毕业论文毕业设计任务书 (51).docx

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1、集美大学高等教育自学考试本科毕业论文（设计）任务书专业： 准考证号： 姓名： 一、毕业设计（论文）题目： 提升车险理赔服务顾客满意度的路径和方法研究 二、毕业设计（论文）工作规定进行的日期： 年 月 日起至 年 月 日止三、毕业设计（论文）步骤： 1、考生根据我校公布推荐的论文题目，选择论文题目，上报学校自考办，收集相关资料，初步拟定论文大纲。 2、根据成教院网站公布的论文指导教师，联系教师。 3、指导教师审核大纲初稿，进行论文写作指导，下达写作任务。 4、论文初稿撰写。 5、论文初稿交指导老师审阅。 6、根据指导老师要求，修改并最终完成论文。 7、向学校自考办提交毕业论文（三份）。 8、按学

2、校指定时间参加论文答辩。四、任务书的内容： （一）研究的目的与要求 （二）论文研究的内容 （三）主要参考文献 （一）研究的目的与要求 车险理赔服务质量的高低对于提升顾客满意度、使企业在社会上树立良好的信誉进而提升企业核心竞争力具有关键作用。本文通过研究分析A产险公司车辆保险理赔服务现状，发现其在车险经营过程中顾客满意度存在的问题并提出改善策略。促使其颠覆传统的理赔模式，借助互联网+商业模式与平台管理手段，优化理赔的服务手段和管理方法，完善规范自身车险理赔服务制度，使车险理赔管理精细化、高效化，进而促进公司持续健康稳定的发展。因此，研究车险理赔行业顾客满意度提升的路径具有重大的实务性目的与极强的

3、现实意义。 （二）论文研究的内容 本文共分为四章论述。第一章引言部分介绍本文的研究背景、研究意义、国内相关研究进展、整体思路和框架；第二章为相关理论综述，研究了论文涉及的车险理赔及顾客满意度等方面的理论，并对顾客满意度的影响因素进行了分析,由于影响顾客满意度的因素纷繁复杂，本文重点围绕五个方面的因素进行总结锤炼：包括产品质量、售后服务、企业形象、商品品牌、企业营销策略和价格。其中售后服务顾客满意度有至关重要的影响，如服务环境、服务态度、服务效率、服务人员专业能力和素质、服务沟通技巧以及服务相关的设施等；第三章为A产险公司车险理赔服务及顾客满意度现状分析，分析了该公司的基本情况、顾客满意度工作存

4、在的问题。试图通过定性研究对该公司顾客满意度存在的问题进行挖掘，问卷调研后发现顾客满意度不高的原因除了目前车险理赔存在流程繁琐、手续复杂、赔付周期长、理赔效率低等问题外，还包括诸如顾客对理赔条款不了解、报案集中顾客体验不佳、滥用送修资源、顾客对理赔流程不甚了解、保险公司的社会口碑较差等客观存在的原因；第四章为提升顾客满意度的路径与方法研究分析，结合A公司的实际情况，提出基于车险理赔服务方面的顾客满意度提升策略。由于车险理赔服务的加强和改善是一项复杂的系统工程，绝非一蹴而就能实现，在理赔过程中涉及的利益相关方较多，科学高效的策略提出的前提是各利益相关方摒弃各自的狭隘利于诉求，保持一致的社会利益目

5、标。本节试图围绕理赔人员服务意识的提升、车险理赔管理方式的改变、车险理赔历程的优化、理赔设备与应用的改进更新、理赔队伍的培训与管理、理赔服务考核指标与激励方案的设立、探索车险理赔服务创新模式等七个方面提出具体提升策略。 （三）主要参考文献 1 范宝玉.越南航空公司顾客满意度研究D.上海：东华的大学，2014 2 李哲.治理车险理赔难于消费者保护研究J.科技创新与应用，2012,9（中）：320-322 3 赵兵.XX财险河南省公司车险理赔中顾客满意度研究D.河南：郑州大学，2013 4 刘资媛.顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究D.长沙：湖南大学，2015 5 张耀煌.以顾客为中心顾客满意

6、度概念探讨J.中国质量，2016，（05）:45-47 6 Bob E. Measuring Customer Satisfaction M.AS Quality Press，2015 7 Johnson M. The evolution and future national customer satisfaction index modelsJ.Journal of Economic Psychology，2015(22):212-215 8 Formell C. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpuse and F

7、indingsJ.Journal of Marketing，2016(10):9-11 9 Friesman J. A non-cooperative equilibrium for supergameJ.Review of Ecomomic Studies，2015(21):72-74 10 Keith. Customer Satisfaction indexJ.Quality Word，2016(05):125-126 指导教师签名： 学生签名： 自考办签名： 年 月 日 年 月 日 年 月 日 集美大学高等教育自学考试本科毕业论文（设计）开题报告专业： 准考证号： 姓名： 年 月 日设计

8、（论文）题目提升车险理赔服务顾客满意度的路径和方法研究学生姓名准考证号指导教师选题目的和意义：车险理赔服务质量的高低对于提升顾客满意度、使企业在社会上树立良好的信誉进而提升企业核心竞争力具有关键作用。本文通过研究分析A产险公司车辆保险理赔服务现状，发现其在车险经营过程中顾客满意度存在的问题并提出改善策略。促使其颠覆传统的理赔模式，借助互联网+商业模式与平台管理手段，优化理赔的服务手段和管理方法，完善规范自身车险理赔服务制度，使车险理赔管理精细化、高效化，进而促进公司持续健康稳定的发展。因此，研究车险理赔行业顾客满意度提升的路径具有重大的实务性目的与极强的现实意义。主要研究内容：本文共分为四章论

9、述。第一章引言部分介绍本文的研究背景、研究意义、国内相关研究进展、整体思路和框架；第二章为相关理论综述，研究了论文涉及的车险理赔及顾客满意度等方面的理论，并对顾客满意度的影响因素进行了分析,由于影响顾客满意度的因素纷繁复杂，本文重点围绕五个方面的因素进行总结锤炼：包括产品质量、售后服务、企业形象、商品品牌、企业营销策略和价格。其中售后服务顾客满意度有至关重要的影响，如服务环境、服务态度、服务效率、服务人员专业能力和素质、服务沟通技巧以及服务相关的设施等；第三章为A产险公司车险理赔服务及顾客满意度现状分析，分析了该公司的基本情况、顾客满意度工作存在的问题。试图通过定性研究对该公司顾客满意度存在的

10、问题进行挖掘，问卷调研后发现顾客满意度不高的原因除了目前车险理赔存在流程繁琐、手续复杂、赔付周期长、理赔效率低等问题外，还包括诸如顾客对理赔条款不了解、报案集中顾客体验不佳、滥用送修资源、顾客对理赔流程不甚了解、保险公司的社会口碑较差等客观存在的原因；第四章为提升顾客满意度的路径与方法研究分析，结合A公司的实际情况，提出基于车险理赔服务方面的顾客满意度提升策略。由于车险理赔服务的加强和改善是一项复杂的系统工程，绝非一蹴而就能实现，在理赔过程中涉及的利益相关方较多，科学高效的策略提出的前提是各利益相关方摒弃各自的狭隘利于诉求，保持一致的社会利益目标。本节试图围绕理赔人员服务意识的提升、车险理赔管

11、理方式的改变、车险理赔历程的优化、理赔设备与应用的改进更新、理赔队伍的培训与管理、理赔服务考核指标与激励方案的设立、探索车险理赔服务创新模式等七个方面提出具体提升策略。主要参考文献：1 范宝玉.越南航空公司顾客满意度研究D.上海：东华的大学，2014 2 李哲.治理车险理赔难于消费者保护研究J.科技创新与应用，2012,9（中）：320-322 3 赵兵.XX财险河南省公司车险理赔中顾客满意度研究D.河南：郑州大学，2013 4 刘资媛.顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究D.长沙：湖南大学，2015 5 张耀煌.以顾客为中心顾客满意度概念探讨J.中国质量，2016，（05）:45-47 6

12、 Bob E. Measuring Customer Satisfaction M.AS Quality Press，2015 7 Johnson M. The evolution and future national customer satisfaction index modelsJ.Journal of Economic Psychology，2015(22):212-215 8 Formell C. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpuse and FindingsJ.Journal of Marketing，2016(10):9-11 9 Friesman J. A non-cooperative equilibrium for supergameJ.Review of Ecomomic Studies，2015(21):72-74 10 Keith. Customer Satisfaction indexJ.Quality Word，2016(05):125-126 进度安排：指导教师的意见及建议： 签名： 年 月 日注：此表由学生填写后交指导教师签署意见，否则不得开题；此表作为毕业设计（论文）评分的依据。 此表可以根据内容进行调整。