医患沟通技巧与注意事项.ppt

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1、医医 患患 沟沟 通通 技技 巧巧 与与 注注 意意 事事 项项 武警后勤学院附属医院脊柱科武警后勤学院附属医院脊柱科武警后勤学院附属医院脊柱科武警后勤学院附属医院脊柱科 孙明林孙明林孙明林孙明林一、何谓医患关系一、何谓医患关系二、什么是沟通二、什么是沟通三、医患沟通的意义三、医患沟通的意义四、医患沟通的基本方法四、医患沟通的基本方法五、沟通的基本技巧五、沟通的基本技巧一、何谓医患关系一、何谓医患关系 “每一个医学行动始终涉及两类当每一个医学行动始终涉及两类当事人：医生和病人，广泛地说是医学团事人：医生和病人，广泛地说是医学团体与社会。医学无非是这两群人之间的体与社会。医学无非是这两群人之间的

2、多方面的关系。多方面的关系。”-著名医学史家西格里斯特著名医学史家西格里斯特这是医学最本质的东西！这是医学最本质的东西！定定 义义在在临床医疗活动临床医疗活动中形成的特殊人际关系中形成的特殊人际关系广义：以医广义：以医护人员护人员为主的群体与以患者为为主的群体与以患者为主的群体，在主的群体，在诊疗活动诊疗活动中形成的相互关系中形成的相互关系狭义：医护人员与病人之间的关系狭义：医护人员与病人之间的关系性性 质质非一般人际关系。特点是：非一般人际关系。特点是：是医学范畴的人际关系是医学范畴的人际关系双方目标是一致的双方目标是一致的有其现实的信息不对称性有其现实的信息不对称性双方人格是平等的双方人格

3、是平等的内内 涵涵1 1、非技术层面、非技术层面一般的社会交际心理沟通一般的社会交际心理沟通语言和非语言交流语言和非语言交流服务态度，工作作风会对今服务态度，工作作风会对今 后交流产生惯性思维后交流产生惯性思维2 2、技术层面：、技术层面：服务过程中形成的相互关系服务过程中形成的相互关系体现在各个诊疗环节中体现在各个诊疗环节中各个环节都需要良好的沟通，如入院宣各个环节都需要良好的沟通，如入院宣 教、病情分析、术前谈话、告知疾病等教、病情分析、术前谈话、告知疾病等用普通的沟通方式建立技术层面的关系用普通的沟通方式建立技术层面的关系二、什么是沟通？二、什么是沟通？沟通是一项活动。沟通是一项活动。沟

4、通，本意是指开沟使两水相通。沟通，本意是指开沟使两水相通。左传左传 哀公九年哀公九年：秋，吴城邗，沟通江淮。：秋，吴城邗，沟通江淮。沟通是一门科学。沟通是一门科学。指信息分享与反馈的双向活动。人和人，人与群指信息分享与反馈的双向活动。人和人，人与群体间交换意见、观点、情况或感情的过程，是通过语体间交换意见、观点、情况或感情的过程，是通过语言和非语言行为来完成的。言和非语言行为来完成的。“沟沟”是手段，是手段，“通通”是目的是目的美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的智慧、专业技术和经验只占成功因素的25

5、，而良好的，而良好的人际沟通占成功的人际沟通占成功的75%。哈佛大学：解雇人员中哈佛大学：解雇人员中1/3不称职；不称职；2/3人际关系不好人际关系不好是建立良好护理人际关系的是建立良好护理人际关系的 第一步，因为语言不当所引起第一步，因为语言不当所引起 的护患纠纷占到了的护患纠纷占到了70左右左右每个人都需要沟通技巧，美满的婚姻需要恋爱每个人都需要沟通技巧，美满的婚姻需要恋爱有效沟通可以充分展现自己的各个方面，是一有效沟通可以充分展现自己的各个方面，是一个人获得成功的重要因素个人获得成功的重要因素良好的沟通能力是构成事业基础的重点。能简良好的沟通能力是构成事业基础的重点。能简明、有效的交代自

6、己的想法，又能清楚地了解明、有效的交代自己的想法，又能清楚地了解别人的用意，就拥有了最好的成功机会。别人的用意，就拥有了最好的成功机会。沟通的意义沟通的意义序号序号 问题问题经常经常有时有时很少很少1别人会误解你的意思么别人会误解你的意思么2当与别人谈话时，你经常离开主题而跳到别的话题么当与别人谈话时，你经常离开主题而跳到别的话题么3有人曾经让你进一步确认你的意思么有人曾经让你进一步确认你的意思么4你嘲笑过他人么你嘲笑过他人么5你总是不愿意与他人面对面交流吗你总是不愿意与他人面对面交流吗6你总是尽量表达你的意思，并且以你认为是合适的方式与他人交你总是尽量表达你的意思，并且以你认为是合适的方式与

7、他人交谈么谈么7交谈时，你不看对方，更不注视着对方的眼睛交谈时，你不看对方，更不注视着对方的眼睛8谈话结束时，你从不询问他明白你的意思了吗谈话结束时，你从不询问他明白你的意思了吗9你是他人交谈从不注意时间和地点你是他人交谈从不注意时间和地点10你总是把事情的前因后果都澄清给别人吗你总是把事情的前因后果都澄清给别人吗11如果经常觉得自己要表达的意思很复杂，令人难以明白如果经常觉得自己要表达的意思很复杂，令人难以明白12对于一些问题，我很难从他人的角度看待和理解。对于一些问题，我很难从他人的角度看待和理解。你善于沟通吗？你善于沟通吗？医患之间沟通什么医患之间沟通什么患者最需要的患者最需要的患者最不

8、满的患者最不满的患者会误解的患者会误解的患者会感动的患者会感动的三、医患沟通的意义三、医患沟通的意义（一）帕金森定律（一）帕金森定律“因为未能沟通而造成的真空将很因为未能沟通而造成的真空将很快被谣言、误解、废话与毒药充填快被谣言、误解、废话与毒药充填”人生的品质是取决于他的沟通能力。人生的品质是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会人与人之间的误会90%90%是由于误会造成的。是由于误会造成的。医护与病患间的矛盾医护与病患间的矛盾90%90%是由于沟通不良造成的。是由于沟通不良造成的。（二）增加信任，获得更好的合作（二）增加信任，获得更好的合作初次相见，互探内心初次相见，互探内心交谈使医生掌握病

9、史交谈使医生掌握病史通过观察，病人给医生打分通过观察，病人给医生打分信任度越高，越会主动配合信任度越高，越会主动配合反之，处处设防，产生隔阂反之，处处设防，产生隔阂（三）沟通交流程度影响治疗效果（三）沟通交流程度影响治疗效果不仅是方法问题，会影响到病人的情绪和效果不仅是方法问题，会影响到病人的情绪和效果82.5%的病仅凭病史可以诊断，的病仅凭病史可以诊断，8.75%需需辅助检查辅助检查错误的诊断，往往由沟通不良引起错误的诊断，往往由沟通不良引起“话疗话疗”是是“四大疗法四大疗法”之一之一沟通交流能明显增加病患的顺应性，并减少部分沟通交流能明显增加病患的顺应性，并减少部分 医患纠纷医患纠纷病人眼

10、中好医生标准：医技精湛病人眼中好医生标准：医技精湛 医德高尚医德高尚 会沟通交流会沟通交流 掌握病人内心世界！掌握病人内心世界！四、医患沟通的基本方法四、医患沟通的基本方法语言语言语言语言其它其它其它其它肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、眼神眼神 距离、持物距离、持物 沟通的方式沟通的方式非语言的沟通非语言的沟通非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支

11、持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力（一）口语沟通（一）口语沟通选对语言类型选对语言类型询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎指令性语言：请记好，明早抽血前不能吃饭指令性语言：请记好，明早抽血前不能吃饭交际性语言：关怀体贴，问候祝福交际性语言：关怀体贴，问候祝福宽慰性语言：常见病，不用紧张宽慰性语言：常见病，不用紧张说明性语言：治病知识，诊治意义说明性语言：治病知识，诊治意义要求：明确、守秘、严谨、稳妥要求：明确、守秘、严谨、稳妥陈述

12、式：自我介绍卫生宣教陈述式：自我介绍卫生宣教疑问式：问病史疑问式：问病史祈使句：吸口气闭住，抬起头祈使句：吸口气闭住，抬起头否定式：不像否定式：不像病病模糊表达：不确定，不宜直告。可能长了东西，切下来就好了模糊表达：不确定，不宜直告。可能长了东西，切下来就好了委婉表达：心因性疾病，举自己的例委婉表达：心因性疾病，举自己的例幽默表达：是一剂良方，可舒缓情绪。不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙幽默表达：是一剂良方，可舒缓情绪。不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙选对表达的句式选对表达的句式（二）书面沟通（二）书面沟通1 1、形式、形式病历，医嘱，处方，请假条病历，医嘱，处方，请假条各种检查报告，医学鉴定各种检查报告

13、，医学鉴定2 2、作用、作用档案，依据，法律，研究，评价等档案，依据，法律，研究，评价等 3 3、类型、类型论述性表述：医护记录论述性表述：医护记录结论性表述：诊断结论结论性表述：诊断结论处置性表述：医嘱，处方处置性表述：医嘱，处方告知性表述：术前谈话签字，病危通知告知性表述：术前谈话签字，病危通知（三）体态沟通（三）体态沟通1 1、作用、作用能传情达意，明示心理能传情达意，明示心理55%55%的感性表达靠体态语的感性表达靠体态语直观，形象，指代事理作用直观，形象，指代事理作用分民族，性别，年龄，习俗分民族，性别，年龄，习俗2 2、目光、目光80%80%的信息是经过视觉传递的的信息是经过视觉传

14、递的要注视患者，以安慰，鼓励要注视患者，以安慰，鼓励要亲切，温和，忌情绪化要亲切，温和，忌情绪化微笑最直接，准确，迅速微笑最直接，准确，迅速是形象的体现，要自然大方是形象的体现，要自然大方3 3、面部表情、面部表情（江西省人民医院手势语顺口溜）（江西省人民医院手势语顺口溜）4 4、手势语、手势语口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。拇指朝下解大便，竖起食指小便解。拇指朝下解大便，竖起食指小便解。有事用手拍床边，食指向喉示有痰。有事用手拍床边，食指向喉示有痰。摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。摇手表示不舒服，

15、满意舒适拇指展。1 1、沟通观念、沟通观念防疾病知识防疾病知识 健康理念健康理念医学知识医学知识 如何看待风险如何看待风险2 2、沟通信息、沟通信息疾病诊治疾病诊治 医院信誉医院信誉诊疗环境诊疗环境 学科发展学科发展（四）沟通的内容（四）沟通的内容3 3、沟通情感、沟通情感尊重人格，情感尊重人格，情感互相平等交流互相平等交流诚恳礼貌待人诚恳礼貌待人提供优质服务提供优质服务宽容理解对方宽容理解对方赞扬鼓励为主赞扬鼓励为主五、医患沟通的技巧和注意事项五、医患沟通的技巧和注意事项倾听感受需要请求患者对护理服务的十大需求患者对护理服务的十大需求1 1、对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求对

16、科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求2 2、住院环境舒适并受到医护人员重视的需求、住院环境舒适并受到医护人员重视的需求3 3、住院中方便温馨像家一样的需求、住院中方便温馨像家一样的需求4 4、治疗时知情同意的需求、治疗时知情同意的需求5 5、护理中得到体贴和关心的需求、护理中得到体贴和关心的需求6 6、操作时提前沟通需求、操作时提前沟通需求7 7、尽快解除痛苦的需求、尽快解除痛苦的需求8 8、出院前获得康复指导的需求、出院前获得康复指导的需求9 9、精神上被尊重的需求、精神上被尊重的需求1010、对医院制度人性化的需、对医院制度人性化的需求求伤害自尊伤害自尊 激烈反抗激烈反抗引起嫉妒

17、引起嫉妒 降低士气降低士气疏远距离疏远距离 问题依旧问题依旧能不用尽量不用能不用尽量不用批评有讲究批评有讲究技巧一：批评不是上策技巧一：批评不是上策关心对方自尊心关心对方自尊心设法赞美对方设法赞美对方设身处地为对方着想设身处地为对方着想耐心一点，再耐心一点耐心一点，再耐心一点把握对方心中最关心的问题把握对方心中最关心的问题 记得关心、耐心、赞美记得关心、耐心、赞美住院患者最关心的十大问题住院患者最关心的十大问题1 1、关心自己的疾病，希望了解更多的疾病知识关心自己的疾病，希望了解更多的疾病知识2 2、关心哪些食物可以吃，哪些食物对疾病没有好处、关心哪些食物可以吃，哪些食物对疾病没有好处3 3、

18、关心同病房的病友患病情况，是否会传染、关心同病房的病友患病情况，是否会传染4 4、关心检查治疗的痛苦程度、关心检查治疗的痛苦程度5 5、关心主任的查房时间、关心主任的查房时间6 6、关心使用的药物和副作用、关心使用的药物和副作用7 7、关心检查化验结果、关心检查化验结果8 8、关心日后的生活质量、关心日后的生活质量9 9、手术当天的时间安排、手术当天的时间安排1010、关心费用问题、关心费用问题试用别人的观点看问题试用别人的观点看问题狡辩不能赢得争论狡辩不能赢得争论避免对立（解释、退让）避免对立（解释、退让）如果错了，勇敢地承认如果错了，勇敢地承认四分之三的人渴望同情四分之三的人渴望同情人人都

19、喜欢激励人人都喜欢激励技巧二：设法让对方赞同技巧二：设法让对方赞同学会待客之道（迎，待，送）学会待客之道（迎，待，送）真诚地关心对方微笑能拉近距离（亲和）真诚地关心对方微笑能拉近距离（亲和）必要的身体接触必要的身体接触仪表可增加信任（尊重）仪表可增加信任（尊重）记住对方名字（表示重视）记住对方名字（表示重视）专心倾听非常重要专心倾听非常重要试着让对方喜欢你试着让对方喜欢你仪容规范仪容规范 发型发式发型发式 面容要求面容要求 肢部要求肢部要求 个人卫生个人卫生表情规范表情规范 微笑服务训练微笑服务训练 注意眼神交流注意眼神交流工作装规范工作装规范 基本着装规范基本着装规范 医务着装规范医务着装规

20、范 西装和裙装的穿着规范西装和裙装的穿着规范形象塑造形象塑造 美的外表是最好的通行证美的外表是最好的通行证充分发挥眼睛的作用充分发挥眼睛的作用用目光接触用目光接触用眼睛说话用眼睛说话目光配合表情目光配合表情眼睛注视的位置和时间眼睛注视的位置和时间切忌左顾右盼切忌左顾右盼眼部化妆适度眼部化妆适度目光接触目光接触尽量不用格式化提问尽量不用格式化提问避免连珠炮式审问避免连珠炮式审问封闭式，病人有受审感封闭式，病人有受审感开放式，可自由表达开放式，可自由表达把抱怨引向需要把抱怨引向需要不否定病人真感受不否定病人真感受技巧三：善于提问、努力理解技巧三：善于提问、努力理解归结四句话归结四句话尊重平等第一条

21、尊重平等第一条,通俗灵活带微笑通俗灵活带微笑.耐心倾听很重要耐心倾听很重要,仪表守秘不能少仪表守秘不能少.重庆儿童医院的经验重庆儿童医院的经验一个要求：一个要求：二个技巧：二个技巧：多听病家几句话多听病家几句话诚信、尊重、同情、耐心诚信、尊重、同情、耐心多对病家讲几句多对病家讲几句三个掌握：三个掌握：四个留意：四个留意：病人情绪病人情绪 对方感受对方感受病情及查治结果病情及查治结果对方期望值对方期望值 自己情绪自己情绪费用情况费用情况病人及家人心理病人及家人心理五个避免：五个避免：六个方式：六个方式：预防为主预防为主 交换沟通对象交换沟通对象强求接受强求接受 刺激语言刺激语言集体沟通集体沟通

22、书面沟通书面沟通专业词汇专业词汇 刻意改变对方刻意改变对方压制对方情绪压制对方情绪统一口径沟通统一口径沟通 实物对照实物对照坚持使用普通话，特殊情况下方言能迅速拉近距离坚持使用普通话，特殊情况下方言能迅速拉近距离热情自信，增加信任感，降低心理屏障热情自信，增加信任感，降低心理屏障善于倾听、应答，形成良性互动善于倾听、应答，形成良性互动了解患者心理了解患者心理,适当进行疏导解释适当进行疏导解释语速适中，语调平缓语速适中，语调平缓音量标准，吐字清晰音量标准，吐字清晰规范的礼貌用语规范的礼貌用语技巧四：语言的技巧技巧四：语言的技巧谈话的基本要求：谈话的基本要求：鼓励鼓励,增强患者信心增强患者信心,加

23、快疾病康复加快疾病康复暗示暗示,常常可以取得奇效常常可以取得奇效批评批评,提高治疗依从性提高治疗依从性肯定肯定,理解患者感觉理解患者感觉安慰安慰,调节患者不良心境调节患者不良心境比喻比喻,使专业术语通俗易懂使专业术语通俗易懂谈话的技巧性：谈话的技巧性：听明白了吗？听明白了吗？你找谁？你找谁？有什么事？有什么事？你是谁？你是谁？你找他有什么事情你找他有什么事情这是这是医院的规定医院的规定不知道不知道/我怎么会知道我怎么会知道没这回事，不可能的，我们从来没有没这回事，不可能的，我们从来没有知道了，不要再讲了知道了，不要再讲了 我我干不了干不了如果你需要我得帮助，你必须如果你需要我得帮助，你必须我只

24、能这样，我没办法我只能这样，我没办法我说清楚了吗？我说清楚了吗？您找哪一位？您找哪一位？有什么需要帮忙的吗？有什么需要帮忙的吗？您怎么称呼？您怎么称呼？请问有什么可以转告的吗？请问有什么可以转告的吗？根据根据XXXX情况，我们情况，我们医院医院目前是这样规定的目前是这样规定的对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下对不起，也许需要向您澄清下您您说说的我已经的我已经听明白了听明白了，您还有什么要求？，您还有什么要求？很抱歉，这件事我目前还很抱歉，这件事我目前还没有能力没有能力我愿意帮助你，但首先我需要我愿意帮助你，但首先我需要对不起，也许我真

25、的帮不上您！对不起，也许我真的帮不上您！习惯用语习惯用语 专业沟通专业沟通 护患沟通中护患沟通中 “五个主动五个主动”“六个一句六个一句”“十个一点十个一点”主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人五个主动五个主动入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句六个一句六个一句 微笑多一点微笑多一点 仪表美一点仪表美一

26、点 语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点 操作稳一点操作稳一点十个一点十个一点 爱心多一点爱心多一点 照顾全一点照顾全一点 要求严一点要求严一点 效益高一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点 自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳两只耳朵。也就是让我们多听少说朵。也就是让我们多听少说 苏哥拉底苏哥拉底听的内含包括：听的内含包括：认真的听认真的听适当的反馈（确认信息）适当的反馈（确认信息）同理心（感同深受）同理心（感同深受）给出建议（解决办法）给出建议（解决办法）技巧五：倾听的技巧技巧五：倾听的技巧 姿态得体，神情专注。姿态得体，神情专注。表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听 区别

27、对待不同性格的病人，区别对待不同性格的病人，适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用，目光接触，眼耳并用，目光接触，敏锐体会对方说话的意图敏锐体会对方说话的意图 鼓励他人表达自己后，鼓励他人表达自己后，重复重点内容重复重点内容 聆听全部信息，聆听全部信息，不急于下结论不急于下结论避免假装去听，细心体会避免假装去听，细心体会“弦外音弦外音”技巧六：沉默的技巧技巧六：沉默的技巧给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息使病人感到护士是真正用心在听使病人感到护士是真正用心在听给护士时间组织问题并记录资料给护士时间组织问题并记录资料给护士时间观察病人的非语言

28、行为给护士时间观察病人的非语言行为在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄沉默的意义沉默的意义沉默传递的信息沉默传递的信息病人可能表示很舒服病人可能表示很舒服病人可能想表明他有能力应对病人可能想表明他有能力应对病人可能在探究自己的情感病人可能在探究自己的情感病人可能是担心、害怕的病人可能是担心、害怕的 医护人员要适应沉默的气氛，医护人员要适应沉默的气氛，并根据需要打破沉默。并根据需要打破沉默。打破沉默的方法打破沉默的方法“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我 想我们可以讨论其他的问题了。想我们可以讨论其他的问题了。”“

29、您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些 什么？什么？”“您是否可以告诉我这个问题对您您是否可以告诉我这个问题对您 所造成的困扰？所造成的困扰？”当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以 说：说：“还有呢？还有呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复前面所说或者重复前面所说 的最后一句话来帮助病人继续说下去。的最后一句话来帮助病人继续说下去。技巧七：与特殊病人的沟通的技巧技巧七：与特殊病人的沟通的技巧发怒病人：倾听、接受、理解、帮助发怒病人：倾听、接受、理解、帮助哭泣病人：宣泄、独处、陪伴

30、、安抚、鼓励哭泣病人：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励抑郁病人：观察、注意、关心、重视抑郁病人：观察、注意、关心、重视有缺陷病人：关心、气氛、方法有缺陷病人：关心、气氛、方法危重病人：简洁、身体语言危重病人：简洁、身体语言要求过高或不合作的病人：要求过高或不合作的病人：请尽量说说您的看法、听您一说请尽量说说您的看法、听您一说 确实有问题存在、不过，确实有问题存在、不过，我的想法是这样的我的想法是这样的技巧八：对待投诉的技巧技巧八：对待投诉的技巧满意顾客顾客顾客顾客顾客顾客不满意顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客对收费的投诉对收费的投诉对服务质量的投诉对服务质量的投诉对

31、服务态度的投诉对服务态度的投诉对医疗事故异常事件的投诉对医疗事故异常事件的投诉真心诚意真心诚意决不争辩决不争辩不损害医院利益不损害医院利益向直接领导汇报向直接领导汇报处理投诉的原则处理投诉的原则投诉的类型投诉的类型热情接待热情接待认真倾听认真倾听做好记录做好记录保持冷静保持冷静表示同情表示同情及时补救及时补救处理投诉的正确方法处理投诉的正确方法技巧九：告知坏消息的技巧技巧九：告知坏消息的技巧基本原则基本原则视病情而异视病情而异 癌症轻者，早期告之癌症轻者，早期告之 恶性程度高，晚期，谨慎告之恶性程度高，晚期，谨慎告之视人而异视人而异 承受力强承受力强-如实告之如实告之 承受力差承受力差-逐渐渗

32、透逐渐渗透寻求亲属配合寻求亲属配合 共商传达时机、方法、程度共商传达时机、方法、程度 选择不告、分次告、如实告选择不告、分次告、如实告 在亲属精心陪护下告知之在亲属精心陪护下告知之 或由亲属慢慢告之或由亲属慢慢告之久病而亡者，直接相告久病而亡者，直接相告暗示法：他走了，趋势不太好暗示法：他走了，趋势不太好 能救过来的极少能救过来的极少 尽了最大努力，未能留住他尽了最大努力，未能留住他分层法：选其威望高者单独谈分层法：选其威望高者单独谈有医疗问题，他人告，真诚担责，有行动表示有医疗问题，他人告，真诚担责，有行动表示如何告知噩耗如何告知噩耗选择安静环境，告知诊断、愈后选择安静环境，告知诊断、愈后首

33、次谈话后，让患者思考提问首次谈话后，让患者思考提问用简洁诚恳语，非直截了当用简洁诚恳语，非直截了当鼓励患者表达真实感受鼓励患者表达真实感受用同情和鼓励的眼神看患者用同情和鼓励的眼神看患者辅以体态语传同情、爱心辅以体态语传同情、爱心24小时内二次谈，比前次更诚实小时内二次谈，比前次更诚实美国告知坏消息的方法美国告知坏消息的方法技巧十：微笑的技巧技巧十：微笑的技巧表示充满自信表示充满自信容易被人接受容易被人接受表示真诚友善表示真诚友善缩短心理距离缩短心理距离表示乐业敬业表示乐业敬业创造融洽气氛创造融洽气氛表示心境良好表示心境良好产生吸引别人的魅力产生吸引别人的魅力 微笑是美的象征、爱心的体现，给患

34、者微笑是美的象征、爱心的体现，给患者以生的希望，能改善同事间、护患间的关系。以生的希望，能改善同事间、护患间的关系。从微笑中得到信任，看到真诚。从微笑中得到信任，看到真诚。一个微笑，花费很少一个微笑，花费很少,价值却很高，给的人幸福，收的人谢报价值却很高，给的人幸福，收的人谢报一个微笑，仅有几秒，而留下的回忆，终生美好一个微笑，仅有几秒，而留下的回忆，终生美好没有人富到对它不需要，也没有人穷到给不了没有人富到对它不需要，也没有人穷到给不了无论是奉献还是获取，最好的礼物都是微笑无论是奉献还是获取，最好的礼物都是微笑有了它家庭幸福、疲劳顿消有了它家庭幸福、疲劳顿消它是朋友间交流的暗号它是朋友间交流的暗号为失意者重燃希望的火苗为失意者重燃希望的火苗对悲伤者是化解烦恼的良药对悲伤者是化解烦恼的良药它既拿不来也偷不去，它不出租也买不到，它既拿不来也偷不去，它不出租也买不到，只有作礼品它才有效只有作礼品它才有效永远微笑吧，人生的旅途上，永远微笑吧，人生的旅途上，最好的身份证就是微笑最好的身份证就是微笑