基于用户体验价值的饿了么营销策略研究.doc

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1、目录1 前言12 饿了么的商业模式13 体验价值模型的建构13.1 体验价值的建构维度23.2 体验价值维度的创造过程24 饿了么的概述54.1 饿了么的简介54.2 市场现状分析54.3 饿了么与用户的互动分析75 基于用户体验价值的饿了么营销策略研究85.1 产品打造体验价值85.2 服务扩大体验价值95.3 品牌提升体验价值105.4 传播增加体验价值105.5 情景激发体验价值116 结论11基于用户体验价值的饿了么营销策略研究武腾摘要：本文从体验价值的角度出发，在体验经济不断发展的基础上，研究了体验价值的重要性和发展历程，总结了体验价值的概念、重要性和创造过程，总结了用户价值创造的模

2、型理论。发现在这个过程中，体验价值是围绕着用户的体验以一种展示的形式出现，在价值创造的过程中它以产品、服务、品牌、传播、情景为载体来创造体验价值，揭示用户与体验价值之间的关系，并通过不同的载体直接或间接地影响用户的满意度。同时，根据社会发展的趋势，从体验价值的角度构建了具有巨大商机和发展前景的营销方式和模型，并在体验价值理论的指导下探讨出创造饿了么体验价值的营销策略，为饿了么的发展提供一个崭新的营销战略方向。关键词：体验价值；用户体验；营销策略Research on the Marketing Strategy Based on the Value of User Experience- th

3、e ELE.ME as an ExampleBy Wu TengApril,2020Abstract: From the point of view of experience value, based on the continuous development of experience economy, this paper studies the importance and development course of experience value, summarizes the concept, importance and creation process of experien

4、ce value, and summarizes the model theory of user value creation. Found in the process, the experience value is around the users experience in the form of a show, in the process of value creation experience it in a product, service, brand, emotion and scene as a carrier to create value, reveal the r

5、elationship between the user and the experience value, and through the different carrier directly or indirectly affect the user satisfaction. At the same time, following the trend of social development, the marketing mode and model with huge business opportunities and development prospects are const

6、ructed from the perspective of experience value, and the marketing strategy to create the experience value of ELE.ME is discussed under the guidance of the experience value theory, providing a new marketing strategic direction for the development of ELE.ME.Keywords: experience value; marketing strat

7、egy; the user experience1 前言随着现代经济的发展，人们的购物需求也在不断的提高。经济发展过程经历了农业经济、工业经济和服务经济阶段。由于消费者的购物需求已经从对商品实体的需求转移到满足心理需求的购物体验经济，进入了情感消费时代。企业作为体验的制造者，并以用户的体验价值为基础，从产品和服务出发，通过创造不同的消费体验来吸引用户，让用户获得情感上的体验和对企业的认同感。探索研究用户体验价值的特征和需求，已经成为企业未来生存发展和新的利润增长点。本文的研究意义在于从体验价值的角度探讨企业在未来发展中营销策略的创新来更有效地提高用户的体验价值，从而为企业赢得用户认同感和提高企

8、业的核心竞争力。2饿了么的商业模式“饿了么”是中国专业的餐饮O2O平台，随着电子商务及相关网络技术的发展，当企业竞争模式从产品竞争向商业模式竞争，一种新的贸易方式打破了传统的B2B或B2C商业模式，并反过来成为离线营销与互联网交易的载体，O2O（线上到线下）模式应运而生。消费者通过在线交易支付线下商品和服务，然后可在线下享受其提供的服务。将线下商店的服务形式和产品及优惠的信息传递给消费者，从而将其转化为线下商店的顾客。用线下服务吸引消费者，用线上信息筛选服务，然后进行交易。O2O概念的提出是由Alex Rampell于2010年8月提出的，他对OpenTable和SpaFinder公司进行了分

9、析，发现这些公司很成功地进行了从线上到线下模式发展。所以他通过研究，定义了这个新的网络模式为020。O2O商业模式为电子营销+客流量，主要服务产品整合互联网和移动互联网技术。传统的B2B/B2C/C2C商业模式是以电子营销+物流为主，以实物商品为主，与大数据信息结合。毫无疑问，O2O模式极大地带动了整个行业的转型，但这种大规模的发展，如何更好地吸引在线消费者的关注，增加线下用户体验和体验价值，是最值得企业深入研究的问题。3 体验价值模型的建构伴随着新型经济的快速发展，体验价值的意义也日益凸显，“体验价值”这一概念被越来越多学者采用和研究，但对其定义还未有统一标准。在早期关于用户体验价值的研究中

10、，从损益的经济学角度，有代表性的研究包括科特勒的“顾客让渡价值理论”，即顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本1。然而，它缺少对消费者在消费体验中所产生的情感感受的研究，它更多地适用于实体产品，对服务产品来说不够全面。1982年，霍尔布鲁克和赫希曼提出“消费体验所产生的符号性、享乐性或审美性的体验性消费价值可分为体验性消费价值和理性消费价值” 2。舒伯阳认为，“体验价值在很大程度上是顾客主观感知价值”。体验价值体现在顾客心理状态的变化上：体验作为一种特殊的产品，主要表现在顾客心理状态的变化上。根据分析，由商品的体验所产生的一系列过程，不仅实现了物质功利性，更多的是在“精神功利性”上。“体验价值的

11、大小等于顾客心理状态的变化程度与支付的成本之间的差值。差异越明显，顾客所感知的体验价值就越大。”在分析EVP时，bainte schmidt认为，“要找到一个独特的EVP”，包括感官体验（感觉）；影响体验的感知（感知）；认知体验（思维）；身体、行为和生活方式体验3。3.1 体验价值的建构维度用户体验价值可以概括为消费者体验价值，它由功能价值、社会价值、情感价值、认知价值和情境价值五个维度构成，对不同情境下的行为有不同的影响4。约瑟夫派恩和詹姆斯H吉尔摩在体验经济一书中首次提出了体验经济的概念。“体验是一次难忘的活动经历，企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者的需求为基础，创造出令人难忘的活动

12、。根据消费者的参与程度和投入方式，体验消费可分为四种类型：娱乐体验消费、教育体验消费、隐居体验消费和审美体验消费。他们还指出，企业可以通过增加产品体验、服务体验、传播体验、品牌凝聚力体验以及创造新的体验性业务，为消费者提供难忘的客户体验”5。张凤超和尤树洋提出并验证了体验价值的五个维度：功能性价值、情境性价值、情感性价值、认知性价值和社会性价值6。这些划分是以体验价值理论的五个维度为基础的，笔者将结合上述学者的研究和本文的需求，对体验价值划分为五大载体：产品、服务、品牌、传播和情景进行探讨。并对相应载体的体验价值，针对未来新型经济，结合公司的实际情况和未来的发展方向，进行营销策略的研究和创新。

13、3.2 体验价值维度的创造过程在创造体验价值的过程中，企业可以在经营中增加体验，即在营销活动中创造体验的附加价值。本文从营销管理的思想出发，结合用户体验价值的属性，提出了体验价值的创造过程。科特勒的营销管理过程是一个由八个要素和五个步骤组成的基本系统，即“R-STP-MM-I-C” 7。R是市场研究，是企业进行营销活动的前提。STP指的是市场细分，目标市场选择和市场定位。这是企业制定营销策略的重要依据。MM是营销组合的含义，是STP的战术保障。I代表执行，C代表控制。联系理论与实际是为了更好地对营销策略进行研究和创造。本文将从科特勒的营销思想中汲取理论知识，从体验价值的观点出发，得出体验价值的

14、创造过程：体验价值的市场研究体验价值的战略分析体验价值的策略研究体验价值的整合与实施，企业可根据上述步骤作为研究制定体验价值营销策略的理论依据。3.2.1 体验价值的市场研究企业要制定能体现消费者体验价值的营销策略，必须要对体验价值的实现方式作深入的市场研究。研究用户的体验需求在哪些方面上，从而在营销活动中让用户得到质量上的满意和情感上的满足。但不同的人有不同的生理和心理需求。因此，从体验价值的角度来看，它是根据不同消费者的潜在需求，具有个体差异的细分市场。一般情况下，人们对新事物的发展有着强烈好奇心，对新事物充满喜爱和对旧事物往往会厌倦，新事物也往往代替旧事物。因此，企业需要在营销活动中不断

15、创新，以提高用户的体验价值，通过产品、服务表现形式和情景环境，不断地为客户创造新的体验。通过把握消费者的不同需求，为用户提供一种新的体验形式，做好市场调研和市场体验价值分析，是为企业下一步制定营销策略的重要依据。3.2.2 体验价值的战略分析STP战略分析是企业制定体验价值营销策略的核心分析策略之一，其是对市场细分、目标市场选择和市场定位等方面进行深入分析研究。差异化和用户的价值性，这是实施STP战略成功的关键部分。因为消费者在不同的阶段和不同的情况下经历不同的需求。此外，消费者本身有时也不能清楚地表达他们的需求，企业要具体分析消费者的个性化需求，依此开发出新的产品和推出的服务方式，以满足新的

16、潜在消费需求。但由于市场需求存在着不可控因素，让市场分割的难度有所加大，所以企业根据实时的市场行情，及时地作出战略调整。3.2.3 体验价值的策略研究产品体验策略研究：记忆的形成来自感知。要想用户在使用产品时在心中留下深刻难忘的记忆，让消费者享受品质的同时在第一感觉记住。感觉是记忆的前提，感觉被细分为五种感官：视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉。作为一种生活服务产品的饿了么平台不能被味觉和嗅觉感知，所以视觉、触觉、听觉是运营平台的重要打造对象。视觉设计的直接呈现的产物为页面，其颜色、版面设计、内容等。听觉是用户在使用时来自页面信息通知或对其提供的音乐语音的感受，触觉设计更多地体现在触控操作上是否流畅

17、方便。服务体验策略研究：即用户内心从服务中获得的情感和感知，因为消费者的个人感受和欲望是情感营销的核心，因此，在设计上要让用户在消费过程中体验不同的情感感受，并提供个性化和人性化的服务体验。品牌体验策略研究：品牌设计是企业与消费者互动的过程中，让消费者具有鲜明的企业品牌认知，使其能在看到与企业有一定的关联标识时，能够马上情感上的认可和对企业品牌的忠诚。传播体验策略研究：体验产品的细节可以通过传播直观地被消费者所感受，在营销活动利用大众传媒的传播体验，是提高消费者体验价值的一种重要方式。情景体验策略研究：Sheth, Creusen, Lai和张成杰、张凤超等学者提出，“情境价值指标包括情境压力

18、、环境优雅、吸引力、友好态度、个性标志、主题体验、感官享受和其他情境设计” 8。其直接表现包括如支付、社会、地图和生活信息等，即外部环境。使用线上提供并结合线下使用方案，把线下情景可视化设计，并让操作习惯和使用流程更好贴近用户的生活实际。3.2.4 体验价值的整合体验价值是主要建立在用户消费使用的过程中，对产品、价格、渠道和推广的整合是实现用户体验价值营销最有效的方法之一。在产品上，主要描述商家提供给用户什么样的产品体验。在价格方面，价格优惠政策能否吸引大量的消费者，增加企业的客流，提供消费者的满意度和获得感。在渠道方面，要实施渠道多元化整合，扩大线下推广模式的范围，在更大范围内选择渠道营销整

19、合。在促销方面，我们通过新颖的促销来吸引新客户，巩固老客户。促销更多的是一种沟通方式，将信息传递给用户，进而影响用户的消费行为。3.2.5 体验价值在营销活动中的实施实施体验营销活动的优缺将直接影响用户体验的价值，而体验营销活动中销人员任务的执行、活动的氛围以及消费者的参与程度，很大程度上影响消费者的体验价值。企业在传统的营销意义上，营销过程中往往过于看重利益。因而在营销活动结束后，对消费者的购后感受和服务工作不足。而体验营销的实施更注重消费者行为决策中的购后行为，因为体验的实施更多是从活动中与活动后消费者的感受的角度来讨论的。因此，用户对企业的满意度和认可往往来自于营销活动中和购后情感享受上

20、的体验价值。所以，在营销活动中，企业应注意不仅在活动项目中创造和呈现体验价值，更要重视消费者在活动结束后情感享受上的体验价值。4 饿了么的概述4.1 饿了么的简介“饿了么”是2008年创立的本地生活平台，专注于在线食品配送、新零售、即时配送和餐饮供应链。成立10年的饿了么以“一切30分钟”为使命，致力于用科技打造本土生活服务平台，推动中国餐饮业的数字化，打造中国人在家做饭、吃饭之后的第三种传统餐饮方式和生活方式。到目前为止，饿了么的在线配送平台已经复盖了中国670个城市和1000多个县，拥有340万家在线餐厅和2.6亿个用户旗下“蜂鸟”即时配送平台的注册配送员达300万。在业绩持续快速增长的同

21、时，公司还拥有15000多名员工。2018年4月，阿里巴巴与蚂蚁金服完成了对饿了么的全资收购。饿了么完全融入了阿里巴巴倡导的新零售战略，拓展了本地生活服务新零售的全新升级。饿了么是一家专业的餐饮O2O平台，由拉扎斯网络科技（上海）有限公司开发和运营。作为中国餐饮业的数字领导者，饿了么秉承激情、完美、创新的信念，以建立全面完整的数字餐饮生态系统为使命，为用户提供便捷、极致的服务体验，为餐饮企业提供一体化的运营解决方案，推动了整个餐饮行业的数字化发展进程。4.2 市场现状分析4.2.1饿了么市场现状分析饿了么的市场主要反映在它以前占领的当地市场，以及它已经开始占领的深度市场。2013年底，美团外卖

22、活动之前，饿了么复盖了北京、上海、广州、深圳、南京、杭州、天津、江苏等12个城市。这些一线城市的市场份额可以占到总市场份额的30以上，这在大多数O2O行业都很常见。由于进入较早，美团虽然也经常在这些城市做出努力，饿了么在这些领域的优势相对稳定。笔者对一些城市的核心区进行了抽样统计，结果表明，饿了么深耕过的区域，还有很多美团的订单。另一方面，在这些一线城市，饿了么的目标是高端白领市场。最初的定位是饿了么主要关注那些工作了不到三年的学生和专业人士。这些人对饮食价格更敏感，对质量和服务要求相对较低，更符合饿了么的定位。然而，在相对高端的白领市场中，主要的商家是饿了么，但无法满足他们的送货时间和食品质

23、量的要求，所以市场主要是家庭配送服务平台，如家庭食品交换。但现在饿了么也开始尝试建立分销团队，进入那些不提供外卖的中档餐厅。从最近半年平台上品牌馆数量及订单量的迅速飙升也可以看出逐渐显现的威力，看到新的市场潜力。另一方面，在这些一线城市，饿了么开始将目标瞄准更高端的白领市场。原本饿了么的定位是以学生和工作三年以内的职业人为主，这些人在饮食上对价格的敏感度较高，对质量和服务的要求相对较低，比较符合饿了么上商户的定位。而在相对高端的白领市场，由于饿了么的主要商户在配送时间和食物质量上难以达到他们的要求，所以这块市场之前更多是被到家美食汇等自带配送服务的订餐平台所把持。但今年饿了么也开始尝试建立配送

24、团队，以便接入原本不提供外卖服务的中端餐厅。从最近半年平台上品牌馆数量及订单量的迅速飙升也可以看出逐渐显现的威力。这里不得不提到饿了么的另一个优势就是同一条船上的大众点评。大众点评过去曾经尝试过的外卖服务，后来不了了之。其原因无非是因为点评掌握的都是中高端餐厅的资源，用户对这些餐厅的外卖需求较弱。但更深入分析背后的成因，会发现至少很大程度上是因为这些商户并不提供给外送服务。比如肯德基、麦当劳、必胜客开始外卖配送之后迅速获得了市场的认同。随着投资饿了么并实现全面对接之后，大众点评的一方面大量扩充了低端商家的信息，一方面为中高端商家引入了外卖服务，整体服务能力的提升使得用户需求被迅速地挖掘出来，因

25、而点评也再度对外卖市场产生了兴趣。一番推广后原本饿了么没有覆盖的白领区订单量猛增，这样就与饿了么形成强力的优势互补。4.2.2 竞争对手现状分析美团作为的最大竞争对手，其最大的优势是新市场的扩张速度。从新城的较早推广和团队建设的速度来看，美团相对容易占据一定的优势，这得益于团购团队在当地运营中积累的本地经验。美团的BD团队可以非常迅速地组装，网上外出基本上要靠BD，也就是说，要推动，推动的核心是人。要在新城市建立新的BD团队，首先要确定一个城市领导，其综合能力基本上决定着整个城市的份额。偷猎员工、招聘当地团队或雇佣具有类似经验的员工是常见的策略，内部员额转移时，职位转移为我主要由总部或区域中心

26、进行，但数量有限，只能说是临时计划，虽然这个方式能使本地市场快速步入正轨。美团通过将本地团购人员调到岗位，可以更稳定、更熟悉当地情况，使所需的团队成员能够更快地投入使用。在效率方面，美团仍然占上风。还有在当地的推广中，作为先来者的美团对当地的环境也会更为熟知一些。在线外卖对于本地化的要求特别高，整体推广方式往往与当地情况相冲突。例如，一些学校由于政策原因无法进行外卖送货，一些地区有当地的外卖团队来控制送货，有些商业街则有商业利益联盟等等不可预测的情况，只有实地经验才有可能真正了解每个区域的问题。埃莱我现在正在扩展到200多个城市，其中大多数是陌生的环境，在开拓性规划中不可能进行详细的实地考察。

27、在这方面，美团对当地的商业环境有了更好的了解，因为团购团队在当地已经运营了一段时间，并且更容易通过内部协作解决问题。这种速度上的差异，在市场发展的早期阶段能够形成一定的优势。4.3 饿了么与用户的互动分析企业与消费者的互动是提高品牌形象，获得消费者认可，实施体验价值营销策略极其重要的一环。饿了么的营销策略和一般的口碑营销不同，饿了么的用户更倾向于结合线上购买和线下个人体验进行真实的评价，从而判定产品的使用价值和体验价值。因为消费者在消费过程中具有一定的主动性和目的性，饿了么需使用户节省时间，享受线下产品的使用和体验，从而获得自我需求感和满足感。4.3.1 信息的提供和搜集饿了么与用户的互动表现

28、在信息的交流上，为用户提供信息的全面性和丰富性，让用户查找的方便性和获得信息的准确性，这些直接影响用户与饿了么的互动体验。所以饿了么在提供信息服务时，应引入精确的位置定位服务（Location-Based Services,简称LBS），它能以地图呈现、定位和导航的形式向消费者提供与位置相关的增值服务。LBS还具有智能分析，可以根据不同的数据为用户选择合适的服务，从而简化了消费者信息获取的过程。此外，饿了么正在加大在大数据的研发投入，升级优化系统设计，提高信息分析准确性和用户隐私的安全性。在信息交流互动上，让用户愉悦放心地使用，提高用户的认可和满意度。4.3.2 售后行为的互动用户在线购买下单

29、后，其购物行为还未完全结束，因为用户的购买决策过程仍在继续，即消费者在享受产品后，会对所下单的产品进行评价。而企业在用户购后与其的互动将直接影响用户的体验价值，在注重体验经济的今天，用户对购后与企业之间的互动体验，对今后本产品和企业的信誉会有巨大影响。企业在与用户售后互动上，由于用户的感受差异，往往会出现两个完全不同的结果：一个满意，另一个不满意。而判断两者之间的差异则很大程度上取决于用户满意度。用户满意度是产品的感知效果和预期价值之间的差异，用户对商家的期望越高，如果感知效果越差，即造成不满程度就会越大。饿了么应该加强线下门店和产品体验等措施来提高用户体验价值：如利用数据分析消费者的需求热点

30、、提高售后服务和加强质量管理、创新营销方式、尽量减少消费者的不满等。5 基于用户体验价值的营销策略研究用户体验价值模型是基于用户在消费时产生的不同的实际感知价值，从而产生不同程度的满意度。满意度的直接效应体现在体验的五个维度载体：即产品、服务、品牌、传播和情景中。并以体验价值创造过程和五个维度载体为直接表现形式，这五个维度的载体是共同实现企业与消费者身份所产生的不同体验价值。因此，我将在用户体验价值理论和其创造过程的基础上，从五个维度载体出发，结合饿了么企业经营状况，对消费者行为和心理细分进行研究分析，逐步构建体验价值的营销策略。5.1 产品打造体验价值体验价值的创造可以体现在产品载体中。用户

31、可以通过使用和享受产品从中获得价值体验。张文建，苏家杰认为，“顾客体验价值是对顾客基于其体验的利益和成本所做出的产品和服务的总体评价” 9。饿了么作为一家生活服务型企业，我认为用户会希望在使用中能有更多的自主选择。随着消费者越来越个性化，需求越来越多样化，产品除了要满足功能价值，还要满足产品的核心卖点要与用户的需求点匹配。产品的功能属性要具有情感寄托和人性化，饿了么的产品进入，必须保证用户能得到高质量的品质享受情感享受。但目前其所有这些布局都安排在O2O营销的应用接触点上，这明显是一个缺点。因为它造成了构建品类繁多，色彩多样的产品和服务推挤在一个页面上，使用户增加了浏览难度。这些页面图片加载过

32、多非常不利于用户流量和操作，影响用户体验，后果是用户失去耐心而关闭应用。饿了么需研究用户在O2O应用触点下的卖点，研究用户喜欢使用的产品功能类型，以及用户经常搜索的产品类型。并且在页面布局上，突出主要业务信息，如价格、环境、服务、品味和评分等。从让用户尽可能在视觉和触觉上得到好的体验，方便消费者选择其所需产品，创造更大的用户体验价值。5.2 服务扩大体验价值饿了么要扩大用户体验价值，实现情感上的体验营销，要以服务为载体。可以选择社会化媒介，因为这不但可以增加与消费者之间的互动，还能减少成本。而当饿了么向用户提供优质的产品和服务满足了消费者的情感体验，激发了用户内心的情感愉悦、满足等情感享受，增

33、加了顾客的体验价值和满意度。从中收获用户的认可，提高企业的信誉，也随即会增加了他们日后的购买量。饿了么需要全面分析和跟踪用户评价，探索用户的需求点。通过分析了解和强化线下体验店服务和产品的优点，找出缺点明确改正，并把握好定位和方向，积极缩短与消费者的距离感。除了提供餐饮，饿了么可以根据不同地点、不同行业，各类商家不同折扣等信息，推出“质享生活日记”活动，围绕衣食住行等主题推出各类优惠活动，优化客户的选择。并为用户制定完美路线图，让客户能自主选择吃、喝、玩、乐最合适自己的路线。也可以选择增加游玩日记功能，比如用大数据记录用户到过的地方吃到的东西，分析最活跃和评价最多最优的进行排名积分，而其他客户

34、则通过这些记录参考玩的路线。用户也可以个性化设计自己的体验，让用户不再是简单下单和买卖关系，更多体现的是一种情感互动，提高用户的体验价值。5.3 品牌提升体验价值 现代经济中，消费者不仅仅是对品质感越发看中，品牌也越发受到运营平台的重视。品牌作为载体已是提升用户体验价值的重要部分。从快餐品牌来看，越来越多餐饮品牌选择入驻外卖平台，而对于平台而言，大客户餐饮品牌的入驻也早已成为新的新竞争点。可以看到的是，已有不少餐饮品牌在美团外卖和饿了么平台上不会同时合作。从配送团队，服务方式，服务价格的承担等方面，外卖平台都要做考虑。尽管高端餐饮品牌的消费者而言，对价格接受度更高，对价格相对不那么敏感，但平台

35、方依然要做好平台、商家和消费者在价格分担上的均衡，这能够提高用户对企业品牌的好感度。在新生代消费者崛起的背景下，品牌作为载体提升体验价值越发重要。平台对于食品安全的监管、服务体系的进一步夯实、数据及智能化的应用都将成为未来外卖市场新的竞争点。在本地生活服务与新零售这场格局更大的战场中，美团与饿了么的胜负会面临更大不确定性。但以餐饮为主体的本地生活服务市场将因此加速数字化、互联网化升级，生鲜、社区医药、服装、奢侈品等诸多服务的24小时在线30分钟送达，将让广大消费者享受到实惠。产品和服务是品牌的根本，这些能很好地提高企业品牌形象，让品牌形象在用户心目中留下很深印象的潜在画面，一旦用户觉得企业品牌

36、形象好，他在情感上已经倾向于企业的服务，一旦心理上有这种倾向，购买该企业的服务就是顺理成章的事，良好的企业品牌形象深深地影响着消费者的满意度10。因此，提高消费者对品牌和公司直接认知与信任度才能继续维持顾客的体验价值。5.4 传播增加体验价值大众传播类媒介作为现代生活中存在感极强，是人们交流互动极好的工具，其有着非常活跃的传播效果，且数量众多，类型丰富。传播作为一种载体，可以增加用户的体验价值。企业策划一场营销活动，并把包括媒体、渠道、核心消费者和行业参与者在内的高度相关受众吸引进来，带给他们带来一个难忘的亲身体验。从而创造了广泛的媒体和口碑效应，吸引更多消费者。所以饿了么可以与大众媒体合作，

37、特别是充分利用最流行的社交软件来产生良好的活动和口碑。饿了么也要不断扩大自己的业务，可以定期推出提供的商务活动，如分享抢购、点赞免费参加活动等，利用社交工具去促进营销活动，能让饿了么口碑传播得更快，吸引消费者让其和朋友圈的朋友和亲戚一起参与进来，并积极调动他们的活跃性。在扩大饥饿了么传播效应的同时，也让用户在营销活动期间增加参与感，感受到活动中的乐趣，扩大了用户体验价值。5.5 情景激发体验价值情景作为载体能够更好地激发用户体验价值。平台的情景展现和用户体验的提高，是刺激用户体验价值的重要因素。情景的展现可通过视频、用户评价等手段来有效地展现。饿了么对页面场景的优化设计，可以给消费者建一个立可

38、靠的品牌形象。饿了么不仅提供图片、门面和菜样，还需要寻求情景创新。并使用正确和真实的图形元素来指导用户。小视频就是非常好的一个展示选择，因为小视频能让视频情景极大地公开灵活地反应商家的真实情况，给用户准确地提供一个更加公开的场景，得到更真实的情景体验，更好激发用户的群体体验效果。目前饿了么的产品更多的是在图片中展示，而视频的展示可以更好吸引和刺激消费者的购买欲望。当然，视频的加载可能会导致用户流量的消耗，或者缓慢的加载可能会导致消费者的不满。在这一点上，饿了么可以设计视频演示是可选的，而不是强制性的。同样，饿了么可以选择在平台上提供免费流量作为优惠券，或者为用户提供免费无线网络浏览饿了么的网页

39、和加载视频。这样，不仅消除了用户的抵触情绪和不满情绪，而且还吸引了用户的页面浏览量，并对功能属性进行改进。对平台使用体验进行优化和改进，使视频场景大大开放和灵活，以反映商家的真实情况，为用户提供更开放的场景和更真实的场景体验。视频情景场景相对较新，但技术上的突破和简单界面的实现是电子科技发展的新方向，这也是饿了么未来研究体验价值营销策略的一个重要发展方向。6 结论本文在总结和分析了体验价值的理论和体验价值模型的构建以及其创造过程基础上，运用了用户体验价值理论，并通过五个维度载体，探索饿了么如何创造用户体验价值，如何增加用户体验价值等一系列方法和营销策略。体验价值的出现源于消费者不同的感受和认知

40、。体验营销是在不同的体验价值接触点下，通过培养消费者的忠诚度和提高用户体验而产生的各种营销策略。通过分析创造体验价值的过程，我们可以更直接、更及时地洞察消费者的需求，并以此进行营销策略的创新来更有效地提高用户的体验价值。体验价值是未来体验经济极其重要的一环，为消费者创造更大的体验价值，将是企业未来生存发展和新的核心竞争力。参考文献： 1 菲利普科特勒.营销管理.第10版M.北京：中国 人民大学出版社,2001.2 HOLBROOK, M.B, HIRSCHMAN, E.C. The experiential aspects of consumption: Consumer fantasies,

41、 feeling and fun J. Journal of Consumer Research, 1982, 19(2):132-140.3 贝恩特施密特著.顾客体验管理M.北京：机械工业出版社,2004.4 MANO,H,RICHARD L. Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: Evaluation, feeling and satisfactionJ.Journal of Consumer Research,1993(20):451-466.5 詹姆斯H.吉尔摩,B.约瑟夫派恩

42、.体验经济M.北京：机械工业出版社,2002.6 张凤超,尤树洋.顾客体验价值结构维度:DIY业态视角J.华南师范大学学报，2009(8):108-113.7 菲利普科特勒.科特勒谈营销M.浙江人民出版社,2002.8 CREUSEN,SCHOORMANS. The different roles of product appearance in consumer choiceJ.Journal of Product Innovation Management,2OO5(22):63-81.9 张成杰.旅游景区游客体验价值评价研究J.暨南大学学报，2006（2）：1519.10 耿改智.影响顾客消费忠诚度的因素分析J.商场现代化.2007（01）：142146.12致谢本论文的完成是在我们的导师蒋伟权老师的细心指导下进行的。从论文选题到资料的搜集直至最后论文的修改的整个过程中，感谢老师及时的发现问题指出问题并让我及时改正，让我的论文写作继续进行下去，并顺利完成结稿工作。在此向导师表示衷心地感谢!导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生我受益终生!