b2c电子商务网站用户体验研究——以京东商城为例.docx

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1、课题名称：B2C电子商务网站用户体验研究 以京东商城为例班级：学号：姓名：指导教师：华南农业大学珠江学院本科学生毕业论文（设计）开题报告毕业论文（设计）题目：B2C电子商务网站用户体验研究以京东商城为例1 毕业设计（论文）综述 1.1 题目背景互联网的普及与电子商务的发展使零售行业发生了巨大的变化。一大批商户涌入电子商务平台使网络购物的概念深入人心。因此消费者在购物网站的用户体验显得尤为重要。现在，京东商城已占据中国网络零售市场份额35.6%,连续10个季度蝉联行业头名，成为中国B2C市场最大的网购专业平台之一，同时也是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。可以说，京东

2、商城是目前中国B2C电子商务市场的领导者，作为一家较为成熟，发展势头迅猛的购物网站，京东在早期的低价竞争的阶段过后，开始转向依靠品质吸引用户，着重提升用户体验，并采取组织优化设计、构建成熟的物流网络体系、利用第三方技术以及全面提升服务品质等举措来改善用户体验，其成功有许多值得同行借鉴之处。因此，从用户体验的角度对其进行研究，同时将其与发展较快的B2C购物网站进行比较，可以说明用户体验在电子商务网站经营中的重要性及应遵循的基本原则，从而更好的推动B2C电子商务的发展，故而本文选其为研究对象进行探究。1.2 研究意义京东商城是目前中国B2C电子商务市场的领导者，其发展历程有许多值得同行借鉴之处。本

3、文对B2C电子商务网站用户体验度情况进行探究，以京东商城为例，用户体验在电子商务企业经营中的重要性及应遵循的基本原则，从实践上来讲，本文的研究可以促进京东电子商务平台的进一步发展，同时为其他相关平台提供一定的参考。从理论上来讲，本文的探究可以在一定程度上补充用户体验相关理论。1.3 国内外相关研究情况1.3.1 国内相关研究情况罗仕鉴、朱上上（2016）在提出了用户体验的五个需求层次:自我需求，情感需求，社会需求，交互需求，感觉需求，反映出用户体验发展生命周期模型。罗谷松（2018）提出用模糊评价法建立用户体验评价模型，从而设计B2C电子商务网站用户体验质量的评价指标体系。杨达（2017）针对

4、网站的功能、页面以及设计流程进行问题的总结与探讨，从网站设计的角度改善电子商务网站存在的问题，解决了目前电子商务网站难以处理的困难，提高其用户体验及可用性。马琦媛（2016）强调围绕用户提高网站交互性，并建立相应模型，构建用户信息与用户体验相结合的模型体系，近一步加深网站交互体验评价体系的构建。李翠芬（2016）认为可以把网站的用户体验划分成五大部分:感官体验、浏览体验、交互体验、情感体验、信任体验，分别反映用户的各项需要，并且细分出网站用户体验的76个体验点，建立了网站用户体验评价指标体系。1.3.2 国外相关研究情况Donald Norman（2018）将用户体验划分成三大层次，即本能层、

5、行为层与反思层，分别从用户对网站的感知、交互操作、整体印象与评价三个角度入手，反映了用户对于事物认识和感受的规律。Bernd H.Schmitt（2015）构建了感官、情感、思考、行为、关联五大体验系统，多维度地分析了消费者的购物行为，从而提高产品对于顾客的用户体验。Jesse James Garrett（2017）针对WEB总体结构，提出网站用户体验的要素，围绕网站构架过程，将网站的用户体验划分成五个层次，建立了基于用户体验的产品基本架构，从而探索用户体验相关问题。Tom Tullis和Bill Albert（2017）提出用绩效度量法则从四个方面：成功率、时间、错误率、易学性来对产品的用户

6、体验进行评价，他强调从测试者的操作行为分析产品用户体验。Robert Rubinoff（2017）把用户体验分为4大影响因素:内容、可用性、功能和品牌，将每种因素细分为几方面内容，对各项内容要点给予权重和分值，让用户给予评分，从而构建了用户体验量化模型 。Philip Kotler（2015）提出市场营销4P理论体系，即: 产品，价格，渠道，促销，确立了市场营销的基本要素。Robert F. Lauterborn（2018）在原有的4Ps理论基础上提出了新的4Cs理论，即：顾客，成本，便利，沟通，这一重大理论的核心即使消费者，重在研究消费者的是需要。1.4 研究主要内容及方法1.4.1 研究主

7、要内容本文共分为六个部分：第1章是绪论，介绍研究背景和研究目的与意义，综述了国内外研究现状，并概括了文章的基本内容与方法。第2章是对所需要的理论进行的相关回顾与概述。对用户体验（线上体验以及现下体验）进行了概述，同时对品牌体验相关理论进行了论述，为后文的分析奠定理论基础。第3章是对京东概述同时对其主要竞争对手分析，为后文的对比分析进行铺垫。第4章是对京东用户线上体验的分析，包括访问速度与视觉效果、网站导航与信息获取、易用性与功能满足性、个性服务与情感因素极大方面。第5章是京东用户线下体验分析，包括物流方面即售后方面。第6章是京东商城用户体验的提升措施，通过简单分析其问题，提出提升用户体验的一般

8、原则及具体建议。文章大纲如下所示：一、绪论（一）研究背景及意义（二）国内外文献综述（三）研究内容及方法二、概念界定及相关理论（一）用户体验1.线上体验网站可用性2.现下体验物流与服务（二）品牌体验1.联想体验2.口碑体验三、京东概述及其主要竞争对手分析（一）京东商城简介（二）京东商城为提升用户体验而实施的举措（三）京东主要竞争对手概况四、京东用户线上体验分析（一）访问速度与视觉效果1.访问速度2.视觉效果（二）网站导航与信息获取1.网站导航2.信息获取（三）易用性与功能满足性1.易用性2.功能满足性（四）个性服务与情感因素1.性服务2.情感因素五、京东用户线下体验分析（一）物流1.配送方式2.

9、配送速度3.物流信息4.物流质量（二）售后1.客服2.服务政策3.退换货六、京东商城用户体验的提升（一）京东用户体验方面的优势和存在的主要问题1.问卷调查分析2.京东的优势3.京东存在的问题（二）提升用户体验的一般原则（三）对京东提高用户体验的具体建议结论1.4.2 研究方法主要采用文献资料法以及案例分析法两种探究方法。通过阅读相关文献，了解用户满意度相关理论，为后文的研究奠定理论基础。通过以京东商城为例，进行案例分析，使文章更具说服力。2 本课题研究的重点及难点，前期已开展工作；2.1 本课题研究的重点及难点本课题的研究重点：其一，明晰京东用户线上体验；其二，明确京东用户线下体验。本课题的研

10、究难点：如何将线上线下体验与满意度相连。2.2 前期已开展工作其一，阅读大量有关满意度的文献，掌握较多的理论知识；其二，在京东实习，可以得到大量一手资料；其三，有导师的指导。3 完成本课题的工作方案及进度计划（1) 201X201X：查看用户满意度等文献；（2）201X201X：充分利用网络电子资源做好资料收集并对有用资料进行筛选，认真提取论文所需资料准备完成论文大纲；（3）201X201X：提交毕业论文开题报告；（4）201X201X：在分析研究文献的基础上，开始撰写毕业论文；（5）201X201X：在指导老师的指导下认真修改论文并初步形成毕业论文初稿；（6）201X201X：仔细修改论文、

11、整理规范论文格式，在指导老师的指导下不断完善；（7）201X201X：进行后期检查，完成毕业论文，定稿，打印；（8）201X201X：进行毕业论文答辩。参考文献;1罗仕鉴，朱上上.用户体验与产品创新设计M.机械工业出版社，2018.2罗谷松.基于用户体验的B2C电子商务网站服务质量综合评价J.商场现代化，2017(1).3杨达.如何提高电子商务网站的用户体验J.电子商务，2016(10).4马琦媛.电子购物网站的交互体验度研究田D，浙江大学，2018.5李翠芬.用户体验的76个体验点Z .6Donald Norman. User Centered System Design: New Pers

12、pectives on Human-Computer Interaction M. New Jersey: Hillsdale,2016.7Forlizzi J and Ford S. The Building Blocks of Experience: An Early Framework for Interaction Designers. Proceedings of the 2000 Conference on Designing Interactive SystemsC ,2018: 419-423.8 Jesse James Garrett.用户体验的要素M.机械工业出版社，201

13、7.9Spool JM et al. Website Usability: A Designer GuideD.User Interface Engineering, 2017.10Robert Rubinoff .How to Quantify the User ExperienceOL. http:/www. sitepoint. corn/article/quantify-user-experience,20014.11赵江洪，谭浩.人机工程学M.高等教育出版社，2016.12喻中华.基于用户体验的购物网站设计中可信赖感研究D.上海交通大学，2018.13Torkzadeh.G.DhiI

14、lion.measuring Factors that Influence the Success of Internet SuccessinD. Formation Systems Research,2015(13):187-204.14李铁彬.网页界面体验设计研究D.哈尔滨.哈尔滨工程大学，2016.15Oungho Rhee. Juyoun Lee, and IlKu Chang. Designing Mobile Social Networking Service Through UCD Process: LifeDiaryJ. Human-Computer Interaction,2016(11-12).16Pine II B J , Gilmore J H. The experience economy M.机械工业出版社.2017.年级专业：学生签名：（手写） 年 月 日指导教师意见：指导教师意见及签名这一部分单独成页，不与学生签名同页。1同意开题（ ） 2修改后开题（ ） 3重新开题（ ）指导教师签名：（手写） 年 月 日