毕业论文开题报告 (231).doc

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1、附表1：苏州大学应用技术学院毕业设计（论文）开题报告题 目网络社区电商小红书客户满意度简析二级学院专 业学生姓名学号指导教师职称毕设地点年 月 日1. 结合毕业设计（论文）课题任务情况，根据所查阅的文献资料，撰写15002000字左右的文献综述：一、文献综述（一）员工满意度理论1、员工满意度理论1935年，美国心理学家 Hoppock在其著作Job Satisfaction一书中首次提出了员工满意度的概念，他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即员工对工作情境的主观反应。国外对员工满意度和客户满意度的研究主要集中在满意度的构成和影响因素上。如美国组织行为学者洛克(E.A.

2、Locke)对工作满意感的维度做了归纳和分类，他将工作满意度的维度主要分为工作条件和人员特征两大方面，每一方面又细分为许多维度或因素。阿诺德(Arnold)和菲德曼(Feldman)则提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作困难。Locke (1986)对工作满意度的研究做了详细的综述，认为工作满意度的决定因素主要包括：工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等的个体变量。袁声莉（2002）采取单一整体评估法，对22家企业进行了问卷调查和个别访谈，对与员工满意度相关的个人因素、工作因素、企业因素进行了分类研究，研究结果侧重于哪些因素对员工满意度

3、有影响。冉斌编著的员工满意度测量手册提到了员工满意度测量的基础知识。设计一份合理的、切合实际的问卷是保证员工满意度调查取得成功的关键。（二）客户满意度及客户忠诚度理论1、客户满意度理论客户满意战略从 20 世纪 60、70 年代起在美国兴起，并迅速在发达国家被广为传播和运用。Howard and Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评价的心理状态。Tse and Wilton(1988)把客户满意定义为客户对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价。按照其观点，消费者消费产品或服务产生愉悦感，同时，获取产品需付出代价(时间、资金等)，付出是令人

4、不愉快的，客户满意是这两者感觉的比较，这个观点有点类似于客户价值，也揭示了客户满意的内涵的一个方面。消费产品后的实际感受与其期望作比较之后得出的，因而客户满意度本身是一个比值，也就是说，如果客户的实际感受超过其期望值，客户就会满意，而实际感受如果小于其期望值，客户就会不满意。Cardozo（1965年）将客户满意度的概念引进营销学领域；Parasuraman（1993年）认为客户满意是对服务质量、产品质量和价格的函数。Ostrom（1995年）和Iacobucci（1995年）提出客户满意程度中的满意与否不是绝对的判断，它需要同时考虑一位客户经由一次购买所获得的质量和收益，及此次购买所付出的成

5、本。Zymanski（2000年）和Hise（2000年）表明，丰富的商品种类，可能会更加吸引客户，如在网络商店提供更多的商品种类使得客户更加满意。McCollough（2000年）等指出对客户抱怨处理的结果直接影响着客户的满意度及忠诚度，不满意的客户如果经历了高水平、出色的补救，会比那些第一次就获得满意的客户具有更高的满意度有有可能再次光临。2、客户忠诚度理论关于客户忠诚度的概念，研究者们至今也没有一个统一的概念界定。但是目前对其内涵的共识有两点：一个是客户忠诚度表现为客户对某产品品牌或商家的态度，如果客户认同某种品牌或商家，则会对其表现出对这种产品持有的强烈态度，并将其推荐给亲友、同事以及

6、其他人，并在一般情况下不会去考虑购买其他的产品或品牌；另一个则是表现出反复购买的行为，忠诚的客户一般都会是回头客，由于他对某种产品或品牌的认同以及强烈的购买欲望，他会反复地购买该种产品或品牌。在信息时代的今天，企业要保持技术上的优势已越来越容易，企业必须把工作重点转移到客户身上，从某种意义上说，使客户满意的企业，将是成功的企业。在这样的现实背景之下，美国哈佛商学院的詹姆斯赫斯科特教授（James Hackett）发现通过价值利润链（Service Profit Chain），企业可以建立“利益”、“客户忠诚度”和“员工满意度、忠诚度以及生产力”三者之间的关系，从而提升企业竞争力，实现利益最大化

7、。（三）员工满意度与客户满意度关系目前，国内外学者对员工满意度与客户满意之间的关系研究还比较少，大部分都是对员工满意度或客户满意度作了单独的研究，也有对两者关系进行的研究。在员工满意度方面，马明做了“饭店员工满意度与努力度关系实证研究”，“调查发现“员工满意度”与“努力度”并非成正比，与饭店服务质量、客户满意度和企业利润直接相关的是员工的努力程度而不是满意度，建议以后应加强员工努力度研究，以实现人力资源的高效管理。学者杨莹研究结果表明，对管理人员建立完善的培训和奖励体系，增强员工的心理授权，提高员工的满意度，进而提高服务质量有一定的指导意义。大量研究表明，公司有多种理由鼓励不满意的客户抱怨，抱

8、怨管理是留住客户的有效工具，但普遍而言，大多数企业没有有效的处理好客户抱怨。（三）研究评述首先，从以上研究看，几乎所有专家都认为员工满意度可以划分为不同的维度，但是在具体的维度和指标上还存在进一步的争议。目前，国内在满意度方面已经进行了许多研究，但是至今尚未研制出一套适用于国内企业测评与管理员工满意度的整体解决方案。就目前而言，国内对员工满意度与客户满意度二者影响关系进行研究比较少，且大多只对二者进行理论综述，缺乏实证研究。其次，迄今为止，国内学者对购物的研究主要停留在以购物特点、优劣点、现状及发展趋势为主要内容的描述性研究阶段。也有少数学者从消费者视角关注购物。例如黄艳艳等（2012年）以服

9、务类产品网络购物的满意度影响因素研究，认为影响大学生购物满意度的因素包括五个维度：网站设计、商品质量、服务环境、售后服务、源于购物的优越感。刘金荣（2012年）以购物网站消费者满意度评价体系实证研究，主要从购物网站提供的产品、服务和自身技术三方面构建了购物网站满意度评价指标体系。与目前集中于购物中产品因素或服务质量等单一影响因素研究不同，本文拟对火锅购物客户的满意度的影响因素进行综合分析研究，从产品、服务、网络技术支持和环境四个维度出发构建了评估网上购物客户的满意度影响因素模型，对影响荣胜和火锅购物客户的满意度的关键因素进行分析，进而提出完善购物客户的满意度对策建议。二、研究的主要内容一、绪论

10、二、文献综述（一）国内外对消费者满意度的研究（二）研究理论中的不足三、网络社区与小红书基本概述（一）网络社区简介（二）小红书简介四、小红书消费者满意度调查与分析（一）问卷设计1、调查问卷的设计2、调查问卷的发放与回收3、调查结果的数据统计（二）小红书消费者满意度分析1、小红书本身2、购物环境3、消费者与小红书工作人员关系4、消费者服务空间提升5、小红书员工待遇满意度6、消费者满意度调查总结五、影响小红书消费者的意度的主要因素（一）产品因素（二）服务质量（三）网络技术（四）购物环境六、提高小红书消费者满意度对策（一）不断的提高其服务质量（二）增强网络技术（三）提高企业环境（四）控制好消费者期望七

11、、结语参考文献致谢2. 毕业设计任务要研究或解决的问题和拟采用的方法：一、需要解决的主要问题1、对于网络社区方面的知识了解不系统深入；2、对于小红书的用户基本情况以及平台整体情况没有深入了解；3、对于小红书客户购物的相关购物情况，以及针对小红书客户满意度的分析当前停留在理论模型层面，缺乏原始数据支撑。二、采取的主要措施1. 加强对所研究课题的相关专业知识和研究方法的学习；2. 充分利用图书馆、资料室及电子期刊等网络信息平台，广泛收集、认真阅读国内外文献资料，以便借鉴以往研究成果；3. 首先，积极开展社会问卷调查数据收集。其次，充分利用统计年鉴、网络数据库收集所需数据，以便进行论证分析；4. 虚心向指导老师请教，认真撰写、修改论文，努力提高论文质量；指导教师意见（对课题的深度、广度及工作量的意见和对毕业设计（论文）结果的预测）：指导教师签字： 年 月 日二级学院审查意见： 负责人签字： 年 月 日