个人贷款营销常见问题及注意事项.ppt

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1、个人贷款营销个人贷款营销常见问题及注意事项常见问题及注意事项（1 1）寻找客户寻找客户（2 2）初次接触初次接触（3 3）推销推销（4 4）处理拒绝）处理拒绝（5 5）完成销售）完成销售（6 6）跟进和监督）跟进和监督 营销流程营销流程v不断提升个人的销售技能，多向他人学习并善于接受新观不断提升个人的销售技能，多向他人学习并善于接受新观点。点。v真诚而由衷地帮助目标客户，对他的销售只是我们的第二真诚而由衷地帮助目标客户，对他的销售只是我们的第二目标。这种态度需要在每一次偶遇中贯穿始终，这将有利目标。这种态度需要在每一次偶遇中贯穿始终，这将有利于建立长久的关系。于建立长久的关系。v提供多于我们银

2、行负责的产品之外的信息，比如行业最新提供多于我们银行负责的产品之外的信息，比如行业最新动态，有创意的点子，以及经营建议等，并把这些作为我动态，有创意的点子，以及经营建议等，并把这些作为我们服务中的一部分。们服务中的一部分。v在沟通上，直接进行交流，绕圈子只会打破人们的耐心。在沟通上，直接进行交流，绕圈子只会打破人们的耐心。回答所有提问，千万不要随其所愿地回答问题或者是含有回答所有提问，千万不要随其所愿地回答问题或者是含有居高临下的口吻。居高临下的口吻。v由衷感谢为我们推荐目标客户的人。如果这次推荐促动由衷感谢为我们推荐目标客户的人。如果这次推荐促动了业务的发生，可以赠送一份与业务相关的小礼物作

3、为了业务的发生，可以赠送一份与业务相关的小礼物作为感谢。感谢。v千万不要说谎；不要抱怨竞争对手；不要说其客户的坏千万不要说谎；不要抱怨竞争对手；不要说其客户的坏话；不要说闲话。话；不要说闲话。v当遇到一个目标客户时，要拿出时间，用心去倾听，并当遇到一个目标客户时，要拿出时间，用心去倾听，并且能够为客户的问题和意见随时提供服务。且能够为客户的问题和意见随时提供服务。v在营销过程中，第一步就是为产品寻找合格的目标客户。在营销过程中，第一步就是为产品寻找合格的目标客户。v一旦发现了目标客户，在接触他们之前，我们需要尽可一旦发现了目标客户，在接触他们之前，我们需要尽可能多的了解他们。与每一个目标客户接

4、触都需要花费大量能多的了解他们。与每一个目标客户接触都需要花费大量的时间和精力，因此，仔细观察每一位潜在的目标客户，的时间和精力，因此，仔细观察每一位潜在的目标客户，以达到以下目的：以达到以下目的：确定销售方法，制定好销售拜访计划确定销售方法，制定好销售拜访计划确定什么样的产品和服务最适合这个目标客户确定什么样的产品和服务最适合这个目标客户发现不需要跟进一些目标客户的原因，以节约宝贵的时发现不需要跟进一些目标客户的原因，以节约宝贵的时间和资源间和资源营销流程营销流程寻找客户寻找客户n销售人员上门访问潜在客户，介绍自己和兴业银行银行n说明来意。n通过提问让潜在客户思考兴业银行银行贷款的好处。要把

5、大部分时间留给客户说话，并仔细倾听寻找任何贷款意向或是疑虑的迹象。n在谈话中建立融洽关系和信心。n重点明确无论访问结果如何，要一直牢记自己的来访目的和重点。n如果客户不感兴趣或是当前没有需要，则感谢客户抽出时间接受访问，告诉客户你希望在未来二到三个月内再做一次访问。n如果客户感兴趣有意向，则继续下一步“推销”。营销流程营销流程初次接触初次接触n在介绍产品时，重点介绍产品会带来的好处，而不要过多介绍产品条件和特点，例如贷款额度、贷款期限、贷款利率等信息。因为客户的问题是“为什么我要在兴业银行银行贷款？”而兴业银行银行产品的好处就是答案，也是潜在客户最终申请贷款的原因。n为访问做好准备。准备好销售

6、宣传册、准备文件一览表和其他可用的辅助信息。n把90%的谈话时间留给客户；他们会告诉你如何推销产品，而你只需要认真听取。n使用客户推荐。你最好的销售工具是满意客户的推荐介绍。（注意在提供推荐人信息之前，必须得到推荐人的允许）营销流程营销流程推销推销n请客户思考如果有这笔贷款的话他应该怎么用，怎样扩大经营。n根据潜在客户的情况准备推销方式。例如，在兴业银行银行或是在其他银行有贷款经验的客户，不需要基础信贷知识介绍，他们想要直接了解兴业银行银行贷款产品的好处和优点。n不必害怕询问客户的生意状况。n判断潜在客户最感兴趣之处，并写入跟进回访计划。n跟进再跟进。通常要经过5到10次接触才能销售成功。营销

7、流程营销流程推销推销营销流程营销流程处理拒绝处理拒绝v如果遇到客户说如果遇到客户说比他行的比他行的利率高时，我们应当强调：利率高时，我们应当强调：n一是我们的贷款不需要请客送礼，也不需要欠人情，除利息外没有任何费用，实际上并不高；n二是放款速度快，一般资料齐全只需一周就可以拿到贷款；n三是贷款可循环使用，方便灵活；n四是如果客户守信用，按时还款的话，还有续贷利息优惠；n五是兴业银行银行资金实力雄厚，可作为您长期的合作伙伴，随时为您提供资金支持。营销流程营销流程处理拒绝处理拒绝v首先介绍还款方式是多样的，有等额本息、每月付息到期还首先介绍还款方式是多样的，有等额本息、每月付息到期还本、一次性还本

8、付息法等。本、一次性还本付息法等。v对等额本息还款法，可向客户解释这种还款方式的优点。对等额本息还款法，可向客户解释这种还款方式的优点。（1 1）可以）可以减少客户的利息支出减少客户的利息支出；（2 2）可以）可以减轻一次到期还本时的压力减轻一次到期还本时的压力，（3 3）可以）可以享受我行的利率优惠政策享受我行的利率优惠政策；（4 4）切合客户的经营特点，帮助客户理财切合客户的经营特点，帮助客户理财。营销流程营销流程处理拒绝处理拒绝v短期周转性的贷款，可推荐客户使用一次还本付息或每月付短期周转性的贷款，可推荐客户使用一次还本付息或每月付息到期还本还款法（对金额较大的，除非客户有销售周期性息到

9、期还本还款法（对金额较大的，除非客户有销售周期性明显或有大额订单等明确证据证明一次性收回款项，否则即明显或有大额订单等明确证据证明一次性收回款项，否则即使为短期贷款，仍建议使用等额本息还款法）；对贷款初期使为短期贷款，仍建议使用等额本息还款法）；对贷款初期客户现金流入较少的，可推荐使用阶段性还款法；客户现金流入较少的，可推荐使用阶段性还款法；（5 5）还款便利：还款便利：网店遍布高明城乡，还款只需要事先将钱存网店遍布高明城乡，还款只需要事先将钱存到还款帐户，对客户来说很便利。到还款帐户，对客户来说很便利。营销流程营销流程处理拒绝处理拒绝v我们做的是短期周转资金贷款，目前的额度还是能满足我们做的

10、是短期周转资金贷款，目前的额度还是能满足大部分客户的资金需求；大部分客户的资金需求；v先办理小额贷款，积累信誉度，之后兴业银行银行开办先办理小额贷款，积累信誉度，之后兴业银行银行开办其他较大额贷款时，有良好信誉记录的客户比较好申请。其他较大额贷款时，有良好信誉记录的客户比较好申请。v额度虽然低，但是批准的贷款额度在贷款期限内可以循额度虽然低，但是批准的贷款额度在贷款期限内可以循环使用，用于资金周转，好借好还。环使用，用于资金周转，好借好还。v还可以解释，没有抵质押物的贷款，所有银行的额度都还可以解释，没有抵质押物的贷款，所有银行的额度都不会太高，如果他有存单质押，可以贷到不会太高，如果他有存单

11、质押，可以贷到100100万，如果有万，如果有房产或土地使用权抵押，可以申请个人商务贷款或小企房产或土地使用权抵押，可以申请个人商务贷款或小企业贷款，最高可贷业贷款，最高可贷500500万元。万元。营销流程营销流程处理拒绝处理拒绝v我们提供的贷款类型是短期贷款，一般来说，一年的时我们提供的贷款类型是短期贷款，一般来说，一年的时间足够客户完成资金周转。间足够客户完成资金周转。v贷款目的是为了很好地把握商机，短时间内获得收益；贷款目的是为了很好地把握商机，短时间内获得收益；v贷款期限短，还款方式减少一次还本的压力，减少利息贷款期限短，还款方式减少一次还本的压力，减少利息付出，降低成本，提高收益；付

12、出，降低成本，提高收益；v建立了良好信誉度的客户，可以重新申请贷款，手续要建立了良好信誉度的客户，可以重新申请贷款，手续要比上一次简单；比上一次简单；v如果客户有房产抵押，可使用我们的个人经营性贷款，如果客户有房产抵押，可使用我们的个人经营性贷款，三年授信，循环使用。三年授信，循环使用。营销流程营销流程处理拒绝处理拒绝v强调我们的贷款已经很便捷了，最快三天就可以拿到贷强调我们的贷款已经很便捷了，最快三天就可以拿到贷款；款；v信贷人员还可以上门集中受理有意向的客户的申请；信贷人员还可以上门集中受理有意向的客户的申请；v可以让客户先把材料准备齐全，然后让担保人参加；可以让客户先把材料准备齐全，然后

13、让担保人参加；v向客户耐心解释自己会一直跟随客户走过整个流程的。向客户耐心解释自己会一直跟随客户走过整个流程的。v对信誉好的老客户提供对信誉好的老客户提供“优先，优惠，优质优先，优惠，优质”三优原则三优原则，即申请贷款优先办理，享受利率优惠，简化办理流程，即申请贷款优先办理，享受利率优惠，简化办理流程，为老客户贷款开通绿色贷款通道。为老客户贷款开通绿色贷款通道。营销流程营销流程处理拒绝处理拒绝v贷款必须首先让我们了解您的经营状况，知道您有还贷贷款必须首先让我们了解您的经营状况，知道您有还贷能力；能力；v客户经理还可以在调查过程中帮客户组织和分析经营情客户经理还可以在调查过程中帮客户组织和分析经

14、营情况，判断贷款是不是适合您的情况需要；况，判断贷款是不是适合您的情况需要；v这也是双方建立信任关系的环节。客户经理可以发现客这也是双方建立信任关系的环节。客户经理可以发现客户是诚实可信的客户，客户也可以发现银行是认真帮助户是诚实可信的客户，客户也可以发现银行是认真帮助客户的银行；客户的银行；v兴业银行银行已经有近上万户满意客户了，都在这里成兴业银行银行已经有近上万户满意客户了，都在这里成功贷了款，发展了自己的业务。功贷了款，发展了自己的业务。v询问何时可以贷款询问何时可以贷款v询问贷款产品的具体信息（利率、期限、还款）或申请办法等。询问贷款产品的具体信息（利率、期限、还款）或申请办法等。v询

15、问一些关于银行的肯定问句，例如询问一些关于银行的肯定问句，例如“农商行现在放了很多贷农商行现在放了很多贷款是吗？款是吗？”v让销售人员重复说明一些信息。让销售人员重复说明一些信息。v讲述与之前银行合作时出现的问题，希望在你这里得到保证，讲述与之前银行合作时出现的问题，希望在你这里得到保证，不会出现同样的问题。不会出现同样的问题。v询问再贷款问题。询问再贷款问题。v要求再次面谈，或是与公司或家庭中的其他成员面谈。要求再次面谈，或是与公司或家庭中的其他成员面谈。v询问其他满意客户。销售人员可以准备一份满意客户信息列表询问其他满意客户。销售人员可以准备一份满意客户信息列表给提出该要求的潜在客户。（确

16、保在这之前已经联系了这些满给提出该要求的潜在客户。（确保在这之前已经联系了这些满意客户并得到使用它们信息的允许）意客户并得到使用它们信息的允许）营销流程营销流程完成销售完成销售v向客户提出是否需要此产品的封闭性问题后，就停止说向客户提出是否需要此产品的封闭性问题后，就停止说话，给客户一个表述申贷意愿的机会。话，给客户一个表述申贷意愿的机会。v提供附加值服务，例如有可能的话，提供上门服务。提供附加值服务，例如有可能的话，提供上门服务。v提供一个选择机会，例如提供一个选择机会，例如“先申请一个小额度贷款尝试先申请一个小额度贷款尝试一下，积累经验，怎么样？一下，积累经验，怎么样？”v引导客户做一些小

17、的决定，例如：谁可以做担保人？贷引导客户做一些小的决定，例如：谁可以做担保人？贷款用途会是什么？贷款会怎么样改善客户经营状况？这款用途会是什么？贷款会怎么样改善客户经营状况？这些决策问题应该很容易获得客户的答案，从而引导潜在些决策问题应该很容易获得客户的答案，从而引导潜在客户做出较大的决定，申请贷款。客户做出较大的决定，申请贷款。v不要轻易放弃。摸索潜在客户的购买习惯；有些人做决不要轻易放弃。摸索潜在客户的购买习惯；有些人做决定需要更长时间。定需要更长时间。营销流程营销流程完成销售完成销售v贷款销售的跟进和监督非常重要，有助于在销售人员贷款销售的跟进和监督非常重要，有助于在销售人员与客户之间建

18、立更加牢固成熟的关系，并形成客户对与客户之间建立更加牢固成熟的关系，并形成客户对银行的忠诚度。银行的忠诚度。v销售人员定期回访客户，可以了解风险点、监督客户销售人员定期回访客户，可以了解风险点、监督客户及其商铺的情况、并建立长期的合作关系。销售人员及其商铺的情况、并建立长期的合作关系。销售人员必须利用这一有效手段。必须利用这一有效手段。v满意的客户就是最好的广告。优秀的跟进和监督回访满意的客户就是最好的广告。优秀的跟进和监督回访可以：可以：建立并维护销售人员的良好声誉建立并维护销售人员的良好声誉建立销售人员、客户和银行之间的信任关系建立销售人员、客户和银行之间的信任关系获得再次销售和客户推荐的

19、机会获得再次销售和客户推荐的机会营销流程营销流程-跟进和监督跟进和监督兴业银行银行信贷业务营销技巧兴业银行银行信贷业务营销技巧-电话约电话约访访 为为了了见见到到更更多多的的客客户户，销销售售人人员员需需要要主主动动联联系系客客户户，安安排排约约见见，所所以以销销售售人人员员需需要要掌掌握握电电话话沟沟通通的的技技巧巧，在在电电话中应用最有效的方法，约客户见面。话中应用最有效的方法，约客户见面。1 1、电话约访的前提：、电话约访的前提：根据根据客户信息数据库客户信息数据库，在行业资金，在行业资金需求旺季前需求旺季前1-21-2个月个月，对行业目标客户进行电话营销。，对行业目标客户进行电话营销。

20、2 2、电话约访的目的：、电话约访的目的：争取面谈，切记不要在电话里介绍产品，争取面谈，切记不要在电话里介绍产品，除非客户要求。除非客户要求。3 3、电话约见的重点：、电话约见的重点：v发掘现有客户资源发掘现有客户资源（现有客户资源是电话约见的重要对象）（现有客户资源是电话约见的重要对象）v制作意向客户清单制作意向客户清单（为充分发掘现有客户资源，销售人员（为充分发掘现有客户资源，销售人员需要分析现有客户，制作意向客户清单）需要分析现有客户，制作意向客户清单）v每天安排时间联系客户每天安排时间联系客户（合理安排时间联系客户）（合理安排时间联系客户）v专心、专业、自然的表达专心、专业、自然的表达

21、（在与客户联系时，销售人员人（在与客户联系时，销售人员人员应全神贯注，不应翻阅资料或与他人交谈，为提高通话员应全神贯注，不应翻阅资料或与他人交谈，为提高通话效率，电话中应销售人员应尽量使用专业、自然的语言，效率，电话中应销售人员应尽量使用专业、自然的语言，避免生硬、套用。）避免生硬、套用。）兴业银行银行信贷业务营销技巧兴业银行银行信贷业务营销技巧-电话约访电话约访4 4、电话约访的步骤、电话约访的步骤v自我介绍自我介绍（包括姓名、网点、岗位）（包括姓名、网点、岗位）v价值陈述价值陈述（明确地告诉客户电话的目的，并从对客户有利（明确地告诉客户电话的目的，并从对客户有利的角度建议与客户会面，也就是

22、让客户明白，约见可以给的角度建议与客户会面，也就是让客户明白，约见可以给他带来什么好处）他带来什么好处）v制造紧迫感制造紧迫感（为促使客户尽快确定会面时间，销售人员需（为促使客户尽快确定会面时间，销售人员需要制造紧迫感，促使客户愿意尽快见面。）要制造紧迫感，促使客户愿意尽快见面。）v确定时间确定时间（在客户感兴趣时，销售人员需要及时抓住机会，（在客户感兴趣时，销售人员需要及时抓住机会，提供两个时间选择，以便确定具体的会面时间，最后，为提供两个时间选择，以便确定具体的会面时间，最后，为加深客户印象，在挂断电话前，销售人员需要再次陈述会加深客户印象，在挂断电话前，销售人员需要再次陈述会面的日期、时

23、间和地点）面的日期、时间和地点）v记录电话约访情况记录电话约访情况（根据电话约访的情况，登记相关约访（根据电话约访的情况，登记相关约访情况，对于有贷款需求或意向的客户，要做好后续跟进工情况，对于有贷款需求或意向的客户，要做好后续跟进工作）作）兴业银行银行信贷业务营销技巧兴业银行银行信贷业务营销技巧-电话约访电话约访5 5、客户经常提的拒绝问题：、客户经常提的拒绝问题：v“请直接在电话里讲就可以了请直接在电话里讲就可以了”v“你把这些资料寄给我好了你把这些资料寄给我好了”v“这些时间我都不方便这些时间我都不方便”v“我有你的电话，需要的话我找你我有你的电话，需要的话我找你”v“我很忙我很忙”6

24、6、电话约访拒绝处理的步骤、电话约访拒绝处理的步骤v聆听聆听v体恤体恤v避开反对意见避开反对意见v再次确定通话时间再次确定通话时间 兴业银行银行信贷业务营销技巧兴业银行银行信贷业务营销技巧-电话约访电话约访7 7、电话约访的要点、电话约访的要点v确定对方方便讲话；确定对方方便讲话；v边说边带着微笑，这样说出来的话比较好听；边说边带着微笑，这样说出来的话比较好听；v对客户提出的意见首先要认同，认真倾听；对客户提出的意见首先要认同，认真倾听；v在提出三次请求之前千万不要轻易放弃；在提出三次请求之前千万不要轻易放弃；v要善用要善用“清清楚楚清清楚楚”、“明明白白明明白白”、“请你不要误会请你不要误会

25、”等神奇的句子；等神奇的句子；v最后确定时间地点并感谢。最后确定时间地点并感谢。8 8、电话约访频次、电话约访频次：每月不超过：每月不超过2 2次次兴业银行银行信贷业务营销技巧兴业银行银行信贷业务营销技巧-电话约访电话约访附：电话约访登记记录附：电话约访登记记录兴业银行银行信贷业务营销技巧兴业银行银行信贷业务营销技巧-短信营销短信营销 1 1、行业资金需求前、行业资金需求前1-21-2个月，对行业目标客户进行短信营销。个月，对行业目标客户进行短信营销。发送对象：发送对象：目标客户、潜在目标客户或非目标客户。目标客户、潜在目标客户或非目标客户。发送时间：发送时间：中午中午1212：0012001

26、2：3030；下午；下午5:00-8:005:00-8:00发送频次：发送频次：每月不超过每月不超过3 3次次v短信内容：短信内容：可以为可以为“激起客户兴奋点的信息激起客户兴奋点的信息+信贷产品介信贷产品介绍绍+服务热线服务热线”。v首先，可以适当地加一些能激起客户兴奋点的信息，比首先，可以适当地加一些能激起客户兴奋点的信息，比如天气预报、疫情防疫、行业咨询、经济信息、节日祝如天气预报、疫情防疫、行业咨询、经济信息、节日祝福、好消息等。福、好消息等。v然后，再介绍我行贷款产品。比如然后，再介绍我行贷款产品。比如“农商行贷款全心助农商行贷款全心助力您的发展（一切为您服务），小额贷款无需抵质押，

27、力您的发展（一切为您服务），小额贷款无需抵质押，三天放款；个人经营贷款月息不足三天放款；个人经营贷款月息不足6 6厘，三年授信，循环厘，三年授信，循环使用；首套房利率使用；首套房利率9 9折优惠，方便快捷折优惠，方便快捷”。最后，留下。最后，留下*咨询电话咨询电话*或客户经理联系方式。或客户经理联系方式。兴业银行银行信贷业务营销技巧兴业银行银行信贷业务营销技巧-短信营销短信营销 2 2、在客户贷款发放到帐时，向客户发送短信提醒、在客户贷款发放到帐时，向客户发送短信提醒v 短信内容短信内容：“尊敬的客户您好，您在兴业银行银行申请尊敬的客户您好，您在兴业银行银行申请的的*万元贷款已打入您的账户，请您查收，祝您生意兴万元贷款已打入您的账户，请您查收，祝您生意兴隆！请对我们的服务进行监督，欢迎您介绍新客户，我隆！请对我们的服务进行监督，欢迎您介绍新客户，我们将赠送精美礼品。们将赠送精美礼品。*支行支行*客户经理，电话客户经理，电话*）兴业银行银行信贷业务营销技巧兴业银行银行信贷业务营销技巧-短信营销短信营销