6971浅谈如何提高邮政企业员工的服务意识和技能的有效途径.docx

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1、北京电子科技职业学院Beijing Electronic Science and Technology Vocational College毕 业 论 文论文题目 浅谈如何提高邮政企业员工的服务意识和技能的有效途径系 部 专 业 班 级 姓 名 指导教师 2016 年 月北京电子科技职业学院毕业设计（论文）开题报告学院：北京电子科技职业学院 教学系：汽车服务系学生姓名班级课题名称浅谈如何提高邮政企业员工的服务意识和技能的有效途径指导教师毕业设计（论文）起始时间课题来源及背景现在人们的客户需求量越来越大，邮政员工如何提高工作的效率到达优化服务的目的显得至关重要。而近几年来，邮政的服务意识和必备技

2、能都备受诟病，不能为用户提供温馨的服务，不能高效的解决现实生活中的实际问题成为阻碍邮政发展的两大硬伤。因此，我们需要对邮政员工的服务意识和技能的有效途径加以探索，作出可行的高效实施方案，做到真正的服务于民，赢得客户的青睐。邮政服务工作如今存在诸多问题，我们需要逐步探索和落实，邮政的服务体系亟需提高，力争将邮政服务打造出精细化，专业化的邮政服务平台，为公众呈现一个不一样的中国邮政。课题类型毕业设计（ ） 或 毕业论文（ ）课题内容简介（含设计程序、方法、步骤、进度等）：设计程序：研究课题包括邮政企业现状、阻碍发展的因素、如何提高员工的服务意识和技能三个大的方面。通过描述问题、提出问题、解决问题三

3、步走战略研究课题，提出有效可行的解决方案。 方法：问卷调查法进度：月 日，确定研究课题 ，撰写开题报告 ，收集资料，拟题纲 ，提交初稿，根据老师建议修改 ，提交定稿 ，参加论文答辩指导教师审核意见： 指导教师签字：_ 年 月 日说明：1.根据所学专业自行或与指导教师协商确定选题，选题经指导教师批准后方可进行毕业设计。2. 题目确定后不得随意更改，如需变更需填写变更登记表，由指导教师和教学系批准后方可执行。不履行申报程序，私自变更毕业设计（论文）题目的，将不能取得毕业设计（论文）成绩。目录摘要1绪论11邮政企业的现状31.1邮政的服务内涵31.2员工必备的基本技能41.2.1专业技能素养41.2

4、.2良好的身体素质41.2.3超值的服务42阻碍其发展的关键因素52.1监管服务不到位52.2技能不足，网站落后62.3“客户至上”成为口号62.4程序繁琐服务意识差63如何提高员工的服务意识和技能73.1强化服务意识73.2加强礼仪培训83.3建立良好的企业文化和企业形象83.4加强企业文化理论的学习93.5创新手段，提升水平93.6耐心引导103.7网站建设服务103.8建立有效的服务营销11结论12谢辞12摘要现如今，经济飞速发展，人们的需求量是越来越大， 作为我国的社会公用性企业，面向邮政的服务受众极其广泛，因此，邮政员工如何提高工作的效率，加强服务意识就显得至关重要。如何高效地服务好

5、人民，这需要邮政深入探索，作出可行的高效实施方案，做到真正的服务于民，赢得客户的青睐。究其渊源，邮政曾是历史上唯一的通信方式，一直延续至今，仍然普及。国家多次出台政策，要求邮政普及网点，并对偏向于社会公益性质的传统文化类邮件予一定的福利政策，提出希望邮政能够普及全国，广泛服务的美好愿景。它也逐渐成为政府推行政令的一个绿色通道。深入提高邮政企业员工的服务意识和技能的有效途径，是中国邮政的重要职责所在。提高邮政员工的服务意识和技能，一方面可以提高员工素质，大打形象牌，优化战略服务，另一方面，优质的服务意识和高超熟练的技能，能够树立良好的社会形象，作出自己的个性品牌。用独一无二的“个性化”标签征服广

6、大用户。如何地去改进战略，怎样制定合理有效的内部制度，加强约束力和执行力，如何培养高效的技能这都是邮政即将面临且需要思考的问题。邮政服务工作如今存在诸多问题，我们需要逐步探索和落实，邮政的服务体系亟需提高，力争将邮政服务打造出精细化，专业化的邮政服务平台，为公众呈现一个不一样的中国邮政。关键词：邮政 服务意识 技能 途径绪论任何一个企业都必须具备良好的服务意识，服务意识提升了，顾客的满意度自然增加，随之而来的投诉率也会减少，知名度提高，企业的信誉也就越来越高。树立这种服务理念不仅仅有利于邮政企业和客户之间建立良性循环的合作关系，也有助于企业文化建设重塑。服务到位，让顾客舒心，它体现了一个企业文

7、化的积淀，理念的成熟，一个健康向上的文化氛围。而只有具备这种服务意识，才能被广大客户认可，打响邮政的招牌。如果说服务意识是企业最基本的素质，那么核心技能才是关键，邮政企业员工应该不断提升自己的技能，逐渐丰富新内涵，不断更新“内部存储”，只有练就一身本领，有了不可替代性的核心技能，才能让自己在社会竞争中处于不败之地，让企业在竞争中脱颖而出。显然，邮政在这些方面还存在诸多不足，服务意识欠缺，技能有待提升。不能给客户提供一个温暖的环境，周到的服务。它与国家提出的“和谐邮政”、“绿色邮政”背道而驰。本文针对如何提高邮政企业员工的服务意识和技能的有效途径加以探索，提出一套可行性的实施方案。“用服务赢得市

8、场，用技能填充实力”。进一步提出改进邮政服务和技能的措施，真正做到以发展邮政为要点，专注解决邮政的热点服务问题，高效化解企业员工与客户之间的矛盾，构造邮政服务社会，服务大众的宏伟蓝图，充分发挥邮政在社会服务中的领头作用，重塑企业信誉，保持良好形象。1邮政企业的现状 1.1邮政的服务内涵国家邮政局局长马军胜曾经在发言报告中说道“要以建设五个邮政，即普惠邮政、智慧邮政、安全邮政、诚信邮政、绿色邮政为主”，必须使其适应国家经济发展，使其适应小康社会常态下的中国邮政业。这是他对邮政业的期待。邮政树立“以用户为中心”的宗旨，它除了沿袭传统业务，如报刊发行、包裹寄件，还新增了不少电子商务、代理保险等其它业

9、务。虽然类型多样，但在很大程度上只是迎合了受众需求，这是远远不够的，对于邮政的服务内涵，应该更多的落实在行动上，为公众作出表率，使其显现出着有利的成效，将自身服务和用户紧密结合，实现双方利益的最大化。其实在很大程度上，取决于受众满意度的是企业员工的服务意识，当今市场竞争极为激烈，要想在社会地位中处于不败之地，就必须寻求强有力的核心竞争力。而服务意识的提高是促进企业前进的重要动力。客户就是上帝，只有用心满足客户需求，让客户认可，才能让更多用户忠诚于邮政，才更有利于邮政长足的发展。1.2员工必备的基本技能1.2.1专业技能素养为了快速适应社会经济形势，邮政工作人员一定要努力提高自身能力和基本的职业

10、素养，不断充实自己的“内功”。要践行理论结合实践，全面了解有关于道德法律法规，专业知识，技能培训。随时掌握业界最新动态，以不断调整自身状态尽快投入，与此同时，从业人员还要树立先进的管理意识，在本行业的基本技能基础上不断扩充完善，学精学透，以拓宽知识领域，提升自己的创新型学习能力。1.2.2良好的身体素质身体是革命的本钱。从事邮政工作是一项费脑费力的繁重工作，作为企业员工，要加强身体素质锻炼，练就过硬的身体素质，劳逸结合，让自己投入工作的状态精力更加充沛。1.2.3超值的服务企业不仅需要将业务做到高效、出色地完成，而且应与用户加强联系，建立长足的发展关系，知其客户喜好，为以后的每一次合作业务奠定

11、基础，做到“知己知彼百战不殆”，让客户能够毫无压力地享受高效的至尊服务，更周全的接待。服务时，真诚地为顾客提供各项服务，不装模作样，惺惺作态，以最自然的方式缩进与用户之间的距离。让客户真正认可邮政为人们带来的更切实的便利和更便捷的服务。进而让客户成为邮政的忠实铁粉。2阻碍其发展的关键因素2.1监管服务不到位我国的邮政监管工作不到位，使其成为阻碍邮政发展的因素之一。首先，与其它发展中国家相比，相较于印度，它的现有网点本已比它300多万平方公里、10亿人口、15万个局所等国家低得多，(我国960万平方公里、13亿人口、6.4万个局所);而与此同时，这些网点依然不断地在撤出或者外包，如果优质网点继续

12、被邮政银行所垄断，后果不堪设想。邮政监管工作必须令行禁止，作出带头作用，才能保证邮政的发展机制健全。核心主业偏离。信息传递业务应当是邮政的主营条目，但是经过邮政的调整整合，这类业务并没有处于主打地位，核心作用并没有发挥出来。而信件业务在国外占据邮政全部收入的比例，高达百分之六十。实际上，信件专营制度已受到国内外很多方面的多重打击，处于极为尴尬的境地。 公共服务水平低。邮政因为投资主体缺位，基础设施还有待完善，工作人员技术层次低，数量少，不能为用户便捷用邮提供便利，像帝都这种大都市，一个局所才仅供2万人用邮，这种低层次的公共服务水平并不能为用户提供高效有利的便捷式服务，因此，阻碍邮政正常发展。2

13、.2技能不足，网站落后越来越多的人习惯网上银行业务，但是邮政的网上银行的确不够便捷，网页内容过于简单，不充实，只是浮于表面的面子工程，不能切实地为广大用户提供实用型服务。网点可以进行交易的业务也并不多，转账也比较慢。而在目前的大形势下，中国邮政银行总部已经建立，这种情况会阻碍了邮政的长足发展。以此类推，也必将会导致用户群相继流失转战到其它平台。网站可以说是一个企业的门面，它的体验价值不能小觑，一个好的网络平台能为其添彩，邮政只有加强提升自身技能，建立一个高端网站平台，重新打造建设网站，使其领先于其它同等行业的服务。让客户诚心留下。2.3“客户至上”成为口号在邮政办理业务，排列长队，已经是常事。

14、而这种现象还并非个别，在很多网点都普遍存在，在邮政，这种情况更加糟糕。邮政遍及全国各地，一直以来，它都是通过吸收闲散资金来支撑国家建设，方便快捷的小额储蓄已占半壁江山，而愈来愈多的新增值业务也让用户排长队的现象愈演愈烈，不可收拾，用户不能享受到至尊服务和便捷体验，邮政就根本无法吸引更多客户来入驻，“客户至上”只是一句空喊的口号。邮政储蓄没有引导用户使用的专业机器，柜台人员的分配也明显不足。 2.4程序繁琐服务意识差另外，在邮政办理业务，不论是存取，汇兑，还是其它业务，统统都是用户自己填单子，要是不会就得继续排队，缺乏专业人士指导，如果错填了单子那就更麻烦，还得分清是代理人还是当事人，让用户多跑

15、几趟是常有的事，这种情况已并不鲜见。国家一直提倡和谐社会，作为邮政理应践行，企业员工需要亲和力，这在服务中显得至关重要。可见，邮政员工的服务意识相当薄弱，不能为用户解决实际问题，这使用户办理业务相当不易，邮政服务的水平还有待提高。3如何提高员工的服务意识和技能3.1强化服务意识服务包含很多方面，热情、热心、周到、主动、积极等。员工要将这种行为培养成为可习惯，将这种服务理念刻进骨子里，时刻记住，顾客至上，服务至上。深刻觉醒，意识到“微笑服务”在工作业务往来中至关重要的影响，从而提升服务效率，挽留更多用户光顾。其实服务意识的理念相对于不同企业有着不一样的阐释和效果，中西方比较而言，西方的服务意识包

16、括很多，如微笑服务，尽心完成为顾客服务的每一个流程，时时待命，准备为顾客提供最快捷的服务。当顾客完成业务办理，要抱有感恩的心，发自内心地诚邀用户再次光临。同时还为顾客营造一个良好的，享受的环境服务，让顾客感受到暖心氛围，和独一无二的消费体验。这是西方值得我们借鉴和学习的先进的服务理念，邮政工作人员必须深刻意识到这一点，潜心学习，力将本职工作做到完美的同时，还必须以用户为中心，深切地为用户考虑和服务，真心为他们着想，将到位的服务意识发挥到极致。让温馨服务成为邮政的竞争力之一，这样才可以促进邮政的发展，实现质的飞跃。3.2加强礼仪培训邮政需要对内部员工进行服务礼仪的培训，落实到行动中来，例如，增加

17、专业为用户提供咨询和指导的服务队伍，制定规则督促员工及时接听电话，加大监督力度，规范管理员工的工作行为和服务态度。让企业员工养成良好的服务习惯，做到积极主动，热情热心，真正做到耐心服务客户。努力践行优质服务，改善目前邮政服务水平低下的不良现状，重塑企业形象，挽回顾客流失的一大损失。继而改善邮政服务，提高整体服务质量。让邮政的各个服务工作能迅速落实到位，重新打造优质口碑。3.3建立良好的企业文化和企业形象一个良好的企业文化能够增强员工的认同感，加强新老员工之间的联系交流，促进相互学习。另外，可以增加绩效考核和竞争上岗的制度条例，用严格的标准对员工的行为加以约束。营造竞争向上的氛围，鞭策员工加强自

18、身技能的提升，提高服务质量。而企业形象则更不用说，社会企业和企业员工的整体印象极其重要，它关系着一个企业的名声名誉，一个企业如果知名度高，那将是市场，开拓的一笔无形资产。因此，邮政必须树立产品形象和服务形象。即为用户提供优质服务，秉持“准确”“便捷”的原则，诚心诚意地为用户服务，树立一个良好的企业形象标杆，从而打响自己的品牌。3.4加强企业文化理论的学习学到老，活到老。要想在社会竞争中立于不败之地，就必须不断学习。基层员工要加强企业文化理论的学习，认真参加企业组织的每次培训，不间断的吸收新知识，学习新技术，逐步提升自身的文化素养，增强企业的核心竞争力。同时，作为邮政企业文化的建设者一员，只有全

19、体员工团结合作，才能促进邮政和谐发展，健康发展。员工应该摒弃旧有的落后服务意识和观念，增强企业文化建设参与感，积极践行文化理论建设和学习。而中层员工则需要切实监督好企业文化建设，积极开展员工培训活动，并制定相关的鼓励策略，让基层员工积极投入到企业文化建设中来，保证基层员工有可上升的空间和学习努力提升自身技能的动力。必须把培养高素质员工队伍作为评判标准，纳入到文化建设中来，同时不断探索企业文化建设的有效途径，开展丰富多彩的文化活动。比如，专题研究会议，技能提升培训等多样的形式。对于员工来自各个方面的压力和困惑，中层管理层应当给予及时的安抚。以营造一种良好的企业文化氛围，各个阶层的员工才能在一个舒

20、心的邮政企业中施展拳脚，给企业员工充足了电，提升他们的理论水平和综合素质。让邮政企业文化发扬光大，健康、持续、稳步地发展，是企业充满活力，从而发挥它更大的作用。3.5创新手段，提升水平为了杜绝用户排长队的现象，邮政有必要投入物资配备。增设自动提取款机，让用户看到邮政服务的诚心，邮政必须有这种服务意识，这样既节省了用户的宝贵时间，同时也让他们享受到便捷贴心的服务。有利于顾客存储，解决了客户排长队的烦恼，也可以快速有效地增加交易量。其次，可以设置降低投诉率指标。对基层员工增加绩效考核，引导员工高度重视对用户的服务态度和意识理念，使其降低投诉率，敦促员工明确各自的职责任务，相互监督，共同进步。3.6

21、耐心引导通常情况下，如果用户在业务体验中，因为对业务办理不熟，从而造成服务不能正常进行，就会浪费邮政企业和用户双方的时间，效率极为低下。邮政应该改进基础设施和硬件设备，新增贴心服务，比如，在大厅鲜艳的地方挂上操作指示牌，标识，让用户能够一目了然，熟悉操作流程，为用户增添更多便利。真正做到用客户服务，对客户负责。除此之外邮政可以设置大堂经理，咨询顾问等专业人士对用户加以指导，为客户解答疑问疑难，这样能够极大地减少用户因为不会或者不熟悉而造成的咨询和纠错时间，有效地提高了效率。 3.7网站建设服务员工不能仅仅只停留在基本掌握邮政的操作技能，而要全面学习，掌握邮政的最新动态，持续学习新技能，高效工作

22、。积极主动学习有关于邮政方面的专业知识，掌握更专业的技能，当员工掌握了更全面丰富系统的知识后，才能专业地解决用户所出现的难题，及时给予更正，更优质地服务于客户。既节省了用户的时间，又能让客户体会到邮政贴心到位的服务，从而避免用户因业务办理时间长而产生的焦虑情绪，有效化解双方矛盾。邮政凭借着百年老招牌站稳了脚跟，但如今的现状，如果不好好经营，努力提升员工的服务意识和技能，邮政就会逐渐在人们心中褪去而转战到更好的平台。因此，企业员工还应该学习先进的整合系统，缩小与同行之间的差距，保持长久屹立不倒的地位。3.8建立有效的服务营销要想实现长久共赢，邮政需要对大客户进行长期多方面的有效沟通，增强合作联系

23、，建立与大客户的长期合作关系，实现互利共赢。对此，员工需要及时了解用户需求有效解决客户遇到的各种疑难杂症，共建双赢局面。要想提升用户的服务满意度，就应保证服务策略的可行性，杜绝不良作风。不作表面文章，不搞形式主义。真真切切地为客户服务，设身处为用户着想，让暖心服务向整个社会扩散，只有这样，才能为邮政创造收益，树立良好的服务品牌意识，提高邮政的知名度。要力将服务做到精细化，精益求精。重视客户的一切大小事，服务到底，做到用心、贴心、细心。以精细化、准确化、高效化的邮政服务推行拓宽渠道。说到邮政服务，它必然能联系到收寄、分拣和运输。根据国家对服务标准的制定，提出了“国内领先，国际一流”的发展目标，为

24、了践行这一宗旨，邮政必须借鉴国外的成功案例，汲取经验。进行人员优化战略部署，调整资产结构，提高软实力，提高我国邮政的国际竞争力。参考文献1、杨永安；事业单位人力资源管理中激励的作用J；中国城市经济；2011年17期2、邱仁坤 对邮政企业文化现状与发展的分析期刊论文-通信企业管理2002(10)3、顾客 体验测量促进了美国邮政服务公司客服质量的提升期刊论文-上海质量2010(4) 4、李斌 规范邮政服务标准先行期刊论文-标准生活 2014(3)5、朱永光 加强邮政企业文化和职工文化建设研究期刊论文-企业文化（中旬刊） 2014(9)6、张汝南 浅议中国邮政市场竞争力会议论文 20047、我们始终

25、体现服务与法制精神国家邮政局有关负责人谈当前邮政服务的几个问题期刊论文- 2001(10)结论总而言之，邮政要想从根本上提高员工的服务意识和技能，就必须加强自身职业素养的提升，树立良好的服务意识。秉承“顾客至上”原则，严格要求自己，不断充实自身，完善技能。以一流的服务质量面向大众，这样才能使自己在市场竞争中立于不败之地，得到更多用户的认可和接纳。 谢辞本文得以完成，要感谢我的指导老师给予我悉心教导，感谢同学们对我学习上的帮助。在资料查找、论文修改、制定选题方面，他们给予我无限的慷慨，因为他们的热心和热情使得我顺利完成本次论文。与此同时，在母校的几年中，任课老师们敬业的态度、孜孜不倦的精神和渊博的学识都让我获益匪浅，不仅让我学到专业上的知识，更让我学到做事的方法方式。我对他们再次报以诚挚的感谢。