高铁乘务人员职业素养与高品质服务的营造5.9.doc

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1、高铁乘务人员职业素养与高品质服务的营造摘 要高铁运输行业是支撑我国国民经济发展的重要支柱行业，要增强高铁运输在运输行业市场的竞争力，就必须重视和加强高铁的服务管理，随着新建线路和高速高铁的陆续开通，高铁推出了更加丰富的客运和货运产品，各种硬件设施的更新及列车速度的不断提高使客运和货运的时间不断减少。基于此，本课题通过对高铁乘务人员更具体和深入的了解服务管理的相关理论，对其出现的问题予以发现并提出对策。关键词：高铁，服务管理，服务理念，服务设施 高铁运输行业是支撑我国国民经济发展的重要支柱行业，要增强高铁运输在运输行业市场的竞争力，就必须重视和加强高铁的服务管理，随着新建线路和高速高铁的陆续开通

2、，高铁推出了更加丰富的客运和货运产品，各种硬件设施的更新及列车速度的不断提高使客运和货运的时间不断减少1。一、高铁乘务员职业素质概述（一）身体素质随着中国经济的快速发展，中国由高铁大国向高铁强国的演变，中国高铁业正在快速的发展中，随着用人需求量的增加，高铁公司对高铁乘务人员的要求也在走入正轨，对体能、身高、外形、英语口语及文化底蕴、礼仪的要求等都有一定的规定。良好的体能。高铁乘务服务作为一种特殊行业，大部分工作是客舱服务，消费者组成的特殊性和消费场合的封闭性要求高铁乘务人员必须同时承担高铁客舱内的服务与安全工作。合格的外形条件。高铁乘务人员是高铁运输中的一面鲜明的旗帜，具备合格的外形条件，是做

3、好高铁服务的基本条件。（二）心理素质作为一名乘务员要学会沟通的艺术，不同的服务语言往往会得出不同的服务结果，语言表达能力是高铁乘务从业人员的基本技能。首先，要能说流利的普通话，包括语音准、语调好、词汇丰富、表达准确。必须具备准确认识和表达自身情绪的能力；其次，要具备有效地调节和管理情绪的能力。工作中随时可能遇到突发性特殊情况，能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变组织正常高铁，妥善处置特殊情况，不因循守旧，要有变通性、创造性，从而在短时间内建立立体思维。（三） 业务素质1.亲和能力亲和性是服务职业中的基本要求，不同于其他行业的特征，服务业是直接与人交流的职业，人与人交流中重要的就是人与人心理距

4、离的拉近。亲和力是缩短心理距离的最有效的方法。亲和力是一种潜在的难以言表的抽象概念，往往产生于外在的直观感觉。现代礼仪是人们在现代社会的各种具体交往中，为了互相尊重、在仪表、仪态、仪容、言辞举止等方面约定俗称的、共同认可的规范和程序。因此，要求男女高铁乘务人员在高铁服务过程中姿态优美，与人交谈要柔和，具有亲和力，避免说话态度生硬，身体协调性好，站姿、走姿优美等。2.工作能力勤奋工作，爱岗敬业是每一个职业的基本道德行为规范。由于职业的特殊性，对于高铁乘务人员来讲，爱岗敬业、奉献社会；遵纪守法、依法办事；实事求是、客观公正；搞好服务等等，都是对高铁乘务人员职业道德的最根本的要求。乘务员要具备良好的

5、职业道德，热爱本职工作，全心全意为旅客服务、满足旅客的需要。乘务工作既是服务工作，更是安全工作，既关系到高铁公司服务水平的高低，责任重大，乘务人员必须以高度的职业道德来认真对待每一个细节问题，可以说职业道德是一名优秀乘务人员应该具备的最基本条件。树立遵纪守法意识是高铁乘务人员职业纪律的基本要求。高铁乘务人员具有强烈的法律意识，才能保障旅客的生命财产安全，提高经济效益和社会效益。由于守法的自觉性建立在具有首先道德基础之上，这就要求高铁乘务人员首先要培养和锻炼出良好的道德风尚和道德修养，做到凡是法律法规所规定的，不许予以维护；反之，必须令行禁止。如高铁乘务人员不仅要做好旅客的安全宣教工作，在高铁运

6、行中，随时注意保护旅客的人身安全，在危险的时候要立场坚定，见义勇为，组织旅客和犯罪分子作斗争。3、业务能力高铁乘务人员必须具备优秀的业务能力。高铁乘务人员掌握基本的急救知识，基本技能和逃离高铁设备的正常操作知识，地理、天气、餐饮、急救紧急措施和心理学。高铁任务期间，登机后，高铁乘务工作者引导乘客坐下来检查乘客的数量；为乘客发放航班娱乐产品，报纸，杂志等等，保持卫生间干净，为乘客提供饮料和食物，观察乘客的需求，主动了解情况，及时反应等等，高铁乘务人员能够起飞，降落，碰撞和其他必要的在这种情况下，根据规定的客船安全检查，消除安全隐患，帮助管理旅客随身携带的物品，保证通道畅通的客船安全紧急安置行李，

7、确保旅客舒适度和安全的旅程，提供必要的援助；在乘客不适甚至丧失自理能力的情况下，面对患病乘客，高铁乘务人员需要依赖专业医疗急救知识；对不遵守航班规章制度的乘客采取必要措施维持秩序，确保客舱安全。二、乘务员职业素质对客舱服务质量的影响（一）身体素质对客舱服务质量的影响只有身体健康，才能以更好的精神面貌来面对工作。高铁乘务服务人员在高铁工作时，经常承受加速度、震动颠簸、温差幅度大、长时间固定姿势的体位耐力等因素刺激。因此，只有具备良好的体能，才能做好高铁服务工作。可以说，良好的身体素质是保证客舱服务质量的基础。（二）心理素质对客舱服务质量的影响我认为心理素质是主导因素，因为，每个人的心情不同，对工

8、作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。在高铁乘务服务上，旅客出门在外难免会心烦气燥，如果高铁乘务人员给旅客的是一个甜美的微笑，一份热情、主动的服务行动，用我们的真心换取他的信任，他同样也会给我们相应的回报。要是我们给旅客相反的态度，这样不但给旅客在旅途中增加了烦恼，同时也影响高铁公司形象。因此，高铁乘务服务不能局限于微笑，要为旅客户提供优质的服务，“我代表高铁公司”要成为高

9、铁乘务人员的共识，所以，心与心之间的相互理解，是每位高铁乘务人员必备用良好的心理素质，用我们的真诚服务感动每位旅客。三、如何提高乘务员职业素质以提升客舱服务质量1.掌握沟通技巧提高服务质量沟通技巧要为语言技巧与非语言技巧沟通中“说”是最重要的因素，高铁乘务人员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维，主动表达自己的沟通动机，理清自己的内心感受，理清对方的内心感受，冲突要先缓和，并且遵循多赞扬，少批评的原则，主要做到以下几个方面：第一，以旅客为中心，尊重他人。在与旅客沟通的过程当中，务必要记住以旅客为中心，放弃自我中心论。做到心平气和、不发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，旅客也会心情愉悦。第二

10、，培养开朗活泼的个性，幽默风趣的言行，在一种愉快的氛围当中，这种快乐的情绪不但会感染别人，也会使沟通变得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，风趣但不显轻浮，否则会事与愿违。第三，对待旅客一定要真诚，旅客受伤时要发自内心真诚地安慰他，旅客有困难时要发自内心真诚地帮助他。第四，处事果断、富有主见，充满自信的人容易激发他人的沟通动机，博得旅客的信任，产生使人乐意交往的魅力。2.加强高铁乘务人员心理素质培养快乐的心情能让自己的工作精神，特别是，可以减少无聊的在一个小空间，如果你快乐的情绪可以感染乘客和机组人员，今天你会得到一个机会可以肯定的是，随着时间的推移，不知不觉中乘务员提高服务人员的心理素质

11、。3.加强高铁乘务服务专业能力培养高铁公司应该大力健全培训体系，通过各种方式来对高铁乘务人员进行培训和提高。客能乘务员的培训质量直接影响到高铁公司的安全系数和服务质量，因此不管是高铁局还是高铁公司自身，对客舱乘务员的培训都是越来越重视。针对高铁乘务人员的工作特点，高铁公司可以将操作手册制作成图文并茂的精美纸质小册子，分发到客舱乘务员手中，使他们在高铁时也可以利用空余时间进行学习。同时，现在的手机、平板己经非常普及，也可以将需要学习的内容制作成电子版，使客船乘务员可以在工作的间隙进行及时的充电学习。对部分优秀的客舱乘务员，可以通过到其它优秀高铁公司交流学习的方式，使其接触到先进水平的服务，学习其

12、先进的服务理念和管理经验，取长补短，提高自己的眼界和专业技能水平。4.加强高铁乘务人员爱岗敬业教育在竞争日益激烈旅客需求日益变化的市场环境下，提升旅客满意度和忠诚度有利于高铁公司赢得市场。同时在塑造服务理念的同时，强化高铁乘务人员对自身岗位的热爱和尊敬，更加全身心的投入到为旅客服务的事业当中。四、总结综上所述，高铁乘务人员的总体质量是至关重要的。每个船员必须有良好的兼容性，团结合作的精神，我们应该有强烈的集体荣誉感，高度的责任感。在工作在和谐，团结，有良好的团队精神。高铁运输作为一个窗口单位，可以有一个良好的服务质量，直接影响着高铁运输在运输市场的竞争力。参考文献1 吕广显.浅谈高铁服务理念的

13、创新J. 中国高铁, 2013,(03) :25-32.2 赵子琦.我国高铁客运站服务能力模型建立及提升策略研究D.东北师范大学 2011.3 孙宝柱.服务型高铁企业和谐文化建设研究D. 中南大学 2010.4 傅志寰.服务管理与提升我国高铁核心竞争力铁道部部长傅志寰访谈录J.管理科学文摘,2012,(10):46-57.5 金陆逊.服务管理是提高高铁核心竞争力的关键 J.管理科学文摘, 2012,(07):29-41.6 马刚.提高我国高铁行业竞争力路径分析D.对外经济贸易大学，2004.7 董荣蓉,夏兰云,王晓明.适应高铁科学发展要求 全面提升高铁服务质量J.理论学习与探索.2011(03):43-56.8 陈家驹.路风是高铁服务质量的综合反映J. 铁道运输与经济. 2010(05):62-71.9 李瑞英.高铁服务文化建设的内涵 特点及作用J. 理论学习与探索. 2010(02):39-52.-4-