德马吉会展公司客户关系管理的基本做法和策略调查.doc

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1、德马吉会展公司客户关系管理（CRM）实施方案德马吉国际展览有限公司是一家致力于全球品牌创意营销的专业性展示服务公司。公司在德国、美国、中国拥有一批高素质人员，同时在英国、法国、印度、巴西、南非、新加坡、迪拜、俄罗斯、西班牙等40多个国家和120多个地区设有服务网点，为客户提供全球一体化综合展示解决方案。德马吉国际展览有限公司凭借着专业的技能、丰富的经验、优质的服务，获得了中国展览馆协会展览工程企业一级资质以及高新企业资质等荣誉，为众多世界500强客户提供专业服务。德马吉依托建立在全球5大洲展览研究中心以及全球8大设计中心（德国、美国、日本、意大利、荷兰、波兰、迪拜、中国）的优势，构建核心团队以

2、及产业链一体化服务，致力于全球会展营销服务、全球品牌运营活动和展厅展馆空间设计施工一体化三大文化创意产业，实现品牌创意营销全球化覆盖。一、 方案内容和实施方式（一）总体规划会展公司的生命是依靠对客户进行满意的服务来维持的，因此会展公司的总体规划也应该以客户为中心制定合适的总体规划，以此来达到客户的要求，为客户创造更优质的展会环境，达到参展的目的，也为会展公司赢得发展的巨大空间。会展公司必须广泛地与大量进行直接的接触,至少应该与企业最有价值的客户直接交往。在广泛的客户群体中对会展客户进行收集,需要通过从各种客户互动途径包括因特网途径、客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽的数据,包括客户资料、消费

3、偏好、客户习惯以及交易历史资料等等,并且明确参照公司的参展目的和要求，以此更好的为客户服务。（二）建立客户关系管理团队客户关系管理团队是专门负责维系参展客户关系的团队，可以根据与客户的交流结果，及时发现客户的所需所求以及发现客户在参展前后遇到的问题，并进行及时的解决处理，针对下一步的工作部署作出决策。具体包括如下工作：1会展客户细分通过集中有参展需求的客户信息,会展企业可以对所有不同需求信息之间的复杂关系进行分析,然后按照需求差异进行客户市场的细分,描述每一类客户的行为模式。不同客户对企业的价值是不同的,同时他们对产品和服务的需求也是不同的,对客户进行差异化分析,有助于企业更有效地配置各种资源

4、,不断改进产品和服务,提高客户满意度。并且通过这样的工作,会展企业可以根据展会的主题定位,从中选择某一单一客户需求群体进行专门的市场营销。2会展客户的收集与识别 会展企业面对的客户市场一个广泛的群体,不同的客户有着不同的参展需求。在正式启动之前,企业必须广泛地与大量客户进行直接的接触,至少应该与企业最有价值的客户直接交往。客户数据中,有些是客户自己告诉你的,有些是从企业内部业务过程中收集的,其他的来源不是那么直接的,但往往可以提供丰富的信息量数据,会展企业通过在收集客户的过程中还可以给客户留下对企业的产品或服务的印象,激发客户潜在的购买欲望。然后将不同部门的客户数据资料整合成为统一的客户数据库

5、,并把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的知识和信息,使其从中识别出有参展需求的客户。（三）选择CRM软件展会公司在选择软件时，应针对产品界面概念、深度、操作复杂程度、流程是否简化等方面作为选择的重点,同时也要考虑到软件的性价比是否符合展会公司的使用要求。综上考虑，德马吉会展公司选择了上海优品会展管理模块则能帮助企业最大限度地利用以客户为中心的资源包括人力资源、有形和无形资产,并将这些资源集中应用于现有客户和潜在客户身上。通过缩短销售周期和降低销售成本,寻求扩展业务所需的新市场和新渠道,并通过改进客户价值、客户满意度、盈利能力以及客户的忠诚度等方面来改善企业的管理、提高竞争优势。（四）开发与

6、部署开发与部署的基本原则是：CRM方案的设计，需要企业与供应商的共同努力。可以先部署那些当前急需的功能，然后分阶段不断向其中添加新功能。CRM项目的需要一个与客户进行不断调整适应的过程，以此来使客户关系管理更加成功。因此，会展公司可以根据与客户合作时间的长短，合作项目的复杂程度等对CRM方案进行设计，并且通过客户反馈渠道不断的对方案进行完善和改进。（五） 系统的实施和安装 在软件选型完成以后，就是公司的实施与安装阶段了，一般来说，客户管理系统的实施与安装经过如下几个步骤： 第一步：根据公司的业务流程与组织结构改造模型，进行系统的总体设计与需求分析，同时制定系统实施的计划与时间安排。 第二步：根

7、据总体设计要求，对现有的客户关系管理产品进行大量的针对公司的用户的开发和配置，以适应公司的具体需求。同时，也要随之进行必要的技术培训，尽量使员工能自己解决技术问题。在此过程中，所有新的软硬件都应及时配置完成。 第三步：系统的培训工作。系统配置完成后，要进行大量的培训，使系统的终端用户和公司的管理层能够熟练操作和适应系统。公司部门要参加培训的人员很多，上至高层管理者，下到销售部门、部门助理等部门的工作人员。 第四步：系统的测试与试运行。在实施的初期，这个步骤需要较长的时间与不断的论证。在此阶段，要进行系统的调试工作，同时要在公司内部试运行客户关系管理系统。在这个过程中，软件的供应商要和公司进行大

8、量的沟通，此过程也需要公司的高层管理者、业务经理以及各个业务部门人员的大量参与，并且根据自身的初步使用经历对系统运行提出修改意见或建议，使客户关系管理系统逐步完善，使其更加适宜本公司的应用。在此阶段还要完成基本数据装载和转化工作。 第五步：最后实施和推广。经过一段时间的试运行和调试后，如果系统运行状态良好，可以进入最后的实施和推广阶段了，公司各部门可以根据自己的实际情况确定实施计划和步骤，逐步实施。在未有实施成功案例的引入阶段，公司更要根据自身的实力，确定好引入时机，以免资源的浪费，并能够把握住引入的最佳时机。第六步：公司的客户关系管理持续管理。的实施是一个颇具挑战性的管理过程，需要在日后的工

9、作中，对软件适时做出调整、做好系统的维护和升级工作，保证的实施得以持续发展。总而言之，CRM的建设不能一蹴而就，必须按照步骤进行实施。以各部门的实际需求为出发点，明确需要解决的内容和目标，以最短的时间寻求解决方案，保证公司的切实利益。三、方案参与者为保证客户关系管理系统的顺利实施，公司所有涉及到的部门和领域的高层领导应成为项目的发起人或的参与者。公司应设立由总经理领衔的实施的组织结构，便于在公司内各部门得以推广、实施。同时，各部门的骨干也参与到项目的实施中，便于项目实施过程中各尽其职、互相配合，使整个项目在公司成功运行。总经理：负责项目的总体规划、分析给公司的企业经营带来的影响，确认项目实施效

10、果，并在公司内推动项目的实施和各部门的推广及应用情况。项目组：在项目进展过程中合理调配人力资源、设备资源和资金；监督项目按照规范执行；协调和解决实施过程中出现的问题，推动项目顺利完成。市场部：负责收集行业的客户信息，市场需求、竞争对手情况等，组织各项大型展会及市场活动，对有价值客户进行跟踪。销售部：负责企业产品的推广和销售，与客户建立良好的沟通模式，针对客户需求，以最快速度做出反应服务部：负责企业的售后服务问题，为客户解决购买后，出现的各类问题，及时跟踪客户的使用状况并获取相应的反馈信息。四、备用方案 建立统一共享的客户资料库，通过信息整合，将营销、销售、服务三个重要的业务流程紧紧的衔接起来；“以客户为中心”是公司经营的核心理念。对于客户的拜访、服务、跟踪，客户需求的挖掘和信息反馈、客户服务档案建立和管理、完善数据绩效指标等等进行各项数据及时更新和完善，有效保证信息的及时性和有效性管理；服务人员将通过售后跟踪发现的客户的新需求反映至销售部；销售部通过挖掘新渠道，将发现的客户问题反馈至市场部，制定针对性的解决方案；销售部对的客户新需求进行跟进。