酒店服务质量管理的常见问题及对策研究——以宁德富力万达嘉华酒店为例.docx

《酒店服务质量管理的常见问题及对策研究——以宁德富力万达嘉华酒店为例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务质量管理的常见问题及对策研究——以宁德富力万达嘉华酒店为例.docx（19页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、摘 要我国的经济发展越来越好，市场经济越来越健全，随之而来酒店行业在经济环境不断变好的带动下不断发展的同时，酒店行业的市场竞争的压力和对酒店企业提出的要求都更加巨大，并且随着消费者对消费品质量需求和对消费个性化的追求，也导致消费者对酒店的服务质量要求越来越高，酒店的服务质量受消费者消费导向的影响也更多的受到酒店管理的重视。标准化的服务已经难以满足顾客的基本要求了。本文通过对宁德富力万达嘉华酒店服务质量进行研究，通过实地考察与问卷调查，发现酒店的一线服务人员服务质量普遍不高，酒店在整体服务设计上也缺乏为客户设计个性化服务，缺乏酒店特有的服务特色，分析影响服务质量的相关原因，对于不同的导致酒店服务

2、质量的问题提出相应的措施包括实行首问责任制，加强员工管理、完善酒店的培训、奖惩等激励制度、加强个性化服务以顾客需求为中心、加强督导管理。关键词：多元需求；服务质量；富力万达嘉华AbstractChinas economic development is getting better and better, and the market economy is becoming more and more sound. As the hotel industry continues to develop under the continuous improvement of the economi

3、c environment, the pressure of the market competition of the hotel industry and the requirements placed on hotel companies Both are more huge, and as consumers demand for consumer quality and personalized consumption also leads to higher and higher requirements for hotel service quality, hotel servi

4、ce quality is also more affected by consumer consumption orientation The attention of the hotel management. Standardized service has been difficult to meet the basic requirements of customers. In this paper, through research on the service quality of Ningde R & F Wanda Realm Hotel, through field inv

5、estigations and questionnaire surveys, it is found that the service quality of the first-line service staff of the hotel is generally not high, and the hotel also lacks in the overall service design. Unique service characteristics, analyze the related reasons that affect the service quality and prop

6、ose corresponding measures for different problems that lead to hotel service quality,Including the implementation of the first inquiry responsibility system, strengthening staff management, improving hotel training, rewards and punishments and other incentive systems, strengthening personalized serv

7、ice centered on customer needs, and strengthening supervision and management. Key words: diversified demand; service quality; Fuli Wanda realm目 录1 引 言11.1 研究背景及意义11.1.1 研究背景11.1.2 研究意义11.2 国内外研究综述21.2.1 国外研究现状21.2.2 国内研究现状21.3 研究内容和研究方法41.3.1 研究内容41.3.2 研究方法42 相关研究理论42.1 顾客满意理论42.2 全面质量管理理论53 宁德富力万达

8、嘉华服务质量现状分析53.1宁德富力万达嘉华概况53.2宁德富力万达嘉华服务质量存在的问题53.2.1调查样本及问卷设计53.2.2一线服务人员服务的主动性不高63.2.3服务人员的专业素质不够高63.2.4个性化服务缺少73.2.5 卫生工作监管不严83.2.6 硬件设施存在不少问题94宁德富力万达嘉华服务质量提升策略94.1 实行首问责任制94.2加强员工管理104.2.1员工招聘104.2.2员工培训104.2.3提高员工满意度104.3完善酒店的培训、奖惩等激励制度114.4加强个性化服务以顾客需求为中心114.5加强督导管理125 结论与不足125.1结论125.2不足13参 考 文

9、 献14致谢161 引 言1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景近年来，个性化，专业化成为酒店发展的新方向。在多方面因素内部外部共同作用和制约下，酒店不在只是一味的追求豪华而是要塑造自身风格，突出酒店的自身的氛围。酒店竞争是一个长期的管理过程，不仅包括文化方面的创新，还包括服务概念的创新。根据现有数据，酒店服务创新是多方面的其中包括内部酒店管理系统，职责等各个方面，以及缺少将酒店服务质量的理论和酒店服务质量相结合的研究。因此，这项工作旨在探索富力万达酒店的服务，以满足广泛的需求，并希望为酒店同质化竞争提供新的解决方案。1.1.2 研究意义理论意义：酒店的服务部门，在理论上，酒店之间对消费者

10、的竞争就是服务质量的竞争，提高服务质量有利于提高酒店形象，巩固酒店品牌效益；能提升酒店竞争力，提高酒店面对市场变化的应对能力，使得酒店应对需求多样的市场，满足顾客需求，为酒店创造更多的利益。实际意义：本文以宁德富力万达嘉华酒店服务质量为题展开研究调查，通过发现服务质量的问题并进行改进使得服务质量得到一定的提升，对富力万达嘉华酒店的服务质量具有一定的指导作用。1.2 国内外研究综述1.2.1 国外研究现状ChristianGronroos（1982）主要研究理论是“客户感知的服务质量”，ChristianGronroos认为服务质量的就根本的是消费者对产品的认知是属于心理学方面的感知1。Leht

11、inen（1982）主要研究理论是提出了服务质量的两个定义。对于消费者的角度来说，服务质量包括服务的输出质量和服务载体的产品质量2。A.Parasuraman等（1985年）认为，“感知的服务质量”的水平取决于在服务过程中客户感知和服务期望之间的差异程度3。PanatdaLohajaroen（2000）博士的研究表明，对服务质量的高要求带动整个酒店的经营水平提高，随意酒店对自身服务水平的要求也是影响着酒店整体实力的关键因素4。SiriwanSayrirat（2003）的主要研究观点是，服务的无形性质以至于没有办法客观量化这将使消费者在购买无形性质的服务时处于风险之中，因此酒店可以降低其风险并使

12、顾客受益5。SuzanaMarkovi和RasporS.（2014）评估酒店属性的感知服务质量，并确定感知服务质量的因素结构6。Shostack（2001）的主要研究观点是服务质量要和产品质量综合起来考虑共同扣成销售质量这个概念，要按两者加总来计算一项销售内容的整体质量，包括软质量和硬质量7。Cronin（2001）在回顾了世界各国有关服务质量研究的文献之后，发现文献中对服务质量的定义包括五个主要方面。基于价值的定义，基于特定技术规格的服务，客户期望满足的服务和定义，基于产品附加值的定义以及服务产生良好回报的定义8。Lebtinen（2001）指出，酒店服务的质量应包括住宿质量，住宿质量，沟通

13、质量和沟通质量，以及通过对酒店质量的调查来建立酒店品牌的形象质量9。1.2.2 国内研究现状（1）服务质量的对酒店经营的重要性。张茜（2016）指出，高星级酒店是专门为高端消费者进行消费服务的专门场所，相较于普通酒店高星级酒店在发展过程中可以为经营者带来更高的收益。高星级酒店的服务质量是至关重要的影响着酒店的发展，也从而影响着经营者的收益。该研究针对Hystar酒店，并基于有形和无形产品分析服务质量问题。在此基础上，改善美食环境，提高菜肴的多样性和品质，并改善菜肴。有效提高员工的服务意识，服务态度和服务水平，预计标准措施和建议将作为改善中国豪华酒店服务质量的基准 10。詹琳（2016）等人的研

14、究结果表明服务质量是酒店的全部。服务质量的好坏直接影响着酒店的整体的收益。经营者想收获更高的利润就要增强对酒店服务质量的管理。随着经济的不断发展酒店行业的竞争也越来越激烈，提升服务质量和增强竞争力是酒店在激烈的竞争中获得竞争优势的最直接方法11。（2）酒店服务质量有待提高。 曾余（2017）指出，酒店市场受到政策变化，反腐败增加和消费者习惯变化的严重影响。为了应对不断变化的经营环境，酒店管理者要建立服务培训机制，不断的学习提高自身的服务水平已应对市场变化提高自身的竞争力12。姜赫男（2017）指出，随着中国经济的持续发展，酒店业也显着增长。与其他海外市场相比，中国的酒店市场具有强大的发展潜力。

15、 但是，中国饭店业的服务质量受到批评，成为发展的限制因素13。李凯（2018）强调，加强酒店的独特性，以提升酒店的美食，以满足客户个性化需求，提高服务质量，从而提高了酒店的食品品牌声誉，并增加销售额14。根据穆晓晗（2016）的说法，酒店应该更加关注人工智能等高科技内容的服务体验，以便调节温度和光线。并改善客户体验服务15。（3）关于服务质量提升策略研究。杨絮飞（2015）认为，通过提高客户对酒店的信心，提高服务质量和加强客户历史管理，可以赢得更多客户16。生延超（2016）用马斯洛的需求层次理论来分析的客人对酒店的需求，并认为现代高档酒店要特别注意他们的客户的需要的满足17。谢礼珊（2017

16、）强调酒店的服务质量，让客户有宾至如归的感觉，并提供详细而人性化的服务18。李浪涛（2015）认为，应该注意部门内部的沟通和协作，以提高工作效率，为客户提供更有效的服务体验。同时，部门负责人需要制定公平，积极的评估，奖励和制裁制度，以提高食品服务人员的积极性19。赵霞（2016）认为，“微笑服务”是提高食品服务质量的最基本，最有效的方式20。窦丽娟（2017）认为，作为酒店代表的食品服务人员必须具有良好形象。同时，负责的人员应制定严格和适当的服务程序，以使服务标准化21。胡均力（2018）认为服务的质量在很大程度上取决于服务人员的素质。因此，应加强对食品服务人员的培训，提高对人员服务的认识22

17、。上述的国内外学者对于服务质量概念解读和现阶段酒店服务质量的问题都进行了详细的分析。而上述学者对所研究的问题提出来理论上的指导意见但是只是针对于整体酒店业的服务质量问题进行分析和提出提升策略，虽然对酒店有借鉴价值但是没有用实际酒店来做研究，缺乏针对性。每个酒店所存在的问题都有所不同，所以在今后的研究中应该加强实际酒店中的研究。1.3 研究内容和研究方法1.3.1 研究内容第一章为引言，主要介绍了选题的背景及意义，国内外研究现状，研究内容及方法。第二章阐述了相关理论的研究，深入研究影响服务质量的因素。第三章通过问卷调查及实地考察，发现宁德富力万达嘉华酒店服务质量现状分析服务质量存在的问题。第四章

18、宁德富力万达嘉华酒店服务质量提升策略。第五章总结1.3.2 研究方法（1）问卷调查法，根据研究的课题，向相关人员分发问卷，归纳数据，得出意见。（2）文献参考法，参考借鉴相关优秀文献，借鉴其有效的研究方法和思路。（3）实地考察法，依据实习的工作总结，亲身经历，提出与选题相关具有研究意义的问题，找出切实可行的方法。2 相关研究理论2.1 顾客满意理论客户满意度是指消费者在消费过程中，在使用和享受商家提供的商品和服务中得到的体验与自己心里预期的比较程度。客户满意度可以通过两种角度来定义：一是客人对酒店提供的服务和产品的评价，和对消费过程的满意度。2.2 全面质量管理理论通用电气公司长期保持高效的质量

19、管理，经过长时间的实践总结公司质量管理方面的研究人员提出了全面质量管理理论。主要有有三重含义：完整的质量控制，管理全过程和所有员工参与，是指将质量管理视为一项基本任务并允许所有成员充分参与质量管理。目标是使客户能够满足他们的需求并从更好的服务指数中受益。酒店也可以得到良好的服务评价。方面的全面质量管理也遵循上述原则，以期达到服务质量的提高。3 宁德富力万达嘉华服务质量现状分析3.1宁德富力万达嘉华概况宁德富力万达嘉华酒店于2012年8月11日开业，地处宁德市宁川北路与天湖东路交界处，坐落于室内繁华都市商圈，毗邻万达广场，位于市区优秀的地段，拥有各种交通线，客人出行非常方便。其下设的一线部门有客

20、房部、前厅部、餐饮部等。3.2宁德富力万达嘉华服务质量存在的问题3.2.1调查样本及问卷设计为了更加了解顾客对于酒店服务质量的满意度，本论文总共准备了110份问卷，收回110份，这些问卷有100份的问卷上有有效答案，问卷的回收率达到90.9%。其中问卷调查的样本有酒店的住店客人和在区就餐人员，男性占53%，女性占47%，年龄主要集中在26到41岁，他们主要以出差为目的。表3-1 调查人员分布性别比例年龄男53%26-41女47%27-403.2.2一线服务人员服务的主动性不高关于顾客对酒店服务人员效率的满意度（如图 3-1 所示），满意程度由非常满意到非常不满意的占比分别为5、7、57、18和

21、13。从这些数据可以看顾客对于富力万达嘉华酒店服务人员效率的满意度不高，仍然存在着多数客人在用餐期间无法得到更高效服务的情况。客人在点餐的时候服务员不能及时回复，需要服务时不能及时到位，因此富力万达嘉华酒店服务效率急需改进。图3-1 顾客对酒店服务效率的满意度在调查过程中，酒店前线餐厅服务部的工作人员没有为客人提供有效服务的自觉，这种服务人员提供高质量服务的自觉是制约富力万达嘉华酒店提高服务质量的原因。当顾客进入餐馆时，服务人员没有按照富力万达嘉华酒店的服务规定准则要求的那样及时上前向客人敞开餐厅的大门并且他没有主动询问他的需求。3.2.3服务人员的专业素质不够高关于顾客对酒店服务素质的满意度

22、（如图 3-2 所示），满意程度由非常满意到非常不满意的占比分别为9、13、45、24与9。数据显示了顾客对于富力万达嘉华酒店服务素质的不是很满意。图3-2 顾客对酒店服务素质的满意度调查过程中发现门的服务人员主要由实习生与兼职工构成。实习生多数为学校硬性安排的实习，缺乏工作热情，只是按部就班完成上级安排的任务，并且实习生缺乏服务经验与经历，无法在服务过程中了解到顾客真正的在发现顾客需求方面有待加强。同时，酒店门缺乏系统的服务技能培训，只是由餐厅的正式工分别带着一个或者几个实习生进行工作教学，使得实习生无法更系统的学习服务技能。对于招募的兼职工，只是通过简短的口头培训就上岗，使得多数兼职工无法

23、很好的服务客人。3.2.4个性化服务缺少关于顾客对个性化服务的满意度（如图 3-3 所示），满意程度由非常满意到非常不满意的占比分别为6、25、48、32与9。数据显示了顾客在富力万达嘉华酒店的就餐过程中并没有体验到很好的个性化服务。图3-3 顾客对个性化服务的满意度根据调查结果，发现酒店服务人员几乎不会积极的按照公司的对顶去收集客人的客史资料并录入到富力万达嘉华酒店的客史档案中去，缺少对客人的资料收集这将造成客人下次到达富力万达嘉华酒店的时候服务人员没有办法根据资料来判断客人的饮食和消费习惯来为前来住店的客人提供专属的个性化的服务，比如有的客人对某些食物过敏就可以提前避免为客人提供，从而提高

24、客人的服务满意度。3.2.5 卫生工作监管不严通过调查顾客对餐厅卫生情况的满意度（如图3-4所示），满意程度由非常满意到非常不满意的占比分别为14、7、61、占13与5。图3-4 顾客对餐厅卫生情况满意度从调查可以看出富力万达嘉华酒店的卫生状况并没有让多数客人感到满意。卫生是服务的基础，是顾客最为看重的一点。但是在富力万达嘉华酒店会发现餐厅中取餐台卫生没有及时清理，食品夹与公用勺脏了没有及时更换；洗碗间中会经常发现餐具没有清洗干净直接放入仓库中或者进行简单的清洗后再使用；客人在餐桌上使用的湿毛巾，在折叠过程中，不少员工都是徒手进行的，并没有按照严格的标准佩戴手套来操作；这不仅影响服务质量，更有

25、可能影响酒店声誉。3.2.6 硬件设施存在不少问题通过调查顾客对餐厅卫生情况的满意度（如图3-5所示），对餐厅卫生情况满意程度由非常满意到非常不满意的占比分别为11、10、40、23与16。图3-5 顾客对硬件设施情况满意度目前随着科学技术的发展酒店行业的配套管理服务设施已经非常完善可以实现服务和管理的规范化和制度化形成可评价标准。但是饭店管理者在这些设备进行维护保养和培训使用等方面是忽略的。所以会出现以下的情况：1.对酒店服务人员设备使用培训差，设备利用率差。酒店服务人员不能者正确使用酒店服务设施为客人提供服务，造成消费者对酒店服务留有坏印象。2.对于酒店的服务设施没有按照说明进行日常维护。

26、3.维修的时点不合适，影响到客户的消费。4.酒店的服务设备没有及时更新，影响到了饭店品质和档次。4宁德富力万达嘉华服务质量提升策略4.1 实行首问责任制当涉及到客户时，他们是来享受酒店提供良好的体验和舒适感觉的。不需要知道谁在酒店是负责什么的。他们有权相信所有员工必须代表酒店并对之负责并解决问题。因此，要积极促进首问责任制。酒店的“第一问题责任制度”系统可确保在酒店工作的所有员工都是负责解决客人提出要求的第一人。这意味着，在最终解决问题或给出明确答案之前，第一个对话者必须尽一切可能在问责制中为客户提供最佳和最满意的服务和一些特定的要求。首先，如果在服务人员的职责范围内，服务人员需要立即要求客人

27、提供满意的答复，并适当解决客人的要求。第二，如果不能快速解决问题，请耐心和礼貌。第三，如果不能够帮助到客人，需要帮助客人及时与相应部门联系以解决问题。实施首问责任制的关键在于，每个员工，特别是前线员工，要全面的了解酒店的整体服务情况，理解他们之间的衔接关系。第一责任制不仅包括一线员工也包括二线员工等酒店全体人员。4.2加强员工管理4.2.1人员招聘根据业务发展的需要，并根据富力万达嘉华酒店的实际经营情况，调查各部门的职位和人员配备，并组织更加理性和科学的招聘工作人员。根据不同的岗位需求招聘精力充沛的大学毕业生加入酒店，采用不同形式的招聘来吸取经验丰富的管理人员的才能。只有严格控制员工，才能保证

28、酒店服务的质量。4.2.2员工培训提高富力万达嘉华酒店员工的整体素质是富力万达嘉华酒店服务质量管理的能否成功的决定因素，为员工提供全套的酒店服务培训是很有必要的。为员工进行酒店服务培训方法很多，可遵循两点，在为酒店服务人员进行的培训的时候要理论与实践相结合，真正的增长酒店服务人员的整体服务素质，提高酒店服务人员的技能和服务质量。4.2.3提高员工满意度除了给酒店员工应有的合理的工资待遇外，酒店服务人员的满意度还包括酒店服务人员的对酒店的归宿感。因此，酒店应该为酒店员工建立个人成长机制，和阶梯成长的工资。通过建立和维护酒店与员工之间的良好和长久的协作关系，建立团队合作精神和质量控制服务。4.3完

29、善酒店的培训、奖惩等激励制度培训是酒店提高服务水平，增强服务人员素质最直接的方式，使员工能够按照规定处理事务，提高工作的积极性；而激励，则是从每个服务人员的角度出发，增强服务人员责任感和需求的手段，通过有效的激励手段，不仅可以提高员工对工作的积极性，而且还可以在酒店内部形成有效的良性竞争，促进服务水平的提升。完善酒店的培训、奖惩等激励制度就是要求在酒店内部建立起一个相对完善的培训与奖惩制度，让培训不仅对普通的酒店员工起到树立服务质量理念、不断提升服务技能的作用，而且还应该包括酒店的高级管理层可以加强服务质量管理理论及方法的培训，要充分利用酒店的奖惩制度调动起全体员工的积极性，在酒店内部起到鼓励

30、优质、惩戒劣质的奖惩激励作用。对于酒店管理工作的过程中，对服务员工进行培训和制定相应的惩奖激励机制是必不可少的。4.4加强个性化服务以顾客需求为中心顾客需求主要说的酒店顾客内心深层次的欲望。假设富力万达嘉华酒店的门无法知道来到酒店客人真正需要什么也就无法提供真正让客人满意的服务，更谈不上顾客满意。同时，顾客也是酒店生存的根本，满足顾客的需求为顾客提供个性化服务应该是酒店服务管理控制的宗旨，酒店管理人员在设计酒店服务的具体标准时，必须要以顾客需求为中心，为加深了解必须要做好必要的调研工作。要为每位顾客进行会员注册，建立全国性信息化档案跟踪用户需要，进一步明确顾客在酒店中的预期感受和期望，充分掌握

31、住顾客所需求的服务特色、并在门提供顾客需求箱，可以对酒店已提供的各类服务属性提供各种意见、对于饭店采取何种措旌运用多久时间来解决当前所遇到的服务质量问题等，以达到相应的标准和规格，获得客户的满意。根据对消费者满意度的调查，才能客观的评价酒店的服务质量以达到盖上服务质量的目的。4.5加强督导管理加强对服务质量管理组织的领导，可以考虑由酒店的最高行政管理者选派并授权相关人员具体负责，全面管理饭店的服务质量，服务质量的管理工作可以跨过层层职能部门而直接由高层控制，对全体员工充分体现出酒店高级管理层对提升服务质量的高度关注。并且，考虑成立酒店服务质量管理的专门组织来方便服务质量管理工作，服务质量管理组

32、织人员以工作在酒店各个一线服务岗位上的员工为主，主要负责对酒店服务质量管理过程各项活动和程序的文件化、标准化进行协调指导，紧紧围绕富力万达嘉华的经营发展战略以及当前服务上的主要问题，不断提升员工素质、降低各种消耗，改进服务质量。服务质量管理组织领导的加强将会在整个富力万达嘉华中形成自上而下的服务质量管理网络，推动各种服务质量问题的有效解决。5 结论与不足5.1结论如何提高酒店服务质量是富力万达酒店管理人员面临的主要问题，如何做好评估服务质量的工作是第一要务。当前中国饭店服务质量控制过程中尚未解决的问题是管理水平低下，无法有效地识别出顾客的真正需求并不能及时妥善处理投诉。基本上，缺乏针对实际客户

33、需求的反馈系统和服务质量评估系统。在此背景下，本文以富力万达嘉华案为例，研究完善了行之有效的酒店服务质量评价体系，这一成就为富力万达嘉华酒店进一步提高酒店服务质量提供的方法。调查中反映的问题包括酒店员工素质低下，工作满意度差，人员流动率高，缺乏现场管理以及许多硬件管理问题。结合富力万达房地产的当前状态，分析的主要原因包括对服务质量水平管理缺乏应用的了解，对服务人员的管理不够导致酒店整体服务质量下降，酒店内部各个部门之间缺乏协调以及合理性差。有五个方面，例如服务流程设计以及客户期望与现实之间存在差距。最后文章着重于完善富力万达阿嘉华的服务质量管理体系，并从基本体系的三个角度提出了改善酒店服务管理

34、质量的综合建议。5.2不足本论文的研究结论主要通过问卷调查与实地考察，得到相应的数据，发现宁德富力万达嘉华存在的问题，并提出相应的策略。但由于酒店的保密性，没能得到更多数据的支撑，对于服务质量提升的策略研究还不够全面，在未来的研究中，会加入更多的研究对象，对顾客的满意度多做调查，能够提出更加具有针对性的策略。参 考 文 献1Christian Gronroos(等人.组织和环境M.美国:哈佛商学院出版社,1967:120-1292Lehtinen Hoteland Foodservice marketing:A Managerial ApproachM.London:Cassell Press

35、,1986:130-1363A.Parasurama.A Framework For Developing A Quality Strategy In A Customer ProcessingOperationJ.InternationalJournal of Quality and Reliability Management,1987(4):37-464DR.Panatda Lohajaroen.HospitalityManagement:A Human Resources ApproachM.London:Pitman,1992:150-1545Siriwan Sayrirat.Ser

36、vice Operation Quality and Management:The perceptions of Hospitality EmployeesJ.Journal of Tourism Studies,1993(4):12-326Suzana Markovi，J Joseph Cronin.Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality： A Hierarchical Approach. The Journal of Marketing .20017Shostack.The Perceived Servi

37、ce Quality Concept-A Mistake？J.Managing Service Quality，2001，11（3）：150-152.8Cronin，Loncar I. Research on index system of hotel services quality based on GIOWAC/ InternationalConference on Business Management and Electronic Information. IEEE，2011：826-829.9Lebtinen，Rudancic-Lugaric A. Service Quality

38、System for Slovenian SmallIndependent HotelsJ. Social Science Electronic Publishing，2011.10张茜.试析现代酒店管理中问题和解决措施J.现代营销(下旬刊),2015(11):45-4811詹琳.宾馆服务“关键时刻”分析及其顾客感知质量改进对策研究D.东北:东北大学,2008.12曾余.饭店服务接触对服务质量影响研究D.天津:天津商业大学,2008.13姜赫男,郑强,李咪咪等酒店服务质量影响因素研究J.旅游学刊,2014(10):69-76.14李凯.浅析酒店服务质量问题J.商业经济,2013(24):83-

39、84.15穆晓晗.MJ连锁饭店服务质量管理体系研究D.南昌:南昌大学,2013.16杨絮飞,王诺斯.酒店服务质量的问题与对策研究J.经贸实践,2016(03):237-23917生延超.浅析金宸国际酒店服务质量提升策略J.科技视界,2014(01):298-315.18谢礼珊.基于顾客满意度的酒店服务质量提升策略的研究J.经营管理者,2015(05):111-115.19李浪涛.酒店服务发展趋势研究J/OL.品牌(下半月),2015(11):98-120赵霞.三亚经济型酒店服务质量研究J.商场现代化,2017(09):164-165.21窦丽娟科特勒.市场营销M.北京:华夏出版社.200322

40、胡均力,刘聪.酒店服务质量与顾客满意度分析以北京诺富特和平宾馆为例J.旅游学刊,2007(3):58-63.致谢本论文从开题报告到论文结束，都是在林文君老师的细心指导下完成，老师不辞辛苦，针对我论文中存在的问题，对我进行指导，引导我思考不足之处，开拓我的思路，提出详细的修改意见，特别感谢她的认真指导，给予我很大的帮助。她的工作态度值得我学习。另外，感谢学校安排的实习机会，以及宁德富力万达嘉华酒店为我提供的服务员的岗位，让我亲身体验酒店生活，这半年的酒店工作经历是我人生中的一笔宝贵财富。同时，感谢为我填写调查问卷的人们，使我的论文有了数据的支撑。最后，感谢父母的养育之恩，感谢老师的循循善诱之心，感谢同学们的友好之情，让我大学四年的时光过得充实，受益匪浅。15