浅析酒店婚宴产品的组合开发——以广州花都皇冠假日酒店为例.docx

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1、目录1引言32婚宴产品的内涵及其研究现状32.1婚宴产品的内涵3 2.2国内婚宴产品研究现状33广州花都皇冠假日酒店婚宴产品的发展现状43.1广州花都皇冠假日酒店婚宴产品组合的基本概况43.2广州花都皇冠假日酒店婚宴产品的设计与开发条件分析4 3.3酒店婚宴产品的发展前景54广州花都皇冠假日酒店婚宴产品开发存在的问题及机遇分析74.1存在问题74.1.1酒店娱乐基础设施薄弱74.1.2婚宴组合开发产品单一74.1.3商务型酒店对于婚宴市场定位模糊74.1.4酒店环境容量超负荷84.1.5缺乏宣扬自身品牌的自我意识84.2机遇分析94.2.1花都人口众多，婚庆市场消费需求大94.2.2洲际国际品

2、牌吸引力强95广州花都皇冠假日酒店婚宴产品组合开发的对策9 5.1加快酒店娱乐基础设施建设，完善酒店娱乐服务公共体系9 5.2开发特色的婚宴产品组合获得顾客青睐105.3制定正确的市场定位，以“亲情”服务为主105.4限制酒店超负荷承办大型活动125.5提高产品的附加值，强化洲际国际品牌意识126总结13 浅析酒店婚宴产品的组合开发以广州花都皇冠假日酒店为例林杨梅摘要：本文首先诠释婚宴产品的内涵和分析国内婚宴产品研究现状，进而结合广州花都皇冠假日酒店婚宴产品的发展现状来介绍婚宴产品的设计与开发对于酒店婚宴服务行业发展中争抢“婚庆大餐”的重要性。阐述酒店婚宴产品组合开发设计上存在的问题以及机遇分

3、析，根据存在的问题由点到面的基础上重新整合设计迎合市场解决根本问题。最后，根据市场机遇结合产品市场营销策略，开发设计出属于自己新颖独特的婚宴产品品牌，才能在日益激烈的婚宴市场中占有一席之地。关键词：酒店；婚宴；产品组合；市场开发Brief analysis of Design and development of hotel wedding-banquet productTake Guangzhou Huadu Crowne Plaza Hotel as an exampleByLin yangmeiApril,2020Abstract:Firstly, this paper interpre

4、ts the connotation of wedding products and analy- zes the research status of domestic wedding products,combined with the current situa- tion of the wedding product development in Guangzhou Huadu Crowne Plaza Hotel to introduce the wedding product design and development for the hotel wedding service

5、industry in the development of the wedding feast inportance. Secondly,exp-ounds the problems and opportunities in the development and design of the wedding product portfolio of the hotel according to the existing problems on the basis of point to surface to re-integrate the design to meet the market

6、 to solve the fundamental problems.Finally, the development and design of their own novel and unique wedding product brand according to market opportunities combined with product marketing strategy,and then take up the beneficial market position from the fierce wedding-banq uet market competition.Ke

7、ywords:hotel;wedding-banquet;product portfolio;market development1引言随着城市经济发展的需要，人民日益增长的美好生活的向往与综合消费能力的提高，人们越来越重视生活质量带来的满足感与幸福感。近年来，婚礼市场有了很大程度上的扩大，婚礼的数量和单场婚礼的消费额都有了明显程度上的提高，高规格婚礼形态已经逐渐呈现，婚礼衍生产品也成了一种全新的潮流。众所周知，婚宴市场的顾客人群大多以年轻人为主，现代年轻人并不满足于普通婚宴，市场上一昧迎合市场的普遍需求来开发与设计婚宴产品，在一定程度上忽视现代年轻人的心理特征与特殊需求。笔者在酒店收益部实习

8、的三个月中发现，酒店在承办婚宴的市场上竞争日益激，很多酒店都希望在创新婚宴产品组合设计上取得顾客的青睐，作为商务型酒店的广州花都皇冠假日酒店为了抢占婚宴市场份额，在婚宴产品上也有属于自己深刻的见解。2婚宴产品的内涵及其研究现状2.1婚宴产品的内涵婚宴产品是婚宴方面的看得见的产品与看不见的服务。看得见的产品包括灵活多变的场地、花卉布置、婚礼蛋糕、可供拍照的地方、婚宴布置与餐桌装饰、沙龙水疗美容服务以及交通安排等。看不见得服务是指专业的婚宴私人管家为新人提供周全、细致入微的服务，负责安排与婚宴有关的一切事务，处理婚宴紧急要求，确保婚宴能够顺利进行直至圆满结束后为新人送行。12.2国内婚宴产品研究现

9、状最近几年，我国酒店在承办婚宴的市场上竞争日益激烈，很多酒店都希望能通过创新产品取得顾客青睐从而保障自身在市场上的利益百分比。根据市场现状，想要在四郊多垒的婚宴市场中占有一隅之地，酒店就要从婚宴产品组合的设计与开发中着手，抓住新人的心理，提供创新个性的婚宴产品来打动新人，吸引年轻人的目光。婚宴产品的组合开发与设计，需要在设计中充分考虑“创意婚宴”、“个性婚宴”来充分体现现代年轻人的心理特征。2与旧时代的婚宴相类比，旧时代婚宴步骤固定，婚宴产品相对较少，现代年轻人更倾向于唯美的景象下实现与另一半的誓言仪式。为了实现现代消费者的需求，婚宴产品的设计与开发刻不容缓。由于婚宴模块在市场上发展比较迅速，

10、导致婚宴方面出现很多急需解决的问题，比如酒店婚宴娱乐设施基础设施欠缺、婚宴产品开发单一、市场定位模糊和酒店婚宴环境容量超负荷等问题，该文中笔者针对这些问题提出了一些相应的解决措施与个人建议，希望个人的观点可以作为参考解决酒店婚宴问题。3广州花都皇冠假日酒店婚宴产品的发展现状3.1广州花都皇冠假日酒店婚宴产品组合的基本概况广州花都皇冠假日酒店婚宴产品包括婚礼场地、婚宴的先进硬件设施设备、婚宴佳肴席位、客房、康乐娱乐设施以及优质的服务等。皇冠现承接中式&创新的中式婚礼与户外花园西式婚礼。中式婚宴的总宴会场地超过2000，1100的7米无柱式皇冠宴会厅由经验丰富的专业皇冠会务团队倾心打造，现场复古热

11、情又亲切难忘。皇冠拥有600的户外花园，阳光蓝天白云下很适合举办各种酒席聚会和西式婚礼，客人们可以在花园使用午餐，在浪漫不失高调，文艺不失高贵的环境中将婚宴成为新人未来美好回忆的珍贵礼物。3在皇冠的产品组合上，皇冠不仅有广阔的婚宴场地，他们拥有299间高端客房以及高端电子设备与康乐设施。皇冠有将近一层楼的场地作为酒店康乐场地，包括全套健身设备、桑拿、室外泳池等。在酒宴服务上根据多年的经验已经形成一种规范的服务流程，他们安排专业团队开发设计酒宴菜单，在美味营养的基础上对菜肴食物质量的卫生与安全管理更为严格。每一位皇冠成员在入职时刻都需要进行为期三天的集合培训以及集训后部门的单独培训，对于婚礼筹办

12、人员更加是每个部门的佼佼者来形成一个婚宴管家的专业团体。酒店婚宴服务涉及婚宴的方方面面，他们各司其职又融会贯通，从每一个婚宴细节出发，协助或代替客人完成婚礼的方方面面。在配套婚宴的基础上，每一场婚宴皇冠都尽量为新郎新娘提供免费的客房、婚房布置以及娱乐设施；或者增加婚庆仪式是新人的感受浓重的仪式感；或者在婚礼过程中赠送亲友特别设计的小礼品以及酒店住房、餐饮的优惠券，使顾客开心满意的过程中又可以提升酒店营业额；或者增加各种综合服务项目，突出我们对顾客的重视感。3.2广州花都皇冠假日酒店婚宴产品的设计与开发条件分析酒店婚宴的开发对于酒店而言有着诸多优势，广州花都皇冠假日酒店作为高星级酒店拥有高雅的环

13、境、高端硬件设施以及优质的服务。在场地方面，皇冠假日拥有七个大型可贯通的大小型会议厅以及大型户外花园，可以满足顾客对于豪华超大型的基本要求。在产品组合上，每一场婚宴皇冠可以为新郎新娘提供客房以及娱乐设施，灵活多变或奢华典雅的婚宴场地，传统典雅&创意宴会式婚礼。广州皇冠假日酒店重视酒店设施设备和绿化环境，他们的电脑会半年左右更换新的电脑。笔者在皇冠实习的三个月中经历过更换关键部门的设施设备，IT部门全方位的更换酒店的电脑与主机只为增快网速不能因为网速问题耽误顾客的每一分钟。酒店婚宴上的绿色植物外包由专业人士专职打理，婚宴上的鲜花都是当天采摘，每个角落的鲜花植被稍有损坏，他们将马上着手救治或更换。

14、由此可知，他们对于婚宴产品的设计上的资金投入是巨大的，更加突出他们对于婚宴产品的开发设计尤为重视。皇冠销售部拥有婚宴会议方面的专业团队，他们会不定期的开展婚宴产品设计的研讨会，春夏秋冬四个季节在琶洲保利世贸博览馆开展的中国婚博会上展出并出售自己的婚宴产品。中国婚博会是一个超大型展会，展会中涉及30多个国家的3000多个品牌名店80万种结婚产品体验，其中包括婚宴场所、婚礼策划、家博会、婚纱珠宝、家具百货等。广州花都皇冠假日酒店的专业会务组在这个展览上去观看别人的婚宴产品将之与自身的婚宴产品相对比，在自身的基础上参考别人先进创意的做法，逐渐推陈出新。最重要的是皇冠并不墨守成规，他们尊重新人的意见，

15、愿意打破自己对于传统婚宴的定义或规划去听从每一对新人的意见，在每一项意见上做可行性分析并且完善每个小点，将顾客的意见与自身对婚宴的规划相融合使顾客满意。他们拥有细致专业的婚礼团队，精挑细选的珍馐美肴，华丽浪漫的甜蜜婚房，每一场婚宴都立志给新人带去无与伦比的婚礼体验，成就顾客人生最重要时刻的永恒经典，为顾客度身定制独一无二的婚礼体验。因为独一无二，每一场酒店婚宴的产品在正常的配套婚宴产品上都会融合顾客需要的新的产品，由此而融汇贯通，致使新的婚宴产品的产生。3.3酒店婚宴产品的发展前景婚宴是中国传统习俗文化中对婚姻认可的一种典礼，其中蕴藏着巨大的商机。近年来，国民经济增长快速，城市城镇的生活水平提

16、高，人群对生活品质的要求不断提高，迅速发展孕育出符合市场要求的婚庆市场。目前婚宴服务业务已经成为国内高星级酒店的非常重要的一项收入，他们举办一场婚宴不仅能增加餐饮的总营业额，往往能带动客房、康乐娱乐等多个部门的销售，也可以因为承接一场婚宴将酒店品牌形象带入一个新的高度。2017年，全国酒店婚宴席面单价平均价格为1650元/桌，是2010-2017年的最高平均值。42019年新人在婚宴酒席上花费巨大已达历史新高，皇冠假日酒店最低价格定为2888元/席面，最高价格席面高达4999元/席面。表1：2010-2017年全国婚宴酒席平价格（单位：元/桌）资料来源：前瞻产业研究院由2010-2017年全国

17、婚宴酒席平均价格分布图可知，婚宴的席面价格一直保持稳定的增长。根据民政局统计的数据显示我国虽有庞大的结婚人口规模，但我国登记结婚的整体数量是逐年下降的；前瞻产业研究院发布的2018-2023年中国婚宴酒席行业市场前瞻与投资战略规划分析报告中显示数据，2017年的婚宴市场同比下滑了2.78%。4从市场数据出发，中国的婚宴市场仍然是巨大的，与之类比，争夺婚宴市场份额的竞争相对逐年激烈，在婚宴产品开发与设计上的进程刻不容缓。面对如火如荼的婚宴竞争市场，酒店除了完善硬件产品，更应该深入细致的去了解顾客群众的真实的内心想法，运用多种营销方式、调查手段去把握市场婚宴消费心理，进而开发设计与之相对应的更加创

18、新的市场婚宴产品。表2:2010-2018年我国婚宴酒席行业市场规模（单位：亿元，%）资料来源：前瞻产业研究院 4广州花都皇冠假日酒店婚宴产品开发存在的问题及机遇分析4.1存在问题4.1.1酒店娱乐基础设施薄弱广州花都皇冠假日酒店拥有主要的先进设施，比如与商业相关的打印机、电脑、投影仪等设备。但是缺少娱乐性设施，比如KTV、桌球室、乒乓球以及棋牌等。婚宴是一种集体活动，中国人很喜欢进行集体娱乐活动。假想顾客预订了10间客房等待第二天的婚礼，一晚上只能集体看电视的确是一件很无聊的事情。4.1.2婚宴组合开发产品单一婚宴市场是一块大蛋糕，所以市场上的竞争商家都在对自身的产品更新换代，产品设计及竞争

19、手段趋近于多样化。广州花都皇冠假日酒店的婚宴产品在行业内有一定的竞争力，中式宴会高贵典雅，西式婚礼文艺梦幻，但从另一方面看，皇冠正处于婚宴产品创新的瓶颈，有属于自身的优质婚宴产品，但难以突破现在拥有的成就，长时间固守现有成就很容易被市场兼并。要在市场中保持屹立不倒，酒店需要从细节出发，结合现有优势在产品设计以及菜品质量等方面显示自身特色。外国学者Simon指出，高星级酒店美好的环境、高雅的大堂和金碧辉煌的宴会厅是新人心向往之的礼仪场所，高档的设施设备提高了“婚宴”档次，酒店的专业服务可以为新人提供使人身心愉悦的贴心服务。然而在流行增值服务的今天，婚庆服务业不断壮大,皇冠假日酒店依然没有拓宽婚宴

20、相关的其他服务，如婚车、摄像等服务产品的提供，仅仅限制于增加免费婚房、双人早餐、娱乐设施的提供是无法实现酒店资源有效利用，酒店需要在原有产品的基础上尽可能增加与婚礼相关的所有必需产品、附加产品以及提供蜜月路线酒店，调动整体资源形成“婚宴”一条龙服务。54.1.3商务型酒店对于婚宴市场定位模糊广州花都皇冠假日酒店属于商务型酒店，在培训员工的初衷上是希望酒店服务是专业的、干练的，希望商务客人感受到酒店的专业并给予酒店相对应的信任。与商务服务相对比，婚礼是浪漫的、需要真情实意的，而不是单纯的职业化专业服务。在现代产品营销中，随着消费市场的逐渐扩大与现代人对知识面的拓展增加，顾客对于购买产品也逐渐理性

21、化。市面上婚宴专业的酒店很多，并不会仅仅因为皇冠专业而被选择，现代人更喜欢亲情式的服务，让顾客感受到你给予的就是最好的、最为他们着想的。和皇冠商务型专业服务更倾向于一种简单直白的销售相对比，充满关爱且无比热情的关怀更加容易抓住感性的心理。因此，笔者认为皇冠虽定位为商务型酒店，但在婚宴销售方面可以在专业的基础上增加温情的技巧，在肢体语言上，在实际行动上，赢得顾客的信任。4.1.4酒店环境容量超负荷现代人群大多喜欢浪漫、凡事都想图个吉利，这种心理，在婚宴市场表现的犹为突出，诸如注重国家节假日等。主要原因是国家国庆、中秋等公假日除了利用喜庆节日烘托了婚宴的喜庆气氛也便于亲朋好友有充足的时间来享受这难

22、得的相聚机会。当然，2.14、5.20以及七夕都是属于各种意义上的情人节，这些日子空气中到处都弥漫着鲜花的香味，每个女孩都希望在这种美好的节日得到祝福。这就使得 “婚宴”举行的时间比较集中，从而促使酒店在分配人力物力、整合现有资源、协调多方矛盾的能力方面会产生更高的要求。在国家公假日期间，是婚庆市场的旺季也是客房餐饮市场的旺季，在国庆中秋时期，酒店可能会同时承接举办多场婚礼，同时相应酒店入住、就餐人员也随之增加，因此酒店内部能够调动的工作人员有限，在服务人员不足的情况下超负荷的举办活动，会透支服务人员的劳动力，激起工作人员的不满情绪。婚宴一般都是“大操大办”的，如果一天之内安排筹办多个婚礼，那

23、么必然会有安排的不全面细致的地方，进而直接影响到了婚宴服务的整体质量，如果因为质量问题导致顾客抱怨而损坏自身品牌的名声，那终将得不偿失。64.1.5缺乏宣扬自身品牌的自我意识品牌也是属于酒店的产品之一，品牌的基本作用是识别和区别7，但是在现代品牌对于一个企业而言其意义已经超越了区别的功能，品牌的效应是使消费者能从品牌形象与文化中寻找心理上价值与利益的满足感。对于产品质量要求高的顾客，追求的是品质，品牌的效应对于他们来讲是消费的方向标,IHG洲际品牌的吸引力往往体现于举办者的身份与体面的表现。在皇冠婚宴上，皇冠员工默默工作，为婚礼举办者尽心尽力，他们在婚宴过程中展示了自己的专业，让婚礼按照计划进

24、行。但是他们的计划中，没有在忙碌的婚宴上找准机会向自己的潜在客户展现自己，比如，在很多场景中，酒店向新人赠送结婚礼品或者婚房餐券，让新人满意了却不能巧妙地让在场所有的亲朋好友了解皇冠对在皇冠举办婚礼的新人无上的体贴与照顾，错失了很多在婚宴上宣传自己的机会。由此可见，皇冠在一定程度上缺乏宣扬自身品牌的自主意识，潜意识中没有将自身品牌发展成为婚宴最优质的产品。4.2机遇分析4.2.1花都人口众多，婚庆市场消费需求大根据广州统计局、中商产业研究院大数据库显示：2018年末广州常驻人口1490.44万人口，白云、花都区的常驻人口高达约在400万人。根据人口上的分析，白云区、花都区的人口众多，广州花都皇

25、冠假日酒店位于两区之间，具有人口优势。84.2.2洲际国际品牌吸引力强2018年上旬金锄头文库的笔者基于对广州市1500名新婚家庭做了一份“新婚家庭问卷调查”，从中挑选1000份有效样本对婚宴消费进行市场统计分析。统计中发现，41.35%的人选择大型酒宴的形式来举办婚礼，29.82%的市民更喜欢简单小型、相对优惠便宜的酒宴来完成自己的婚礼。对于婚宴场所的选择，广州市民近一半的人选择相对普通的酒店，另有38.09%的人选择华贵、高雅的高星级酒店。9根据数据分析，无论是形式还是场地上的分析，现代结婚人士都更愿意选择在酒店举办婚宴。他们已经不再是追求温饱的70、80年代，婚礼的仪式感代表着两个家庭的

26、融为一体，所以他们更加注重仪式上所带来的幸福感。洲际酒店正式且隆重的婚宴仪式中展现了新人踏入幸福的下一个阶段，洲际品牌的吸引力往往体现于举办者的身份与体面的表现。 5广州花都皇冠假日酒店婚宴产品组合开发的对策5.1加快酒店娱乐基础设施建设，完善酒店娱乐服务公共体系 广州皇冠假日酒店是一个商务型酒店，主打大方严谨路线，认为KTV之类的娱乐设施可能会影响商务型顾客的预订，从而忽视娱乐设施的打造，导致皇冠的娱乐设施薄弱。皇冠假日拥有一个占据200的室外游泳池，很多客人在向笔者咨询预订的时候时常提起游泳池，很受客人喜欢。但是这个游泳池是属于室外游泳池，且并非恒温游泳池，在深秋到初春这段时间天气过于寒冷

27、，其基本上无法发挥它的作用。笔者认为商务型酒店建设KTV等娱乐设施是有可行性的，现在的隔音设备非常先进，不会因为KTV的建立而对商务客人有重大的影响，更何况商务型客人不仅仅有会议，仍需要会议之后的放松。一个KTV的建立不仅可以吸引更多的外来客户，从而拉动客房以及餐饮的销售，也可以将KTV打造成婚宴产品组织中的一项环节，增加婚宴产品的附加值。除了KTV，皇冠可以考虑增加一个室内封闭式酒吧，皇冠现已存在的大堂吧在性能上完全无法满足顾客的需求，因为皇冠大部分客人是外国客人，他们更喜欢昏暗又带着神秘的单独性酒吧。皇冠可以尽量多增加一些休闲娱乐设施，比如乒乓球、棋牌游戏等娱乐设施设备，完善酒店娱乐服务公

28、共体系。5.2开发特色的婚宴产品组合获得顾客青睐特色的婚宴也可以称为主题婚宴，是指酒店抓住新人特殊心理、特殊情感需求而创造的特色婚宴产品。婚宴产品特色与否取决于新人的感受，只有找到宾客心理的点方能为其量身定做独一无二的婚宴产品，从而满足顾客的期望。酒店婚宴的产品应该是多元化的，如果在传统的消费标准之上增加婚纱租用、新娘妆、花车队以及装饰等产品形成婚宴产品组合，在不影响既定配套设施的基础上额外增加多项项目，婚礼举办者可以感觉轻松完善获得顾客青睐，酒店可以增加婚宴的附加价值。105.3制定正确的市场定位，以“亲情”服务为主市面上婚宴产品组合丰富多彩，他们除了比较注重酒店与生俱来的设施设备与实物上所

29、表达的婚宴产品，酒店服务产品更能激发他们的自身感受，他们的自身感知上集合反映着他们的消费是否值得他们所付出的花费，这被称为顾客感知价值。顾客感知价值(Customer Perceived Value,CPV)的概念最早可以追溯到 1954年,外国学者Drucker在当时便指出“顾客购买和消费的绝不是产品,而是价值”。11早期的CPV 研究中,一般采用 “顾客价值” 的概念去阐述一个产品组合,但随着人们对顾客地位的关注,顾客感知价值被正式确立: 顾客价值不是由供应商决定的,而是由顾客自己决定,即为顾客感知到的价值。12在携程网提供的花都皇冠假日酒店的点评中，其服务的评分高达4.7分（满分5.0）

30、，可见皇冠在服务上是专业的，但婚宴要的不仅仅是专业的服务。专业的婚宴服务水平可以保证婚礼的正常运行直至结束，但是这远远不能达到消费者的要求，婚宴服务属于一次性服务，也是新人的一次性消费，婚宴服务的质量就更显重要，我们需要从顾客角度出发，要做到面面俱到，促使整场婚礼从步入酒店开展到结束，都能够让宾客感受到酒店的亲切、良好服务态度。6在携程网提供的点评上可以看到已入住广州花都皇冠假日酒店客人的点评，有位客人表示服务员感觉不像是五星级酒店的标准，培训不够。餐厅当天有婚礼，他们去吃饭没有人招呼，所有的服务员都聚集在餐厅门口，因为他们的餐厅经理正在训话。对于客人的到来视若无睹、漠不关心，直到他们回到前台

31、询问之下，好不容易才找来服务员带他们进入餐厅用餐，在评论的最后，该客人表示永远不会再入住皇冠酒店。该客人是商务出差的原因而入住皇冠酒店，在当天，他们商务客人都无法体会到皇冠的专业服务，更何况来来往往参加婚宴的礼宾们？由此可知，皇冠的专业服务似乎也存在漏洞，也许有些反驳的声音会说：月亮尚有阴晴圆缺，每个酒店都有犯错误的时候，不应过于执着。转念一想，如果经理提前完成了训话，员工们面带微笑直立于门前或各个角落，面对来往的宾客致以真诚的问候，对商务客人来说没有受到冷遇，对前来参加婚宴的客人来说，面对陌生的环境不至于紧张，让其感到宾至如归。毕竟IHG自家文化“真正待客之道”的第一点就是诚挚态度，对宾客积

32、极回应，面对客人态度友好并且要用心倾听顾客的需求，让宾客感到宾至如归。笔者在IHG的TrainingSharing SPCC中发现一则集团酒店下广州中心皇冠假日酒店的真人真事：一位年轻妈妈带着位小女孩来到大堂吧。女孩的妈妈询问服务员Yakuit有没有冰块，Yakuit在将冰块递给妈妈的过程中发现小女孩头上肿了一个包，一询问才知道小女孩在前台不小心撞到头了。她随即跑去拿了一条干净的毛巾打湿并且裹上冰块，帮小女孩冷敷并且安抚她。第二天，妈妈带着小女孩又来大堂吧，Yakuit不仅认出了她们，更是贴心询问孩子的情况，妈妈笑着说小女孩已经没什么大碍了，还主动跟Yakuit分享她们今天去广州长隆游玩的喜悦

33、，并对Yakuit的真诚关怀表示十分感谢。笔者认为Yakuit积极响应客人的需求，为宾客提供宾至如归的服务体验，这或许就是“亲情”服务，如果皇冠的每一位员工也能真实地感受体验到宾客的需要，积极地为他们提供像Yakuit所展现的“亲情”服务，皇冠不仅可以让顾客满意，也可以为提升自身的口碑效益来强化自身的经济效益与竞争实力奠定基础。13笔者在皇冠收益管理部实习的过程中与销售的合作非常密切，销售部分为个体销售和会务销售，个体销售基本上是处理公司协议价相关事务，会务销售则需要承接处理大型活动相关的事务，婚宴的销售是属于会务组销售来与客户对接。皇冠会务组承接的会议非常频繁，会议的举办与会议带来的附加值方

34、面的问题他们可以处理得非常优秀，因为在会议方面他们是专业的。笔者认为他们在会议上的服务很专业，事无巨细。但在笔者的观察中，他们对于宴会服务与会议的服务并没有很大实际上的区别，都是沿用原本他们所骄傲的服务方式，所以笔者认为在广阔的市场中他们对婚宴的服务欠缺了点人情味，毕竟婚宴是温馨浪漫的，与会议的严肃是大相径庭的。在一场大型婚宴活动中，存在的变数不计其数，酒店处理的每一件大小事务都反映着酒店对客户宴席的态度，以“亲情”的服务可以最大化的满足顾客的需求，确保顾客购买和消费这场婚宴对他们来说是觉得物有所值的。5.4限制酒店超负荷承办大型活动酒店婚庆的旺季会出现服务人员严重缺乏等不良情况，但是很多酒店

35、都不愿意让自己错失获利的机会。早在淡季时期，高星级酒店常常会提前接到顾客希望在旺季举办婚宴典礼的婚宴业务，所以酒店方会前占先机预先占领婚宴市场上的大部分中高端市场，为了实现最大化利润，酒店往往会出现超额预订的情况，导致因服务人员缺乏而无法消化市场。那么笔者认为，可以采取聘任临时工的方法来填补婚宴服务岗位的稀缺，但是临时工毕竟没有参与严格的培训，对于服务细致的婚宴来说是为下策。酒店如果采用招聘临时工的方法，酒店可以在旺季前期就可以寻找有经验的工人进行培训，在旺季前期进行系统的培训，从理论到实践，在旺季到来尽可能的使其成为相对合适的服务人员，在这个过程中，酒店方可能需要支付一定的资金成本。如果酒店

36、无法更好的消化旺季婚庆市场，那么酒店在根源上便需要阻断无法完成的超额订单，俗话说有多大的本事做多大的事，管理层需要颁出禁令，限制酒店超负荷的承办大型活动。5.5提高产品的附加值，强化洲际国际品牌意识皇冠假日酒店属于洲际集团旗下品牌，是一个商务型跨国际的高星级酒店，他往往与生俱来品牌吸引力，这种吸引力像是一种身份的象征，使婚宴举办者在酒店举办婚宴是身份和体面的一种集中表现。现代人大多要求体面高贵，不愿意比别人差，具有很强的虚荣心与攀比心理。而高星级酒店其提供的“婚宴”筹备期、过渡期及后续服务时期处处彰显高贵与气派，再加上酒店推出的满足不同消费需求的多种价格水平，使得更多的新人有能力为自己置办一场

37、隆重喜庆且仪式感十足的婚宴。9皇冠五星级酒店浪漫不失高调、文艺不失高贵的环境，符合新人对婚礼环境的浪漫幻想，他们的会务团队希望将最好的给予新人，就好像你喜欢天上的星星，他们也愿意去采摘，只为成全新人一个美好回忆。在皇冠婚宴上展示自己的优质服务之后，笔者认为皇冠要懂得向顾客宣扬自身品牌，让更多的人认识到自己，让更多的人知道，你们愿意去为新人做一个“梦”，可以尝试成全他们的愿望，向世界展示自己的魅力，从而为他们开发更多潜在客户，以一传百，使自身品牌成为更多潜在客户心中的最佳选择。在流行附加服务、增值服务的今天，国际品牌的品牌意识是酒店产品中至关重要的婚宴产品。婚宴服务业因经营队伍的不断壮大，婚宴市

38、场竞争激烈，广大消费者对品牌也逐渐挑剔，他们更喜欢值得信赖、可以依托的熟悉品牌。皇冠如果可以充分借助品牌的力量，依托酒店现有优势，掌握婚宴市场的正确方向，强化国家品牌意识之后，皇冠将具有先天优势。6总结首先，婚宴市场随着社会进步而飞速发展，市场上将涌现更加的新的婚宴产品，人们对于消费观的改变，对于婚宴消费观也可能随之改变。现在的年轻人注重仪式，享受浪漫，市场千变万化信息瞬息万变，也许明年的冬天年轻人们不载热衷于婚宴，潮流转向未知。所以酒店有必要去深入细致的分析消费群体的内心，注重市场调研去把握新的婚宴消费心理。其次，婚宴产品的设计开法是需要在实践中探索追寻的，面对如火如荼的竞争市场，竞争的手段

39、不能止步于前，要想继续发展壮大就要注重上下游企业的合作，增加与其他行业的交流与切磋，防止局限于自身内部狭隘发展。利用与婚庆公司的交流，借鉴其在婚礼产品组合筹划上的专业水平，共享酒店现有资源，在突出酒店自身优势的情况下，增加借鉴其他企业的创新创意，打造属于自身的品牌效益。最后，将婚宴策划、产品设计及菜式质量结合，采用多种营销手段，获取更多的市场份额。比如酒店可以尝试加强线上营销，将线上与线下相结合，更快更好更有效率地满足顾客的需要，使酒店在“蛋糕”上切割出自己满意的形状。参考文献：1 罗振鹏.酒店服务营销M.北京：机械工业出版社，2012.2 周海天.浅析专业婚宴酒店室内装饰设计J.中国建筑装饰

40、装修，2017(05)：113.3 皇妹.为你钟情倾我至城：冬季婚博会EB/OL.2019-11-154 蒋平.2018年婚宴酒席行业现状与趋势分市场前景依旧不容小视EB/OL.2018-04-205 Xingbao (Simon) Hu， Yang Yang.Determinants of consumersonline，searches： A . comparison of considerationand booking stagesJ.Internat ional Journal of Hospital ity Management， 2019（10），23-70.6 孙嘉翎，王春艳.

41、酒店婚宴服务管理问题与对策J.合作经济与科技，2017(19)：110-113.7 李文翎.商业物业管理M.北京：科学出版社，2018.8 中商产业研究院.2017年广州各区人口大数据分析EB/OL.2017-9-159 金锄头文库，广州市婚庆消费市场分析报告EB/OL. 2018-05-22 10 尹菊香.酒店婚宴产品的设计与开发EB/OL.2018-06-0911 Drucker， PF. Innovation and entrepreneurshipM. New York： Harper and Row ，1985.12 张思思.基于解构计划行为理论的高星级饭店婚宴产品购买意向研究D.浙

42、江大学，2012.13 杨勇波.现代信息技术在婚庆产品包装设计中的应用研究J.艺术科技，2017，30(11)：24-32.致谢首先我要感谢我的父母和老师，感谢父母的养育，感谢母校提供舒适的学习环境，感谢所有老师对我的谆谆教诲。四年培正的学习与生活中，我不仅仅收获了宝贵的知识与生活经历，也收获了人生中首次踏入社会的职场实习拓展。在这里，我要特别感谢我的论文指导老师李丽君教授，李教授为人亲和，治学严谨，品德高尚，是一位积极乐观的导师，很荣幸能与李教授一起度过了我的大学时期。在此期间，我从李教授身上学到的不仅仅是酒店管理的专业知识，更是让我明白了立事做人的道理。在论文上，从论文的选题到开题报告，都得到了老师的悉心教导。感谢我周围的同学和朋友，在我伤心地时候给予我无声地陪伴，在我孤独地时候伴我同行。在酒管这个大家庭里，我感受到了温暖备至感受到了友谊长存，对于大家的感谢我无以言表。最后感谢广东培正学院给我提供了良好的学校平台，让我的人生进入新的阶段。15