基于客户价值分析的华为公司客户关系管理策略 (2).docx

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1、 福建农林大学本 科 毕 业 论 文（设计） 开 题 报 告论文（设计）题目：基于客户价值分析的华为公司客户关系管理策略 学 院： 专业年级： 学 号： 姓名： 指导教师、职称： 2017 年 9 月一、立题意义及国内外的研究现状与存在问题，主要研究内容及拟解决的关键性问题（含文献综述）1 立题意义随着智能手机的诞生，手机市场的竞争愈加激烈，手机制造商们以别出心裁的营销方式加入了抢夺市场份额的大军中。本文通过研究、调研，发现华为公司在客户关系管理上的问题，帮助华为公司管理层找到保持客户关系的方法，完善公司的管理制度和体系，从而有效防止华为公司客户流失，阻止业绩继续下滑。2 国内外研究综述及存在

2、问题2.1国外研究现状Gartner公司(1997)提出的客户关系管理(CRM, Customer RelationshipManagement)概念是CRM理论的鼻祖，其带动了CRM理论在全球企业中的广泛应用。在诸多企业的迫切期待和需求以及在信息技术快速发展的背景之下，CRM在各企业中的推广、应用与发展日渐成熟，一套更加系统、完善的CRM理论逐渐形成1。Carmel Herington等(2007)站在企业的战略高度强调了顾客的价值的差异性，他们认为要实现企业利润最大化就必须充分、高效地利用企业的各种资源，尤其要聚焦对给企业带来预期收入的顾客关系的资源投入。企业战略视角下的客户关系核心应该是

3、怎样做到与正确的客户建立正确的关系，而不是如何去发展和保持客户关系，或者过于强调企业的盈利2。Pauline A . WiIcox （2010）从企业文化的角度出发进行了研究，他认为只有把“以客户为中心”的理念真正融入到企业现有的文化中才可以确保企业客户关系管理的成功。通过充分认知客户的真实需求，与客户构建稳定、健康、长久的合作关系，可以在很大程度上提升客户的忠诚度3。Deblina Saha Vashishta， B Balaji （2012）认为客户关系管理是提升顾客忠诚度的最有效的方式，通过与客户建立并保持长期的关系有利于顾客忠诚4。Allen, Emma （2013）强调了客户忠诚的重

4、要性。因为受到各种条件的限制，中小企业的客户资源更为有限和宝贵，而通过客户关系管理可以让这些中小企业更好地了解到自身及客户的问题，使企业寻求新的客户更加简易。他们认为使用CARUSO项目框架可以更好地开发中小企业的CRM系统，并且可以以较低的成本实现中小企业实施CRM要求5。David Nettleton（2014）提出了“关系阶段模型”，这个模型是由吸引、熟悉、特别呵护等六模块成，并在模型的基础上构建出了顾客忠诚一一顾客价值矩阵6。2.2国内研究综述二、国内研究现状王瑜(2013)将理论和实践进行结合，发现了A公司CRM理念没有深入人心、高层领导未进行大力支持而员工也不配合等问题，针对这些问

5、题找出了组织匹配调整、客户关系建立、维护和终止管理等解决办法，以期能够达到为A公司带来更多利润的目的7。武凤阳(2015)的研究对象是一家专业从事阀门生产的H民营企业，通过将客户关系管理的相关理论融入实践，仔细分析了H企业的CRM现状、存在的问题并提出了相应的改进策略，为中小企业客户关系管理的改进和完善提供了参考8。李立(2016)设计并发放了调查问卷，通过对客户进行调查，找出了DJFJ公司客户关系管理存在的问题并剖析了其中的原因，最后有针对这些问题提出相应的解决办法，以期能够完善DJFJ公司的客户关系管理措施，并降低客户的管理成本，达到提高公司经营业绩及公司竞争力的目的9。张瑜(2017)分

6、析了安徽省的N寿险公司的CRM现状，也采用了问卷的方式进行实证调研。在分析该公司在客户关系管理方面不足之处的基础上，通过结合客户关系管理的相关理论对N寿险公司的客户关系管理提出了一些建议和策略10。许健(2017)以一家房地产公司A房地产公司为案例，在对该房地产公司的CRM进行研究时重点从环境分析和客户调查这两个角度切入。在剖析其存在的客户服务理念不足、管理流程制度欠缺、客户市场开发不充分等问题的原因后，坚持以问题为导向，提出相应对策11。2.3国内外研究评述目前，国内外学者己经对CRM各个方面进行了研究，在很大程度上丰富了CRM的理论内涵，为企业的经营运作指出了正确方向，通过改善和加强企业、

7、客户之间的关系，提高了企业的整体效益。但仍存在着不足:（一）国内外学者目前对客户关系的研究结果比较零散，对CRM的研究背景和角度也不一样，还没有形成比较系统的研究体系。（二）因为理论与实践相脱节的现象存在，现己有的客户关系管理理论的研究成果还需要在实践及理论中摸索和验证。（三）国内的客户关系管理研究几乎都停留在理论研究，很少涉及实证研究。虽有不少学者也进行了问卷调查，但对于问卷结果都只是进行了简单地总结，并没有进行深入分析。（四）现己有的客户关系管理文献研究几乎没有涉及到高新技术产业。3 本课题主要研究内容第一章，介绍了文章的研究背景;研究的理论意义和现实意义;国内外关于的研究现状及不足;本文

8、的研究方法等;第二章，主要介绍了客户关系管理理论及其相关理论，比如客户关系管理的概念与主要目标、客户价值理论、客户细分理论； 第三章，主要介绍华为公司的概况如公司简介、公司的业务和产品状况、公司的组织结构以及华为公司的客户分布情况等;第四章，设计并发放回收了问卷调查。参照问卷调查的分析结果，对华为公司的高层管理者、部分员工以及客户进行了访谈。之后总结出了华为公司的CRM目前存在不足，例如对于CRM理论的认知不足、客户细分方法不科学、忽视CRM系统的建设、CRM工作流程不合理等问题;第五章，针对第四章提出的问题，给出了相应的优化策略。诸如在公司树立CRM理念、对华为公司客户进行合理的细分、积极引

9、进CRM系统及优化公司CRM工作流程等;第六章，对本文的研究进行系统的总结，发现己有研究的缺陷并对未来的研究进行了屏望。4 本课题拟解决的关键性问题本文通过对国内外客户关系管理理论的文献学习和研究，不但帮助解决华为公司客户关系管理存在的问题，而且将解决方案和措施落到每个部门的实际操作中，为实际工作提供保障措施，让问题的解决做到有据可依，具有更强的实际操作性。本论文采用了问卷调查方式进行分析，对公司客户关系管理现状进行调查分析，将客户进行问卷调查，采取可用样本，做到数据的准确性。基于调查数据分析找出华为公司在客户关系管理方面存在的问题，并且相应提出解决这些问题的方案以及措施。参考文献1 Gart

10、ner.Inc.Whats Hot in CRM Applications in 2009. 2009.2Carmel HeringtonScott Weaven.Can Banks Improve Customer Relationships withHigh Quality Online Services J.Managing Service Quality, 2007,12(11):174-182.3Pauline A.Wilcox,Calin Gurau. Business Modeling with UML:The Implementation ofCRM Systems for O

11、nline Retailing.Journal of Retailing and Consumer Services,2010(10):181一191.4Deblina Saha Vashishta,B.Balaji.Social Cognitive Neuroscience,Marketing Persuasion and Customer Relations J.Proceeds-Social and Behavioral Sciences,2012,17(02):65一72.5 Allen, Emma.Customer RelationsJ.The New Yorker, 2013,09

12、(21):8936-8939.6David Nettleton.CRM一Customer Relationship Management and AnalysisJ.Commercial Data Mining,2014,12(25):201-207.7王瑜.A公司客户关系管理现状及对策分析D.上海:华东理工大学，2013年.8武凤阳.H公司客户关系管理研究D.北京:中国地质大学，2015年.9李立.DJFJ公司客户关系管理策略D.哈尔滨:哈尔滨理工大学，2016年.10张瑜.安徽省N寿险公司客户关系管理研究D.合肥:安徽大学，2017年.11许健.华为公司客户关系管理策略研究D.北京:首都经

13、济贸易大学，2017年.二、本课题的方法、步骤、预期目的1 研究内容第1章绪论1.1研究背景与研究意义1.1.1研究背景1.1.2研究意义1.2文献综述1.2.1国外研究现状1.2.2国内研究现状1.2.3国内外研究评述1.3研究内容和方法1.3.1研究内容1.3.2研究方法第2章理论基础2.1客户关系管理概述2.1.1客户关系管理的概念2.1.2客户关系管理的主要目标2.2客户价值理论第3章华为公司概况和客户管理现状 3.1华为公司简介 3.2华为公司的产品状况 3.3华为公司的组织结构和人力资源管理现状3.4华为公司的客户分布情况3.5华为公司的客户关系管理情况第4章华为公司客户关系管理问

14、题调查与分析 4.1客户满意度调查4.1.1调查问卷的设计与发放4.1.2调查问卷结果分析4.2个人访谈4.2.1访谈人员情况4.2.2个人访谈存在的问题汇总4.3华为公司客户关系管理存在的主要问题4.3.1对客户关系管理的认知不足4.3.2客户细分的方法不科学4.3.3客户关系维护不到位4.3.4忽视CRM系统的建设4.3.5客户关系管理的工作流程有待优化第5章华为公司客户关系管理应对策略5.1树立客户关系管理理念5.1.1加强华为公司全体员工对CRM的认知.5.1.2推行客户关系管理的企业文化5.2对客户进行合理细分5.2.1华为公司客户细分策略5.2.2采用差异化的客户关系管理策略5.3

15、积极引进CRM系统5.3.1华为公司的客户关系管理分析5.3.2SaaS模式下的CRM软件分析5.4客户关系管理流程优化5.4.1评估现有客户关系管理工作流程5.4.2固化客户关系管理工作流程第6章 结论与展望2 研究方法(一)文献分析法大量阅读国内外己有的文献研究，了解分析眼下在各个领域对客户关系管理的认知，总结出现有的CRM的基础理论和研究现状，为本文的展开提供思路和借鉴。(二)案例分析法本文将华为公司作为主要的研究对象进行案例研讨。在案例分析的过程中，侧重分析调查问卷和个人访谈所得到的资料和数据，以此为基础分析探讨华为公司的客户关系管理中出现的主要问题，并针对这些问题对华为公司的CRM策

16、略进行优化，希望能够对华为公司的CRM实践带来些许帮助。(三)定性与定量研究相结合对CRM的相关理论、华为公司CRM中的问题、应对措施与对策等采用定性分析方法;对华为公司客户关系管理现状的分析，主要采用问卷调查和个人访谈法，并对调查结果进行定量分析。3 步骤3.1 查阅国内外文献基础上，分析开展手机客户关系管理的可行性与必要性3.2 通过调查问卷获得数据，实证角度分析华为在客户关系管理存在的偏差。4 预期目的在对华为公司进行案例分析时，通过利用问卷调查和个人访谈等方式，更加全面系统地分析、总结出华为公司现有的客户关系管理的不足，并针对这些不足提出了对策建议，以期能给该公司的高层管理者甚至对高新行业提供一些参考。三、研究工作总体安排及具体进度2016年11月-2017年3月，查找、研读文献资料, 形成初步选题思路2017年3月-2017年10月，确定选题，撰写开题报告,制作PPT2017年11月-2018年1月，收集资料，处理数据,开始撰写论文，设计调查问卷，发放问卷2018年2月-2018年3月，收集问卷，根据数据结果进行分析，总结2018年4月，完善论文，争取在计划时间内完成全篇论文四、指导教师审查意见：签字： 年 月