2023年有关前台工作计划.docx

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1、2023年有关前台工作计划 时间过得可真快，从来都不等人，我们的工作又迈入新的阶段，该好好计划一下接下来的工作了！可是到底什么样的计划才是适合自己的呢？以下我在这给大家整理了一些有关前台工作计划，希望对大家有帮助！ 有关前台工作计划篇1 一。人员团队的组建。 酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。 二。注重培训工作

2、 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。 三。加强员工的推销意识和技巧 前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销售，将最合适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时，争取利益化。 四。开源节流、增收节支 为了保护环境，走可持续发展道路，“开源节流、

3、增收节支”是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。 五。关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务。 经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。以求我们的服务能化得到客人的满意。倡导个性化服务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并争取更多的回头客。

4、六。注重与各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，前厅部是整个酒店的神经中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，我们都要主动地和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。 有关前台工作计划篇2 在公司工作了已经有三个年头了，虽然我还是一个公司最普通的文员，但是我已经完全的掌握了我的工作方向。相信只要我再接再厉，在接下来的一年中，我会做的更加的出色！ 新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年。在这里工作已过3个年头了，在此，我订立

5、了20_年度工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩。 （1）发扬吃苦耐劳精神。面对仓库中事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干。 （2）发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”；同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的工作基础、辩证的思维方法、正确的思想观点。力求把工作做得更好，树立本部门良好形象。 （3）当好助手。对主管交待的工作努力完成并做好，增强责任感、增强团队意识。积极主动地把工作做到

6、点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。完成自已份内工作的同时能够主动帮主管或同事分担一些工作。和同事互帮互助，共同维持和谐的工作环境。 （4）熟悉公司新的规章制度和业务开展工作。公司在不断改革，订立了新的规定，特别在公司目前正在进行的7S推行工作中，作为公司一名老职员，必须以身作责，在遵守公司规定的同时全力配合。 火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领导的正确引导和帮助。展望20_年，我会更加努力、认真负责的去对待每一项工作。相信自己会完成新的任务，能迎接新的挑战。凭借我自己的不断努力，加上领导和同事的帮助，我在新的一年工作就会更加的出色。 有关前台工作计划篇3 _年至_

7、年一直在北京_有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： 协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; 每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; 掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相

8、应的应对措施; 做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; 督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; 参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; 与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; 有关前台工作计划篇4 一、接听电话话术 1、您好，完美女人，很高兴为您服务！ 2、请问你贵姓？您几点到店？您预约哪位

9、美容师给您服务？您今天想做什么项目？ 3、请稍等，我查一下今天的预约情况。 4、让您久等了，您预约的时间可以。 5、让您久等了，您约的美容师今天比较忙，我给您介绍另一位美容师吧，她的技术和服务都很好。 6、让您久等了，今天客人比较多，您的时间可以调整一下吗？谢谢您的理解。 7、和您再确认一下，您预约的是，几点到几点，_美容师给您做_护理。我们会准备好房间恭候您。 二、迎客话术 开门迎客 1、 仪容整洁，面带微笑，不可靠墙，端立站立。客人来时应及时主动开门问好:：“您好！欢迎光临”，熟客 “_姐、欢迎光临，里面请！ 2、熟客顾客手拎物品时，站牌美容师主动界过顾客的物品。 3、引领客人至前台咨询室

10、，让顾客入座。 前台接待 1、 前台保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作起身问好：“您好！欢迎光临！” 2、 前台倒茶给顾客，“姐：请喝茶！（客人月经期-生姜红糖水）” 3、 预约熟客：“姐您好！_美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？” 4、 未预约熟客：“姐您好！您平时喜欢找谁做啊？您稍等，我查一下预约表，她现在刚好有空，我通知她准备一下。（她今天正在做顾客，您看我安排另一位手法非常好的美容师给您做，您试试她的服务。）” 5、 新顾客：“小姐您好！您今天第一次来我们店，一会儿我给您做一下皮肤检测/身体检测，根据您的情况介绍适合的项目给您” （做仪器检查或者做背诊，根据客人需求介绍护

11、理项目。填“顾客档案”。） 6、 如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 7、 老顾客也需要定期做检查，以对比前后的护理效果。 8、 通知美容师准备好房间。 咨询开单 1、 皮肤检测或身体检测 新顾客，姐：我们使用的是专业检测仪器，对人体完全无副作用，过程中您不会有任何感觉，进店的每位顾客我们都会检测，使用前后我们都消毒，您放心。 老顾客：姐：您已经做了一段时间的护理了，今天我给您检测一下，用专业的仪器看一下您的改变。 2、 开处方单：根据顾客的检测结果开疗程处方单。姐：根据检测结果您目前的皮肤是/身体是我建

12、议您做_ 疗程配合_家居。我给您详细介绍一下吧。（可以直接做销售）根据您的需求我建议您办理_卡。 3、 顾客确认护理项目后开护理单：姐，根据检测_护理项目非常适合您现在的状态，今天就让_美容师给您做 这个吧，我给您开护理单了。 4、 美容师出来后，前台应做介绍，将美容师介绍给客人“姐，这位是我们_美容师，是我们店资深美容师之一， 相信她的服务能令您满意”。 换鞋 1、 美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！姐，我是美容师_，很高兴能为您服务！” 带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，顺便向客人介绍“请您换鞋，我们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在

13、顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。 喝粥签字返预约 1、 带顾客到大厅，给顾客盛粥。“姐：这是我们店的养生粥，根据季节搭配的，您尝尝” 2、 前台：“姐：您的护理做完了，气色好好啊，您感觉美容师的技术怎么样？”（如果顾客有异议，“姐：感谢您给 我们提的宝贵意见，我们一定改正。”） 3、 顾客签字，美容师“姐：麻烦您在档案上签字，我们在进行服务明星的评选，请在这里帮我打个分吧，您对这 次服务的感受是：非常满意、满意、一般，谢谢您” 4、 预约下次到店时间，美容师：“姐，根据您的护理需求，建议您下次_日来，我帮您先预约一下吧，提前一天 我会电话提醒您的。” 换鞋，美容师把顾客的鞋拿

14、过来，“姐：请您换鞋。”顾客使用后的鞋子放入指定的消毒区。 送客 1、 美容师和前台送客，给顾客开门，送至门外，“姐：您慢走，欢迎您下次光临。” 2、 雨天提醒顾客拿伞，顾客手提东西不方便时帮顾客撑伞送到车上。 3、 如果顾客需要，可帮顾客叫车，并送顾客上车。 三、预约话术 _姐：您好，我是完美女人_会所的前台_，您上次是_时间来做的护理，现在的护理时间到了，您看是明天上午还是下午来做护理呢？ 回答具体时间：好的姐，我查一下预约本，请稍等。让您久等了，您要的这个时间可以，我帮您预约了。我们会准备好房间恭候您的。您要有变化就提前通知我们一下，谢谢！ 回答没有时间：那您看什么时候比较方便呢？ 回答

15、我有空再来：好的姐，您忙累了就来我们会所休息，祝您健康美丽！ 四、回访话术 （一）开场语 1、您好！我是完美女人_会所的前台_，请问，您是_女士吗？您现在是否有时间？为了使我们美容院更好的为您服务，我们想向您做一下服务调查。希望您协助我了解以下方面内容。 （二）针对不同的咨询内容 1、调查美容师的服务 您昨天到店做了_护理，请问您觉得美容师的服务如何？ 对服务满意时：感谢您的支持，您对我们美容院的服务还有哪些建议？ 对服务不满意时：对不起，对于_（姓名）的行为给您带来的不便请您谅解，我们会要求她改正的。 2、促销活动（新品推广）回访 我们会所最新推出了_活动/新品，不知您是否了解/知道此消息？

16、 顾客回答已经在做了：您认为我们美容院的推广活动产品/新品有没有吸引您的地方？ 回答有：您认为吸引您的地方在哪里？回答没有：您认为还有哪些地方需改进/不足的地方？ 您的建议对我们的帮助很大，我会将您的建议报给店长，并在以后的工作中对我们工作进行指导。 3、产品使用后的回访 您在我们会所买了_产品，为达到更好的效果，我想向您了解一下您的使用方法及感受。 请问您在家是怎么使用/配合的？ 请问您的皮肤现_问题有改善吗？您身体的_症状有改善吗？（一般要准备3-5个症状，尽量引导顾客说出好的感受以便能持续使用） 回答有：这产品非常适合您，您一定要坚持使用，会越来越好的。 回答没有：产品从吸收到改善有个过

17、程，皮肤代谢的周期是30-50天，血液代谢的周期是3个月，您坚持使用一定会有效果的。 如果意见很大：我理解您的感受，给您添麻烦了，您说的情况我已经记录下来了，我会将您的问题报告给店长，让她尽快给您解决。 （三）、结束语 非常感谢您的支持和配合，如果您还有其他的建议和意见，可随时拨打我们会所的服务电话_-_。_女士，下次再见！ 五、电话预约或回访的注意事项： 1、电话拜访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。 2、尽可能避开用餐时间。 3、通话后清楚说明你的店名及你自己的名字，并热情打招呼。 4、熟悉的客户可先做私人关心与问候语，降低商业气息感觉。 5、接着说明重点，简单明了，若会员有兴趣，为她

18、办妥预约。 6、电话切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂电话，并约定下次电话拜访再详谈。 7、电话拜访要有计划性，应先列出名单，与拜访重点，如此可避免重复或遗漏。 六、顾客生日 （一）短信祝福 尊敬的_女士，生日快乐，完美女人会所全体员工祝福您，您今天可以到店享受免费护理一次，我们恭候您的光临！预约电话： （二）电话祝福 _姐：您好，我是完美女人_会所的前台_，今天是您的生日，我代表完美女人祝福您生日快乐。您可以到我们店享受免费护理一次，您看今天想做什么项目？ 来：好的，您几点到店？ 不来：没关系，祝您天天开心！ 七、前台工作注意事项 （一）预约工作 1、前台接待应准备好电话预约记录表

19、，依会员来电预约之时间服务项目与预约美容师号码详细填写。 2、前台接到来电预约美容师，应详细告知被预约美容师，并事先做好服务准备。 3、事先预约有助于美容师安排工作时间。 4、事先预约有助于方便会员，让会员获得较快、较好的服务。 5、教育会员预约的时间若超过半小时，预约自动取消，被预约美容师将会另行分配工作，会员不得异议。 （二）收银依序检查项目 1、各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员？ 2、使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误？ 3、确认收到的金额后，是否向会员复诵一次？ 4、找钱的金额是否很清楚的告诉对方？ 5、找钱时是否提醒会员清点金额？ 6、收以高额纸币后，是

20、否立刻收起来？所有现金是否当日存入银行？ 7、刷卡机荧幕是否面向顾客？ （三）包装 1、包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中，并轻轻提起。 2、应小心不要损坏商品及包装。 3、要注意美观、牢固、快速原则。 4、双手递给顾客，如东西较多可以帮顾客拿到车上。 （四）送客： 1、再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。 2、提醒顾客个人物品是否带好了。 有关前台工作计划篇5 _年至_年一直在北京_有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： 协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; 每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作

21、的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的.工作进行总，做好记录;制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; 掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总和相应的应对措施; 做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; 督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; 参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记

22、录，同时做出相应的改进方案;制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; 与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常账; 对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。