我国商业银行营业网点智能化转型过程中存在的问题及对策--以工商银行为例.doc

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1、我国商业银行营业网点智能化转型过程中存在的问题及对策分析以工商银行为例摘要：近年来，金融行业机制改革步伐加快，金融市场竞争越来越激烈，金融行业遭到前所未有的挑战与困境。传统商业银行的经营模式难于适应新时代客户对金融服务的需求，要想在金融行业中谋取生存，必须紧跟金融时代的步伐，由传统银行向智能化银行转型升级。我国商业银行营业网点数量多、分布广泛、整体综合实力强，但在金融科技的发展下，面临许多新的挑战，为此，商业银行应转变现有的模式，积极向智能化银行转型，提高网点效率，增强盈利能力，发掘创新价值。本文通过借鉴国内外商业银行智能化转型的经验及分析了我国商业银行营业网点向智能化转型的现状、困境及优势，

2、以工商银行为研究对象，具体分析我国工商银行进行智能化转型过程中存在的问题及提出相应的对策。从工商银行智能设备数量、功能、经营模式、制度机制及运营风险等分析，总结经验，不断促进网点效率，提高客户满意度，为探索工商银行营业网点智能化转型的发展前景提供参考。关键词：营业网点、金融科技、智能化、转型升级目 录第1章 绪 论11.1研究背景与意义11.1.1研究背景11.1.2研究意义11.2文献综述21.2.1 国外研究21.2.2 国内研究31.3课题研究方法和内容41.3.1 研究方法41.3.2 研究内容4第2章 我国商业银行营业网点智能化转型分析52.1我国商业银行营业网点智能化转型现状52.

3、2我国商业银行营业网点智能化转型优势62.2.1突破时间与区域的限制62.2.2降低运营成本62.2.3高科技设备，更好的体验62.3我国商业银行营业网点智能化转型面对的困境72.3.1网点智能化技术应用范围窄72.3.2丧失营销的最佳时机72.3.3审查形式、检查制度不健全72.3.4运营风险防控不到位7第3章 我国工商银行营业网点智能化转型分析83.1我国工商银行营业网点智能化转型概况83.2我国工商银行营业网点智能化转型的原因93.3我国工商银行营业网点智能化转型存在的问题103.3.1产品守旧，服务能力弱103.3.2智能化运营风险防控手段滞后103.3.3业务流程繁琐，影响客户体验感

4、103.3.4资源配置缺乏科学依据11第4章 工商银行营业网点智能化转型对策及发展方向124.1工商银行营业网点智能化转型对策124.1.1创新金融产品，提高营销服务能力124.1.2转型运营风险防控手段124.1.3流程智能化，强化客户体验134.1.4优化资源配置，科学有效调整134.2探索工商银行营业网点智能化转型发展方向13第5章 结论与展望145.1研究结论145.2研究展望14参考文献15致谢16第1章 绪 论1.1研究背景与意义1.1.1研究背景金融科技及互联网的发展对商业银行营业网点产生深远的影响，商业银行营业网点发展面临巨大的挑战，目前很多金融产品及服务推广的渠道多样化，以智

5、能化网络为主，出现在余额宝、理财通、P2P网络贷款、第三方支付等较为常见的渠道，它们对商业银行网点产生巨大的冲击，最受影响的是实体网点的经营，其次是运营模式、服务方式及客户来源渠道等等都产生冲击。网点运营成本的上涨、金融科技的冲击、市场激烈的竞争以及利率各方面都对商业银行网点盈利能力产生影响。同样，我国商业银行中的工商银行也受到不同层面的威胁。近年来，工商银行生存空间逐渐的收缩，难于继续维持。人们生活水平不断提高，生活方式发生翻天覆地的变化，要求越来越高且越多，同时客户对工商银行营业网点也提出更高的要求标准，在不能满足客户新需求的状况下，工商银行为了在夹缝中生存，必须顺势而为，由传统网点向智能

6、化网点转型与升级。面对不断加剧的生存空间压力及新时代客户对金融产品新的需求，我国工商银行营业网点只有应客户所需，主动出击，结合网点自身优势的前提下，制定合适的新型服务战略，优化网点转型发展，才能存立于行业中。必须做到以客户为中心，围绕客户需求，研发创新符合客户需求的金融产品，才能成为国内商业银行营业网点转型的领跑者，成为国内银行业的佼佼者。1.1.2研究意义近年来，经济发展迅猛，银行成为重点关注对象。伴随着互联网金融深入人们的生活，智能化技术水平的应用已经成为人们日常生活必不可少的一部分。比如：大数据、人工智能、移动互联网等一系列智能化科技已经渗透入人们的消费方式及生活习惯中去，因此银行也要紧

7、跟时代，改变传统银行不能为银行带来盈利的模式。目前商业银行经营模式同质化程度较大，没有创新的闪光点，导致客户对金融产品的需求量不大，由传统银行向智能化转型是银行趋势所向，也是银行业未来发展的风向标。我国工商银行为了在激烈行业竞争中生存，必须进行智能化转型及升级。目前为止，虽然工商银行智能化转型取得一定成果，但是也存在些问题，研究问题的对策对工商银行未来发展智能化机具应用在业务中具有重要的现实意义。对未来工商银行推广的金融产品、金融服务、营销方式等等具有导向作用，有助于提升工商银行网点盈利水平，增强客户的满意度、体验感，对工商银行网点未来的发展方向具有重要的指导意义。不仅对工商银行具有指导意义，

8、对其他商业银行营业网点的经营模式、金融产品的创新、制度机制、运营风险等等都具有借鉴的作用，同时也为未来其它商业银行网点智能化发展提供参考依据。1.2文献综述1.2.1 国外研究国外学者较早对网点转型进行理论研究，研究的范围较为广泛、内容全面深入，尤其注重实践结果。他们在过程中取得一定的成果，对今后网点转型的研究方向具有重要的参考借鉴意义。Center Franke(1998)指出网点转型是信息技术发展、金融产品的创新以及行业机制的变革等作用下时代的产物。在金融市场讯息万变及同行业激烈的竞争下，银行网点要尤其注重优质客户，提供客户更多优质服务及安全、盈利的金融产品，提升银行整体效益。指出在影响网

9、点转型的原因下，各家银行需要根据自身优势和目标宗旨，调整网点转型的方向，促进网点转型成功。Arthur Meidan(2000)主要从服务层面讲解，从管理营销队伍、制定营销策略、规划分支网点、经营理论等方面进行了论述，为营业网点转型提供了新的解决方法和开拓新思路。IBM(2006年)指出了面对竞争激烈的金融行业，客户对金融产品、服务提出更高要求，银行网点难于满足客户的需求，出现网点盈利能力低、效率低，标志银行业零售网点转型的趋势越来越明显。相比国外银行，较多、较急需解决难题出现在国内商业银行较为常见，困境中包围的银行网点为了追求利润最大化原则，纷纷出台些高效的政策措施，提升客户的满意度。麦肯锡

10、(2012)指出中国银行业零售业务在未来十年转型成功的主要因素：服务客户、提升价值，用最低成本达到最高的回报，提升客户体验感，优化资源配置，提高资金的使用率。1.2.2 国内研究2000年以来，国内专家、学者相继研究银行网点转型，他们研究成果为未来银行网点转型具有指引作用。金融科技走进人们的生活，影响了生活方式、行为习惯，冲击人们的视野，对服务、产品提出更高的要求。银行网点应该更好的服务客户、留住客户，是银行首选任务，任务的成败在于银行转型是否成功。朱励(2007)认为网点转型可以从以下5个方面着手，即网点管理体系机制、岗责相应化、网点运营优质化、营销高效化，做到网点设施相互配合使用、部门员工

11、联动协同、优化营销方案，转型成为具有自家特色的银行网点风格，提高网点工作效率。余淑英(2007)从目前商业银行的发展现状和趋势分析我国商业银行存在的困境，关键在于加强对零售服务业务的力度，转变传统银行的经营模式。钟鼎礼(2008)指出目前商业银行的关键是进行网点转型。转型的核心在于转变经营理念，优化服务流程，由简单的金融交易模式到追求更高专业化的综合金融服务，更好满足客户在新时代对金融产品的需求，实现效率突破。姚坚(2017)指出商业银行要抓好销售策略、服务渠道和终端，才能在复杂的金融环境和变幻莫测金融市场中寻找到生机，一切来源于销售、服务，尤其关注点是客户对银行的信任度，基本依据为平时与客户

12、面谈、沟通及拜访等日常服务活动。魏鹏(2018)指出商业银行网点转型发展轨迹向智能化加速，途中遇到运营风险控制不到位、推广策略单一、营销推进速度缓慢等问题，需要明确岗位职责、规范业务审核形式，提高营销水平，策划顶尖的营销方案，提升管理水平。刘丽文(2019)指出金融行业发展前景很不错，金融机构规模扩大，经营理念灵活，商业银行网点的转型发展是顺应时代发展潮流的趋势，但转型中存在意识不强、转型过度形式化、营业人员转型困难等问题，面对这些难题，应做到强化网点转型意识、特色化转型及重视人员转型。总体而言，国内外专家、学者及业内人士对研究商业银行网点转型的相关问题时间较长，理论体系较为完整、全面，侧重经

13、营理念与转型实践相结合，提供了风向标。国外学者研究起步早，内容丰富，对国内学者具有借鉴依据。根据国内学者研究发现的结果，目前商业银行转型中存在普遍问题：金融产品缺乏创新点、资源分配不合理、流程繁琐、防控技术落后、营销策略不健全等，因此在研究网点转型时应该对于这些问题进行重点分析。1.3课题研究方法和内容1.3.1 研究方法文献研究法：通过阅读相关资料、研究文献及收集国内外商业银行营业网点智能化转型的相关课题，最后调查文献及收集相关资料，总结网点转型经验，为我国工商银行营业网点智能化转型提出合适的建议。案例分析法：本文选择我国工商银行营业网点为研究对象，通过对其金融产品的创意、资源分配、运营风险

14、防控、业务流程等方面具体分析，指出存在的问题，认为工商银行网点进行智能化转型是必要结果。实证分析法：本文分析我国商业银行营业网点智能化转型过程中取得的成果和不足之处的事实，运用实证分析法分析其具体原因，归纳出经验和教训，为发展我国工商银行营业网点智能化转型提供实践方法。 1.3.2 研究内容本论文从以下五部分分析，具体如下：第一部分为绪论。主要论述了本文的研究背景、意义、文献综述、研究方法以及研究内容，指出由传统银行网点向智能化网点转型是时代发展趋势的结果，有利于商业银行网点未来的发展，对我国工商银行网点转型的发展具有重要指导意义。第二部分从我国商业银行营业网点智能化转型方面分析。主要阐述我国

15、商业银行网点智能化转型中目前的发展状况、转型后具备的优势及面对困境。第三部分为我国工商银行营业网点智能化转型分析。以我国工商银行营业网点为例，结合工行自身特点，分析工商银行营业网点智能化转型的现状、转型原因，具体分析其存在问题的地方。第四部分为工商银行营业网点智能化转型对策及发展方向。从运营风险防控方面、业务流程方面、资源配置方面及金融产品创新层面，进行剖析。探索对工商银行智能化转型有利的对策，提供有利于我国工商银行营业网点未来发展趋势的措施。 第五部分为总结与展望，从商业银行营业网点智能化转型进行总结及探索未来发展前景方面讲述。16第2章 我国商业银行营业网点智能化转型分析2.1我国商业银行

16、营业网点智能化转型现状目前，商业银行营业网点自主设备主要包括：自动存取款机、产品领取机、自主查询终端、自主打印流水机、自动缴费机、自助购票机、存折补登机等设施。设施中融合了互联网的特征，对金融产品加以创新，将产品移到自助设备销售，渠道更加广泛、点击率更高、管理更加便捷。伴随着沟通软件集支付理财多功能集合于一身的金融工具兴起，对商业银行的经营产生巨大挑战，这迫使银行加快网点智能化转型步伐。商业银行营业网点改造后呈现智能化、服务特色化、产品多元化、业务综合化趋势。从银行业服务报告中得出：截至2019年底，全国布局建设自助银行近17万家，较上年增加27500家；布放自助设备超过80万台，其中创新自助

17、设备11万多台。可见，商业银行网点向智能化转型的趋势越来越明显，重视程度越来越高。金融服务方面，成为主要驱动力量的目前为金融科技的快速发展。2019年，银行业金融机构离柜交易笔数量越来越多，达2600亿笔，同比增长46%；同时，离柜交易金额数目越来越大，竟达2000亿元，同比增长32%；目前为止，行业平均离柜业务率达87.58%。在金融科技的驱使下，银行业办理业务出现在离柜的趋势越来越明显，引发这种现象的发生可从近四年来商业银行网点改造变化分析。表2.1 银行业智能化网点改造情况表年份 银行业平均离柜率 银行业布放自助设备（万台） 布局建设自助银行（万家） 2015 77.76% 82.88

18、17.052016 84.31% 79.41 16.102017 87.58% 80.26 16.842018 88.67% 103.43 14.25近四年银行业协会数据显示，银行业平均离柜率逐年上升，银行离柜柜员人数逐年上涨，智能化机具受到银行与客户的广泛欢迎，承担原由大量柜员办理的人工业务，大大减轻了柜员压力。同时，投放自助设备和布局自助银行数量呈现上升趋势，加快智能化进程，从某种程度看，银行智能化应用的结果必然是柜面人数的减少，较高的银行平均离柜率与智能化机具广泛运行及柜员人数的减少之间的关系为智能化发展带来了充分的理由。智能化办理业务中，智能化机具所具备的优势较为凸显，一方面减轻柜员压

19、力，另一方面提高业务办理的效率，增强客户的满意感。金融产品与智能化机具相融合之后，产品创新能力更强，效果更佳，留出更多人员着力于营销方面，为客户带来更多服务渠道，更多更好的服务带给客户更佳持续的获得感，体验感更加优化。由此可见，商业银行进行智能化转型是必然的，线上线下结合经营模式是一项重要转型方向。商业银行营业网点在智能化转型过程中带给银行、客户诸多的好处，但是存在的问题也是不能忽略。2.2我国商业银行营业网点智能化转型优势2.2.1突破时间与区域的限制银行智能化转型的运营主要依靠网络信息技术与网点智能化设备终端连接，可以实现365x24小时全天候为客户提供运营服务，不受地域的限制，随时随地可

20、以满足客户对金融业务的需求，智能化在金融行业运用频繁程度越来越高，要求更专业化，与它具有的速度快、功能齐全、定位精准等优势不谋而合。2.2.2降低运营成本银行智能化机具剔除了银行软硬件研发、客户服务费、工本费、维护费等等各项费用，有效降低银行收取客户固定成本，也减少银行运营成本。相对传统银行而言，智能化银行作用范围更广、更有针对性，达到更佳的规模经济，拥有越来越多的客户群体，各个方面都趋向于有利智能化银行的格局变化，盈利空间更大。2.2.3高科技设备，更好的体验银行网点智能化运用的主要服务理念以客户为中心，全心全意为客户谋求福利，投放较多的智能化机具、叫号机、智能互动桌面等高科技设施，配有完整

21、的操作流程指引，方便广大客户自主轻松完成业务。客户不仅得到智能化系统界面的体验，还来源于营销服务、优质环境氛围、客户隐私保护等新奇的体验，办理业务效率高，客户用时短，更好的体验，带来最佳的满意度。2.3我国商业银行营业网点智能化转型面对的困境近年来，随着互联网蓬勃兴起，金融科技应运而生，对银行业产生巨大冲击。多家银行纷纷探讨金融产品及服务与自身银行价值观念一致的前提下，实行智能化转型，转型中取得不错的成果的同时也存在一些问题。2.3.1网点智能化技术应用范围窄 目前银行网点主要以智能化机具、客服机器人、叫号机等服务型运营，即使拥有较为高端科技的智能化技术，但是明显应用层面不广泛，像智能化营销、

22、智能化监控、智能化风控等应用范围不广。它们大多处于初期探索阶段，缺乏经验，运用程度浅，范围窄，以服务型为主，技术层面融入其他方面的运用相对较少。 2.3.2丧失营销的最佳时机随着银行智能化机具的应用，客户来到银行大堂很多业务自己能够轻松搞定，很少需要银行内部人员协助指引，恰逢丧失工作人员接触客户的机会，客户对金融产品不熟悉，银行工作人员不了解客户对金融产品的需求，缺乏机会进行精准评估，流失客户源，没有达到营销金融产品的最佳时机。2.3.3审查形式、检查制度不健全银行现场审查工作人员仅仅对办理该项业务信息进行流程的审查，进行联网查询信息的真伪，并未真正询问客户的真实意愿，缺乏针对性。之后并没有建

23、立相应的检查机制，最后也没有回溯业务的审查分析制度，为银行增加了办理业务的审查风险及运行风险。2.3.4运营风险防控不到位银行智能化网点越来越受客户接纳，运用程度较频繁，产生的运营风险也相对增大，很多业务全方位由智能机具基于大数据建立的信用风险等级和授信评分情况进行审批，但有时存在信息不对称性，很容易让不法分子钻漏洞，存在欺诈与道德风险，使智能化运营风险加剧，防控层面难于及时落实到位。第3章 我国工商银行营业网点智能化转型分析3.1我国工商银行营业网点智能化转型概况我国工商银行伴随着改革而生，应改革而兴。经历几十年的风雨历程，综合实力不断地增强，规模不断地壮大，成为国有银行的龙头，向世人展现金

24、融的力量。金融信息科技横空出世后，我国工商银行非常注重金融科技的运用，以它为支撑点融入金融产品，进行网点金融产品的创新。以客户需求为目标，服务客户为宗旨，将网点转型为智能化。目前，网点智能化模式成为银行发展主要的新趋势，智能化网点改造完成近1.6万家。在业务办理方面，智能化运用已覆盖近300项金融服务，覆盖90%以上常见的非现金业务，可见，智能化运用在网点范围广，程度深。工商银行在实践智能化网点以来，得到广大客户的高度评价，客户体验明显增强，经济规模不断的壮大，利益获得最大化的增长，得到广大人士的认可。例如，2018年该行荣获金融网站颁发的杰出智能银行奖，2018年、2019年连续两年获得银行

25、家杂志颁发的十佳银行智能网点创新奖且蝉联榜首。 图3.1 工商银行营业网点智能化设备情况表上表近三年数据显示，工商银行营业网点智能化设备使用频率逐年上升，业务办理越来越多运用都体现在智能化设备处理方面，智能化设备作用越凸显，客户认可度越来越高，累计服务客户量逐年上升，体现智能化运用在网点办理业务方面作用越来越显著。智能化应用在办理业务及服务客户量中起到重要的作用，深耕客户关系，挖掘客户资源。最后可以有效减轻柜面压力，促进银行网点的经营效率，对银行实现规模经济及目标价值具有重要意义。3.2我国工商银行营业网点智能化转型的原因在信息技术迅速发展的影响下，特别是金融科技，不仅为金融行业带来机遇也带来

26、巨大的挑战，为了顺应时代变迁，多家银行抛弃传统的经营模式，向智能化网点转型、升级。在来俱同行业及市场的迫使下，工商银行全行大力推行“人智+机智”相结合的智能服务模式，在营业网点大堂处投放很多不同功能设施的智能化设备，减少甚至撤掉人工柜面。当客户到网点办理业务时，不用到等候区排长队，直接到相应的智能设备处办理业务，除非业务繁杂，在设备端不能自主办理或者工作人员指导协助也实现不了，才考虑到柜面办理，但目前90%以上非现金金融业务可在智能机具操作，大大缩短客户办理业务的宝贵时间，提高了网点服务供给能力，提高网点效能。网点智能化转型升级不仅仅从投放配套的服务着手，更要从改革网点的岗位考核体系下手。科技

27、改变生活，银行很多业务移到智能机具设备办理，释放柜面人员压力的同时增加了大堂人员的负担，相应的业务权限也需发生转移，进而需要改革岗位的考核体系，才能促使业务办理更加流畅化。柜面人员从“业务处理型”转为“营销服务型”角色，也要变革考核体系，带动工作人员给到客户更加专业、周到的服务，识别更多优质流量客户，掌握他们对金融产品需求，制定精准的营销战略，开展针对性的分流渠道和引导，提高智能设备的使用效率和智能化水平。传统银行经营模式难于满足客户个性化、多元化、差异化的需求，信息技术的发展及运用，智能化机具成为客户办理业务的首选途径，快捷、高效、互动等体验明显增强；线上渠道办理业务，大数据在智能化行业起到

28、重要的作用，可以利用它进行分析客户的消费行为及习惯，有针对性的营销产品，加快产品的创新，提升客户满意度，加快转型步伐。3.3我国工商银行营业网点智能化转型存在的问题工商银行营业网点在智能化转型中涉及业务范围较广泛，多方面都进行过尝试，取得一定的成果，但也存在问题，如银行工作人员单纯把智能化转型当作办理业务的利器，一切业务皆由智能化设备完成，而不是将业务融合进智能化设备，具备的转型意识不强；部分业务没有达到“事权划分，岗位制衡”的要求。具体问题分析如下：3.3.1产品守旧，服务能力弱目前，工商银行营业网点针对性的开展金融科技“增量”发展的思维模式开发客户，重点关注服务对象在于公司客户（B端）及个

29、人客户（C端），惠及政府客户（G端），服务群基本形成，却没有较佳的开发客户模式。网点对金融产品的宣传方式、拓展客户市场渠道还是停留于传统的模式甚至产品脱离时代的风格，不符合客户的要求，缺乏个性化、多元化特征。对中高端客户服务不专业、不周到，公司客户（B端）占网点存款少，客户对银行粘性弱。银行网点指派过多的业务指标，特别是派到大堂经理、业务经理、理财经理等手上，使得他们为了完成业绩而工作，重点关注点倾斜业绩考核，而忽视了对客户周到的服务，其他岗位员工表现不佳，协调客户服务能力不强，难于对客户精准定位。3.3.2智能化运营风险防控手段滞后随着网点智能化设备在银行广泛使用，业务办理越来越多，流程越繁

30、琐，防控技术达不到智能化相应的水平，防控风险的手段较落后。目前，银行智能化风控系统没有实现与外部大数据进行及时有效的结合，在业务办理过程中，可由客户自主在智能化设备完成或者工作人员从旁协助指导，有时造成信息收集不充分，出现信息不对称化，不能真实、准确评估风险状况，导致运营风险显著增加，风控没有过强的智能化技术手段达不到有效的防控，难于实行有效的运营风险监管。3.3.3业务流程繁琐，影响客户体验感目前，工商银行营业网点存在业务流程周期长、管理程序过多、服务情感态度差等情况，业务流程相互不协调或者冲突、业务流程办理滞后等问题，部分业务不能在智能化设备完成，需要人员手写凭证签字传递，但当遇到特殊事情

31、常会耽误办理时长甚至凭证失效需重新传递的情况，运营效率较低，严重浪费客户时间，影响客户体验。3.3.4资源配置缺乏科学依据主要体现在智能设备的投放数量和工作人员的配置，没有依据业务量、网点数量、智能设备投放量、柜面业务量及客户等候时间等综合分析，导致网点人力资源配置不充分，人员岗位职责不协调，网点人员结构混乱，分工不明确，智能化设备与人员劳动力组合优化工作的功效不明显，出现人员劳动力过多而智能化设备不足或者人员劳动力不足而智能化设备过于充足的现象，都大大浪费客户的时间，体验感较差，是由于工作人员与智能化机具运用不得当，缺乏科学的搭配依据。第4章 工商银行营业网点智能化转型对策及发展方向工商银行

32、营业网点在向智能化转型的实践中发现存在一些问题，为了网点未来发展前景更加顺畅，应该结合自身优势推进智能化转型与金融科技的结合，解决目前面临的困境，给出如下建议：4.1工商银行营业网点智能化转型对策4.1.1创新金融产品，提高营销服务能力为了顺应“智能化+”潮流，多家银行网点引进各种智能化设备，打破传统柜面的服务模式，工商银行营业网点也不例外。首先，改进金融产品的创新机制，完善开发模式。该行以客户为中心，以客户理念为依据，达到金融产品的创新速度、质量等都紧跟客户的要求，充分利用自身网点的资源优势，摸清市场需求，充分融合进金融产品的创新理念里面。创新效率明显提高，研发出很多符合创新理念的金融产品。

33、再次，改变营销模式，增强营销服务能力，提高对营销方式的认识，提醒员工转变营销模式，加强培训员工营销策略的力度，不断强化营销的创新思维。前期阶段不要指派过多考核指标，应注重培养营销能力，在工作实践中协调客户服务能力，增加与客户间的接触、沟通，掌握客户需求，从客户需求出发，制定精准营销计划。最后，融合线上线下结合的营销模式，多渠道、多维度推广金融产品，借助金融科技分析客户的需求，增加客户的认可度，注重客户的体验感。4.1.2转型运营风险防控手段随着“互联网+”时代的发展，银行业重点关注金融风险带给网点的影响，得到风控监管层、自律组织高度重视，在智能化技术当下，应该建立与之一致的防控措施，比如构建风

34、险垂直管理制度的防控手段，提高业务审计质量；集中业务运营，充分及时的收集信息，避免操作风险；及时有效利用大数据对客户信用评级及评价客户方法，广泛利用智能技术于风控体系，研发人脸识别与语音的生物识别技术结合来验证客户身份信息，应用在反欺诈风险监测、实时识别、预测风险等监测方面，有效防控运营风险发生。4.1.3流程智能化，强化客户体验银行网点将业务移到智能化设备前应该进行业务的测试和承载业务的范围，设备出现的功能端当不能实现的界面，立马删除，避免误导客户。智能化业务办理应该体现高效、便捷的特点，去除不重要的、重复出现且影响不大的流程，缩短业务办理周期，提高运营效率，增强客户对银行智能化设备的认可和

35、信心，强化体验。4.1.4优化资源配置，科学有效调整强化智能化设备运营情况，合理分配智能化设备数量，优化人力资源配置。可从网点柜面日均业务量、客户等候时间、智能设备日均处理量等为依据，进一步理清智能化设备服务的工作流程、职责与人员岗位的关系，及时调整人员岗位职责、智能化设备配置。不能再出现两者之间一方充足另一方不足的现象，应该优化两者组合的工作效率，科学有效调整，提升智能服务能力。4.2探索工商银行营业网点智能化转型发展方向工商银行营业网点顺应了科技的发展及结合客户的需求，全面推广“智能+”时代的模式。打造真正的普惠金融服务，涉及千家万户，构建智慧化、普惠化、生态化的全新时代的智慧银行。融合金

36、融科技的市场，将工商银行营业网点的金融类业务系统商业化，推进客户生活中去；寻找具有技术及资源优势的外部机构，构建生态运营的智慧银行，开拓金融+”新蓝海；投资热点科技领域，引进高端人才及核心技术，为工行构建“智能+”时代的智慧银行及业务升级转型奠定坚实的基础。随着“5G智能银行”新一代的核心技术到来，它融合了物联网、生物识别、5G、远程交互等现代高端技术，将会更好服务客户，提供更高效便捷的金融服务，将会是工商银行营业网点智能化转型发展的首选方向。第5章 结论与展望5.1研究结论 当前商业银行的经营模式、营销渠道及金融产品同质化严重，要想在市场中脱颖而出，唯有顺应时代潮流，以金融产品创新为基础，以

37、金融科技为手段，以客户需求为目标，寻找适合商业银行自身优势特点的智能化转型的方法，改造成为“智能化、轻型化、高效能”的智能网点。本文以我国工商银行营业网点智能化转型为研究对象，结合其转型的背景及目前发展的状态，找出在转型发展中存在的问题，提供相对的对策措施，期待在金融产品创新方面、防控风险方面、流程化方面及资源分配等问题都有相应的改进，提升银行运营效率，打造优质营销服务队伍，优化资源配置及优化业务流程，增强客户的体验，提升客户的粘性，打造新时代的智慧银行。5.2研究展望营业网点智能化转型是顺应时代潮流发展的趋势，也是工商银行营业网点发展的必经之路。该行在初期转型中取得一定的成果，但也存在问题，

38、需要借助金融科技及借鉴其他银行转型成果的优秀经验，充分发挥自身优势，才能立于不败之地。以客户为中心是营业网点转型关键，创新满足客户需求的金融产品，建立优质化的服务流程，提高营销策略，促进岗位人员的合理配置，充实网点的人力资源，开拓新客户，充分发挥智能化银行的优势，构建智慧化、普惠化、生态化的全新时代的智慧银行，解决转型中存在问题，提升网点的盈利能力，进一步提高服务能力，促进银行网点在转型之后全方面都能迈上新的台阶。参考文献1 Cunter Franke.Transformation of Bank Services J.Journal of Institutional and Theoreti

39、cal Economics 1998,109-2012 Arthur Meidan，王松奇译,Marketing Financial Services，金融服务营销学，中国金融出版社 20003 IBM商业价值研究院.重塑网点价值银行网点在转型J.上海证券报，2006，94 麦肯锡，中国零售银行的新纪元.20125 朱励，当代国际银行网点再造的策略研究，湖北农村金融研究.2007（5）34-366 余淑英，论我国商业银行网点的战略转型，福建金融.2007（8）32-347 钟鼎礼，对基层国有商业银行网点转型的思考，当代经济.2008（8）27-308 姚坚.新形势下深化商业银行网点转型的思考J

40、.金融市场，2017，(7)9 魏鹏.商业银行网点转型与智能服务模式效率提升研究J.农村金融研究，201810 刘丽文.科技金融背景下的我国商业银行基层营业网点转型问题研究J.商场现代化，201911 王婉丽.工商银行郑州分行营业网点服务质量提升研究D.硕士学位论文,郑州大学,201812 刘璐.顺应“四化”趋势 提升网点服务N.中国城乡金融报，2018年13 韩平,鲁银辉.智能时代下金融业的发展研究J.齐齐哈尔大学学报：哲学社会科学版,2018,0(10):25-28.14 范昆.P银行Z分行网点转型研究D.专业硕士学位论文，郑州大学，201715 朱晓磊.关于我国商业银行网点转型的思考J.

41、时代金融，2017，（4）致谢行文至此，意味着我的大学生涯即将结束，想当初带着对知识的渴望及对未来美好的憧憬，踏进大学的校园，在大学的时光里，不仅收获知识，还开拓了视野，很感谢母校提供一个良好的学习环境供我们茁壮的成长。老师的教诲与指导，师兄师姐和同学的帮助历历在目，父母的支持与鼓励总使我的步伐不断向前迈进。感谢我的成长中有您们的陪伴与鼓励。还有非常感谢我的指导杨老师，本次论文从选题到查阅相关文献，论文提纲的构建及初稿到最后的定稿，每个环节指导老师都给以悉心的指导，写论文过程中老师渊博的知识使自己开拓视野，感谢指导老师指点迷津。最后，由于本人学术水平和能力有限，如有不足之处还望各位评审老师和同学指正，提升自我。