高铁乘务员的服务理念.doc

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1、高铁乘务员的服务理念摘要中国基本建成“四纵四横”高速铁路网。高铁动车已成为高速客运的载体，不但用人需求量很大，而且对从业人员的专业素养要求也很高。高速铁路的迅猛发展，对高铁乘务员的综合素质也提出了更高要求。现代服务理念中坚持以人为本、注重员工个人发展潜力的原则和宗旨，同样是高铁乘务员服务理念的核心。特别是党的十八大以来，国家的发展更加注重民生，加之铁路正处于体制机制改革的关键时期，如何发挥机务系统的作用，提高高铁乘务员保安全的能力，更好的为社会、为群众服务，铁路将面临着新的课题。从现代服务理念的视角出发分析我国高铁乘务员的现状及存在问题，并从培养专业人才、注重员工身心健康、坚持以人为本、开展各

2、类文艺活动等方面提升高铁乘务员人文素养。动车乘务工作是高速铁路直接面对旅客服务的窗口，乘务员素质的高低直接代表着中国高铁的综合服务水平。在日益激烈的交通运输行业，乘务员的综合素质成了发展高铁服务水平的重要因素，对提高高铁的核心竞争力也具有重要的意义。因此，文章从多方面、多方位分析了高铁乘务员应具有的综合素质。关键字：动车组 乘务员 个人素养 现代服务理念目录摘要1第一章 绪论21.1高铁乘务员队伍研究的背景21.2高铁乘务员队伍研究的目的和意义2第二章 高铁动车组的运输方式42.1运行速度快，输送能力大42.2安全舒适42.3低碳节能4第三章 高铁乘务员的工作性质及现状53.1高铁乘务员工作性

3、质53.2高铁乘务员工作现状5第四章高铁动车组高铁乘务员的服务理念64.1服务理念的基础64.2提升高铁乘务员服务水平的主要路径74.2.1提高高铁乘务员学历层次、培养专业人才74.2.2加强健康指标检查74.2.3加强乘务员综合素质培养74.2.4以人为本，关心、改善乘务员的生活、工作条件7第五章 结论9致谢10参老文献11第一章 绪论1.1高铁乘务员队伍研究的背景铁路作为国民经济的大动脉，承担着促进经济发展和社会资源调配的重要使命，它是以完成运输任务为目的，为人们提供生活便利、提高生活质量的一个不可缺少的主要交通工具。日常生活中，人们看到的往往是它把旅客和货物安全的运送到目的地这一过程的结

4、果，而对其是如何实现和做到，还了解的不深，认识的不够。铁路要实现和完成运输生产目标，需要靠机务、车务、工务、电务、车辆等各生产运输系统联劳协作来实现，也就是我们常说的需要这个“大联动机”昼夜不停地运转。确保这一，还要克服因自然环境、生产环境、设备质量等种种因素带来的诸多不利影响。因此，在谈到铁路运输生产环节过程中，我们不得不谈到机务系统中的火车司机，也就是高铁乘务员这一特殊的行车工种。高铁乘务员作为机务系统工种中的一份子，它在安全运输生产中扮演着重要的角色，起着举足轻重的地位。他既是完成运输目的中最重要的工作环节，也是实现铁路生产运输目的的最后一道工序的执行者和落实者。如果没有人从事火车驾驶这

5、一工作，就不可能完成运输任务、实现运输目标。因此，这只高铁乘务员队伍素质的高低对铁路运输工作有着非常重要的作用，其思想素质、身体素质、业务能力、心理素质等方方面面都直接或间接的影响着能否顺利完成和兑现目标，关系着实现目标的最终结果。一旦高铁乘务员中的某一环节出现偏差，轻则可以造成财产损失，重则可能导致车毁人亡的后果。所以，我们必须从高铁乘务员队伍的建设上下功夫。随着国民经济的发展，铁路发展建设也相应加快了步伐，短短几年时间，在国家的支持和全体铁路员工的共同奋斗下，我们国家逐渐建成并相继开通了京津城际、京沪、京广、哈大等多条高速铁路。伴随着铁路运输业的大发展、大建设，高科技含量的新设备、新技术已

6、经不断的装配和投入运用到铁路运输系统，并将在以后大量推广使用。这些都对高铁乘务员队伍产生很大的冲击，人员结构发生了很大改变，人员素质已经很大程度上不能适应铁路快速发展的步伐。新线路的大量开通、人员青黄不接、大功率客运高铁的相继上线造成高铁乘务员数量的的匮乏。这无形中在给我们一个重要的提示：必须时刻了解和分析研究高铁乘务员队伍的现状，针对高铁乘务员中存在的人员结构、素质、管理等问题，有效制定措施，以便从日常管理、培养和教育等方面，更好的发挥高铁乘务员队伍的作用，促进生产运输效率，为确保运输秩序畅通创造条件。1.2高铁乘务员队伍研究的目的和意义（1）有助于帮助管理者进一步加强对高铁乘务员的管理。一

7、是从工作环境来说。对于高铁乘务员这支队伍来说，受工作性质的影响，他们没有白天、黑夜和节假日的区分，也不受刮风、下雨的影响。在任何时候，他们都不能把工作停下来，都要日复一日，年复一年的奔波在铁道线上，永远没有停歇。二是由他们所具备的能力决定。高铁乘务员这个岗位决定了他们必须要掌握足够的行车安全知识。首先要掌握所操纵高铁车型的基本知识，知晓它的性能状态，达到能够排除列车运行中的高铁故障；其次需要掌握铁路运输各项规章制度，并能够熟练运用，达到能够在列车运行中处理和解决遇到的问题；再次要掌握所值乘任务区段的线路、站舍等情况，达到能够准确按照要求操控列车。三是由他们所担当的任务性质决定的。高铁乘务员这个

8、岗位，因分工不同，担当的任务种类也不同，工作标准也不同。如何实现不同管理标准、作业标准情况下的安全管理，对管理者来说，是十分必要的。（2）有助于提高高铁乘务员的适应能力。通过对高铁乘务员所从事的工作性质、所处的工作环境、所具备的能力分析，我们不难看出，要想确保运输的绝对安全，他们必须要承受足够大的身心压力。如果我们不能从他们的生活状态、工作表现入手，主动了解他们的所思所想，就不可能清楚他们的实际情况，也就不可能在制定各项方针政策、待遇等方面，针对这一工种从实际状况出发，给予及时的关注与关心，这样才能真正帮助和解决他们在生产和生活中遇到的问题，提高他们在新形势下的适应能力，并激励他们更好地为铁路

9、的发展多做贡献。（3）有助于进一步改善高铁乘务员的结构。从我段目前高铁乘务员队伍的现状来看，人员面临青黄不接的问题，特别是担当高速动车组任务的高铁乘务员，大部分是岁至岁之间的人员，他们具有较为丰富的从事运输工作的经验和技能，可以说，年富力强，然而随着时间的推移，这些人一旦年龄增大，就很难适应高速动车组运行的要求（精力、反应力等）。从以上三个方面的分析来看，我们有必要了解和分析高铁乘务员队伍现状，有针对性的加强高铁乘务员队伍管理。第二章 高铁动车组的运输方式2.1运行速度快，输送能力大高铁客运除运行速度外，旅客更关心的是旅行时间，以北京至上海为例，正常天气情况下乘飞机的旅行全程时间（含市区至机场

10、、候检等全部时间）为5小时左右，如果乘高速铁路的直达列车，全程旅行时间则为56小时，与飞机相当。可见，高铁运行速度快的特点突显。另外，输送能力大也是高铁主要技术优势之一，如京津高铁平均每小时发车达 10 列，每日开行 110对。大部分车次间隔15分钟左右，基本实现公交化发车，每列车1200人，每天运送旅客约25万人。而北上广等大城市的短程高铁一般每10分钟发一列基本可以随到随走，不需候车。旅客的出行时间将不会受到更多的限制，体现随时都可以走这一方便、快捷的特点。2.2安全舒适高速铁路问世35年以来，日、德、法三国共运送了50 亿人次旅客，一天要发出上千对的高速列车，其事故率及人员伤亡率也远远低

11、于其他现代交通运输方式，体现高速列车由于其他路上交通工具之安全的性能。高铁列车外形美观时尚，车厢内置豪华，车内旅行设施齐全，座席宽敞舒适，运行非常平稳。减震、隔音效果很好，车内几乎没有过去铁路运行中的轰鸣声以及车外的嘈杂声，坐在车上的乘客感觉很安静，可以安心看书或休息。2.3低碳节能以“人/公里”单位能耗来进行比较，高速铁路为 1，则小轿车为 5，大客车为 2，飞机为 7高速列车用电力牵引，不消耗宝贵的石油等液体燃料，可用多种形式能源。高速列车使用液体燃料不会排放有害气体，不好造成大气污染，因此，高速列车体现了低碳节能的理念，是践行低碳节能较好的运输工具。当今，发达国家对新一代交通工具选择的着

12、眼点是考量交通工具本身对环境影响的大小。高速铁路符合这种对环境影响的选择要求，明显优于汽车和飞机。第三章 高铁乘务员的工作性质及现状3.1高铁乘务员工作性质目前在我国高速及城际铁路客运体系中，主要开行的是动车（D字头列车）与高铁（G字头列车），高铁乘务人员一般为女性，因此有人将高铁女乘务人员简称为“动姐”、“高姐”。按照国内动车与高铁乘务员的配备，普遍采用的是“1 长 2 员”制，全列列车标配 8 节车厢，设立1名列车长，2名乘务员，每个乘务员要负责4节车厢的旅客服务和旅客安全。高铁乘务人员是动车组人员的特殊群体，其选拔的标准近似空姐，因此，她们既有空姐的美丽气质，又有铁路客运乘务员的朴实和细

13、心，已经成为高铁列车一道亮丽的风景线。普速客运列车乘务员是一个“全职保姆”，既要给旅客端茶送水，还要打扫车厢做保洁。而高铁乘务员既具备普速客运列车乘务员“服务乘客”这一相同的工作性质，又有别于普速客运列车乘务员的工作要求，需要将全部精力集中于服务旅客上，需承担高负荷的工作压力和提供细致入微的服务，因此，她们不仅要拥有靓丽的外形，还要具备多方面的综合素质。3.2高铁乘务员工作现状高铁乘务员在乘客的眼中，是一群形象气质好，时刻面带微笑、说话温柔，穿着漂亮制服的姑娘，这种工作看起来外表光鲜，其实工作超负荷，工作压力巨大。主要表现在:1.、工作标准高动车组列车在硬件设施设备较之普速列车有着明显的提高，

14、各铁路客运段对乘务员的服务质量和工作标准提出了新的要求，贯穿于高铁乘务员工作的全过程。按照动车组乘务员“1 长 2 员”的配备标准，在工作期间，乘务员全程几乎是在各自服务的车厢进行旅客服务和旅客安全巡视工作，长时间保持站立服务或者行走状态，精神高度紧张。2.、值乘时间紧根据国家劳动保障部关于职工全年月平均工作时间和工资折算问题的通知（劳卫组函20087 号）计算办法，客运乘务人员人月乘务排班工作时间标准为174小时，即扣除法定双休日后，平均每天工作8小时。由于高铁列车速度快，单程时间短，特别是在有些地区，如京津高铁已经实现公交化。为达到工作时间要求，就要增加每天往返值乘次数和值乘天数，而根据国

15、家铁路劳动者实行综合计算工时工作制办法（铁劳199523号）规定:“乘务制人员在外段停留休息时间和车上休息时间，不计算工作时间”，高铁每天往乘次频繁，虽然每次时间不长但因值乘次数频繁，间隔时间短，从而客观导致了高铁乘务人员值乘时间紧。3、工作节奏快与普速列车相比，“1 长 2 员”制的高铁动车组乘务员班组，每个人乘务员要兼顾多节车厢，还要应对高铁列车速度快，停靠站少，停站时间短暂的特点，其工作节奏、工作强度远远高于普速列车乘务员，对“高姐”的随机应变能力、反应速度也提出了更高的要求。此外，客运安全是铁路旅客运输工作的重中之重，每列动车组上千人的客运安全工作全部由这几个“高姐”负责，任何一点小的

16、失误，都可能会造成比较严重的后果。因此，作为赋有安全职责使命的“高姐”必须具备缜密的思维、快速的应变能力和准确的辨别能力。第四章高铁动车组高铁乘务员的服务理念目前，我国基本建成以“四纵四横”高速铁路为骨架的快速铁路网，连接所有省会城市和50万人口以上城市，预计“十三五”末至少需要新增加15万人以上乘务员岗位。高速铁路的建设与开行，极大地方便了百姓出行，刺激了地方经济发展，同时也为社会提供了大量就业机会。动车乘务员是指在高速动铁路上为旅客提供乘务服务的工作人员。他们的主要职责是确保乘客出行的舒适和安全，并及时处理旅途中的各种突发事件，为乘客提供周到、热情和优质的服务。她们不仅是动车旅客运输的一线

17、人员，其综合素质的高低，不仅是体现的个人形象和素质，更代表着中国高速铁路交通运输业的整体形象。4.1服务理念的基础职业道德是统人们职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则道德情操与道德品质。既是本行业人员在职业活动总的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。作为一个优秀的动车乘务人员拥有良好的职业道德不仅有利于自身的工作，同时也有利于提升动车组列车“一流服务，一流品牌”的良好形象。动车人员的职业道德具体表现在以下几个方面：（1）吃苦耐劳的精神高铁乘务员在人们眼中是奔驰于地面的靓女帅哥，是一种令人羡慕的光鲜亮丽的职业。但是在实际的工作中却要承担人们所想不到的辛苦: 工作时一天站立 8

18、 小时以上、高标准的作业要求、空间面积的有限、列车运行中的颠簸、身体容易疲劳、饮食的单调和就寝时间的不定时、不能经常和家人相聚，以及工作中不可避免会遇到旅客的责难和意外情况的发生。一个没有吃苦耐劳精神的乘务员是难以承受这项工作，更不用说提供优质的服务。（2）遵纪守法的意识遵纪守法是各个行业从业人员必须遵守的职业道德，高铁乘务人员也应该树立遵纪守法意识。在日常的生活和工作中，高铁人员应注重培养良好的道德风尚和道德修养，做到凡是法律法规所规定的，坚决予以维护; 反之，坚决予以禁止。作为高铁乘务人员，应该了解有关高速铁路的相关规定、铁路组织，做到有法可依有法必依，避免一些不该犯的错误。动车乘务员是铁

19、路客运的一面鲜艳的旗帜，其言行代表着铁路行业，因而，动车乘务员需要掌握高铁法规，强化法制观念，主动学习有关高铁的法律知识，提高遵章守纪的自觉性。（3）强烈的责任心高铁乘务工作与其他服务工作相比，有其工作的特殊性。他们面向的对象为数量众多的旅客群体，与旅客接触的时间长短不一，但在列车运行的过程中各种事情都会发生，且每次遇到的情况复杂多变，这也要求乘务员应该具备强烈的工作责任心。例如，在客运服务中，责任心强的乘务员，往往能从旅客的不自然的面部表情中察觉出一些意外情况或影响安全的因素。一旦观察到惊恐、慌张等不自然的旅客，注意旅客是否携带危险品上车或者其他情况的发生。同时，在列车运行的过程中，乘务员注

20、意观察车厢中的细小事情，从中发现新情况、新问题，或从细微的征兆中发现影响列车安全的一些隐患，有效地阻止一些事故的发生，从而保证旅客的生命财产安全。4.2提升高铁乘务员服务水平的主要路径4.2.1提高高铁乘务员学历层次、培养专业人才应该结合中国大力发展职业教育的理念，引导高职院校开设高速铁路动车乘务专业，或者与相关院校联合培养高速铁路动车乘务专业人才。在人才培养方案中，除了开设铁路交通概况、铁路运营与管理、动车运营管理等专业基础课程外，还要开设学生礼仪培训、实习实训、语言能力、旅游知识、宾客沟通、艺术鉴赏等素质提升课程，以培养出既具备较高的专业知识和技能，又具备较高综合素养的学生。4.2.2加强

21、健康指标检查身体是做好工作的基础，必须要给予极大关注，加强健康指标检查，重点是加强身体健康和心理健康的检查。高铁乘务员长期面对超负荷的工作，需要具有健康的体魄和良好的心理素质。作为铁路用人部门必须要做好新入职员工和在岗员工健康检查的组织工作，对于新入职的员工，应该对身体健康状况进行检查，及时发现和解决健康问题，从源头上切断不健康投入高负荷工作而造成严重后果的隐患，积极组织员工做好入职体检和心理测试。对于在岗员工应每年安排进行一次体检和心理测试，尽量避免带病工作，以保证高铁乘务员有健康的身体和饱满的精神状况投入工作中。4.2.3加强乘务员综合素质培养利用业余时间，合理安排乘务员进行专业培训，提升

22、综合素养。一是组织乘务员开展服务技能大赛，大赛内容包括个人展示、专业技能操作、团队展示等项目。通过技能大赛在充分发挥乘务员个人才能的同时，提升整体服务技能水平，让大家在比赛中能看到自己优点和缺点，积累经验。二是合理制定年度培训计划，采用走出去、请进来的方式，与院校合作，对乘务员心理健康、社交礼仪、外语能力、沟通能力、组织协调能力等方面进行培训。三是组织应急演练，让乘务员从心理、生理上去适应各种变化，从而增强防范意识，提高乘务员应对突发事件的敏感性和判断能力。4.2.4以人为本，关心、改善乘务员的生活、工作条件高铁客运公司派班部门要全面掌握综合路况信息和乘务员配给情况，依据区域内动车班次，科学合

23、理地安排班组交路，尽可能减少高铁乘务员异地值乘次数，增加乘务员的休息时间。另外，可根据单程工作时间的长短，合理安排乘务员工作和休息时间，比如：“京津城际、南广城际”等短途专线值乘的乘务员，当完成一次折返时，适当给予一定的时间休息。对“武广高铁、南沪高铁”等长途客运，因为单程时间比较长，可采用途中换岗休息和折返站休息相结合的方法。制定以人为本科学合理的乘务工作管理制度，针对高铁客运乘务员需要长时间站立和巡视的特点，铁路部门在服饰的选择上应注意面料的透气、柔软，在高跟鞋的选择上应注意舒适和美观。可通过改善乘务员的生活条件，让乘务员在值乘时保持充沛的精力、积极向上的心态。可考虑配备提神醒脑的保健药品

24、供乘务员使用。充分发动有文艺专长的乘务员参与编排文艺节目，开展文艺演出，丰富乘务员业余生活，还可将工作中遇到的问题，通过小品的方式呈现出来，供大家观看的同时引发思考。组织“读书月”活动，每月组织乘务员进行读书读报活动，并以“沙龙”的形式分享读书感想。利用部分经费组织乘务员参加集体旅游、户外运动等积极健康的有氧运动，让乘务员保持青春活力。加强企业文化建设，让企业文化深入人心，培养乘务员爱岗敬业精神。通过上述措施，帮助乘务员保持身心健康、减轻思想负担，全身心地投入到工作中去。第五章 结论 中国高速铁路的快速发展，需要大量的高铁乘务员，现代高速铁路的运行特点为乘务员这个职业赋予了新的概念，提出了更高

25、标准。高铁乘务员应该是身着漂亮制服，用自己大方得体的言行举止、温柔的微笑、专业的知识、熟练的技能、精准的语言表达能力和沟通协调能力去全身心地为乘客服务，能满足乘客个性化的服务需求，妥善应对突发事件的高素质专业服务人才。这必须要依靠“高姐”具备较高的职业素养，本文从人本管理、招聘方式、用工形式、培训等方面提出的一些建议，力求为提升“高姐” 的素养提供参考。中国高速铁路的快速发展，为高铁乘务员提供了就业岗位。高速铁路“快捷、安全、优质”的运行特点又呼唤大量高质量、高素质的动车乘务人员，高铁时代为乘务员这个职业赋予了新的概念，提出了更高的标准。作为高铁乘务员不仅要具备健康的身心素质、良好的职业道德修

26、养，还要具备扎实的专业技能和知识、较强的应变能力，同时还要提高自身的人文素养和自身气质，为乘客提供优质、舒适和个性化的服务。致谢三年寒窗，所收获的不仅仅是愈加丰厚的知识，更重要的是在阅读、实践中所培养的思维方式、表达能力和广阔视野。很庆幸这三年来我遇到了如此多的良师益友，无论在学习上、生活上，还是工作上，都给予了我无私的帮助和热心的照顾，让我在一个充满温馨的环境中度过三年的大学生活。感恩之情难以用言语量度，谨以最朴实的话语致以最崇高的敬意。最后要感谢的是我的父母，他们不仅培养了我对中国传统文化的浓厚的兴趣，让我在漫长的人生旅途中使心灵有了虔敬的归依，而且也为我能够顺利的完成毕业论文提供了巨大的

27、支持与帮助。在未来的日子里，我会更加努力的学习和工作，不辜负父母对我的殷殷期望!我一定会好好孝敬他们，报答他们!爸妈，我爱你们!“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。”这是我少年时最喜欢的诗句。就用这话作为这篇论文的一个结尾，也是一段生活的结束。希望自己能够继续少年时的梦想，永不放弃。参老文献12015-2020 年中国高速铁路行业分析与发展前景评估报告R.中国产业研究报告网，2014-12-05.2叶飞.关于高铁客运乘务员人体疲劳问题成因分析与对策J.铁路节能环保与安全卫生，20113祝晓春，任丽娜，梁川飞.基于我国高速铁路事业发展的“动车乘务”专业人才需求分析J.科教导刊，20134 铁路职工岗位培训教材编审委员会 铁路客运员 客运值班员M 北京: 中国铁道出版社，2012