改善就医流程、规范门诊服务、提升就诊效率1 (1).doc

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1、改善就医流程、规范门诊服务、提升就诊效率【摘要】目的：实验研究门诊服务情况，旨在对患者的就医流程进行改善，对门诊服务进行规范，进而提升患者的就诊效率。方法：选取本地区5家医院门诊部的患者，各20例，作为本次研究的对象，门诊部门设置了夜间提醒系统，24小时为患者提供服务。本研究利用问卷调查法对在门诊就医的患者进行调查，主要调查的方向就是就医流程情况，门诊服务情况等。此外在进行研究调查后，门诊的相关人员，要组织进行会议讨论，对门诊的发展情况进行总结，对就医流程中存在的不足进行分析。结果：通过本文通过调查研究发现，门诊就医过程中主要的不足之处主要有，就诊时间过长，患者滞留时间较长，医患沟通较差服务不

2、彻底，部分患者检验后找不到就诊医生等。针对问题提出相关解决对策，主要有建立优化就医环境、提供优质分诊服务、及时调整挂号时间及挂号窗口等。实施改善策略后，患者的就医质量明显得到提高，患者的就诊时间显著缩短，就诊的人数有所增加，且患者的满意度得到明显的提高。结论：经过本研究我们可知，门诊是一个较为综合的部门，接待的患者较多，且部分患者病情较为危机，改善服务质量，提高患者的就诊效率是非常有必要的，本文所提出的几点措施有实际的作用，可进行深入研究。【关键词】门诊；就医流程；规范；门诊服务；就诊效率医院是保证人们身体健康的主要场所，门诊部门是接待患者的第一部门，更是医院服务影响得以体现的关键场所，所以，

3、保证门诊部门的服务质量是非常重要的。但是，在实际的发展过程中我们发现，在门诊部门服务的过程中，还存在着较多的问题，就医流程不规范、服务效率低等，不仅耽误患者的诊治，还会影响医院的社会形象。因此，本文选取某医院门诊部作为对象，进行实验调查，找出其中的问题，并提出几点策略，希望可以提高门诊的服务水平保证就就诊率。1 调查与分析实验研究前制定了调查表，经过对本地区5家医院门诊部就医的100例患者进行调查和分析，我们发现在门诊流程以及服务方面存在以下几点不足：1.1患者在门诊就诊时间过长在以往的发展过程中，患者到门诊就医的流程是：挂号 候诊 缴费候检检查再就诊再缴费取药治疗离院(或住院)。其中挂号、候

4、诊、付费、侯检、取药等流程都需要进行排队，缴挂号费、检查费、药费等，还需要再次排队，这样无疑就会增加患者的就诊时间。1.2门诊并未设置分诊咨询总台门诊未设置分诊咨询总台，患者在就诊时就得不到医务人员的挂号指导，因此经常会出现挂错号、退号、更换号等现象出现，患者需要多次往返与诊室与挂号室之间，这样不仅会耽误患者病情的治疗，也会延长就诊时间，同时还会增加医患之间的纠纷。1.3门诊部未设立明显标示清晰的表示是指导患者就医的关键，但是实验研究发现医院门诊处存在标示模糊不清的现象，很多患者就诊时无法找到正确的就诊路径，找不到就诊科室，这样给患者带来很多的不便，影响就诊效率1。1. 4 门诊医患纠纷较多被

5、动服务是门诊处主要的服务现状，很少有医护人员主动关心和帮助患者。门诊的医护人员，自身缺乏服务意识，不积极主动的对患者进行服务，服务态度要较差，如何患者咨询的问题较多，就会产生烦躁的心理，增加医患之间的矛盾。2 总结优化门诊流程的必要性门诊部门是医院的主要部门，患者就医首先就会来到门诊，其的服务水平代表着医院的整体形象。现今，国家对于医院的改革越发的重视，人们对于就医服务的水平要求也越来越高。如果医院门诊在就诊服务的过程中，不够规范，不以患者为中心，不仅会增加医患的紧张关系，还会降低医院的社会声誉。由此来看，对门诊服务流程进行优化，改善服务质量是非常有必要的。3 优化门诊流程的策略3.1优化就医

6、环境首先，医院的患者较多，本就是细菌、病毒滋生的主要场所，所以门诊部门要注意对门诊卫生的清洁工作，保证患者的就诊空间干净、无菌、舒适，这样在一定程度上也会增加患者的就医信心，减少心理压力。同时，门诊的医护人员要对各个地区进行定时的巡查，排除可能存在的安全隐患，确保就诊安全，并对各个科室的器材进行定期检修，保证使用效果。总之是从各方面优化就医环境2。3.2提供优质分诊服务可在门诊的大厅和诊断室里设置一定数量的小分诊台，一方面对就诊患者进行指导，让患者正确的进行挂号，杜绝盲目挂号，较少挂错号、换号等现象的发生，另一方面也可解决患者就诊时的一些问题。3.3及时调整挂号时间及挂号窗口挂号作为门诊就诊的

7、首要环节，其排队时间的长短，是影响患者满意度的一个重要因素。根据病人就诊的高峰期，周一至周五将挂号时间由早上 7:30 提前 10 30分钟，并根据具体情况，在收费室增设临时挂号窗口缓解挂号压力，确保病人能第一时间挂到号并及时就诊。3.4 灵活调整窗口功能为加快患者通过率，缓解划价收费的压力，在门诊一至三楼均设置了划价收费窗口，并且在门诊放射科及检验报告发放处各增设了一处收费窗口。上午 10:00 点前，挂号窗口只挂号，如遇病人就诊高峰期，待 9:30 患者挂号高峰逐步退去后，从 10:00 开始，根据需要在挂号室增设临时收费窗口，保留部分窗口挂号，以缩短患者划价缴费的等候时间3。3.5 开通

8、了预约挂号服务功能病人可通过网络预约（目前网络挂号平台正在维护升级中暂不开放）、电话预约、现场预约三种方式，提前一天在挂号信息平台预约自己的诊治专家号。病人可提前一天取号也可就诊当日按预约时间来院取号就诊。这样基本能确保了病人来院能看上病，也减少了病人提前来院排队、等候的时间，有效地分流了患者，减轻了窗口挂号排长队造成的拥堵。并且现在医院大力宣传预约挂号就诊，使更多的病患能享受到预约挂号的便捷4。3.6 重视门诊管理工作要想落实门诊的管理工作，我们首先需要制定各项规章制度，让医护人员的服务行为有制度可以依从。同时，制定了严格的制度后，医护人员的工作秩序就可以更加规范，可减少迟到、早退、旷工等现

9、象的发生。其次，重视管理后，就可对医护人员的服务情况进行监督和考核，确保每位医护人员，都可以积极主动的接待患者，确保各部门紧密配合，舒缓医患关系。3.7 更新电子系统开通“就诊一卡通”不断发现总结电子系统不足之处，向信息科反馈沟通，及时更新门诊信息系统。新系统的运行能缓解门诊就诊压力，加快医生对病人的诊疗过程，省去了手写处方的繁琐，减轻划价收费人员的工作压力，避免划价收费错误，简化病人就诊流程，减少医患纠纷的发生5。4 统计学分析本文利用SPSS20.00统计学软件对患者的满意度进行调查，计量资料借助均数加减平方差表述，并利用t值对其进行检验，计数资料借助率表述，并利用x2值进行检验，最终检验

10、结果显示p0.05则表示有统计学差异。5 结果经过对本地区5家医院门诊的100例患者进行调查和分析，我们总结出以上几点问题，经过组织研究，制定了相关的改正措施。经过相关措施的一系列实施，患者的就诊率明显上升，且对服务的满意度得到显著的提升，满意率超过90%，具体满意度情况如下表。表1 措施前后患者满意度情况调查表（N，%）N满意一般不满意满意度措施实施前10025304555措施实施后1006527892注：满意度分三个标准，满意、一般、非常满意。6 结论门诊是医院主要的科室，具有较强的综合性，所接待患者的种类较多，重视门诊的服务管理是非常关键的，不仅对优化服务质量，提升就诊效率有较大的作用，

11、还可提高医院的社会形象，增加医院的经济效益。本文经过调查分析，提出了几点优化服务流程，提高就诊效率的策略，取得了可喜的效果，不仅服务质量得到提升，患者对于服务的满意度也大幅度提升，具有深入研究的价值。参考文献：1 柳玉子, 周茂辉. 优化门诊服务流程 改善患者就诊体验J. 吉林医学, 2014, 35(1):175-176.2 黄静. 医院优化门诊服务管理的探讨J. 管理观察, 2016(29):137-139.3 杨茂琼, 谭颖, 何丹,等. 优化门诊管理,提升患者就医感受J. 实用临床护理学电子杂志, 2017, 2(29).4 方孝梅, 蒋飞, 杨婷,等. 精益管理在门诊流程改善中的应用J. 西南国防医药, 2012, 22(1):77-78.5 杨茂琼, 谭颖, 何丹,等. 优化门诊管理,提升患者就医感受J. 实用临床护理学电子杂志, 2017, 2(29).