春秋航空公司不正常航班服务补救问题研究.doc

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1、目 录摘 要1关键词1引言21 不正常航班的相关概念21.1 航班延误21.2 航班超售21.3 航班取消32 国内外不正常航班问题处理分析32.1 国外不正常航班问题处理分析32.1.1 航班延误处理32.1.2 航班超售处理32.1.3 航班取消处理42.2 国内不正常航班问题处理分析42.2.1 航班延误处理分析42.2.2 航班超售处理分析52.2.3 航班取消处理分析53 春秋航空公司的发展状况54 春秋航空服务补救过程中存在的问题分析64.1 不正常航班问题的处置办法不够规范74.2 部门间缺少有效及时的沟通74.3 员工缺少不正常航班服务补救的培训和专业知识85 春秋航空公司不正

2、常航班服务补救过程存在问题的措施95.1 完善不正常航班服务补救的措施，建立处置预案95.1.1 航班延误或者航班取消的处置预案和服务补救措施95.1.2 航班超售的处置预案和服务补救措施105.2 建立信息联动机制，加强部门之间的有效沟通105.3 加强培训，提高员工不正常航班服务补救的知识和能力116 结论11参考文献12致谢13春秋航空公司不正常航班服务补救问题研究摘要：随着我国社会经济的不断发展，人们的交通工具也是多种多样，而飞机早就已经成为了人们旅行最为首选的交通工具，随着航空运输方式成为大众旅行方式，航空公司的服务成为了人们最为关注的焦点。随着航空运输量的不断增加，不正常航班数量也

3、越来越多，就目前而言我国国内航空公司的不正常航班服务率达到了20%，这不仅是给乘客的行程造成不便，也使得航空公司在经济上受到了损失，并且加大了航空公司的服务强度和难度，如有处理不当的服务问题还会损害航空公司的形象。因此，本文将以春秋航空公司不正常航班服务补救问题作为研究对象，通过对不正常航班的服务问题进行分析，并且针对问题提出有利的措施，使得航空公司得以持续健康的发展。关键词：春秋航空公司；不正常航班；服务补救Research on The Remedy Of Abnormal Flight Service of Spring AirlinesAbsrtact: with the contin

4、uous development of social economy in China, peoples transportation is also diverse, and aircraft has long become the most preferred means of transportation for people to travel, and at this time the service in airlines is also the focus of attention of many people in the community. At present, the

5、abnormal flight service rate of our domestic airlines has reached 20%, which not only causes inconvenience to passengers itinerary, but also brings certain influence to staff, causes all kinds of inconvenience, also causes the airline to suffer the economic loss, and increases the service intensity

6、and difficulty of the airline, if has the improper handling service question also can damage the airline image. Therefore, this paper will take Chunqiu Airlines abnormal flight service remedy as the research object, through the analysis of abnormal flight service problems, and put forward favorable

7、measures to the problem, so that the airline can continue to develop healthily.Keywords: Spring Airlines; Abnormal flight; Service remedy引言近年来，随着我国的国民经济不断的快速增长，交通工具的普遍多样化，我国的人流以及物流等大幅度的不断增加，飞机是人们旅行和出行当中最为首选的交通工具，航空公司的需求较为旺盛，在我国以飞机为首选出行方式进入一个高速增长期的同时，航空公司的运输服务质量引起了很多的人关注。其中关注度最高的是不正常航班引发的问题，不正常航班不仅影响

8、着乘客的出行，也极大的影响着我国航空公司的运行与发展，更是制约了航空运输业的健康发展，出现不正常航班一系列问题我们应该如何采取服务补救的措施，做好不正常航班的服务工作，这些问题已经成为不断的影响着我国航空运输行业发展的急需解决的问题。从目前来看，并非只有我国出现不正常航班的问题，在欧美等一些国家也普遍存在着航班延误的现象，而在国外，航空公司对不正常航班大多数情况是安排乘客的食宿，更为主要的是为乘客提供与家人联系的方式，这种补偿也就是一种心理上的关怀。据了解从航空公司角度看来，提高航班的准点率是航空公司的一个必要条件，而在真正的航行过程中，乘客们想到的是安全与准时的服务问题，因此努力提高不正常航

9、班的服务水平，才是真正解决了不正常航班服务过程中与乘客发生冲突的良方。1 不正常航班的相关概念 本文对于不正常航班的分析是站在旅客角度上展开的，一般意义上对于旅客来说，常见的不正常航班情况主要包括：航班延误、航班超售和航班取消三种情况。1.1 航班延误航班延误主要是指航班在起飞降落的时间与计划时间的有所差异延迟，一般来说超过原定的计划时间30分钟以上都算是航班延误。会对航空公司的运作的效率和服务的质量以及公司形象造成影响，而准点率是用来衡量航空公司运输效率和运输质量的标准。航班的正常率，指的是航空公司在对航空乘客的运行中，在执行运输的计划，航班的实际出发时间与计划出发点时间的是基本一致的航班数

10、量与安全航班的数量的比率。1.2 航班超售航班超售是指航空公司满足乘客的出行需求，航空公司减少乘客取消出计划从而造成的空位，座位出现虚耗。航空公司可能适当超额出售座位，以确保更多的乘客能得到理想的航班。一般出现这样的问题主要是乘客在定票后在没有购买或者在购票后不通知航空公司的情况下而放弃了出行，从而给航空公司造成了航班的座位空虚，为了满足更多的乘客能够顺利的出行，避免空位造成的浪费，航空公司将会适当超售，这种行为不仅能够给想要出行的乘客得以搭乘理想的航班，也是对航空公司的不浪费虚耗的座位，更是大部分国家航空公司的通行做法。超售订票并不一定意味着已经购客票的乘客不能乘坐飞机，对于超售航班来说，持

11、有效机票并预留座位的乘客大多数情况下都可以出行。但是，在特殊情况下，可能会有个别乘客不能按时出行。对于没有出行的乘客，航空公司将视情况采取补救措施。1.3 航班取消航班取消是指在出行的航班中所受到天气以及飞机机械故障等原因而导致航空公司不能够正常进行航班的运输，大多情况下是由于航班受到天气的影响，从而导致了航班取消。2 国内外不正常航班问题处理分析我们身处的时代在高速发展阶段，飞机已经成为了首选的交通工具。无论是在国内还是国外都有着不正常航班的问题，而针对于不正常航班的问题，各国的航空公司处理问题的方式也是不同，国内外航空公司常见的处理方式方法如下。2.1 国外不正常航班问题处理分析2.1.1

12、 航班延误处理在国外，确定航班延误后，国外的航空公司会及时的向乘客发布信息避免乘客在机场长时间的等待导致机闹，航班延误的处理方式有，顺畅的信息沟通：这里的顺畅沟通是指航空公司与乘客的双方顺畅沟通，航空公司会在不同的时间段及时的向乘客提供不正常航班的信息，使得乘客能够接受航班延误。2.1.2 航班超售处理当航班出现超售时，航空公司首先要看是否有乘客自愿放弃座位。经双方协商赔偿并确定赔偿金额。当然，如果自愿放弃座位的人数少于超售座位的人数时, 一些乘客只能按照既定的优先登机标准被强行拒绝。对非自愿被拒载乘客,应支付以下赔偿金: 1500公里(含)以下航班250欧元;1500公里以上的欧盟境内航班和

13、3500公里(含)以下的欧盟境外航班400欧元;3500公里以上航班费用600欧元。航空公司对乘客自愿或非自愿被拒绝的，给予退票、换乘或退票、食宿、通讯等赔偿。如果航空公司重新安排的航班再次延误，则根据延误时间，将上一航班超售和拒绝航班长度对应的补偿金额减半，重新进行补偿。距离1500公里（含）以下航班超售、拒签的赔偿为200欧元，两小时以内延误的，再赔偿100欧元，以此类推。补偿方式包括现金、转账、银行支票等。2.1.3 航班取消处理航空公司通常提供膳食和住宿，费用由乘客自己承担。如果航班被取消，航空公司都会向乘客们提供任何的现金赔偿，并且协助乘客们进行改签和给予乘客的退票权利。而在帮助乘客

14、转换航班时，航空公司最多只会支付200美元的机票。对于国外大多数的航空公司来说，一般会实行一个内部黑名单的制度，以确保航班运输和异常处理程序及投诉，但是从未在国外有发生过不正常航班期间乘客与航空公司发生冲突的，如果航空公司乘客遇到麻烦将被列入黑名单，今后不再为乘客带来任何航空运输服务。2.2 国内不正常航班问题处理分析2.2.1 航班延误处理分析在我国的航空公司对于不正常航班延误的问题采用的处理方式有以下几点：（1）行李的托运：在航空公司的工作人员接到了不正常航班的延误通知后，第一时间要为乘客提供发布准确的信息，通知乘客。其次就是要立即查看该航班中的航行行李的装载通知，保证乘客的行李能够不丢失

15、以及保证乘客的行李没有损坏。（2）退票服务：这里的退票服务主要是指航班情况异常，乘客将无法完成行程，在可以选择在客票有效期内办理退票手续，在我国航空公司航班因天气或某些原因或计划提前延误而取消，使乘客航班发生变化或无法向乘客提供原座位，给乘客造成的损失，退票是非自愿退票，即不收取任何费用，如果买的票含有折扣，都应当按照实际退票，买的时候是多少就退多少，不收手续费。例如：海南到广西乘客实际付款为580元整，当天因天气原因使航班无法正常运行，从而导致航班取消，则航空公司应给予乘客无手续费用的退还580元整。（3）办理改签、退票：当航空公司各部门工作人员接收到航班延误或者航班取消的通知后，应及时做好

16、查询相应的航班人数，并且及时的指引乘客进行签转或退票，乘客退票后，为乘客提供绿色通道以便于更快的拿到行李，在最快最短的时间内不耽误乘客的行程。（4）食宿交通安排：在航班延误的长时间以内，如果遇到进餐的时间，航空公司应该为乘客免费提供餐食，饮料等，让乘客在延误的这段时间保证不会挨饿。在乘客等候过长时间延误航班时，应该为乘客提供一些舒适的休息区域，在休息区域准备好水，食物，书籍，让乘客在休息室内有更好的休息方式来打发时间。如果发生航班的延误时间在8小时以上的情况，航空公司有责任去安排好乘客的住宿。2.2.2 航班超售处理分析再者前面说到的航班超售，航班超售这个问题出现麻烦的几率非常大，如果这个航班

17、座位刚好满员没有人中途改签造成航班座位空虚，而超售的那部分人又在机场过了安检准备登机，这绝对是一个严重的问题，航班超售从侧面反映了航空公司的侥幸心理，另一方面反映了利益至上。这不仅欺骗了乘客，并且在一定程度上损害乘客的利益，不管是利益，还有精神上的，时间上的损失等等。绝对禁止航班超售也不太可取。对于航班超售可以通过以下方法:（1）在超售的情况下，航空公司将对乘客进行相应的赔偿。采取补救措施。也有不同航空公司将被视为非自愿退票，不收取退票费。（2）航空公司将优先考虑延误的乘客，并帮助最早的航班确保乘客的后续行程。如果延误太久，负责乘客的住宿。2.2.3 航班取消处理分析（1）航班取消后，航空公司

18、将立即发布信息，通知乘客，确保其知情权。双方沟通理解，安抚乘客。（2）航班取消发生后，机场工作人员会想办法去缓和乘客情绪，解释清楚已知信息情况。做好疏导安置乘客。安排后续退改签业务。（3）航班延误时，航空公司将为乘客提供住宿、交通、通讯等方面的必要协助，对特殊群体给予特殊照顾。履行承运人的协助义务。3 春秋航空公司的发展状况春秋航空公司，是首个中国民营资本独资经营的低成本航空公司，也是首家由旅行社起家的低成本航空公司。2019年12月20日，春秋航空一架全新的空客A320neo飞机从法国图卢兹飞抵上海浦东机场入列，这也是春秋航空机队的第100架飞机。作为中国最大的民营航空公司，春秋航空自200

19、5年推出以来，一直坚持民航大众化的发展和运营战略。在确保安全、准时的基础上，春秋航空为广大乘客提供实惠、优质的航空服务。值得一提的是公司内部员工5000人，而IT人员有600多人，占比超过10%，是全公司最大的部门，他们通过大数据分析企业安全情况，精准定位为乘客服务提供更好的支持。随着机队规模的不断扩大，目前，春秋航空已开发了200多条国内外航线，基本覆盖中国、东南亚、东北亚等主要商务和旅游城市。春秋航空公司主要是开通与日本以及韩国等等有10余条国际及地区的航线及北京、上海、广州、成都、厦门、三亚、沈阳、宁波、常德、桂林、广元等70多条国内航线。春秋航空公司主是由春秋旅行社创办的航空公司，春秋

20、航空公司又创办到现金以来不断的进步和不断的快速发展，在创办一年后春秋公司就开创了五十多条航线，航线的开通使得客流量不断增加。2011年春秋航空公司正式的启动上市的计划，由创立之初的1亿元到现在的市值近400亿元的上市公司，以及开通了很多航线，甚至是开通了国际的专线。国内的低成本航空环境对于春秋航空来说有很大的提升空间，根据2018年全球和亚太地区低成本航空国内航线市场份额分别为32.5%和28.8%，同期，中国低成本航空公司仅占国内航空公司市场份额的9%。国内民航营收过万亿，就行业来说有足够的成长空间。从另一方面来说，廉航的定位就是价格的优惠，成本就是运营的关键。春秋航空公司采取“两低、两高、

21、两单”的运营模式，将成本和费用控制做到了极致。在这次肺炎疫情的影响下对春秋航空公司的乘客人次和客座率影响较大，但在行业内是影响最轻的。4 春秋航空服务补救过程中存在的问题分析随着时代的进步，飞机早已是我们出行最为重要的交通工具之一，在享受航空运输给我们带来方便的同时，也可能会碰到一些不便利的情况，例如：飞机延误、航班取消、机票超售等不确定因素，会干扰到乘客原定的出行计划。我国的民航业正在飞速发展，其中低成本的民营航空占比日益增加，不可忽视。而低成本航空不正常航班存在的问题，是对于航空公司服务差异性中的一项重要影响，春秋航空作为其中的翘楚，具有一定标志性的意义。本文认为春秋航空公司整体的经营策略

22、比较的成功，但其在处理不正常航班的服务补救过程中也和大部分的航空公司一样，存在着一定的问题。4.1 不正常航班问题的处置办法不够规范关于不正常航班的处理，航空公司没有一套标准的处置规范，公司人员在碰到不正常航班时往往后续的服务时比较随机的，视情况而定。例如：不正常航班是由于航路天气等原因造成的不正常航班的运行，出现该情况时同样需要航空公司及时的进行服务补救，能够与乘客进行有效的沟通和处理问题，以防止事件的进一步恶化。如果处理问题的过程中不规范，会给航空公司形象造成影响，如春秋航空的黑名单事件。事情的起因是因为春秋航空的航班延误，而该航班的乘客哈尔滨的刘女士，在4月份的时候向春秋航空公司索赔了2

23、00元，事情没有结束，当她在6月28日时再次预订春秋航空机票发现，自己已经被列入了春秋航空 “黑名单”。 7月19日，春秋航空回复称，如果乘客不能同意其服务条款，将要求他们与另一家航空公司一起飞行。这也从侧面反映出春秋航空问题处理不规范的问题。从这件事可以看出。出现航班延误情况后，春秋航空公司并没有及时跟进处理和异常航班的后续服务，总的来说春秋航空公司针对航班延误的处理问题不规范。其实在接到航班异常消息时，春秋航空公司就应该向乘客提供具体的信息。做好理赔和安抚工作。后续的回应也应该站在对方角度思考。这次将乘客拉入黑名单再到后续的“硬气”回应。使公众批评其作为公共运输的承运者，未能充分履行相应公

24、共责任。这样无疑造成很大的社会舆论，不利于树立企业形象。春秋航空在该次处理的问题上无疑是反面教材。现在是互联网+时代，信息的传递接收快速，坏的舆论会给企业形象带来非常大的损失。由于不规范处理问题引起了乘客对航空公司的不满意，使得乘客与航空公司产生不必要的矛盾。因此出现不正常航班情况下，春秋航空公司应该在处理不正常航班的问题上要做到决断和快速，后续服务补救工作要跟上。4.2 部门间缺少有效及时的沟通春秋作为廉价航空，提高乘客对其信任和好感度很重要。而做好不正常航班的服务工作不可忽视，特别是在其不正常航班服务补救过程中，各个部门的员工没有做到消息同步共享。航空公司的服务性质工作连贯性很强，环环相扣

25、。安检、地勤、值机员、乘务员、客服是航空公司的常见的几个与旅客直接对话的岗位。乘客需要通过安检后才能进到休息室内。这是最重要的一环。各个岗位接收到的信息不同，一旦春秋航空公司的内外部门缺少沟通，乘客询问没有得到准确信息答复,如航班出现不正常情况时，问题得不到解决或者航空公司部门内部口径不一致，会给乘客带来不好的感受，有甚者怒火会发泄在一线员工上。更可能会发生肢体冲突。乘客的投诉、曝光会给春秋航空公司带来负面影响。而且一个部门没有处理好可能会让其他部门的员工遭殃。在乘客告知客服人员自己的诉求之后, 内部客服的服务单的处理时间过久、补偿金或者住宿等安排一直得不到有效的答复。那么乘客很可能会对见到的

26、一线员工询问，含糊不清的回答或是让其继续等待，会加剧乘客的怒火。更可能会发难。再比如，春秋航空公司各部门在接到不正常航班通知后，没有做好联动，在对乘客的质问没有给出已经更新准确的回答。可能会给乘客带来不好的感受，会影响着乘客对春秋航空的形象。当航班出现签转的问题时，春秋航空公司未能及时跟进不正常航班的处理和异常航班的后续服务。在各部门接到航班异常消息时，一旦消息没有在内外部门共享更新，带来的后果是不能及时向乘客提供信息或者提供的信息不够透明。大部分情况下，在乘客得知航班延误的消息后无法签转，那么春秋航空该次航班负责与乘客交接的工作人员如果得及时的把消息告知乘客，对航班不正常越了解，越能快速准备

27、预案，对现场处理越有利。联动各相关部门在第一时间迅速安排乘客。安抚乘客情绪和热情服务、提供餐饮和舒适的休息环境，同时把最新准确的消息告知。春秋航空公司部门与部门之间，岗位与岗位之间应该建立联动机制，展开有效的内部沟通。4.3 员工缺少不正常航班服务补救的培训和专业知识在发生紧急的情况下，工作人员如何快速的应对并解决问题，阻止事态扩大化，会大大提升乘客的好感度。春秋航空公司虽然较其他航空公司有着自己价格上的优势，但是航空运输企业竞争激烈，需要进一步完善自身的管理制度。针对员工进行培训不正常航班应对方法及其专业性知识。能够在发生问题时及时保障机场正常运行。不正常航班发生时，公司或者是机场员工是第一

28、时间与乘客面对面接触的。首先，对情绪较为激烈的旅客，必须展开有效沟通安抚乘客。如果没有专门的培训，面对不正常航班发生时，没有做好心里的建设，会不知所措。没有一个清晰的思路，双方的无效沟通只会让事情更加严重。其次，不正常航班的情况多种多样，由于员工缺乏这方面专业知识的培训，导致因为专业应对能力不足，公司员工没有及时的告知乘客航班真实情况，乘客知情权的丧失，根本不知道发生了什么情况，更不知道延误的时间，自己需要等待多久，容易在航班不正常的情况下出现聚众闹事，恶性循环。员工应该要针对不正常航班服务补救进行培训减少乘客与工作人员出现不必要的冲突。5 春秋航空公司不正常航班服务补救过程存在问题的措施本文

29、针对春秋航空公司在不正常航班的服务补救过程中存在的问题展开分析，针对问题提出可靠性的措施，让航空公司在服务补救过程中，能够更快更准确的应对问题。关于春秋航空公公司在应对不正常航班时的服务补救措施主要包括以下几个方面。5.1 完善不正常航班服务补救的措施，建立处置预案针对不正常航班情况的不同状况：航班延误、航班取消以及航班超售。提前建立处置预案，完善相关服务补救的措施和规范。5.1.1 航班延误或者航班取消的处置预案和服务补救措施（1）建立一套飞机上的预案，航空公司需要重视延误通知,这是很重要的补救措施。如果延误的时间不能确定,可以根据既往的经验或是向其他相关的部门询问大概时间。首先，要保证信息

30、接收的准确性和及时性，在收到状况的第一时间，可分为两种方案。如果这个状况不严重，等待时间短，我们便可以先通过乘务组分发报纸，毛毯等来转移乘客人们的注意力，说明原因，请大家耐心准备，对大家的时间耽搁感到抱歉，进行安抚。如果情况特别比较严重，第一时间及时通知乘客，对乘客进行道歉，由于什么样的原因，本次航班会拖延大量时间才能起飞，接下来乘客可以选择继续等待这一班航班，也可以进行转机，会有地面人员帮忙办理，如若有人选择继续等待在飞机上，我们可以给予水果，毛毯。饮料，还有食物等等，来稳定乘机人员，切记，不可与乘客发生争吵与口角，一经发现，停飞批评。在确定了飞机不能起飞时，首先要及时通知乘客，说明此次航班

31、的停飞原因，对乘客深表歉意，记录下乘客的名单，下次再预定本公司的机票时有一定的优惠政策或者里程上赠送一些积分，来缓解旅客的情绪。如果是晚上，需要在这里过夜的，可以记录下名单，工作人员安排到机场附近的酒店休息，并且承包部分费用。（2）建立一套飞机下的预案，首先，乘客下飞机会经过登机口，设有相应的人员引导，安排想要转机的乘客去办理业务，给需要休息的乘客提供休息室，并且，要尽量稳定乘客们的情绪，不要跟乘客发生争吵，如果实在无法解决，进行退票处理，态度要好。比如说这次疫情，飞机都停飞了，可以安排乘客有序撤离，提供相应的客服服务，特殊情况下可以对客服进行网上培训，保证其的服务态度和质量，对机票的退款也要

32、及时处理。5.1.2 航班超售的处置预案和服务补救措施航班的超售是不可避免的。春秋航空公司要建立一套标准的超售处置预案。确定超售后，值机部门要注意已经登记乘客数量,确定被拒载人员名单后，解释和安抚乘客做好服务工作。发生时，工作人员按照预案安排解决。在值机时就应该告知乘客情况。对于航班超售发生时，如果头等舱或者商务舱有空位，可以为其免费升级舱位。如果乘客多于飞机座位上限时，那么工作人员首先得询问有没有乘客自愿放弃成行。大部分人是不会愿意的，那么就只能按照春秋航空登机标准拒载。对于被强制拒载的旅客，工作人员最好一对一进行服务。首先要安抚乘客，为其提供良好的休息环境，尽可能供给满足乘客的需要。安排最

33、近的航班让旅客出行。不收取退票费。如果当天没有航班，春秋航空公司要主动承担乘客的住宿以及餐食。可以发送一些纪念的小礼品表示歉意。工作人员要要用热情贴心的服务提高乘客对于航班超售下的满意度。5.2 建立信息联动机制，加强部门之间的有效沟通航空公司是一个大的整体，它包含了许多部门。因此，加强各部门之间的沟通和分工显得尤为重要。航空公司主要有以下部门： （1）空中乘务员：空乘，他们的主要职责是确保飞机上乘客的安全和舒适，引导乘客使用飞机上的设备，向乘客通报飞机上的安全事项等。（2）地勤：航空公司地面服务是机场航空运输服务和主要机场运营服务的重要附加服务。以及机场的运营。（3）安检：严格检查乘客行李物

34、品的重要环节。（4）值机：航空公司的值机人员和乘客的指南针主要为乘客办理值机手续、兑换登机牌、办理托运行李等。（5）VIP客服：机场的绿色通道 ，航空公司专门为重要的乘客提供更快捷的服务，有独立的办理窗口，安检以及VIP通道登机等等。通过这五个角色来建立信息联动机制，可以建立一个能够共同交流的平台。然后要保证第一位接收信息人，能够第一时间把信息通过这个平台传达出去，就比如这次疫情，消息有点扩散到线再到面，可以及时准备应急的方案，各个部门可以相互配合，完成不正常航班服务补救工作。同时互联网时代，积极运用互联网技术，建立航空公司与机场地面服务部门以及空管部门的信息联动机制，只有各个部门之间进行有效

35、的沟通，及时接收最新的消息，才能够在出现问题的情况下更快速有效的去解决。航空公司应加大对信息联动平台建设的投入，加强航空公司与机场和空管部门沟通机制的建设。5.3 加强培训，提高员工不正常航班服务补救的知识和能力随着不正常航班的出现，旅客在面对不正常航班的情况时，会出现一系列问题。这需要工作人员去进行服务补救。如果得不到快速的解决，会引起乘客的不满，甚至会引起群众闹事，而要想客户能够满意。加强员工的培训是很有必要的。一是，通过定期展开培训加强员工在不正常航班发生后的服务补救能力。加强工作人员在不正常航班处理时的培训工作和考核工作，可以制订一个关于不正常航班服务的标准方案进行培训。培训员工在自身

36、的岗位上如何去处理突发的情况.模拟在发生特殊情况下员工需要去做什么，如；安抚乘客、解释原因、处理问题、做好部门联动、安排后续的工作。有一套应急的标准。培训在发生航班延误或者取消后，要做的就是能够让客户在第一时间内接到通告，被乘客询问时，员工要保持头脑清醒，这时就能体现培训的重要了，模拟过场景发生后，再次面对时处理游刃有余，提高解决问题的效率。也可以进行考核，通过乘客评分，用客观的数据去考核工作人员的服务质量。可以设立评选每月的最优秀者给取奖励。提高员工的积极性。二是，在工作过程中，以老带新，老员工可以对新的员工传授自己的经验，新员工也可以学习前辈在面对不正常航班时是如何处理的。只有员工不断的提

37、高服务质量，让乘客的满意度提升，春秋航空自身的信誉度才会得到良好的提升，才能在激烈的竞争中立于不败之地。6 结论随着社会经济不断的发展，航空公司对于航班延误和航班取消的问题不断的重视，航班延误和航班取消也是人们出行中最为关注的重点。航班的延误、取消和超售对于航空公司来说这是一个很大的难题，又是一个很不错的机遇，因为在突发事件的情况下，能够提升航空公司对于处理问题方面的一个考验，航班的延误是不可避免的，无论是国内还是国外都是避免不了的，只是每个国家的航空公司遇见事情的处理方式不一样，但是提高不正常航班的服务质量这是可以做到的，航空公司要能够抓住航班延误的机会，能够在最短的时间内解决乘客对于航班延

38、误出现的问题，其航空公司的整个服务质量就可以得到提升，而本公司的信誉度也是不断的提高了。当出现不正常航班的问题是，航空公司要确保乘客的行李安全和乘客能够接收到航班延误的消息，而在对于乘客出现聚众闹事的情况下，航空公司的工作人员要进行有效的沟通，避免不必要的冲突，公司应定期对员工展开不正常航班服务补救的培训工作，提升员工的应急处置能力和专业知识，同时建立公司多部门的信息联动机制，充分利用互联网技术，不断提升不正航班的服务水平。参考文献：1 王晓菁.航班不正常情况下的J机场服务失误补救策略研究D.青岛大学，20192 兰倩.论航空承运人在航班延误中的安置义务D.中国民航大学，20193 张艺锌.不

39、正常航班引起的群体事件处置对策研究D.华东政法大学，20184 蔡碧丽.航班延误引发的群体性事件治理研究D.华东政法大学，20185 李云.中国一线城市民航延误的公共安全风险研究D.华南理工大学，20186 陈伟玲.给予乘客满意度分析的航班延误处置策略研究D.南京航空大学，20187 赵泽侠.TJ航空客舱服务质量提升研究D.西北大学，20188 蔡壁.航班延误引发的群体性事件治理研究D.华东政法大学，20189 满兵兵.哈尔滨机场处理延误问题研究D.哈尔滨工业大学，201810 李巍.内蒙古航空航班延误服务补救策略研究D.内蒙古大学，201711 孟亭婷.基于延误波及的航班延误预警研究D.南京航空航天大学，2017致谢：在毕业来临之际，首先要感谢我的母校给了我这样一次写作的机会，让我能够了解到不正常航班的服务补救措施，让我更加的了解到在处理航班延误或者取消的情况下，应该如何去解决问题和怎样提高服务的态度，使自身和航空公司的形象得以提高，让公司的信誉度不断提升，从而能够不断的发展。其次，要感谢我的老师，老师您辛苦了，在这次的论文写作中很感谢老师您对我的栽培和指导，如果没有您对我的指导，我的论文写作就不会顺利的完成，再次感谢您对我的悉心指导。最后弯腰感谢这次的写作，让我明白如何提高自身的服务质量和航空公司对航班延误的服务态度。13