Z公司客户关系维护研究.doc

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1、六、论文开题答辩会专家组意见与记录1. 开题答辩时间：2. 开题答辩地点：3. 开题答辩专家组成员姓 名职称或职务工作单位4.开题答辩专家意见开题专家所提问题及指导意见详见开题报告评审专家意见书。5. 开题答辩结论(1)通过：不需要修改。 (2)有条件通过：按修改意见修改，经导师认可后，方可通过。 (3)不予通过：按修改意见修改后，重新开题。 6.开题答辩专家签字详见开题报告评审专家意见书。七、学院（中心）审核意见：签 名：学院盖章： 年 月 日 4专业硕士学位论文开题报告书通过。研 究 生姓 名汤从钊专 业工商管理硕士所在学院MBA学院双证/单证学号 14190177347指导教师姓 名刘雪

2、梅指导教师职 称 教授论文题目Z公司客户关系维护研究一、 论文选题根据: （一） 本题的背景与现实意义背景：2014年以来，我国经济进行向中高速发展的新常态。随着经济增长速度的换挡，我国传统制造业也在国外经济形势疲软、国内经济下行压力较大的发展环境下，面临着产品出口和国内市场需求不足的困境。另外，随着我国近年来的工业化发展，中小企业活力不断释放，市场同业竞争日趋激烈，这都倒逼我国传统制造业通过技术集聚等措施来实现转型升级。对于企业来说，满足客户需求，赢得客户忠诚度，是企业实现盈利、不断发展的永恒目标，在企业转型升级今天，若要赢得市场，提高产品的铺货率和知名度，就需要在客户发展、维护上下功夫，真

3、正通过有效手段提高客户的满意度和忠诚度，进而充分挖潜客户价值，实现与企业合作共赢，不断提升企业竞争力，促进传统制造企业不断转型升级。研究的问题：本论文以蒸发式冷气机产品生产企业Z公司为研究对象，采用问卷调查等方法，在对于国内外有关客户关系研究现状进行综述及相关基础理论进行分析的基础上，对于Z公司客户关系维护的现状进行了问卷调查和统计分析，得出当前该公司在客户关系维护方面存在着客户服务意识不强、信息化程度不够、分类管理不科学、客户维护效率低下、流失严重等一系列问题，影响到企业产品分销渠道的稳定、合理、可持续发展，给企业造成了精力、财力、人力等多方面的损失，破坏了企业的综合竞争力，影响到企业的稳健

4、发展和不断壮大。现实意义：当前正值传统企业发展的内交外困时期，对于传统企业来说，实现转型升级除了在技术、人才、资源等方面下工夫以外，还需要在“满足客户需求”这一永恒任务上做文章。真正通过重视市场、注重客户资源开发和维护，并依靠客户合作来实现市场的不断壮大，提高产品的综合竞争力才是王道。本文以Z公司为例，分析了该企业客户关系维护现状和问题，进而提出了科学、合理的客户关系维护设计方案，并进一步明确了客户关系维护的保障措施。为我们掌握和了解当前中小制造企业客户关系维护现状和问题提供思路，同时也为指导Z企业不断提高客户维护的重视度，完善客户维护管理系统等方面，都具有重要的现实指导意义。（二）综述与本题

5、有关的研究动态、实践进展和自己的见解 纵观近年来有关企业客户的相关研究文献，国内外研究成果相当丰富，研究领域集中于客户价值，客户关系建立、培育和维护，客户关系退出等几个主要方面。尤其客户关系营销理论的提出，对于客户价值的发挥和产品市场营销开拓了思路。近年来，对于客户开发、培育等方面的企业实践已经十分丰富，而客户维护和退出还没有受到很多企业的重视，尤其是广大中小企业，过分追求价值最大化的短视，促使他们往往重视市场开发而轻视了客户关系维护，关注短期利益而淡化了长远规划，因而，客户关系维护有关研究成为当前有关客户关系研究的热点。本文以此为视角，对Z公司客户关系维护进行研究，并有针对地提出客户关系维护

6、管理设计方法及保障措施，以期为该企业客户关系维护提供现实指导。 1二、本题的主要内容和提纲本文以Z公司为研究对象，分析了该公司客户关系维护现状及问题，并对客户关系维护管理进行设计和改造。论文的主要研究内容包括以几个部分：1对于当前的客户关系相关理论进行综述，为论文写作提供理论基础；2采用问卷调查的方法，向Z公司主要客户发送调查问卷，并对调查结果进行统计分析，掌握该公司客户的满意度和忠诚度现状，以此分析Z公司客户关系维护中存在的问题；3针对Z公司问题，提出客户维护管理系统设计方案；4Z公司客户关系维护方案实施内容。论文的提纲如下：写作提纲过于简略第一章 绪论建议改为“导论”，导论前不设题序号。导

7、论部份的主要内容应包括选题背景与研究意义、研究目的与内容、方法等。第二章 此处为第一章。 客户关系维护基础理论 第一节 核心概念的界定 第二节 客户关系研究综述第三章 Z公司客户关系维护现状及问题 第一节 Z公司概况 第二节 Z公司客户关系维护现状调查分析 第三节 Z公司客户关系维护存在的问题第四章 Z公司客户关系维护系统设计 第一节 设计原则 第二节 设计思路与框架 第三节 设计方案第五章 Z公司客户关系维护方案实施内容 第一节 客户关系建立管理 第二节 客户关系维护管理 第三节 客户关系退出管理第六章 结论及展望结论部分与导论相对应，不设题序号。结论一、 本文的主要研究结论二、本文的创新与

8、不足 2三、论文写作进度安排2015年7月完成写作提纲 2015年7月完成开题报告 2015年7月参加开题答辩2015年9月完成初稿，与论文指导教师沟通修改完善论文。2014年11月定稿并提交学院 四、主要的参考文献增加近年文献！尤其是权威文献。并注意按要求排序。（摘选）1 张永红：客户关系管理，北京理工大学出版社，2009年。2 苏朝晖：客户关系的建立与维护，清华大学出版社，2009年。3 薛永基：客户关系管理-理论、技术与实践，人民邮电出版社，2013年。4 江林：顾客关系管理，首都经济贸易大学出版社，2005年。5 王奕等著.共赢:大客户关系管理，机械工业出版社，2006年。6 管琼斯：

9、企业实施客户关系管理现实意义的探究，价值工程，2013年。7 董雅丽，杨魁：关系文化与关系营销，中国社会科学出版社，2006年12月。8 黄翠明：汽车经销商客户关系管理七步法，汽车工业研究，2013年。9 姚德全，于冬梅：客户关系管理在企业发展中的重要性，科技创新与应用，2013年。10 徐荣：提高客户满意度是流通企业成功的关键，蚌埠党校学报2007年。11 李欢杰：客户关系管理理论及其行业应用，现代商业，2013年。12 刘春，蒋孟香：客户关系管理实践存在的三大主要误区，商场现代化，2013年。13 Kotler P. Principles of Marketing, Prentice Ha

10、ll Book, 2001. 14 Laura Mazur. Conversations with Marketing Masters, John Wiley & Sons,2007.15 Peter F Drueker. The Practice of Management, China Machine Press 2009.16 Donald L Caruth, John H Humphreys. Performance appraisal: essential characteristics for strategic control, Measuring Business Excellence. 2008.五、论文指导教师审核意见：签 名： 年 月 日 3