常熟理文铂尔曼酒店前台服务质量存在问题及对策研究.doc

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1、目 录摘要I关键词I引言11 服务质量相关概述11.1 酒店服务质量的概念11.2 酒店前台服务内容11.3 提高酒店前台服务质量的必要性22 常熟理文铂尔曼酒店简介及前台工作概述22.1 常熟理文铂尔曼酒店简介22.2 酒店前台工作概述23 常熟理文铂尔曼酒店前台服务质量存在的问题33.1 前台员工服务质量存在的问题33.1.1 不重视客人投诉处理33.1.2 员工缺乏自主服务意识33.1.3 员工综合素质参差不齐43.2 前台管理者及高层存在的问题43.2.1 酒店前台与各部门配合力度不够43.2.2 员工培训的效果不尽理想43.2.3 对前台员工没有足够的授权54 常熟理文铂尔曼酒店前台

2、服务质量提升对策54.1 关于前台员工提高服务质量的建议54.1.1 重视顾客投诉处理54.1.2 奖励自主服务意识较强的员工54.1.3 提高入职门槛与薪酬福利64.2 关于前台管理者提高服务质量的建议64.2.1 加强各部门之间的联系与配合64.2.2 重视员工培训64.2.3 增加前台员工岗位权限7结论7参考文献7常熟理文铂尔曼酒店前台服务质量存在问题及对策研究摘 要：前台是酒店前厅部的一个组织部分，也是酒店与客人建立沟通联系的重要桥梁，前台的服务质量直接影响着酒店的风评与入住率，本文以常熟理文铂尔曼酒店为例,分析了前台服务质量存在员工、管理层两个大方面的问题，并根据这些问题有针对性的提

3、出相关措施，期望这些措施能帮助酒店提高前台服务质量，提升酒店的入住率及美誉度。关键词：常熟理文铂尔曼酒店;前台;服务质量;对策Research on the problems and Countermeasures of the front desk service quality of Pullman Changshu Leeman HotelAbstract: The front desk is an organizational part of the front office of the hotel, and it is also an important bridge for th

4、e hotel to establish communication with guests. The service quality of the front desk directly affects the hotels risk assessment and occupancy rate. This paper takes Changshu Liwen Pullman hotel as an example, This paper analyzes the two major problems of front desk service quality, which are staff

5、 and management, and puts forward relevant measures according to these problems, hoping that these measures can help the hotel improve the front desk service quality, enhance the occupancy rate and reputation of the hotel.Key words:Pullman Changshu Leeman Hotel;Front Desk;Service Quality; Countermea

6、suresI引言进入二十一世纪以来,人们对于旅游的热度不断上升,旅游市场进入飞速发展的黄金时期,酒店业作为支撑旅游业的六大产业之一,在良好的社会背景下不段发展，同时酒店市场的竞争力度也在不断加大，酒店作为服务性的行业，其在激烈的市场竞争中的核心竞争产品就是优质服务质量。在现代以顾客为上帝的行业基准上谁能给顾客提供让顾客满意的高质量服务, 谁就能在市场竞争中脱颖而出。前台作为酒店的前厅部的重要组成部分,代表着酒店的专业形象,并且前台作为顾客与酒店之间接触的第一地点,其服务质量的高低直接影响着酒店的声誉和酒店的利益。对于如何提升酒店前台服务质量,是当下各大酒店都应深入研究的问题。1 服务质量相关概

7、述1.1 酒店服务质量的概念酒店服务质量就是酒店以其硬件设施结合员工提供的服务满足顾客所需的物质上的需求与精神上的需求，酒店服务质量有有形产品质量与无形产品质量。有形产品质量包括酒店设施设备如前台计算机、游泳池、空调、wifi等的质量与酒店实物如餐厅食品、酒吧酒水等产品质量。有形产品质量主要用于满足顾客的物质消费需求，也是反应酒店档次的重要凭证。而无形产品质量主要体现在员工服务时是否热情、细心、礼貌周到等，主要用于满足顾客的精神消费需求，同时也是反应酒店口碑的重要凭证。1.2 酒店前台服务内容对于酒店前台的服务内容，在发达国家和发展中国家所存在的区别是很大的，前台的服务在有完善服务管理的国家是

8、“淑女绅士为淑女绅士所进行热情、专业的服务”，而不是“服务员完成任务式的对住店客人进行服务”。酒店前台的服务是工作人员与客人处于一种平等的服务关系，要想达到这种关系，就要做到人们思想观念、员工理想、报酬及酒店管理层管理相结合发生转变。前台工作人员需要熟悉的使用Opera，西软等酒店管理系统为客人办理入住及退房、录入客人信息、管理房态等，还要掌握夜间稽查（夜审）、协助指引客人使用酒店产品、为酒店引入会员、处理客人投诉技巧等酒店前台内容。1.3 提高酒店前台服务质量的必要性中国现代酒店业的发展从1978年改革开放进入起步发展阶段，之后进入迅速发展阶段，1998年亚洲金融危机导致中国酒店业陷入低谷，

9、2000年后经济复苏又带动了酒店业的回升，并在2007年达到顶峰，之后在2010-2011年出现短暂反弹，2012年后随着宏观经济增速放缓及反腐和限制三公消费政策的落实，酒店业出租率持续下滑。随着2016年经济复苏之后带动的商旅需求为酒店入住率的企稳及房价上升提供支撑，现在我国酒店业发展虽受到2019-新冠肺炎的冲击，不过宏观来看还保持着平稳的增长。经过40余年的发展，我国现代酒店业发展虽然形成了一套相对完整的管理体系与组织结构，但相比起发达国家和以旅游业为主的国家，整个服务系统在国情、发展方针等因素下不够完善，前台员工服务意识和业务能力尚有欠缺，要知道前台作为酒店的“中央枢纽”连接酒店各大部

10、门，前台员工需要从宏观层面了解各部门工作内容及其属性，对各部门的工作进行调控。同时，对于客人来说能留下第一印象和最终印象的部门就是前台，它的服务质量很大程度上反映了酒店整体服务质量，直接影响了酒店的企业形象和经济效益，因此，提高酒店前台的服务质量是十分有必要的。2 常熟理文铂尔曼酒店简介及前台工作概述2.1 常熟理文铂尔曼酒店简介常熟理文铂尔曼酒店（Pullman Changshu Leeman Hotel）位于江苏省苏州市常熟市经济技术开发区，坐落在滨江新城市中心，毗邻沿江公路，眺望浩瀚长江景色。铂尔曼是法国雅高集团旗下的高端国际酒店品牌，主要为国际化的旅游者与商务人士设立。酒店拥有366个

11、客房,总面积达2200多平方米的各类会议场地，其中包括适合举办大型会议活动的1300平方米无柱式宴会厅及8个多功能会议室,满足各类会议活动的需求,并且还设有奥丽全日西餐厅与御珍轩中餐厅。2.2 酒店前台工作概述常熟理文铂尔曼酒店的前台和众多星级酒店一样主要为客人办理入住（check in）和退房（check out），除此之外每天的主要三个班次A班（早上7点-下午3点30）B班（下午2点30-晚上11点）C班（晚上11点-早上7点）都有不同的工作内容。A班在来到前台以后会与C班的员工进行事件交接并对需要叫醒服务却没有响应系统叫醒的客人进行人工叫醒，清点柜台现金，为客人办理退房以及入住，在Ope

12、ra系统中对预到客人进行排房，打印长住客欢迎卡并送至客人房间，在12点以前对预退（due out）客人进行联系询问其是否退房或者需要续住，在下班之前清点发票并将已退房的客人名字从公安PSB系统中退掉，然后清点自己上班时产生的账目投给财务部审核，最后将要事与VIP信息与B班转接。B班在来到前台之后需要到前厅办公室与前厅各部门开展交班会共享信息，讨论特殊事件处理方案，开完会后将主要负责为预到（due in）客人办理入住，在下班以前与C班进行事件交接。C班到前台之后负责夜间为客人办理入住，在凌晨三点时进行夜审，在审查无误之后将重要表格送至总经理处，之后便是为早上预退客人提前开好发票，最后在下班前与A

13、班进行事件交接。3 常熟理文铂尔曼酒店前台服务质量存在的问题3.1 前台员工服务质量存在的问题3.1.1 不重视客人投诉处理作为与酒店客人沟通的主要部门，前台会经常遇到客人的投诉，这些投诉或是在理或是无理，前台都必须要给投诉的客人一个交代，这样酒店与客人双方才能缓解彼此矛盾，但常熟理文铂尔曼酒店前台在处理客人投诉时做得并不够完善，除了每次略带敷衍的赠送水果作为补偿以外，没有很好的认清客人投诉的意愿。例如，酒店为了响应节约资源政策，在春秋季的夜间会将中央空调的制冷效果关闭，一次夜间有一位客人来到前台投诉房间很热睡不了觉，当时也没有多余的背阴面房间可以换给客人，前台员工只是表明了歉意和解释了为什么

14、空调开不了，并承诺第二天给客人补偿水果，客人当时也没说什么就回去了。第二天酒店就收到了一个大大的差评。实际上客人进行投诉不仅是表达自己的不满，更希望的是投诉的问题得到解决，客人的投诉需求没有得到实际解决，导致客人入住时对酒店感到失望，消磨了客人对于酒店的耐心，更是使酒店错过了一次改正错误提升服务质量的机会。3.1.2 员工缺乏自主服务意识前台接待作为酒店服务质量的直观表现岗位,员工的自主服务意识非常重要,然而在常熟理文铂尔曼酒店的前台，由于员工的薪资福利较差,且社会认可的地位低下,导致很多员工缺乏主动服务的意识。酒店管理层虽多次表示每一位员工的服务都代表着酒店的形象,但前台很多员工每天只按照“

15、打卡上下班”的态度为客人提供服务，虽则看似规范合理，实际上却缺少了对客人的细心周到。这严重的影响了对客服务时的服务质量，让客人感到面对的不是热情周到的“家人”而是一群冷冰冰的“机器人”。3.1.3 员工综合素质参差不齐前台的员工相较于餐厅和客房的员工,其酒店专业的综合技能性更强,不光要求熟练的掌握Opera管理系统的操作，还需要对酒店整体各部门都进行深入了解。除此之外,前台在为客人办理入住时会存在回答客人的问题以及介绍酒店并尽可能的让客人加入会员等流程,整个办理入住的时间一般保持在3分钟以内，假如对Opera系统、酒店结构或者会员机制不熟悉的话,可能需要更多的时间,客人在长时间的等待状态下会展

16、露出不满的情绪并对前台工作人员的专业性产生怀疑引起投诉。对于铂尔曼这样会接待很多外宾的国际五星级酒店来讲，英语的沟通水平也是至关重要的，然而由于入职门槛较低，前台人员更是由大多数实习生组成，英语水平普遍较低，这种状况会明显拉低酒店前台的服务质量。3.2 前台管理者及高层存在的问题3.2.1 酒店前台与各部门配合力度不够酒店想要展现自己的服务质量水平，仅仅只是靠前台一个部门是无法完全展现出来的，需要各部门之间相互配合尽量满足客人的需求，然而在实际工作中各部门却没有做到这种配合，例如客人来到前台希望第二天退房时提前打包一份早餐带走，而之后前台向餐厅联系却得出暂时无法提供，需要向餐厅经理请示这样一个

17、结果，之后便再无音讯，第二天在无法向客人提供打包好的早餐以后，只能得到客人的失望与投诉。前台和酒店财务部的联系是非常紧密的，在日常工作中前台人员难免会由于操作失误造成账目问题，在财务审查出来之后通知前台调整，但前台对于这样的调整经常或有意或无意的不去处理，久而久之便会成为“烂账”，前台员工如果要赔这笔帐会使其工作态度受到影响，如果这笔账目涉及客人利益，还会可能引起客人强烈的投诉。造成这样结果的原因，除了相互没有配合好彼此工作以外，归根结底是部门之间缺乏信任很难变通。除此之外当涉及到其他部门的事情时,也不多做重视，认为不是自己的工作,不能在第一时间为顾客提供高质量的服务。3.2.2 员工培训的效

18、果不尽理想雅高集团实际上是非常重视员工培训这一块的，每个月都会进行相应的员工培训，高效的员工培训手段对服务质量的提高有着不可或缺的作用，但常熟理文铂尔曼酒店的前台员工对于这些培训并没有引起足够的重视，经常以工作繁忙为由拒绝参加培训，部门领导也没有加以劝导，起到应有的监督作用。且人力资源部对员工进行培训时用的内容过于陈旧、死板，大多以生硬的服务理念为主，不去引导员工思考，只是在培训时简单的过一遍PPT。久而久之前台员工的对客服务意识与自主服务理念没有得到提升，影响了酒店前台服务质量。3.2.3 对前台员工没有足够的授权对于前台员工而言，其拥有的权利决定了其对客服务的自由度，在应对一些突发状况时也

19、能及时的自主处理，但铂尔曼酒店给与员工能行使的权利是非常少的。例如在前台办理入住时经常会发生这样的情况：在淡季时客人来到前台想要以一定的折扣入住酒店，或者客人打电话到前台想要稍微延迟一下退房，不过由于前台工作人员权力不足，只能向上级汇报不能第一时间给出让客人满意的答复，这样拖沓的节奏在效率至上的现代社会往往会让客人心生不满，对前台工作人员的信任感下降，从而也引起了客人对于前台服务质量的投诉。发生这样的状况究其原因是由于酒店管理层没有给予员工足够的授权，一些员工能酌情判断的要求却只能慢慢请示上层，在这样的冗繁的条例下，员工的自主服务意识也是难以锻炼出来的。4 常熟理文铂尔曼酒店前台服务质量提升对

20、策4.1 关于前台员工提高服务质量的建议4.1.1 重视顾客投诉处理对于顾客的投诉不仅要在第一时间进行有效的处理，有些时候特殊顾客在合理的范围内提出的特殊要求，但前台很难因此做出重大改变的时候可以在下次服务时特别安排顾客的喜好，例如客人想要联通房但由于客情较为紧张，很难为客人改变时，可以向客人许诺下次入住尽最大努力给客人安排想要的房型并在Opera系统中留下备注，第二天退房时向客人表示歉意。在接到下次这位客人的预订时提前排好房间，这样售后就得到了有效的跟踪，对于酒店前台服务质量不足导致的客人投诉更应该从反馈中总结并改进客人的偏好，重视客人投诉，对客人投诉的事件进行总结记录，避免下次再犯。4.1

21、.2 奖励自主服务意识较强的员工要想培养前台员工拥有自主服务意识，提高薪酬福利是最直接的手段，但这样便会使酒店对于人员成本控制的难度提升。因此，对于自主意识较强的员工进行单独的奖励是最合适的折中手段，可以每个月提名一次“表现之星”，不仅可以调动员工自主服务的积极性，更能提升整体服务质量。当然这种激励手段不光是在酒店大团体进行表彰，在前厅甚至前台都可以进行这样的激励手段，奖品可以是一支笔，也可以是一次餐厅晚餐自助券。除此之外，在日常的工作中，前台领导也要引导和加强员工的自主服务意识，可以亲自示范并告诉员工这样做的意义。4.1.3 提高入职门槛与薪酬福利酒店前台所需要的人才专业性与外语水平是比较高

22、的，与其花费大量时间精力培养一个留不住的员工，不如在一开始就以较高的薪酬福利引入专业人才，忠诚高效的员工带来的经济效益与服务质量远远是一个实习生所不能比的。但实际上由于种种偏见与原因，不仅是常熟理文铂尔曼酒店，其他星级酒店也存在对前台员工的综合素质重视度不够的情况，导致酒店业服务质量水平与发达国家的酒店业之间存在不小差距。因此，以提高前台人力资源成本的代价换取高质量人才提高酒店整体的服务质量与收益是一笔不错的买卖。除此之外，提高薪酬福利也能为星级酒店前台发展提供一个契机，打破人们对酒店工作人员的刻板印象。4.2 关于前台管理者提高服务质量的建议4.2.1 加强各部门之间的联系与配合为了能加强各

23、部门之间的联系与配合，管理层应当定期召开会议，提出一些建设性的方案，对于某些特殊情况下客人提出的要求，部门之间应当全力配合，对于由于部门不配合引起的客人投诉必须批评或者处罚。在淡季或者员工休假日管理者可以举行一些活动增进彼此之间的交流与信任感，一个部门服务质量的提升自始至终都不会只是一个部门的事情。前台领导更应以身作则，不在酒店搞小团体，鼓励员工与其他部门在空闲时多加接触，为工作中的配合打下基础。4.2.2 优化员工培训内容前台管理者除了了解并监督员工执行培训内容外，也要对培训内容进行调整。首先，培训内容以加强员工专业技能为主，主要包含前台办理入住、退房的完整步骤以及酒店常用英语的熟练度锻炼。

24、其次，培训也要适当的增加服务态度、服务意识等方面内容。最后，培训的实用性也是不可或缺的，可以增加一些了解酒店内部所有设施、酒店周边客人可能感兴趣的吃喝玩乐地点等方面的培训。在培训过程中不应只按照讲解的形式完成，更多的需要采用模拟情景、有奖问答的方式让员工参与其中加深印象，让其能真正的通过培训提高自身的服务水平。4.2.3 增加前台员工岗位权限前台员工的工作性质需要其直面客人，客人也会基于自己的喜好要求第一时间与前台员工交流，因此，前台管理层或者酒店高层可以适度给前台员工一些自主酌情实施的权利。这样不仅提高员工的自主服务意识真正把酒店当作自己的家，也能增加事件处理的效率让员工在接到客人提出合理要

25、求和投诉时及时处理。包括前台员工可以在淡季时给常住客人一定的折扣，客人投诉时是否赠送水果等自主实施的权力，不过必须要有严格的管理制度。结论随着我国人民生活质量的增长，人们在住酒店时更乐意将钱花在高质量的服务上。伴随着当今酒店之间激烈的竞争，前台的服务质量更是当下酒店业用于市场竞争的重要资本，前台服务质量的好于坏说明了酒店整体质量的好与坏。酒店的管理层应该积极的去寻找前台服务的不足之处，严谨的探寻改正不足之处的方法,而不是选择逃避问题、轻视问题。酒店前厅员工如果能拥有高质量的服务水平，客人在入住时会很容易对酒店产生信任与好感，不仅酒店品牌有着深远的作用，更是企业经济效益增长的重要条件。参考文献：

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