-因航班延误引发旅客心理问题的方案设计 (3).docx

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1、一、前言改革开放不断深入，人民生活逐步提高，都促进了民航业的迅速发展。高速发展的背后，一方面，存在着高层管理者对盈利能力的市场担忧；另一方面，航空业的许多问题，诸如延误班机多、价格变数大等更是让很多消费者唏嘘不已，却又无可奈何。其中由于各种因素引起的航班延迟给旅客带来了很大的困扰，从而制约了航空业的健康发展。本文从航班延误引发的旅客心理问题出发，探讨改善对策，为航空业的良好发展提供一些思路。二、航班延误引发旅客心理问题分析按理讲，航班延误是航空公司、机场都不愿意看到的现象，我们从旅客的角度看，旅客更不愿意发生航班延误。坐飞机出差的旅客，往往是为了赶时间，多花些钱就是为了买时间，而飞机晚点会导致

2、花钱买不到时间。某些情况下的航班延误导致乘飞机旅行比坐汽车还慢，舒适就更别提了，而且还使旅客长时间处于候机状态，在这种候机等待的过程中，旅客们存在各种各样的心理状态，不同心态的旅客往往有不同的行为表现和不同的目的要求。旅客此时的心态大致可分为以下几种特征：（一）焦虑型由于航班延误，不能够按时到达目的地，所有的事情和计划都会被打乱，并且“飞机何时才能起飞”、“需要等待多少时间”、“告诉还是不告诉家人来接”等问题都困扰着旅客，焦虑的情绪随着航班延误的继续在逐步上升。（二）怀疑型由于自己的行程被打乱，而打乱的原因对旅客而言又是那样的不确定，旅客此时就会对有关部门告之的延误理由持怀疑态度。对于旅客，天

3、气原因导致的航班延误是可以理解的，但是他们怀疑“航空公司和机场没有给旅客们提供真实的信息”，这是许多旅客在遭遇航班延误时经常说的一句话。（三）愤怒型航班延误已经令旅客烦恼不堪了，若在这种情况下，航空公司和机场再对其闪烁其词或不理不睬，旅客的愤怒可想而知。而且也有个别旅客过于情绪化，又是谩骂机场工作人员，又是毁坏机场设施设备，又是带领其他旅客闹事，更有甚者还阻止其他旅客登机。（四）窃喜型这样的旅客通常有严重的心理障碍，他们或是对航空公司有很重的偏见，或是对别人的幸福总有一些嫉妒和不满，当别人遭遇困难时，幸灾乐祸的心态就充分地表现出来。这种旅客的数量虽然微乎其微，而且就他们本身而言是没有破坏力的，

4、但他们这种不健康的看热闹的心态和惟恐天下不乱的心理会在别的旅客不满的情绪上煽风点火，从而使事态不断扩大，所以“窃喜型”心态是值得十分警惕的心理状态。（五）冷静型这是成熟的、素质较高的旅客的正常心态，他们通常能够理解航班延误并且能够接受这一事实，因此也可以很冷静地对待航班延误。但是，如果长时间地冷落这种旅客或者粗鲁地对待他们，他们也往往会选择事后投诉的方式来表达自己的不满。三、航空公司提高服务质量的对策（一）细化航班延误信息传递流程及时得到航班信息是航延后旅客最为突出的心理需求，航空公司在航班延误或取消时应尽可能把详细的信息告之旅客，如延误发生原因，预计延误时间等，并根据延误原因做出预估，第一时

5、间将最新情况公布给旅客。若长时间延误乃至航班取消发生后，要告知相关旅客其依法享有的权利以及行使权利的渠道，为旅客选择其他航班或改乘其他交通工具提供时间依据，尽可能协助旅客改签、换乘或退票。可以在航站楼内设置自助交通信息查询系统，旅客可以查询航班、公路、铁路信息，便于旅客自主安排行程。为确保航班延误信息准确传递，航空公司内部必须制定标准，细化航班延误信息生成、发布等各方责任主体之间的工作流程。（二）建立客运联动机制航班长时间延误打乱了旅客的行程，往往让旅客一时不知所措。作为航空公司及其代理机场的服务人员，应当借助自己熟练了解航线航班的优势，主动为旅客当参谋、出主意，帮助旅客安排好下一步的行程，使

6、其尽快到达目的地，把航延的损失降到最低限度。这就需要国家或民航局出面协调，把旅客出行需求放在第一位，大力推行所有国内航空公司“无条件签转”，可以极大缓解航延的服务问题。另外，在延误事件发生后，不管是什么原因引起的延误，只要旅客因乘坐你的航班造成了损失，从道义上说，都应向旅客道歉并妥善安排旅客，采取一些必有的补救性的措施。（三）加强互动，促进旅客换位思考减少与缓解冲突的有效方法是换位思维，这是双方达成共识的基础。换位思维的基础是建立在共同的知识信息上，航空公司的工作人员要具备飞机延误的相关知识，旅客也需要了解相关知识。想想看，对于一头雾水什么也不清楚的旅客，他怎么能换位思考航空公司的难处，又怎么

7、能理解航空公司其间的委屈和不容易。在不理解的基础上，再加上误解，生气甚至情绪失控的场面也就显而易见了。因此在航空公司和旅客之间应该建立起换位思考、相互理解的桥梁7。工作人员设身处地了解旅客的焦躁情绪，动之以情，旅客也会体谅工作人员的难处。（四）区分延误原因，规范赔偿标准从航班延误原因分析可知，天气条件、空中管制和机场保障为外部不可控因素，根据民航相关法规，航空公司不需要对此类延误因素负责。而关于计划调配、机组人员、飞机故障等来自航空公司自身的差错原因则属于内部可控性因素，航空公司须要对此负责。对于来自旅客方面的因素，如果旅客存在不当行为，航空公司须要负部分责任；如果旅客的行为属于过失或蓄意所为

8、，则航空公司不须负责。目前由于缺乏统一的补偿标准，各航空公司在旅客补偿的时间和标准等方面存在差异，往往造成旅客与航空公司在补偿费用上无法达成一致。完善相关损失补偿、赔偿标准，理清赔偿手续，提升赔偿服务水平，积极给受损消费者合理补偿至关重要。建议由中国民航局统一下发航班延误补偿标准指导意见，规范补偿行为、指导规范各航空公司补偿工作，根据延误原因制定相应的补偿方案。（五）提高航班延误后的滞留服务水平航班的延误，往往给旅客带来一些意想不到的困难。因此，民航部门要按照有关规定，按时给旅客提供饮水或饮料，按时安排三餐；需要住宿时，及时安排好旅店或过夜用房，做好旅客在航延期间的物质需求工作。对于如孩子哺乳

9、、孕妇待产、身体残疾、不了解机场服务流程等特殊困难，要最大限度地为旅客提供方便。延误处理完后，要对旅客进行抽样回访调查，内容可以包括旅客对延误处理结果、航空公司员工的服务态度、效率及食宿等方面的服务是否满意等。四、提高空乘人员服务礼仪的方案1、培训主题为认真贯彻公司“致力于旅客提供安全、整洁、完好、温馨的管理服务的质量方针，以及良好的服务环境，同时加强对客服人员的服务意识、礼仪规范的强化，根据服务礼仪规范，制定客服专业组服务礼仪提升方案以及具体实施方案。2、培训人员：空乘人员3、培训形式：实际操作以及现场指导。4、培训收益：提高空乘人员的服务礼仪，提高客服人员的整体服务意识。5、培训目的：通过以上方式，使之团队成员在工作时间内始终保持清新的仪容仪表和最佳的工作状态，以达到客服服务计划的实施和完成，从而有利于服务礼仪的提升。6、培训内容：团队成员相互之间仪容仪表的检查（使之团队成员班前5分钟自觉整理仪容仪表的日常工作习惯）；（2）讲师对仪容仪表规范的讲解和倾诉（使之团队成 员了解其重要性质，并使之形成良好的服务礼仪意识）；5