员工培训4-服务礼仪培训.ppt

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1、课程目标课程目标通过本课程的学习，认识到通过本课程的学习，认识到礼仪的重要性；礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识了解工作礼仪的基本常识;熟练掌握并能运用常用工作熟练掌握并能运用常用工作礼仪。礼仪。60%外表外表 仪表仪表 40%声音声音 谈话内容谈话内容三秒钟印象三秒钟印象一、礼仪的重要性一、礼仪的重要性企业文化重要组成部分企业文化重要组成部分公司和个人形象的树立公司和个人形象的树立第第一一印印象象初初次次见见面面第第二二印印象象姿姿势势第第三三印印象象说说话话方方式式第第四四印印象象说说话话内内容容二、礼仪的定义及内涵二、礼仪的定义及内涵 礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成

2、的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。三、职场礼仪三、职场礼仪上下班上下班上班提前510分钟到达；注意着装，干净整洁；职场礼仪职场礼仪 办公时办公时上班前不可吃有刺激气味的食品；上班前不可吃有刺激气味的食品；上班或有客人来访时不可吃零食；上班或有客人来访时不可吃零食；工作中不可大声喧哗；工作中不可大声喧哗；不可在职场内化妆、吸烟；不可在职场内化妆、吸烟；未经同意，不可随便翻阅别人资料；未经同意，不可随便翻阅别人资料；进入他人办公室，应先敲门；进入他人办公室，应先敲门；离开座位时，将座椅推入桌子下；离开座位时，将座椅推入桌子下；四、一般礼仪四、一般礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪公务礼仪

3、公务礼仪仪仪 表表 礼礼 仪仪形象整理形象整理发型：整洁、文雅、庄重；发型：整洁、文雅、庄重；化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。女士以淡雅、清新、自然为宜。指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲；不涂有色指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲；不涂有色的指甲油。的指甲油。仪仪 表表 礼礼 仪仪女士着装女士着装套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。丝袜：穿裙子时不宜穿丝袜，宜穿连袜裤。鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首饰：一表一戒，一对不夸张的耳钉。公文包：整洁，内部物品整齐。仪仪 表表 礼礼 仪仪男士着装男士着装西 装：深色、干净、整洁、得体

4、衬 衫：单色、平整、清洁领 带：花色图案与衬衫相配袜 子：深色鞋 子：深色公文包：整洁，内部物品整齐仪仪 态态 礼礼 仪仪微笑的魅力微笑的魅力微笑微笑 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切的。仪仪 态态 礼礼 仪仪得体的眼神得体的眼神自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。不能左顾右盼或紧盯对方。道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。仪仪 态态 礼礼 仪仪站立要自然大方，姿势端正，双目平视，面带微笑；脚跟并拢，脚尖外开约45度，双腿夹紧立直（腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提），收腹，立腰，挺胸，展

5、肩，耿颈，头正，两手臂放松，自然下垂于体侧。基本站姿基本站姿仪仪 态态 礼礼 仪仪 走姿走姿 行走时步子要轻而稳，步幅不能过大，脚跟落地在一条直线上，脚尖稍开，手前后摆动不超过肚脐的高度，挺腰，中心不能上下起伏，胯不能动，眼睛要平视前方。仪态礼仪仪态礼仪基本坐姿基本坐姿从椅子的左侧入座，入座要轻，穿一步裙要用双手从腰部抹下，坐在凳子的前一半或2/3，双膝自然并拢，头平正，挺胸、直腰，身体微微前倾。仪态礼仪仪态礼仪 拾物拾物先叫停，在客户注视下拾物；捡拾地上的物品时，需蹲下切不可弯腰拾起，两脚前后站立，全蹲，立腰，左手放在左腿上，用右手拾物。仪仪 态态 礼礼 仪仪肢体语言肢体语言手势的幅度和频率

6、不不要过大过多。在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。个人举止行为的注意事项个人举止行为的注意事项仪仪 态态 礼礼 仪仪 端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风 站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇 淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当 眼神得体、微笑赢人；君子行止、自然文雅公公 务务 礼礼 仪仪上岗礼仪上岗礼仪理解并接受公司的企业文化；理解并接受公司的企业文化；全面了解公司的各种规章制度；全面了解公司的各种规章制度；了解管理各项业务的负责人姓名；了解管理各项业务的负责人姓名；公公 务务 礼礼 仪仪拜访礼仪拜访礼仪最重要的拜访礼仪是准时赴约；最重要的拜访礼仪是准时赴约；在准备敲门前应

7、已进入服务状态；在准备敲门前应已进入服务状态；敲门前要整理好仪容仪表；敲门前要整理好仪容仪表；敲门时不宜离门太近，离门应约敲门时不宜离门太近，离门应约1米距离，便于业主在米距离，便于业主在猫眼里能一眼看到。猫眼里能一眼看到。公公 务务 礼礼 仪仪 拜访礼仪拜访礼仪敲门应为三声，一长两短，经允许后方能进门；敲门应为三声，一长两短，经允许后方能进门；如属初次见面，应主动自我介绍；如属初次见面，应主动自我介绍；谈话时应开门见山，言归正传；谈话时应开门见山，言归正传；应对主人的举动十分敏锐，切忌耽误主应对主人的举动十分敏锐，切忌耽误主 人的休息时间。人的休息时间。公公 务务 礼礼 仪仪汇报工作礼仪汇报

8、工作礼仪遵守时间，不可失约，轻轻敲门，经允许后方能进门；遵守时间，不可失约，轻轻敲门，经允许后方能进门；工作时上级不注意礼仪时，不可冲动对峙；工作时上级不注意礼仪时，不可冲动对峙；汇报结束后，上级如有其他安排，不可有不耐烦的表现。汇报结束后，上级如有其他安排，不可有不耐烦的表现。办办 公公 室室 礼礼 仪仪不对他人评头论足；不对他人评头论足；不谈论个人或他人薪资；不谈论个人或他人薪资；不能诿过给同事；不能诿过给同事；不干私活；不干私活；不可长时间听私人电话；不可长时间听私人电话；不打听探究别人隐私。不打听探究别人隐私。六六 不不办办 公公 室室 礼礼 仪仪要主动搞好办公室卫生；要主动搞好办公室

9、卫生；要办公桌面整洁、整齐；要办公桌面整洁、整齐；要热情主动接待来访客人；要热情主动接待来访客人；同事见面要问好。同事见面要问好。四要四要五、电话礼仪五、电话礼仪打电话：注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“您好”，主动通报自己的单位或姓名；接电话：一般铃声两响，就应及时接电话，拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍；如遇投诉的电话，业主也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷电，我们应处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。六、接待礼仪六、接待礼仪介绍顺序介绍顺序握手礼仪握手礼仪交换名片礼仪交换名片礼仪递文件、递笔递文件、递笔递茶水递茶水介介 绍绍 顺顺 序序先将下

10、级介绍给上级；男性介绍给女性如果是工作关系，无论男女性别，要如果是工作关系，无论男女性别，要先将下级介绍给上级。先将下级介绍给上级。握握 手手 礼礼 仪仪要要 领：领：五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到！注意事项：注意事项：忌冒然伸手、目光游移、长时间不放手。交换名片礼仪交换名片礼仪1、正面朝对方2、互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；必须起身接受名片；3、应用双手接收；4、接收的名片不可来回摆弄；5、接收名片时，要认真看一遍；递文件、递笔递文件、递笔1、递文件时，正面朝向对方，身体微欠，双手递送，2、递笔时，笔须打开，笔尖朝自己，笔端朝向客户的右手，身体微欠，用左

11、手稍托右手递茶水递茶水1、茶水只倒七分满；2、递送茶水时遵循年长者优先，女士次之，男士最后的顺序；3、水杯放置硬质桌面时，应先用尾指垫于杯底与桌面之间，再轻缓的将杯底一边与桌面接触，进而放正水杯，避免发出响声；4、递送茶水时,手应放握住杯子的下半部,若有杯柄,杯柄应朝向客户的右手方向；5、请客户引用时,嘴不能对着茶水。七、应用社交礼仪七、应用社交礼仪同行礼仪原则电梯礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪同行礼仪原则同行礼仪原则2人时：右为尊，安全为尊；3人时：中为尊；4人时：不能并行，应分成两排上；上下楼梯、扶梯；靠右边、上为尊。引路引路l在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处；自己走在走廊左侧，让

12、客人走在中央；与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。l在楼梯间引路时 让客人走在正方向，自己走左侧；遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。应用社交礼仪应用社交礼仪电梯礼仪入电梯入电梯内有人：客人、领导优先；内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、领导次之。注意事项：注意事项：电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先入电梯者应靠后站，以免妨碍他人；后入电梯者应面向电梯门站立；下电梯前，提前做好准备，换到门口；乘扶梯或上楼梯应遵循“右上左下”的原则，方便他人通过。接待礼仪的基本要求接待礼仪的基本要求文明待客文明待客 礼貌待客礼貌待客 热情待客热情待客接待礼仪文明待客实际操作要求 u 来有迎声u 问有答声u 去有送声 来有迎声是主动热情而友善的和接待的是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候客人打招呼、问候问有答声问有答声的含义是有问必答，问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦按时回答，不厌其烦去有送声去有送声的含义是在客户离开去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。时，要主动与客户道别。热情接待热情接待 1.1.眼到眼到 2.2.口到口到 u语言上无障碍语言上无障碍u避免出现沟通脱节问题避免出现沟通脱节问题 3.意到意到 u表情、神态自然表情、神态自然 u注意与交往对象进行互动注意与交往对象进行互动u举止大方举止大方