出租汽车驾驶员服务规范改.ppt

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1、第三章 出租汽车驾驶员服务规范 第一节 驾驶员服务要求第二节 车辆服务要求 第三节 服务流程 第四节 服务技巧和服务禁忌第一节第一节 驾驶员服务要求驾驶员服务要求五、定期检查五、定期检查四、树立安全行车理念四、树立安全行车理念三、服务用语和言行举止要求三、服务用语和言行举止要求二、服务仪容要求二、服务仪容要求一、业务素质与培训要求一、业务素质与培训要求一、业务素质与培训要求上岗前经过法律法规、职业道德、业务规范的岗位培训，按规定取得从业资格证件二、服务仪容要求1、着装、着装：营运时应着装清洁、平整、无异味。2、头发、头发：发型大方，勤于修剪。男司机无盖耳长发、无胡茬，女司机应化淡妆、头发梳理整

2、齐，无怪异颜色染发。3、指甲、指甲：保持指甲洁净。4、个人卫生、个人卫生：养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡更衣，体味清新；保持口气清新，营运前无食生蒜、生葱及其它异味食物。1、微笑服务：、微笑服务：自然、谦和、诚恳。2、举止文明：、举止文明：忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向车内外吐痰、扔杂物等。3、打喷嚏：、打喷嚏：时应用手遮住口鼻。4、谢绝乘客：、谢绝乘客：提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品。5、不索要、不索要礼品、小费等。6、尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯、尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯。三、服务用语和言行举止要求四、树立安全行车理念出租车车祸现场五、定期体检驾驶员应定期进行

3、体检，定期体检既是保障运营安全的需要，又能保护驾驶员的身心健康第二节 车辆服务要求车辆基本车辆基本车辆基本车辆基本要求要求要求要求车容车貌车容车貌车容车貌车容车貌服务标志服务标志服务标志服务标志专用设施专用设施专用设施专用设施1、车辆技术条件应符合机动车运行安全技术条件及国家汽车强制性检验要求，车辆的维护作业项目和程序应符合汽车维护、检测、诊断技术规范的各项规定2、车辆应取得当地公安交通管理部门核发的有效机动车牌照和行驶证3、车辆应取得当地出租汽车行业管理机构核发的营运牌证4、车辆燃油消耗排放、内饰材料应符合有关规定5车辆应按照规定配置出租车标志顶灯、空车待租标志、计价器、具有形式记录功能的车

4、载卫星定位系统、安全防范措施、消防器材等一、车辆基本要求1、车身内外应整洁完好，漆皮完整无损，不能个性化装饰。2、车辆牌照字号清晰，固定端正，无遮挡物、反光物。3、车前后内外照明灯齐全，干净明亮，功能完备。4、轮胎盖齐全，完好整洁。5、车内外饰条完好无脱落、缺损。6、车窗玻璃齐全，洁净明亮、无破损、无遮蔽物，升降滑动功能有效。7、仪表完好、整洁，仪表台不放置与营运无关的物品。二、车容车貌8、遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台齐全完好洁净。9、车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。10、座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，倾度可调。11、座套、头枕套齐全，洁净平整。12、脚垫整洁、平整无破损。13、行李

5、厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。三、服务标志1、出租汽车服务标志是其区别其他社会车辆的重要标识，未按规定设置服务标志的出租车不得上路营运，否则将被依法处罚和质量考核扣分2、车身颜色及喷绘式样应符合当地出租车主管部门的规定3、出租车应在规定的位置设置大小适宜、显示明亮、字迹清晰的空车待租标志4、在车厢内外适当位置明示出租车经营者名称或简称、价格标准、服务监督电话和乘客须知等5、车辆年检审验合格证、车辆使用税缴凭证、环保检验合格标志等四、专用设施顶灯灯如果处于空车接客状态时，计费器停止计费，顶灯正面显示绿色的“空车”文字；处于客满营运状态时

6、，计费器开始计费，顶灯正面显示红色“有客”文字；处于停运状态时，计费器停止计费，顶灯正面显示橙色的“停运”文字计价器价器出租车计价器是一种计量器具，用于测量出租持续时间及依据里程传感器传送的信号测量里程，并以测得的计时时间及里程为依据，计算并显示乘客出租车应付的费用。电讯和消防和消防设备出租车内应配备合格的消防器材，消防器材应按照要求定期检查，确保消防器材能够正常使用第三节第三节 服务服务流程流程一、运营准备二、运营服务三、运营结束四、交接班和暂停运营一、运营准备1、出租车准备运营前，驾驶员应做好车辆的安全检视工作，做好服务标志服务设备、证件、票据等有关运营服务的检查和准备工作2、按要求对车辆

7、进行安全检视，检查车辆技术状况，备好随车设施和工具3、检查车容车貌。整理仪容着装4、检查服务设备运营准备二、运营服务1、驾驶员要自觉遵守交通法规，在允许停车路段或服务站点停车载客2、进入出租车服务站点时，应当文明排队，车内等候，按秩序走车3、不得有挑客行为汽汽车乱停乱放乱停乱放上车上车扶老人上车运送运送1、车辆启动前，驾驶员要检查车门是否关牢，问清乘客的去向后，启动车辆，压下空车待租标志2、如乘客单程去郊区需要额外收取空驶费、路桥通行费，并事先说明3、遵守驾驶规范，保持行车平稳，根据乘客意愿升降车窗玻璃，使用音响和空调4、未经乘客同意，不得招揽他人同乘5、因驾驶员原因造成的车辆停驶时，计价器应

8、当暂停计费与乘客交流与乘客交流一是使用文明礼貌用二是微笑服务三是诚信经营，规范服务四是察言观色，主动让利五是得理让人，尊重乘客三、运营结束停车停车收费收费下车下车1、到达目的地之后做好下车准备，2、若乘客下车位置是禁止停车路段时应向乘客解释1、当汽车停稳之后，应按照计价器显示金额收钱，2、涉及其他费用的应讲清收费项目并向乘客交付凭据1、乘客下车时应提醒乘客开车门时注意安全，2、提醒乘客带好随身物品，并协助乘客提取行李四、交接班和暂停运营1、交接班时，应对车辆进行安全检查2、实行错峰交接班3、因车辆维修、人员交接班、处理个人事情不能正常载客时，应使用暂停运营标识4、电召服务时，按规定使用电召标志

9、，不得使用暂停运营标志一、特殊情况的处理二、电召服务三、乘客心理四、满足乘客的需要五、正确处理与乘客的服务纠纷六、特殊乘客的额服务要求第四节 服务技巧和服务禁忌七、服务禁忌和违法行为一、特殊情况的处理交通事故携带违禁品醉酒乘客二、电召服务“乘客需要向话务员提供自己的所在地或是周边的标志性建筑，以及需要的车辆类型和车辆到达时间。”该负责人告诉记者，话务员会将乘客所在地输入专门的电召系统，系统将自动查询附近是否有空置的电召出租车。据悉，系统将会以乘客所在地为中心，以200米、500米、1公里为搜索半径，一旦在搜索区域内发现空置电召出租车，就会立刻向其发送指令，同时话务员将会以短信的形式将应召出租车

10、的自编号、车牌号信息告知乘客三、乘客心理紧张防范型乘客：紧张防范型乘客：对于此类顾客，必须亲切慎重地对待，要想办法使他们轻松，多谈自己与他们在生活上共同的地方，解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友，这样此类乘客的舒适度才会有所增加。主导决策型乘客：主导决策型乘客：驾驶员的应对措施是：服务规范，流程清晰，礼仪规范，礼貌四句话。不卑不亢，声音略洪亮清晰，提高信心。性格外向型乘客：性格外向型乘客：针对这种类型的乘客我们的应对措施是：服务规范，流程清晰，礼貌四句话。热情相待，建立融洽气氛，请教意见，简约融洽相谈，投其所好。稳静思索型乘客：稳静思索型乘客：对此类乘客，驾驶员应该很有礼貌，诚实且平稳，绝不

11、可以过度兴奋。对于公司的政策，应该热忱说明。对于此类顾客，驾驶员绝不可有自卑感。你是专家，既然对自己的业务了解透彻，就应该自信情绪波动型乘客：情绪波动型乘客：类乘客就象一堆待引爆的炸药，积聚私人烦恼想找个人发泄，而驾驶员不幸被选中。他们无时不在寻找争论的机会。我们应该以亲切的态度应付他们。不可以跟他们争论，避免说让对方构成压力的话，否则会使他们更加急躁。应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，服务流程得以顺畅进行。身体不适型乘客：身体不适型乘客：这种类型的乘客主要有：老人、病人、孕妇等。他们往往精神萎靡、心烦意乱和急噪不安。随身携带物

12、品常有衣物、药品、简易的布袋等。其心理主要特征为：你帮不帮我？针对这类乘客，我们应主动掺扶，友善探问了解需求，为了减轻病人的烦乱，应关闭音响设施和电台，关闭车窗减少外界噪声干扰，总之，对待病人要热心加细心，不要计较他的冷漠和不耐烦。四、满足乘客的需要询问类询问类释疑类释疑类解难类解难类一、满足乘客语一、满足乘客语一、满足乘客语一、满足乘客语言服务的需求言服务的需求言服务的需求言服务的需求临时停车的便利临时停车的便利停车等候的便利停车等候的便利下车便利下车便利二、满足便民的二、满足便民的二、满足便民的二、满足便民的服务需求服务需求服务需求服务需求五、正确处理与乘客的服务纠纷服务纠纷服务纠纷的种类

13、的种类严重服务纠纷轻微服务纠纷六、特殊乘客的额服务要求做好产妇、孕妇乘客的做好产妇、孕妇乘客的服务服务特殊乘客特殊乘客的的服务要求服务要求做好伤病乘客的服务做好伤病乘客的服务做好儿童乘客的服务做好儿童乘客的服务做好残疾乘客的服务做好残疾乘客的服务做好老弱乘客的服务做好老弱乘客的服务七、服务禁忌和违法行为1服饰整洁、文明礼貌、服务规范；2安全行车，遵守交通管理法规；3携带并按照规定放置、张贴营运资格证件和服务监督卡；4在准许停车的路段实行招手停车载客或者停车下客，不得乱停车；5按规定使用标志灯，车内无乘客时应当显示空车待租标志，因故暂时不能营运时，应当显示停运标志；6按照最佳路线行驶，不得故意绕行；7必须正确使用计价器，不得与乘客议价，不得向乘客索要财物，收款后需要给乘客找零钱时，必须找零钱谢谢观赏