾客-供方合作伙伴：在买方与供方之间以团队工作和相互信任为特点的长期关系。供方被认为是买方组织的延伸。这种伙伴关系基于几种承诺。买方提供长期合同并只有少数供方。供方实施质量保证过程因而使进货捡验最小化，供方还帮助买方减少本钱和改良产品和过程设计。新！Cycle循环：系列有规律重复的操作。Cycle time循环时间：完成一个循环

44、操作所需要的时间。如果一个完整过程中每项操作的循环时间能够减少到等于节拍时间，就可以按单件流生产产品。参见“takt time 。DData数据：一组收集到的事实。有两种根本类型的量化数据：测量值的或变量数据，如“16盎司、 “4英里和“0.75英时；计点值或计量值数据，如“162个缺陷。D chartD图：见“demerit chart。Decision matrix决策矩阵：一种团队用来评价问题或可选解决问题方案的矩阵。例如，一个团队画一个矩阵来评价可能的解决方案，把这些方案列在最左列，然后，团队选择为可能解决方案分级的准那么，把它们写在顶行。再把各个解决方案对照准那么按1到5分进行分级，

45、把分级值写在相应的位置上。最后把每个可能的解决方案的分级值相加以确定总得分。用这个总得分决定哪个解决方案最值得关注。Defect缺陷：一个未能满足预期使用要求或合理使用期望的产品，包括平安方面的考虑。缺陷有4个等级：等级1，非常严重，能直接引起严重伤害或灾难性的经济损失；等级2，严重，能直接引起重大伤害或重大经济损失；等级3，重大，发生与预期正常使用或合理预期的使用有关的重大问题有关；等级4，轻微，与预期正常使用或合理预期的使用有关的轻微问题有关。参见“blemish、“imperfection和“nonconformity。Defective缺陷品：一个有缺陷的产品；一个产品单位中包含一个或

46、多个与所考虑的质量特性有关的缺陷。Delighter令人惊喜：一个产品或效劳的特色，顾客没有期望能够获得，但获得时非常快乐。也称为“令人惊奇。Demerit chart缺点图：利用缺点或（质量扣分）评价过程的控制图；换言之，各种类型不合格数的加权和。Deming cycle戴明环： PDCA循环的另一种叫法。是创造的瓦尔特休哈特创造的（称其为PDCA环），而戴明把它进行了推广，称为筹划实施研究处置（PDSA）循环。见“PDCA循环。Deming Prize戴明奖：根据该奖项指南，每年授予成功地实施了基于统计质量控制的全公司质量控制并将持续这样做的组织。虽然该奖项是以爱德华戴明命名的，但奖项的条

47、款与戴明的学说无特别关系。该奖项有三个独立的分支：戴明应用奖、戴明个人奖、戴明海外公司奖。评奖过程由位于东京的日本科技联盟戴明奖委员会监督。Dependability可信性：一个产品只要在开始时它是适用的，那么在其规定的运行时间内任意选定的时间能够运行并能够执行其所要求的功能的程度（与不运行有关的影响不包括在内）。可信性可用一个比例来表示：适用时间除以（适用时间+要求的时间）。新！Dependent events 附属事件：只有在前面事件之后会发生的事件。Deployment展开：在整个组织内向下或平行地传播、分发、播送或扩展。也见“cascading。Design of experiments（DoE）实验设计（DoE）：一种广泛应用的统计技术，用于对受控试验进行筹划、实施、分