7662如何培养空中乘务员心理素质(修改2）.docx

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1、如何培养空中乘务员心理素质摘要空乘服务人员的心理素质，是指他们在空乘服务活动中的心理状态和心理特征，它包括空乘服务人员的情感、气质、品格等。空乘服务人员的心理素质如何，对空乘服务的成效关系极大。作为一名合格的空乘服务人员，应具备良好的心理素质，才能使工作顺利进行下去。在某种程度上空乘服务人员的素质影响空乘服务工作的开展，因此，研究空运用心理学原理提升民航服务人员工作质量的研究显得尤为重要。关键词：空乘；服务；心理学；培养目录目录21服务与航空服务31.1服务的概念与特点31.2航空服务概念与内容32服务心理学在民航服务人员工作质量管理中的应用42.1服务心理学42.2服务心理学在民航服务人员工

2、作质量管理中的运用43民航服务人员如何有效地运用心理学的对策建议53.1青年乘客独立心理53.2儿童乘客好动心理53.3老年乘客迟钝心理54. 乘务员心理素质分析64.1航空站的服务质量及服务人员素质64.2航空站设施设备的优缺点，及建议75.航空旅客的心理特点分析85.1旅客心理的一些特点85.2从不同的旅客来判断心理需求95.3 了解旅客心理需求96.如何提高航空人员的心理素质116.1学习旅客心理需求116.2应用旅客心理需求126.3 摆正心态，做好旅客投诉工作136.4丰富针对旅客心理需求的服务技能146.5转变服务观念，发挥服务职能15总结16参考文献161服务与航空服务1.1服务

3、的概念与特点1.1.1服务概念国际标准化组织总结服务的不同概念，把服务定义为:一组固有特性满足要求的程度。所以，可以给服务定义为：服务就是一组固有特性满足要求的程度。1.1.2服务特点服务的特色是由服务商品出产的特色决议的。服务商品的出产请求消费者介入，必须依据顾客的请求来出产。而顾客的本质，如文明涵养、审美观、兴趣爱好和价值取向等直接影响着他们对服务的需求和评估。即使是同一个项目的服务，不一样的顾客也许提出不一样的请求，服务者要尽也许满意他们的不一样请求。1.2航空服务概念与内容 1.2.1航空服务概念航空公司效劳有一个发作、构成和完结的进程。这种进程是由按照一定的逻辑次第进行的一系列活动构

4、成的。航空公司效劳是指从开始辨认社会、旅客需要到终究满足要求和期望的各时期中影响质量的一系列活动及其互相作用的循环流程中的一轮循环。航空公司效劳将运送效劳质量构成的全进程分解为若干互相联络而又互相独立的时期，以便对航空公司效劳质量的全进程进行剖析、控制、处理和改进。航空效劳内容，跟着电子技能在航空客票出售领域的使用，以及物流配送业的迅速发展，航空运送的客票出售办法也是与时俱进，日益多样化。目前旅客收购客票的首要办法有以下几种:面购办法、电话办法、网络办法、IN-House办法。出港效劳，旅客的出港效劳，应该从旅客出家门一刻开始界定，包含抵达机场的地上运送效劳、机场的值机效劳、机场候机效劳及登机

5、效劳等各环节。关于通常旅客而言，此进程并不会有航空公司太多的参与。但关于高端旅客而言，此进程是航空公司供给特征效劳，进步客户满意度的一个较为要害的进程。各航空公司关于这些高端旅客的需要，使出了浑身的本领:如对头等舱旅客供给高级轿机接送效劳，头等舱、公务舱旅客机场专用候机室效劳、VIP旅客的快速通道效劳、金、银卡的附加效劳等，这些效劳都是差异于通常旅客而施行的差异化效劳，也是在激烈竞赛环境下航空公司能出其不意，深度占有高价值旅客的必要手法。空中效劳，在整个航空公司效劳链中，旅客对各航空公司在空中效劳环节所供给的效劳的感触同质化最为严峻。也就是说，各航空公司在空中的效劳程序、效劳内容、效劳环境及效

6、劳方法等通常千篇一律，很难表现更多的差异化。由于关于空中效劳环节而言，效劳质量首要表现在两个方面:飞机的硬件设备(如机型、座位规划等)与效劳人员的本质。改动飞机硬件设备显然是个较为艰难的问题，遭到安全、技能、本钱等多要素的约束，很难一蹦而就。但是，进步效劳人员的本质却是能够从点滴做起的作业，经过倡议企业文化，树立效劳标准与标准，培训员工等办法，使得效劳人员在空中效劳环节能更多的表现出主动性、灵活性、以及详尽性，进步效劳质量。进港效劳，传统的进港效劳通常仅指行李收取效劳进程，但现在的旅客对航空运送效劳的延伸酒店效劳、地上送达效劳等提出了进一步的需要。在这种需要的引导与影响下，各航空公司纷繁选择与

7、酒店、旅行社等组织协作，构建稳健的战略伙伴关系，为旅客供给更多的延伸效劳。有的航空公司乃至不吝花巨资在一些要害的商场自行供给送达、酒店、及短程旅行等效劳。2服务心理学在民航服务人员工作质量管理中的应用 2.1服务心理学2.1.1服务心理学概念服务心理学的研究对象是人的心理活动，倡导用积极的心态来对心理现象做出新的解读，以激发每个人自身所固有的某些实际的或潜在的积极品质和力量，从而建立起高质量的个人生活与社会生活。2.1.2民航服务心理学的内容民航效劳是效劳行业中最高层次的效劳，它是一项以旅客满足为起点的工作。为旅客供应效劳，实际上除了满足旅客最基本的需要外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这

8、就需要研讨人的心思。搞好民航效劳工作，民航效劳从业人员有必要要了解、掌握旅客的各种心思特色，了解不一样国家、不一样民族的文明布景和差异；一同，还要依据本身的心思和做法，培养自己出色的心思本质。全部这全部，都恳求民航效劳人员要学习和掌握心思学方面的有关知识，将心思学知识与民航效劳工作有机地结合起来。恰是在这种布景下，有关心思学的知识、研讨成果与办法在航空效劳领域越蹩来越被我们重视和运用。2.2服务心理学在民航服务人员工作质量管理中的运用 民航服务作为服务行业中层次最高的服务行业之一，也是一项以旅客满意作出发点的工作。民航服务人员工作质量管理就在于让旅客得到舒适的航空服务，但是要想为旅客提供更加高

9、档的服务，实际上除了满足旅客最基本的需求外，我们民航服务人员还要给旅客带来精神上的安慰以及享受，这就意味着我们的民航服务人员需要去研究乘客的心理。为了做好民航服务工作，提高民航服务人员工作质量，民航服务从业人员必须要了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异；同时，还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。所有这一切，都要求民航服务人员要学习和掌握心理学方面的有关知识，将心理学知识与民航服务工作有机地结合起来。正是在这种背景下，服务心理学在民航服务人员工作质量管理中得到了广泛的运用。3民航服务人员如何有效地运用心理学的对策建议3.1青年乘客独立心理青年期是人生

10、进入成长，发育的成熟期，青年人的特点是：感知敏锐，对事物反映快，应变能力强，智力活动带有明显的随意性，逻辑思维占主导地位，思维判断独立性较强，感情比较丰富，十七，八岁的青年往往还有点少年的闭锁性心理特点，逞强好胜。他们往往时而热情，振奋，时而消沉、沮丧，情绪有时不太稳定。有较强的自尊心和虚莱乘务员应该树立这样的观念；年轻乘客中绝大多人是能自觉遵守社会公德的，而不守纪律的只是极少数人，即使是这极少数人，只要我们坚持正面宣传教育，他们基本上也是能够接受的。乘务员通过服务，要用“爱护、深入，了解、帮助”八个字去广泛接触他；们，揭开他们的心扉，把真，善，美送给他们。3.2儿童乘客好动心理儿童时期是人的

11、成长发育阶段，没有形成稳定的世界观，许多个性品质也还不十分稳定。由于生理与心理都不成熟，所以他们具有幼稚、天真、活泼、嬉闹，喜动不喜静，好奇，好胜，善于模仿和判断能力差以及对一些活动缺乏深入思考等特点。 但也有部分少年儿童，三五个人登机后互相打闹，爱喧哗，互相嘻戏，注意力不集中，乘机不安静。乘务员遇到这种情形时，不要动肝火，要从理解少年心理特点出发，采取少年儿童容易接受的语言和和蔼的态度，从正面诱导他们、劝阻他们。乘务员的要求必须取得他们的认同，方能收到良好的效果。对儿童乘客，特别是对那些刚受启蒙教育的儿童，乘务员的举止行为起着潜移默化的作用。乘务员热情为儿童服务，可以激起儿童的正义感。例如在

12、人多拥挤时，妇女抱孩子行走特别困难。她们被人群拥过来，挤过去，大人孩子又急又火。这时，乘务员如能拉她一把，再为其找到座位，那就成了“雪里送炭”。3.3老年乘客迟钝心理老年乘客一般指的是60岁以上的男女老人。人到暮年，由于生理的衰退，心理也随之变化，具体表现在体力、精力、智力、注意力等都开始下降。出行乘机方面，他们行动迟缓，反应慢，应变能力差，怕拥挤，习惯用社会的道德观念去要求别人，同时还有怀旧心理。为了满足老年人在乘机方面的心理需求，乘务人员必须掌握和理解老年人乘机的心理。老年人乘机，根据上述心理需要，老年人上下机，乘务员都要搀一搀、扶一扶。搀扶的时候，要注意方式方法，掌握好老年人身体重心的平

13、衡。老人上机后要及时安排座位。机到站时要提醒老人下机，以免坐过站。机到站后，乘务员要提前下机，把老人扶下，并嘱咐老人。慢走、走好。 老年人往往有孤独感、寂寞感，希望人尊重他，对他要有礼貌。针对老人的这种心理需求，在他们乘机过程中，乘务员要主动找他们搭话，耐心地解释他们所提出的问题，态度要和蔼可亲，要像对待自己的父老一样热情而有礼貌，使他们感受到社会主义大家庭的温暖。4. 乘务员心理素质分析4.1航空站的服务质量及服务人员素质航空站客流量很大，每天来来往往少则几万，多则十多万的人流量，随着人们经济发展和人民生活水平的提高，旅客也不再于满足只限于到达目的地，而且对旅程的服务质量提出了较高的要求，服

14、务就成了旅客判断的一个因素，而且对旅程的舒适度要求也越来越高，客运部门的服务服务就成了旅客判断的一个因素，服务满足了旅客的需要，旅客对你印象深、印象好，那么一传十，十传百，旅客以后可能有意无意的对其宣传，这个也抓稳了客流，也赢得的市场，也提高了机场的知名度。按照铁路旅客运输服务质量标准，要求机场客运服务人员做到以下几点： 1、做到“全面服务、重点照顾。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知、三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。 2、对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚

15、心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。3、使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起”等礼貌用语。4、在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。那么航空站机场的服务质量以及服务人员的素质是否严格按照作业标准来执行呢？通过在机场调研，发现大部分服务人员对待旅客做到了航空站机场的服务宗旨“以人为本、旅客至上”，也能够耐心的回答旅客的各种问题，同时对待重点旅客也充满了爱心，在进站口时，机场服务人员看到老年人拿着很重的行李，会主动帮助老人提起行李，并把老人引导前往重点旅客候

16、机室，还亲自把老人送到了火车上，这样的事航空站机场随时都在发生。但是有些年龄较大的员工，觉得快要退休了，所以抱着混一天是一天的想法，对待旅客时往往比较粗暴，还有在售票窗口上，售票员的语气也是比较暴躁的，“你去哪里嘛？”，旅客犹豫的时候“你快点嘛，不然想好了再来。”，对旅客没有做到旅行向导的职责，遇到性格比较火爆的旅客，矛盾很容易产生。服务的质量和员工素质在判断一个机场是否优秀中起了很大的作用，这样才能赢得市场竞争，受到旅客的好评。4.2航空站设施设备的优缺点，及建议 航空站有着先进的设施设备来保障旅客的安全和使旅客最大程度的感到舒适：售票方面：设置绿色通道以及低位售票窗口，方便残疾旅客购票，并

17、且采用窗口售票、代售点售票、11185送票和网上订票等；机场售票大厅日常设有36个窗口，多种售票方式，使过去一票难求的情况不再出现。 候机方面：1、提供茶水、残疾小车等航空站机场有4个候机厅，候机大厅面向70周岁（包含）以上老年旅客以及残疾旅客提供“帮老助残”爱心服务，免费提供茶水、残疾小车，并由相关工作人员护送,航空站机场一向是对重点旅客重点关照， 获得了不少旅客一致的好评。2、为特殊人群提供服务开辟母婴候机区域、军人候机区域，使母亲哺乳使更方便，也体现了航空站机场对旅客贴心的服务。虽然，尽管很多旅客对机场感到很满意，但是也并不能满足所有旅客的需求，也使得很多旅客提出了新的服务要求。主要如下

18、：1、服务设施应注重季节性变化。春运的时候，天气很冷，候机厅的板凳就是不锈钢的，夏天还好，冬天的时候坐上去很凉，很多旅客都说，可以在凳子上加个垫子，这样就会好很多2、积极完善措施，为旅客提供方便航空站机场有4个候机厅，但是第4号候机厅是在站外100米的方向，T8902T8912的航空都是在第四候机室进站上车，但是很多旅客往往不知道，还是往机场大门进站，这样往往会浪费掉时间，也可能使旅客坐不上航空，机场应该在验票设立一个告示，T8902T8912航空的旅客都在机场旁的100米第四候机室进站上车，就这样一个小小措施就可以使旅客了解自己的航空在几号候机室进站上车，避免了旅客走错，或者没坐上车的情况。

19、5.航空旅客的心理特点分析5.1旅客心理的一些特点所谓旅客，是指一个人持有铁路的有效乘车凭证及同行的免费乘车儿童从他们进入旅客运输服务系统开始到他离开旅客运输服务系统为止即从其购买车票、进入机场乘车到下车验票出站在这段时间内他成为一位旅客。不同的旅客他们的心理也不同，他们带着丰富多彩的心理需求和复杂多变的心理活动，登上我们的航空，那么这些旅客是带着什么样的心里活动呢？首先，要保证旅客的他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要），生理需要满足是指旅客在长途旅行中的生理需要得到满足，比如长途旅行中，旅客需要睡眠，那么就要给旅客营造一个安静，舒适的睡眠环境，使旅客安静休息，这样才能满足旅客需要睡眠

20、的心理，安全满足主要是人身安全和财产安全，春运时候，航空超员，很多回乡务工者为了身上的财产，不休息，精神高度紧张，这样很容易产生精神崩溃，所以航空上的乘警应满足旅客财产安全的心里需要。然后，满足旅客的社会性需要，人人都希望得到尊重，尊重的需要包括自我尊重和得到别人的尊重，特别是旅客在航空上，难免会感到孤单、寂寞，特别希望与人交流，得到他人的尊重，所以航空上的服务人员应该热情又礼貌的服务，特别是身体有缺陷的人，更希望得到他人的尊重。最后，旅客还希望得到精神的满足，人们都有好奇心，也都对美好事物的追求，火车上孤寂无聊，所以服务人员可以在航空上提供一些娱乐措施，比如播放歌曲，播放文娱节目，使旅客感到

21、有趣，这样也能使旅客少些负面情绪，使他们产生美的感受。5.2从不同的旅客来判断心理需求旅客也能够分为很多种，不一样的旅客也有不一样的心思需要，能够从这么几大类来分：（1）旅客的天然构成是指旅客的性别、年纪等不一样的天然要素，如按性别能够划分为男旅客、女旅客；按年纪分能够划分为晚年、中年、青年、少年、孩童等几个层次。不一样性别、不一样年纪的旅客，其需要内容、方法及行为表现是有差异的。孩童需要觉得风趣、好玩，女旅客对比重视进程，晚年旅客重视环境，中年人对比重视细节；（2）旅客的社会构成指旅客的工作，经济收入、种族、国籍等不一样的社会要素，如按工作能够划分为工人、农人、干部、武士、学生、个体工商业者

22、、文艺工作者等。因为他们所在的环境不一样、工作性质及文化素质不一样，心思需要和行为也必定各异。（3）按游览意图分类，能够把旅客分红七大类：1、各类出差的公职人员；2、各类省亲人员及往返的青年学生；3、经商人员4、外出谋职的打工者；5、内地及港澳旅行人员；6国外旅行者、经商者；因为旅客意图不一样，其心思需要也不会一样。5.3 了解旅客心理需求要想做好服务，首先一点就是要了解旅客的心理需求。当旅客有心理需求时，如果客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要不掌握旅客的心理活动规律就难以按旅客需要去办事、提供服务甚至会发生违背旅客需要的事情。客运服务人员如果能够了解旅客心理认识并掌握服务规律尽可能

23、按规律办事和服务情况就会不一样。（1）普遍心理首先是安全心理。铁路运输一般路程较远，在漫长的旅程中，周围全是陌生人，而且由于现有的运输量有限，火车上还是比较拥挤的，在此时，每个旅客对于安全的心理非常重要。其次是期望到达终点的心理。出于对安全 的渴望，以及铁路运输环境的相对糟糕（买票难、车厢拥挤等），使得旅客都产生期望到达目的地的心理 （2）个性心理就当前而言，随着交通体系的逐渐完善，人们出行开始有了更多的选择。乘坐火车，人流量最大的，莫过于农民工和学生。农民工乘车出行的心理主要表现在几个方面：农民工出行的时间，有着明显的季节性，要么是打工潮，要么是返乡潮，所以渴望达到目的地的心理愿望非常强烈。

24、农民工虽然对于服务没有太高的要求，但是强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。由于社会多方面的原因，农民工的自我角色处于一种比较低的位置，在公共场所，他们表现出一种“怕”的心理，怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不了车、怕坐过站。所以，客运服务人员应多掌握和体贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为他们服务。尤其在农民工集体出行的时间，给予特别的关照（2）学生学生旅客主要指的是大、中专学生。学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。成群结伴心理。学生们很年轻，对新鲜事情很感兴趣，无论做什么事情，很喜欢扎堆，所以，在出行的时候，一般都选择结伴而行。活跃心理。学生们喜欢聚集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐

25、、热闹；爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠即可。厌倦心理。学生们年轻，对新鲜事物感兴趣，而若铁路行驶时间较长，或者晚点，很可能引起他们的厌倦心理。对于客运服务人员来说，对他们的行为应礼貌地多给予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。同时对于学生们的厌倦心理，加强疏导。（3）军人一般来讲，现役军人具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作。顺畅心理。军人旅客的旅行中顺畅心理表现得很明显，一旦发生问题，不希望在大庭广众之下处理。单独旅行希望能买到预想的车票，能有个候机的地方。安全心理。携带枪支文件的军人、干部，希望

26、在站、车上不发生意外。（4）白领白领坐火车一般都行程很远，他们在旅行时对旅行条件一般要求不高，由于报销标准有限，他们比较重视旅行费用的高低。白领的旅客心理主要表现在以下几个方面：时间观念较强。白领坐火车，一般都是出差。所以对时间的要求很高。万一遇到晚点或者其他情况，会影响他们的工作。舒适度要求。在出差的途中，是最好的休息时间，他们希望能有安静的环境休息，在头脑清晰时可以为以后的工作做下策划。客运服务人员要灵活、积极的为旅客服务，积极满足旅客的心理需求，构建一个和谐的乘车环境。6.如何提高航空人员的心理素质研究和掌握旅客在旅行过程中的心理活动，探索旅客在站，车各个旅行环节和各种不同旅行环境中的旅

27、行心理及其规律，其根本目的是为了提高服务质量，增强文明服务的主动性，更有针对性的服务，更周到的做好服务工作，密切客运职工与旅客的感情。掌握旅客心理，探索服务规律，把服务工作罗到旅客的心坎上，更是为了把铁路客运工作的全面服务质量推向新的高度。6.1学习旅客心理需求旅客的个体心理需求，是指不同的旅客，因个体气质、生活环境等差异而表现出的个体心理需求。具体表现为旅客旅行中的不同的需求。就共性而言，主要表现为平安和顺畅心理。当亲友出门或出远门，我们祝愿他(她)“一路平安”。这代表了每个出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是。一路。，就是指从出发开始，一直到目的地，包括旅行全过程。“平安”，就是

28、不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，不发生碰挤伤、摔伤，烫伤等情况，包括旅行所带财物，文件资料，保持完整，不发生任何丢失或损坏的事情，在我们客运工作的诸项服务工作中，努力去实现旅客们舶平安心理要求，这是所有客运职工的头等大事。送亲友出门旅行，还有一句常说的话：“祝你一路顺风”。就是说旅行很顺利，不遇到逆风”。旅客到机场买票，能顺利地买到自己需要的车票，上车时，人虽然很多，但能找到座位，到用餐时间，想泡袋方便面吃，能有滚烫的开水等。除了这些共性的心理之外，很多旅客由于性格、职业等各方面存在差异，决定了他们需要不同的心理需求。上文就根据他们的职业进行了分析。铁路航空工作人员必须要了解旅客的

29、这些共性、个体的心理需求，才能在服务工作中找到旅客的关注点，并且有的放矢的采取相应的服务措施，满足旅客需求，从而提高服务质量。掌握旅客心理，探索服务规律，能够主动地为旅客服务，但这还不够，因为客运服务人员人数有限，不可能对广大旅客面面俱到，服务要有重点，要找重点。可是谁是重点呢?有些是一目了然的，譬如一位跛脚老人独自出门，客运职工应该把他做为重点旅客扶持其上、下车，帮他找座等，而大多数重点旅客就需要客运职工细心的通过观察他们的行动，研究他们的心理，了解他们的需求，有针对性地服务。我们有些客运职工，为旅客服务很勤快，也很主动，但由于没有针对旅客的需要，结果事与愿违。如一位希望在旅途中能安静休息的

30、重点旅客，其心理状态是不愿意有人去打扰他。如果航空服务人员总是去问长问短，可能还会引起他的反感。所以，服务工作不定是。越主动越好，越勤越好，”还要讲究针对性。有针对性地服务，可以防止盲目性、片面牲和主观性，还能够收到事半功倍的效果。6.2应用旅客心理需求航空效劳作业，既是对旅客供给游览效劳的进程，也是满意旅客游览心思需要的进程。航空效劳人员可以准确把握旅客的心思需要，是这一进程的关键因素。把握旅客心思需要，请求铁路客运人员，首要要有清晰的思维根底，即要具有全心全意为旅客效劳的思维，有清晰的效劳观，其次要有准确的剖析和判断能力，再次要有仔细、耐性的作业态度及敏捷、决断的应变能力。只要这么才干处理

31、好旅客游览中的各种突发事件，为旅客供给优质的效劳。旅客出门搭车游览出现的心思活动，是旅客在游览进程中各种希望在脑筋里的反映。客运员工假如不了解效劳目标的游览心思需要，不把握旅客们的心思活动，就难以按旅客志愿去就事、效劳，甚至会发作违背旅客请求的事情。如旅客希望站、车有杰出的次序，有的站、车却因管理不善，环境不：佳，旅客想买直通客票，一票到家，但咱们只把票售到航空终点站，旅客清晨想听新闻广播，咱们偏播映曲艺节目，旅客希望到餐车就餐，咱们只送饭盒到车厢等等。这么彻，尽管也叫作效劳，实践处于被迫位置，作用不会好。反过来，客运员工假如可以了解旅客心思，知道并把握效劳规律，尽可能多的依照这些规律去就事，

32、去效劳，状况就会大不一样。例如航空处于超员状态时，客运乘务员因关心旅客们在途中的艰难，自动地想办法为无坐位的旅客排忧解难，组织发动旅客两入座席三人坐，三人座席四人坐，劝导搭边坐，换坐，轮番坐，送超员凳等，就会遭到旅客的赞扬。对暂时患病旅客要自动送水，送药，协助作好暂时处置等，就会解除患病旅客的苦楚，就会关心在酷热气温下的旅客心情，自动采纳降温办法，开电扇、开通风窗口、做好上水送水等作业。这么做就会使效劳作业愈加自动。6.3 摆正心态，做好旅客投诉工作旅客投诉是指旅客因需求未获满意，对铁路客运效劳人员和监督部分进行批评，请求对消费者自个所感知的精力和物质丢失进行抵偿的一种心情状态和做法。旅客投诉

33、因素中有客观因素，也有主观因素。旅客的投诉一方面可能会刺激、损伤效劳人员，使效劳人员感到为难和不快，但另一方面，旅客的投诉对铁路公司来说又是极端名贵的消息来源，也能给铁路公司带来一些好处。因而，旅客的投诉是一把“双刃剑”：处理得好会使铁路公司获得一个改进、进步自个的好机会；处理得欠好则会使铁路公司深受其害，形象和名誉遭到丢失。旅客投诉的通常心思任何旅客都带着某种需求挑选民航效劳，他们对民航的效劳态度和效劳功率请求较高。通常来讲，旅客在投诉时有以下3种不一样的心思需求。求尊敬的心思需求。旅客在投诉时，都会需求有关部分、领导或民航公司对其定见注重，承认自个的定见是对的，也需求他们采纳有关办法进行处

34、理。这时，旅客往往是逾越事件自身，请求的是一种答复和尊敬。求宣泄的心思需求。假如旅客的利益的确遭到了损伤，而此刻效劳人员又对其效劳态度欠好，旅客感觉遭到了挖苦、挖苦和嘲笑，乃至被谩骂，旅客就会充溢怨气与怒火。这时旅客会想到用投诉的方法来宣泄心里的愤恨，以维持其心思的平衡。当然，从工作视点来讲，旅客投诉可以防止面对面的直接抵触，比起当面捣乱是一种相对非常好一点的方法。求抵偿的心思需求。旅客假如在经济上遭到必定的丢失，会向有关部分和单位投诉以获得经济抵偿，这也是一种遍及心思。当然，旅客的投诉并不是只是物质上的因素，许多旅客是为经过投诉来抵偿精力和心思上的平衡。效劳人员料及了这些客户的投诉心思，就可

35、以拿出有针对性的战略，利于疑问的处理。6.4丰富针对旅客心理需求的服务技能为旅客提供的服务，首先是按规范应该提供的服务；其次是提供铁路能办到的但出于旅客意料之外的服务；第三是铁路也许能解决也许不能解决的旅客提出的过分要求。第一种服务技能不必多说。第二种服务，是铁路经常碰到的，也往往是效果较好的，如海南推出的“一路春风，微笑服务；一路清洁，高雅服务；一路关怀，全程服务”和佩戴“亲善使者”、“爱心使者”、“微笑使者”的铁路为旅客服务，受到广泛好评。而山东航空公司则推出“旅客不是上帝，是我们的亲人和朋友”特色的“细致、温情和爱心”服务，效果也很好。而对那些旅客提出的过分要求，也不能简单拒绝，而是耐心

36、解释清楚，经过努力可以解决的，则没法去努力满足其要求。总起来说，铁路要学习和掌握丰富的服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：遇事不慌，沉着镇定：当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策：思维敏捷：遇事要能迅速地想出解决问题的方法、应变不应是被动的，而应是主动的，能防患于未然。万一发生意外事件，要根据发生事件的性质、特点、影响、趋势，马上找出解决的方法，以及时应变，化险为夷，在突发事件画前，既要保证服务人员本身的安全，又要使旅客也不受到伤害，始终与公众处于良好的关系状态：机智幽默：机智和幽默是交际上的润滑剂，要灵活运用它处理好交际中可能出

37、现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快：忍耐性要强：有些突发事件会让铁路受到委屈，在这种情况下，铁路就不要急躁，要有较强的驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件6.5转变服务观念，发挥服务职能前文论及，提高服务质量对于客运事业的发展意义重大，是衡量客运运营质量的重要参考标准。而提高服务质量，莫过于准确把握受众心理，尽最大程度将服务做到旅客心里，这样方能真正达到服务质量的提升。在这里首先要做的就是转变服务观念，每一个员工也必须树立起自己的服务意识。积极、主动、用心地为旅客服务，同时，也为自身的未来服务，这是必须倡导的服务意识。在这一

38、服务意识下，那就是不管旅客叫做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德以及不危及铁路安全，都必须表现出对旅客的顺从。乐于被旅客“使唤”，并照做不误，这就是旅客服务中最正确的服务意识。服从的人必须暂时放弃个人的独立自主，全心全意去遵从另一方的价值观念。旅客支付费用购买我们的产品即服务，而这产品包括两个方面的内容：一是实物产品，即火车上某一座位在某一时间的使用权；另一内容是无形的产品，即服务，旅客购买服务的目的是要开心旅行。其次，进行培训，旅客心理属于心理学的范畴，而这一点，对于当前的铁路职工而言，并未进行专业培训，致使长期以来，职工的服务都是从自己出发，而较少从旅客的心理需求出发

39、，很多的服务工作并未到位，所以，对铁路职工加强全方位的培训，使得服务更有针对性已经是重中之重。聘请专业的心理咨询专家进行培训，就在铁路为旅客服务过程中出现的一些问题进行集中的分析，从心理学的角度给员工提供不一样的解决思路。一方面能够提高职工的素质，另一方面，还可以提升铁路系统的服务质量。再次，管理层提供足够的外部保障。提升服务质量，不单单在于软件水平的提升，还在于硬件水平的提升。在软件水平的提升上，除了加强员工的培训之外，还应该加强制度性建设，保障职工对于旅客心理的把握，保障服务质量的提升。同时，对于管理层而言，还应该为职工提供优质服务创造良好的外部环境，比如硬件设施的升级，服务更加人性化，更

40、契合旅客的心理。总结文明服务，礼貌待客，要求高质量、高水平的服务。掌握旅客心埋，研究和探索服务规律，将心理学的一般原理应用到铁路客运服务工作中，这是服务工作不断深化的反映，也是新时期改进客运服务工作的发展趋势。近年来的陕路客运工作在这方面已经迈出可喜的步伐，使我们的服务工作面貌得到了改善和提高。提高客运服务质量的途径，一方面要加强对客运工作人员的技能培训，提高客运工作人员的素质和服务水平，做到随时根据旅客的需要，提供满意的服务；另一方面要充分重视旅客的心理需求，对有不同旅行服务需求的旅客，提供相应的服务，使旅客的旅行过程始终伴随着良好的心理体验，从而提高旅客对铁路航空服务质量的满意度。参考文献

41、1 张锦.铁路旅客运输服务质量标准介绍.铁道技术监督J.2013,(3).2朱晓宁.旅客运输心理学M.北京中国铁道出版社, 2011.3李冰，张澜.民航服务心理学M.北京:中国民航出版社，2014.4赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析M.中国广播电视出版社,20155 洪玲. 航空服务专业的职业素质体现J. 魅力中国. 2014(32) 6 洪玲. 航空服务专业的职业素质体现J. 当代经济. 2011(19) 7 王敏. 文化差异与跨文化民航客舱服务职业教育J. 航空站理工大学学报(社会科学版). 2014(04) 8 倪贤祥. 客舱服务中的非言语交际J. 中国民航飞行学院学报. 2013(01) 9 廉洁. 如何培养航空服务人员的亲和力J. 空运商务. 2012(05)