基于5GAP模型的在线旅游服务质量研究--以携程旅行网为例.doc

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1、目录1 前言11.1 研究背景11.2 研究意义12 服务质量相关理论概述22.1 服务质量的概念22.2 服务质量差距模型的概念22.3 携程旅行网服务管理质量现状42.3.1 携程旅行网简介42.3.2 携程旅行网服务质量管理现状43 携程旅行网服务质量分析53.1 认知差距原因分析53.2 标准差距原因分析63.3 传递差距原因分析63.4 沟通差距原因分析73.5 感知差距原因分析74 弥合携程旅行网服务质量差距的对策84.1 准确分析市场和用户需求84.2 完善服务标准84.3 全面加强员工管理以及实施管理94.4 营销活动与实际服务活动相统一94.5 优化携程运营过程以及服务链10

2、5 结论10基于5GAP模型的在线旅游服务质量研究-以携程旅行网为例刘志琴摘要：本文在梳理了服务质量相关理论的基础上，基于5GAP模型对携程旅行网质量问题进行根源性分析。主要从认知差距、标准差距、传递差距、沟通差距以及感知服务质量差距,这五大差距分析携程旅行网的服务质量问题，包括管理者无法直接了解用户期望、没有建立有效的服务标准、标准过于复杂或者苛刻、员工能力不足、对于服务标准理解不统一、营销活动与实际服务活动不相互协调等。针对以上问题，结合携程旅行网的现状，提出有效的解决方法，即准确分析市场和用户需求、完善服务标准、全面加强员工管理营销活动与实际服务活动相统一、优化携程旅行网运营过程以及服务

3、链，以此提高携程旅行网的服务质量。关键词：服务质量；5GAP模型；在线旅游；携程旅行网Research on Online Travel Service Quality based on 5GAP ModelTake Ctrip as an exampleByLiu ZhiqinFebruary,2020Abstract: Based on the relevant theories of service quality, this paper analyzes the root causes of ctrips quality problems based on the 5GAP model

4、. This paper mainly analyzes Ctrips service quality problems from five aspects: Cognition GAP, Standard GAP, Transmission GAP, Communication GAP and Perceived Service Quality GAP. This includes managers inability to directly understand users expectations, their failure to establish effective service

5、 standards, their overly complex or demanding standards, their employees inadequate ability, their inconsistent understanding of service standards, and their lack of coordination between external marketing communication activities and service execution activities. In view of the above problems, comb

6、ined with the current situation of Ctrip, effective solutions are proposed, including accurate analysis of market and user needs, improvement of service standards, comprehensive strengthening of staff management, marketing communication activities and service plan production, and optimization of Ctr

7、ip operation process and service chain, so as to improve the service quality of Ctrip.Keywords: Quality of Service，5GAP model，Online travel，Ctrip1 前言1.1 研究背景随着我国经济快速发展，国民旅游意愿高涨，据调查数据显示，2018年全年我国GDP同比增长6.6%，首次突破90万亿元，且人均GDP达9769美元， 明显超过世界旅游组织旅游需求人均GDP5000美元，休闲需求以及消费能力日渐增强。同时我国传统旅游业日渐衰退，逐渐被在线旅游所代替，在线旅

8、游市场用户流量稳幅增长。在线旅游相对传统旅游便捷、成本低、个性化以及多样化，恰好满足人们的旅游消费需求，因此在线旅游的市场发展潜力很大。巨大的发展潜力以及用户的日益增加，导致在线旅游行业竞争日渐激烈，越来越多传统旅游企业投身在线旅游市场，京东以及阿里巴巴等电商巨头也纷纷布局在线旅游市场，大大的加剧了在线旅游业的竞争激烈程度，因此，在这个消费主权的时代，企业若想在未来激烈的竞争中能够站稳脚跟，就不得不提高企业核心竞争力，而服务质量的管理则是提高服务企业核心竞争力至为关键、至为重要的部分。所以，基于5GAP模型，结合在线旅游行业的特征以及在线旅游服务质量的影响因素，对在线旅游服务质量进行研究显得至

9、关重要。1.2 研究意义服务质量对于携程旅行网这样的OTA服务企业来说就是生存发展之本，而服务质量的提升不仅仅是某一环节的加强或者完善，而是各方面协同发展，才能有所改进，因此，服务质量的研究更为困难复杂。本文将使用5GAP模型研究服务质量，将复杂的过程模型化。本文研究意义主要体现两大方面，一是在国内基于5GAP模型对在线旅游平台服务质量的研究相对较少，而且当前在线旅游平台的服务质量管理水平相对较低，服务质量难以提升的背景下，本文在一定程度上丰富了基于5GAP模型对在线旅游的服务质量研究的相关理论，使得在线旅游服务质量相关理论得到一定的拓展以及延伸；二是本文基于5GAP模型，对携程旅行网的服务质

10、量管理存在的问题进行分析，提出弥合差距的有效对策，为携程旅行网的服务质量管理提供决策参考，对服务质量的提升有一定的现实意义。2 服务质量相关理论概述2.1 服务质量的概念服务质量是指能够满足目前的和潜在需求的特征和特性的总和，服务能够满足用户需求的程度，也可以简单的理解为感知服务质量与预期质量的差距的体现。服务质量主要由技术质量、功能质量、形象质量和真实瞬间构成，技术质量就是提供什么服务，在服务过程中用户所得到的东西1。功能质量就是如何提供服务，用户所感受到的一线服务员工的态度、专业性等。形象质量就是企业在用户心目中的相关印象，也就是用户对企业的资源、结构、市场运作、文化形象等的总印象。而真实

11、瞬间就是指服务提供过程中，用户与服务提供者接触的过程。这一真实瞬间是服务企业向用户展示自身服务质量的时机，一旦时机过去，服务交易结束，服务企业也就无法改变用户对服务质量的感知，用户的感知服务质量也由此形成。2.2 服务质量差距模型的概念随着我国商业社会和市场经济不断发展，在二十世纪八十年代有不少学者投身服务质量的研究当中。最先开始研究服务质量的是国外的Gronroos， Gronroos在1982年提出，服务质量取决于用户通过企业的营销传播手段、自身过去的经历、企业的形象、口碑传播、以及自身的需求等因素，对企业的服务质量会产生一种心理预期与实质感知服务质量的比较2 。随后到了20世纪80年代中

12、期到90年代初，美国学者帕拉修拉曼、赞瑟姆和贝利提出了服务质量差距模型-5GAP模型，专门用来分析质量问题的根源，而当中的感知服务质量是顾客对企业的服务感知，是一系列活动所产生的互动关系中，通过服务接触的瞬间所产生的。服务质量差距模型是专门用来分析质量问题的根源的一种综合方法3。在众多服务质量研究理论中，该模型认可度最高且最常用。该模型最大的优点是有助于分析产生服务质量差距的根本原因，使决策者更加科学有效的进行服务质量管理。5GAP模型主要包含5大差距，如图2.1所示，差距1管理者理解的差距，指的是管理者对用户期望的感觉不明确，不清楚用户的真实服务质量期望；差距 2质量标准差距，指的是管理者对

13、客户期望的服务与所制定服务过程的服务质量标准之间的差距；差距3服务传递差距，指的是一线员工在服务传递过程中的行为与服务标准之间的差距；差距 4服务沟通差距，指的是企业对用户的承诺与实质服务表现之间的差距；差距5感知服务质量差距，指的是即顾客期望与感知服务之间的差距。其中最为核心的是差距5，主要是由另外四个差距综合产生的。弥合差距5，需要同时弥合管理者理解差距（差距1）、标准差距（差距2）、传递差距（差距3）、沟通差距（差距4）。 Error! Reference source not found. 而Parasuraman，Zeithaml，Berry在二十世纪八十年代提出SERVQUAL服务

14、质量测量方法将这一抽象的概念数量化，使得服务质量差距的研究有了清晰的度量，他们先后提出服务质量的五个维度，包括有形性、可靠性、响应性、安全性、和移情性4。这是将感知服务质量量化研究开始。随着研究者的增加，如今对服务质量的测量量度多种多样，而度量的对象也逐渐丰富。Kaynama和black是最先使用SERVQUAL服务质量测量方法研究在线旅行社的感知服务质量，探讨提升在线旅行社用户满意度5。包括梁雯，王媛媛，在 SERVPERF 模型的基础上建立了我国快递行业服务质量评价指标体系，一级维度主要有5个，包括移情性、保证性、可靠性、有形性和绿色性6。郭政，崔继峰在2015年提出在研究出租车服务质量评

15、价方法中，认为从能力、过程和绩效的3 大维度构建出租车服务的质量评价模型，这是同SERVQUAL模型的5个维度大不相同的新维度，为5GAP模型的研究提供更为具体实用的测量工具和评价体系7。目前企业管理过程中, 越来越多的服务型企业使用5GAP模型，通过质量问题根源的分析, 进一步改进服务质量，提升用户感知服务质量。由于越来越多的学者投身服务质量差距研究当中，基于5GAP模型的评价维度也逐渐多元化，研究的领域也越来越广泛，为服务行业服务质量的提升提供了理论基础。2.3 携程旅行网服务管理质量现状2.3.1 携程旅行网简介携程旅行网（以下简称携程）创办于1999年，总部设立于上海，2003年12月

16、于美国上市，是我国首家上市的OTA企业。携程自创办以来秉着“让旅行者更幸福”的理念，以提供更好的旅游体验为宗旨，至今发展为中国OTA市值第一的企业。携程主要提供酒店预订服务、机票预订服务、商旅管理服务、度假预订等服务，并针对航空、金融、通讯四大方面进行全面完善，已经与国航、东航、南航、上航、等全国各大航空公司，招行、工行、建行、广发行等全国各大银行，以及各地移动、联通、电信、外服和中智等知名企业建立了战略合作伙伴关系。携程在北上广深等国内主要城市以及新加坡、首尔等热门旅行城市均设有分公司，现有员工超过30000余人。携程拥有庞大的注册会员，2018年达2.5亿注册会员，在全球200多个国家拥有

17、120多个会员酒店，机票预订服务覆盖六大洲，5000多个城市。在技术方面，携程搭建了包括客户、房量管理、呼叫排队、订单处理以及服务质量管理的现代化服务系统。在客户服务方面，携程已开启提供24小时在线客服服务，并拥有成熟的会员制度，为会员提供打折优惠、积分兑换等会员制服务。携程作为国内最大的旅游集团，拥有丰富的旅游资源以及完善的管理制度，为客户提供高品质、高服务的旅游产品。2.3.2 携程旅行网服务质量管理现状携程作为国内OTA的先驱，拥有稳定的网络环境为用户提供优质、迅速、体贴周到的在线旅游服务，实现旅行产品线上一站式服务，服务范围非常广泛，可以说，携程在规模上、系统上、理念上都领先于国内其他

18、OTA企业。在服务质量管理上也下足功夫，携程采用先进的6SIGMA精益质量管理技术，即对携程服务流程的流程进行判断定义(Define)、过程测量(Measure)、数据分析(Analyze)、流程改善(Improve)、监督控制(Control)五大服务流程的质量进行全面改善8；为提高服务的准确性，对服务进行质量监管，减少差错。尽管如此，近年来携程投诉率仍然很高，在社会化公共媒体上对携程服务的不满比比皆是。以下是携程服务质量管理现状案例。一是携程服务说明中提到的，携程对用户预订的服务项目中出现的瑕疵等问题，并不承担责任，只做与提供商协调，若无法协商，也因为这样的规则，导致用户的感知服务质量相对

19、较差。比如机票承诺24小时确认，但是用户在有效时间内确认却无票，又如机票无故取消，给用户带来极大的不便。二是携程不担保网络服务一定能满足用户的要求，不担保网络服务不会中断，对网络的及时性、安全性、准确性也不做担保。携程对外宣传为提供稳定的网络环境，而实际上对网络的稳定性却不做保证，且屡屡发生用户信息被泄露的事件，这也是携程投诉率高的重要原因。三是携程对提供商提供的产品不够准确，如用户在携程上看到的描述是退房百分之百退费用，而实质上提供商并不允许退费。因此携程的服务质量管理仍然存在许多问题，而OTA行业迅猛发展，出现大量的OTA企业，携程的竞争对手，无论是数量上还是竞争综合实力都分别在增加和增强

20、，携程须加强服务管理，提高竞争地位，确保原有市场份额的基础上，争取占有更大的市场。3 携程旅行网服务质量分析3.1 认知差距原因分析认知差距即携程管理层对用户的期望的感知与用户期望之间的差距。这意味着只有精准的了解携程用户的实质期望，根据用户的期望针对性的提供服务才能有效弥合这一差距，否则企业把精力投入到错误的地方，只会带来高成本而用户满意度低的后果。造成这一差距的原因主要有：一是携程对市场调查不充分。携程决策人员或者内部管理人员根据自以为的顾客期望为顾客提供服务，造成供与求不相对应，无法达到用户的期望值。据报道，近年来携程用户投诉不断，客户投诉率不断上升，因此市场调查对携程意义重大，对用户市

21、场的分析应该更加仔细，具体。二是对携程平台的用户的评价信息分析不到位。平台的评价信息能直接或者间接的反映用户的真实期望，没有对这些信息进行有效分析，忽视这些反馈信息是造成认知差距的重要原因。三是携程的管理层无法直接与用户进行直接的接触，对客户的期望仅凭借纸上信息。携程与用户的接触主要以低接触（邮寄、网络）为主，而高接触（电话，面对面）少之又少，因此携程无法准确直接的了解顾客期望，也就无法做出正确的决策。3.2 标准差距原因分析标准差距是指携程制定的服务质量标准与携程管理者对用户的质量预期的认识不一致。这一差距是管理层虽然了解用户的期望，但是没有建立有效服务规范来保证服务质量的实现。特别是在线旅

22、游产品属于非标准化的服务产品，它的服务质量标准关注的是服务的有型性、可靠性、响应性、保证性和移情性，也就是指携程有没有准确无误的按照用户的期望完成服务，且不同用户对服务的感知参差不齐，导致携程难以建立更好的服务规范，即使近来携程一直致力于打造更好的服务体验，创立了更高的服务标准，但是依然没有达到高水平的用户满意度。此外携程未制定相关服务质量管理标准，建设标准，以及管理者没有直接与用户接触，不了解用户对服务质量的预期，导致制定的服务标准与用户的质量预期不一致，难以制定切合实际的服务标准，都是导致标准差距的重要原因。3.3 传递差距原因分析传递差距是服务和交易过程中携程的员工，特别是一线员工的行为

23、不符合质量标准，也就是即使在服务标准正确的情况下，员工没有按照或者没有理解服务标准。携程的在线人工客服不专业，未按标准进行服务的现象层出不穷，如，携程客服服务的相关标准规定，客户出现不满意，情绪波动较大时，应先安抚用户，再灵活处理问题，但是各大新闻媒体都有用户投诉，携程客服“态度恶劣，语气强硬，嗓音很大”等的语言暴力、携程客服不按标准办事导致用户机票无法使用等情况，导致用户满意度下降，投诉率随之升高。这一差距的产生主要原因有：一是携程定制的标准太复杂或者过于苛刻，导致员工无法按照服务标准进行服务的传递。二是员工对携程的服务标准有不同的理解或者意见，也就是不同的员工对同一标准有不同的理解，也会导

24、致这一差距的产生。三是员工能力不足，无法胜任按照服务标准为用户提供服务，换而言之就是员工的素质能力不达标，携程内部员工招聘以及对员工的培训工作不到位。四是携程内部的技术以及系统没有按照标准为员工提供传递服务的便利。3.4 沟通差距原因分析当服务沟通行为所做的承诺与实际提供的服务不一致时就会产生沟通差距。主要的产生原因是携程给用户的承诺与他们所获得的服务不相一致，也就是营销活动与实际服务活动没有相互协调起来。如携程承诺，绝不从退改签机票中收额外费用但是收取却有收取额外费用的事件发生。不少用户在社会化公共媒体上表示在携程订购房间实际无法使用的情况。特别是一些旅游旺季所推出的旅游产品，由于无法达到宣

25、传所承诺的服务，导致用户信任度下降，携程的沟通差距越大。其次是宣传力度不足以及宣传队伍不够壮大，缺少对宣传活动的统筹规划，用户难以清楚的知道服务提供的实际情况。事实上，携程并没有专门的用来与广大用户交流的平台，用户无法便利的向携程反馈。3.5 感知差距原因分析感知差距是5GAP模型的核心，即顾客期望与感知服务之间的差距。这一差距产生的原因非常多，以上任一差距的产生都会导致差距5的产生，所以对服务质量的提升必须落实到方方面面，包括环境质量、技术质量、感情质量、关系质量与沟通质量7。由于携程位OTA企业，关系质量对携程尤为重要，以下重点讲述关系质量问题。在这个大数据时代，用户的信息作为携程的大数据

26、战略的基本，同时也对携程的发展起着非常重要的作用，但是近年来携程用户隐私数据遭到泄露等的安全事件频发，对用户与携程的关系质量产生极大的消极影响，用户与携程签订了信息保密协议，自然会期望携程对自己的相关信息进行保护，用户信息数据泄露导致与用户的关系质量急剧下降。此外2019年普吉岛沉船赔偿案，携程故意拖延推卸责任的行为，关系质量得不到保障，使得用户的实际感知服务质量差距越来越大，对携程形象的消极影响也不可忽视，更严重的可能会导致携程丧失相关业务，企业的口碑、企业形象等对感知服务质量的间接影响非常大。 4 弥合携程旅行网服务质量差距的对策4.1 准确分析市场和用户需求弥合认知差距最重要的就是准确了

27、解顾客的实质期望。首先携程需要建立相应的市场调研部门，完善调查体系，要做好市场调查，进行问卷调查、访谈等多种形式来了解用户的需求所在，建立动态顾客期望管理机制，密切关注用户需求变化，为携程决策人员以及内部管理人员提供准确的一手调查数据，更好的制定相应服务，满足用户需求。此外，携程需要根据地域的不同、文化的不同等到细分现有用户，准确分析市场，也就是需要更仔细具体的划分消费群体，围绕当前在线旅游市场需求，开展服务的个性化，提高用户感知服务质量。二是市场调研部门需要对平台的评价信息进行深度分析。利用数据挖掘等相关技术对用户数据进行统计以及整理，进一步作出精确的数据分析，并分析相关性，以便决策层了解平

28、台所提供的服务与用户的需求有何异同，对服务进行相应的调整，尽最大的可能满足用户的需求。三是加强决策层与用户的直接沟通，携程可以向小米学习，小米的高层基本都拥有自己的微博等社会化媒体，通过社会化媒体，高层可以直接与用户沟通，用户也可以更方便的表达自己的期望，如此以来，携程决策层能更准确的作出正确的决策。此外，加强一线员工的信息反馈也是很重要的，比如携程在线客服，由于一线员工比管理层更近距离的接触用户，对用户的需求和期望更为了解。携程也可设立奖励制度，积极鼓励一线员工的反馈，同时也可建立反馈系统，便于一线员工更简便的反馈，从而更加容易了解用户的需求与期望。4.2 完善服务标准完善服务标准是弥合标准

29、差距主要方法之一，也就是必须要有一套属于携程的科学的、完整的、可操作性强的标准体系。所以完善服务标准体系首先是结合携程的实际情况，制定各项制度和服务规范。目前携程并没有完善的在线旅游服务规范，且缺乏标准依据，因此如何更加贴合用户对服务质量标准建设服务标准至关重要。首先是管理人员可以与一线员工共同制定和完善服务质量标准，使得标准既符合用户的期望，好处是可以利用一线员工对用户服务质量期望的了解，制定正确的服务规范，弥合标准差距。其次是制定和完善这服务标准必须以用户的期望为基准，也就是建立用户导向意识，从用户本身出发，寻求满足用户真实需求 ，这也是服务标准发挥作用的前提。4.3 全面加强员工管理以及

30、实施管理一线员工的表现直接关系着传递差距，携程服务水平的高低，很大程度上取决于员工的能力素质，以及在服务过程中的表现。一线员工投诉率高可以反映出员工的管理相对薄弱，或是标准本身的问题，因此加强员工管理以及进行相关培训是携程弥合传递差距的重要部分。一是对过于严格和苛刻的标准进行简化，方便于员工理解。二是要加强服务培训，将携程相关服务标准进行必要的讲解，如处理用户询问的各种技巧方法，如何处理投诉以及倾听用户意见等，这样员工对服务标准的理解以及执行对应的服务也会相对统一，有利于贯彻质量标准，能更好的为携程用户提供标准的服务。三是携程要立足于员工培训，查找员工绩效差距，分析原因，有针对性的对员工的素质

31、能力进行全方面的培训，避免出现由于员工的个人素质能力，导致传递差距的产生9。而人力资源管理也是不可忽视，携程的人力资源部对录取员工的质量把关要更加严格。同时要建立激励机制，激励机制能最大限度的挖掘员工的潜力，提高员工满意度，员工的满意度高，幸福感高，从而提供优质的服务，在一定程度上提高用户满意度，降低投诉率11；除了加强对员工的管理，管理层对服务质量标准实施过程的管理是缩小差距三的关键环节，所以在传递环节，管理层对每个服务传递过程所涉及的标准、技术进行指导与监督，同时完善公司内部的监督机制，确保按标准提供服务。四是携程应该建设相应的服务系统，如服务专用平台，建立相关的话术语库，为员工提供传递服

32、务的便利。4.4 营销活动与实际服务活动相统一所谓营销活动可以简单的理解为携程的广告以及其他宣传活动，这些宣传活动在一定程度上影响用户的预期服务质量，如果夸大宣传，给用户建立了较高的预期服务质量，将加大感知服务质量差距，所以在进行这一活动前，必须实事求是，与服务活动进行协调统一，此时非常需要密切关注用户的动态期望，对外作出适当的服务承诺。弥合携程的沟通差距，必须加强营销部门与服务部门的沟通，将营销活动和实际服务活动相统一起来，保证对用户的承诺是力所能及的。携程的承诺会对用户期望产生非常大的作用，所以适度、适当的承诺是弥合这一差距的关键。携程也可建立专门的用户交流平台，加深与用户的沟通，用户能更

33、清楚营销活动，例如可以形成微博、微信、知乎等公众平台与用户进行交流。除了要对承诺进行加强管理外，还要对实施过程进行监督，因此携程需要建立监督部门，加强监督，切实履行服务承诺，得到用户对服务承诺的认可，提高满意度，弥合沟通差距。4.5 优化携程运营过程以及服务链感知服务质量差距的弥合需要同时弥合认知差距、标准差距、传递差距以及沟通差距，但是除此以外，服务质量的多维度的、多层次的和综合性的，并不是单一的11，所以携程的整体运营过程的优化也是至关重要的。运营过程的优化一定程度上能提高用户的感知服务质量。用户体验的优化，携程在用户体验上不同于传统的旅行社服务的特有优势，而目前携程并没有将此优势完全挖掘

34、利用，携程作为一家OTA企业，比起传统旅行社，更能为用户提供个性化服务以及特色服务等等。其次是提供丰富准确的产品信息，用户能在携程能否迅速找到其需要的信息，是用户感知服务的重要组成部分，因此携程需要尽可能的提供丰富的产品信息，特别是旅行相关产品价格、性能，便于用户参照对比，选出最佳方案。此外完善电子金融在携程中的服务也不可忽视。用户对OTA平台至为敏感的部分，也就是金融部分，可以说是关键环节，比如支付网络是否安全，都会对感知服务质量有着不可忽视的影响。所以，携程需要建设安全的支付环境以及支付系统。最后是携程要正确对待用户的投诉，用户的投诉能反映服务质量管理问题，很有必要深入分析造成投诉的原因，

35、针对存在的问题进行改进提高。5 结论在如今这个电子商务时代，服务质量就是在线旅游服务行业的基石，也是成败的关键，携程旅行网想要站稳脚跟，保持优势，就必须把服务质量管理放在首位，提升用户感知服务质量。因此本文基于服务质量差距模型研究携程旅行网服务质量差距，研究发现若要提升用户感知服务质量，必须同时弥合认知、传递、标准、沟通四大差距，此外，携程整体的运营过程以及服务链优化也至关重要。近年来，OTA行业迅猛发展，出现大量的OTA企业，他们的运营模式以及所提供的产品相似，对携程的生存以及一定的威胁，因此服务质量的提升对携程意义重大，携程需要加大服务质量管理的力度，首先对于差距一，携程需要建立相应的市场

36、调研部门，完善调查体系，要做好市场调查，二是市场调研部门需要对平台的评价信息进行深度分析。三是加强决策层与用户的直接沟通，同时加强一线员工的信息反馈也是很重要的；对于差距二，首先是管理人员可以与一线员工共同制定和完善服务质量标准，其次是制定和完善这服务标准必须以用户的期望为基准；对于差距三，一是对过于严格和苛刻的标准进行简化，二是要加强服务培训，三是携程要立足于员工培训，四是携程应该建设相应的服务系统；对于差距四，至关重要的是将营销活动和实际服务活动生产相统一起来，保证对用户的承诺是力所能及的，此外，应该建立专门的用户交流平台，加深与用户的沟通；对于差距五，首先携程的整体运营过程的优化，其次是

37、提供丰富准确的产品信息完善电子金融在携程中的服务也不可忽视。本文以携程旅行网为例，基于5GAP模型研究其服务质量，虽然对携程服务质量研究有一定的意义，但本文研究文献资料有限、缺乏携程内部数据，加上篇幅有限，服务质量提升方案还不够完善，可以作为今后的研究方向。参考文献：1 朱沆,汪纯孝.服务质量属性的实证研究J.商业研究,1999(60)：23-27.2 Gronroos,Christian. A Service Quality Model and Its Marketing Implication J.European Journal of Marketing,1988,24(2)：253-2

38、68.3ParasuramanA.,ZeithamlVA.,etal.A conceptual model of service quality and its implications for future researeh J.Journal of Marketing,1985,49(4)：41一50.4 Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L.A conceptual model of service quality and its implications for future research.J.Journal of Marketing,198

39、5 (4)：41-50.5 Kaynama,S.A.,& Black, C.I. A proposal to assess the service quality of online travel agencies: An exploratory study J.Journal of Profession Services Marketing,2000,21(1):63-89.6 梁雯，王媛媛.基于SERVQUAL模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究J.重庆大学学报：社会科学版,2015(3): 17-25.7 郭正,崔继峰.出租汽车行业服务质量评价方法研究J.标准科学,2015(1)：

40、45-46.8 何桢.六西格玛管理D.北京:中国人民大学, 2014.9 甘泉,冯晓宪.企业员工培训需求分析研究J.中国商论, 2014(3)：98-9910 李春琦,石磊.国外企业激励理论述评J.科技与管理,2001(04)：22-23.11 柴盈,韦福祥.服务质量内涵的综述与思考J.科技与管理,2004(03)：36-38.致谢光阴荏苒，大学生活即将结束，四年的学习生活使我受益匪浅。经历大半年时间的磨练，我的论文完稿了，回首大半年来收集、整理、思索、停滞、修改直至最终完成的过程，我得到了许多的关怀和帮助，此刻我要向他们表达我最真挚的谢意。我要深深感谢我的导师丘惠翠老师。丘惠翠老师为人谦和, 平易近人。在论文的选题、搜集资料和写作阶段，丘惠翠老师都倾注了极大的关怀和鼓励。在论文的写作过程中，每当我有所疑问，丘惠翠老师总是会放下繁忙的工作，不厌其烦地指点我，在我初稿完成之后，丘惠翠老师又在百忙之中抽出空来认真批改我的论文，字字句句把关，提出许多中肯的指导意见，使我在研究和写作过程中不致迷失方向。她严谨的治学之风和对事业的孜孜追求将影响和激励我的一生，她对我的关心和教诲我更将永远铭记。同时我还要感谢身边的朋友和同学，感谢他们对本文调查工作所带给的大力帮忙与支持，一直默默支持我，鼓励我，给我写作的灵感和帮助，非常感谢。13