007钥匙管理制度.doc

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1、钥匙管理制度一、培训目的1、通过培训掌握酒店的钥匙管理制度，2、学会正确地使用工作钥匙，以保障酒店及宾客的安全。二、培训时间90分钟三、培训大纲1、钥匙管理的重要性2、酒店钥匙的分类3、具体的管理制度4、要特别注意的问题为了方便工作，管家部的楼层员工上班后一般都要领用工作钥匙，当您领用钥匙后有你就承担了重要的责任。钥匙管理对于保护客人的隐私与安全十分重要，管好钥匙能减少宾客和内部的偷窃的发生。试想一下，如果钥匙丢失可能带来的影响。1 目的：使员工掌握酒店钥匙管理制度和使用操作标准。2 范围：管家部/所有员工。3 职责：确保钥匙的妥善管理及安全管理。4 操作程序：(指本流程实施的具体步骤)41

2、万能钥匙图表最高级万能钥匙总经理、驻店经理紧急钥匙总台保险箱后台区域钥匙楼层万能钥匙高级万能钥匙B高级万能钥匙A办公室钥匙42 万能钥匙的分配421 最高级万能钥匙422 此钥匙可以打开所有的客房门，但是不能打开被双锁的客房门。钥匙的携带者仅为：4.2.2.1 总经理4.2.2.2 驻店经理423 紧急钥匙4.2.3.1 可以打开包括上了双锁的所有客房的门。此钥匙不用时被保管在总台保险箱里；4.2.3.2 只有以下特权人被允许动用此钥匙：总经理、驻店经理、值班经理、财务总监、房务总监、前厅部经理、管家部经理、保安部经理、大堂副理；4.2.3.3 无论何人在动用此钥匙时都必须在钥匙领用表上签名，

3、并注明时间、原因，归还时手续同上，此记录会被留存。424 高级万能钥匙A4.2.4.1 可以打开所有未被双锁的客房门。4.2.4.2 携带者仅为：房务总监、管家部经理。4.2.4.3 钥匙存放在总台保险箱内，可被以下人员取用：前厅部经理、大堂副理、值班经理。425 高级万能钥匙B4.2.5.1 可以打开酒店其他区域的门。4.2.5.2 携带者仅为：保安部经理、值班经理。有一套备用钥匙存在保安部。426 楼层万能钥匙4.2.6.1 此钥匙只能打开楼层特定区域的客房门。4.2.6.2 钥匙的携带者为：管家部经理、楼层主管、楼层领班、楼层服务员。427 区域钥匙（后台部门）4.2.7.1 允许各部门

4、总监、经理有权限携带各区域钥匙。有一套备用钥匙存在保安部。428 办公室钥匙4.2.8.1 这些单个的钥匙分配给各相关办公室特定的员工。有一套备用钥匙存在保安部。43 万能钥匙的丢失/复制431 万能钥匙的遗失4.3.1.1 如果严格按照钥匙控制步骤，万能钥匙是不会遗失的；4.3.1.2 任何员工遗失了钥匙都必须立刻上报他们的领班、主管、部门经理，并报告保安部经理；4.3.1.3 为了防止此钥匙被用于不正当的行为，应立即寻找；4.3.1.4 遗失或者没有找到万能钥匙的后果都是非常严重的，不仅使酒店的声誉受到影响，而且在财务上会受到损失。432 复制钥匙4.3.2.1 保安部经理负责全部钥匙控制

5、系统，包括所有门锁和钥匙；4.3.2.2 当保安部经理不在时由驻店经理批准并决定由谁替代；4.3.2.3 店外人员不能被复制并持有店内钥匙。如果此事发生，操作者将被处以严厉的处罚。44 遗失和复制万能钥匙441 申请钥匙4.4.1.1 驻店经理可以批准维修和替换钥匙；4.4.1.2 最高级万能钥匙和紧急钥匙仅限总经理批准后复制。442 钥匙签发4.4.2.1 保安部经理签发由驻店经理批准的部门负责人书面提出的发放钥匙申请。443 安装新锁4.4.3.1 任何人如需换新锁必须经驻店经理书面批准向保安部经理申请。444 服务用钥匙4.4.4.1 酒店轮班员工使用的钥匙需要作交接以便钥匙能在换班时被

6、使用。下班前不使用的钥匙须存放在指定的区域并做好相应的登记。45 钥匙控制客房451 客房钥匙4.5.1.1 客用钥匙在询问宾客的姓名并确认他们登记入住此房前不可任意给予。钥匙在任何时候不可被搁在柜台或台面上方，除非有住店宾客的钥匙授权书，否则不可以将钥匙交给其他宾客。4.5.1.2 宾客入住时得到钥匙，同时需确保：4.5.1.2.1 服务中心每日数次将收到的钥匙交给总台；4.5.1.2.2 统计一周所需的钥匙数；4.5.1.2.3 宾客退房时收回钥匙。452 住房数4.5.2.1 住房数不可向那些询问的宾客泄露。总机话务员不可向电话询问者提供此类信息，甚至对于那些店内人士也是同样。同样地，总

7、台的员工也不可以随意提供房号。相反，问询的宾客应被直接转入内线电话或房间电话。当为宾客办理入住时需注意当行李员走向总台时勿大声报出宾客房号。453 钥匙报告手册4.5.3.1 客房钥匙管理是酒店安全工作的一项重要工作。遗失或损坏钥匙的报告必须每周一次向驻店经理汇报。454 钥匙管理客房4.5.4.1 当宾客的钥匙未被返还，应查询宾客的磁卡有效期，若在有效期内应做封锁卡处理。455 钥匙管理服务中心4.5.5.1 所有宾客遗留在客房的钥匙需统一交至服务中心；4.5.5.2 楼层服务员收集所有已退房和空房内的钥匙。钥匙不可放在手推车车顶、布草储藏架或其他不被注意的地方，而应放于工作车内指定的安全的

8、盒子里。456 服务中心钥匙领用程序4.5.6.1 领取整房员及领班卡4.5.6.1.1 每天早上由楼层领班至服务中心领取楼层万能钥匙，填写钥匙领用表，下班及时归还， 建立严谨的领用归还签字制度；4.5.6.1.2 楼层领班与楼层服务员之间需执行严谨的领用归还签字制度。4.5.6.2 领取早、中、夜班卡4.5.6.3 每天早上由楼层服务员至服务中心领取楼层万能钥匙，填写钥匙领用表，下班及时归还，建立严谨的领用归还签字制度。457 使用管理4.5.7.1 楼层万能钥匙需专人专用，随身携带。特别要注意的问题：楼层钥匙一般配有一张客房磁卡，一张封锁卡及工作间钥匙组成，（解释封锁卡的作用），而一张磁卡

9、可以打开一个楼层的所有客房，因此，楼层钥匙的遗失的损坏会给楼层安全带来一定的隐患的工作上和不便。所以，钥匙使用应注意以下几点：1、早班服务员早上到服务中心签领，并于下班前交给中班服务员，由中班服务员签还，双方应做好检查交接。2、早班领班在服务中心签领本小组楼层的领班钥匙及清扫员钥匙，清扫员上班后到领班处签领钥匙。3、任何钥匙在签领签退时双方要做好检查：检查钥匙有无破损，变形，是否影响使用，是否有缺少，有问题须当面做好衔接。4、所领钥匙，除开门外，须随身携带，不得摆放于工作间，工作车等地方（案例：钥匙放于值台桌上）（钥匙被锁在工作间内）5、楼层钥匙卡不得作取电卡使用，（防止其它客人拿走），亦不得

10、作他用：如搞卫生，撬硬物，敲门等（说明情况）6、楼层钥匙不得转借与其他部门员工使用，（举例说明客情较忙时员工易出现的错误操作，并由此带来的后果其他员工房态不熟，开门不规范等）。部门内部也不能转借，如有工作需要交接时做好录（如吃饭时间要记录、就是为了记录交接钥匙的时间）应及时归还（举例：不及时还，万一遗失，有可能双方都忘记当时的转交情况），工作中出现问题时由领用人负责，7、不得为无关人员开门。如果维修工，送餐员需开门，应核实情况，并加强关注。如是住房，则应共同进出。（核实房态，住房内共同进出，以便与客人做好沟通工作；为明确责任，清扫员不得为他人开门，只允许服务员做好开门服务）。8、为了避免不必要

11、的麻烦，非工作需要不得随意进出客房，所有进出客房门锁都会有计录（案例；客人房内物品丢失了）9、正确使用钥匙磁卡，如在使用中有任何原因的破损，均需附书面说明，并连同破损钥匙或磁卡一起上交。10、如发现钥匙磁卡遗失，应立即查找，并报告上级，不得隐瞒。（磁卡上有楼层号，客人有可能会利用磁卡进行犯罪活动）11、机械钥匙，不得私自配用（包括办公区域）擅自配用。如果损坏须上报部门后，经部门认可后由设备部统一配制。12、服务员在检查走房后马上用封闭卡将房间做好封锁。（封锁卡在使用中需注意不要对住房进行封锁）13、员工在过道上捡到钥匙时做好保管工作，客人认领时，必须核对身份14、当客人拿着钥匙自己也无法确定自己的房间时要慎重处理，要排除掉卡是捡来的之后，（才可为客人寻找房间或为客人读卡）15发现走客房内有客人遗留的钥匙，服务员妥善保管，统一交服务中心。16、员工要酒店内捡到其他区域工作钥匙或客用钥匙时及时上交服务中心