呼叫中心接线员培训-商务礼仪.ppt

《呼叫中心接线员培训-商务礼仪.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心接线员培训-商务礼仪.ppt（52页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、商务礼仪商务礼仪1礼仪的含义礼仪的含义l所谓礼仪是指人们在各种社会交往所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式。节、礼貌、仪表、仪式。商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现2礼仪的作用礼仪的作用日本人日本人21世纪四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪世纪四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪l第一、塑造别人眼中的你第一、塑造别人眼中的你l你心目中的你你心目中的你l你理想中的你你理想中的你l别人眼中的你别人眼中的你3礼仪的作用礼仪的作用l瞬间的感受瞬

2、间的感受l我们永远没有第二次机会我们永远没有第二次机会细节细节细节在于每一个人细节在于每一个人第二、体现服务优劣的差异第二、体现服务优劣的差异4学习商务礼仪学习商务礼仪内在的修炼内在的修炼外表的塑造外表的塑造个人学识个人学识职业态度职业态度职业修养职业修养积极心态积极心态5内在修炼内在修炼个人学识个人学识职业态度职业态度职业品德与修养职业品德与修养积极心态积极心态6积极的心态积极的心态l人与人之间只有很小的差异，人与人之间只有很小的差异，但这种很小差异却往往造成但这种很小差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨

3、大的差异就还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。是成功与失败。7积极的心态积极的心态l成功者的特点成功者的特点l3%的人独立而富有的人独立而富有l10%的人过着舒适的生活的人过着舒适的生活l60%的人仅能维持生存的人仅能维持生存l7%的人靠他人生存的人靠他人生存l3%成功者的特点：成功者的特点：l积极的心态，目标导向，自我激励积极的心态，目标导向，自我激励8积极的心态积极的心态双 手 按箭 头 方 向做“拉”的 动 作，一 边 想 象笑的形象，一 边 使 嘴笑起来。一 边 上提，一 边使 嘴 充 满笑意。9积极的心态积极的心态 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我

4、们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。10学习商务礼仪学习商务礼仪内在的修炼内在的修炼外表的塑造外表的塑造舒适的仪表舒适的仪表自信的体态自信的体态自信的体态自信的体态得体的语言得体的语言11舒适的仪表舒适的仪表l含义：含义：仪表，是一个人的外表。仪表，是一个人的外表。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。社交礼仪中不可忽视的重要因素。衣着衣着装饰装饰仪表仪表仪容仪容头发头发包括：包括：12if you dress well，you will look well；if you look

5、well，you will act well；if you act well，You are well13通讯行业员工形象要求通讯行业员工形象要求l成熟、稳重、自信的顾问型成熟、稳重、自信的顾问型14商务场合仪表仪容要求商务场合仪表仪容要求l男装男装头发头发面部面部衬衫衬衫西服西服领带领带袜子袜子鞋子鞋子饰物饰物l女装女装头发头发化妆化妆套裙套裙袜子袜子鞋子鞋子首饰首饰指甲指甲气味气味151617服饰穿戴原则服饰穿戴原则与环境（场合）相协调与环境（场合）相协调与社会角色相协调与社会角色相协调与自身条件相协调与自身条件相协调与时节相协调与时节相协调18自信的体态自信的体态坐姿坐姿站姿站姿走姿走姿

6、眼神眼神表情表情原则：端正、亲切、自信原则：端正、亲切、自信19坐姿坐姿、站姿站姿、行姿行姿 v昂首挺胸昂首挺胸v身体端正身体端正v腰部挺直腰部挺直v手臂位置得当手臂位置得当v腿部姿态优雅腿部姿态优雅20应避免的错误应避免的错误晃动晃动双手抱胸双手抱胸驼背驼背玩弄衣物、手指玩弄衣物、手指当众擦鼻、剔牙当众擦鼻、剔牙手插在口袋里手插在口袋里21 男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。女职员女职员 说明

7、：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。22正确的坐姿正确的坐姿23交叉握手 蹲姿蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基 本 垂 直 于 地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。摆 动 幅度过大与第三者说话（目视他人）戴手套或手不清洁241、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼 背 式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬25用眼的社交礼仪用眼的社交礼仪v对人讲话及听人讲话都要目视对方对人

8、讲话及听人讲话都要目视对方v目视为总谈话时间的一半目视为总谈话时间的一半v与人谈话时与人谈话时,目光要平视目光要平视26目光接触的技巧 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智理智。27三种凝视人的方式三种凝视人的方式亲密凝视社交凝视公事凝视双眼与胸部之间双眼与胸部之间社社交交脸上一个较高的脸上一个较高的三角部位三角部位脸上的三角脸上的三角部位部位公事公事亲亲密密28用眼的社交礼仪用眼的社交礼仪1-2.5m可以相互仔细端详可以相互仔细端详把

9、目光旁移把目光旁移,以尊重别人的以尊重别人的独处空间独处空间29表情表情l最重要的表情最重要的表情微笑微笑笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑30l定义定义：人们在交往时，特别是一个：人们在交往时，特别是一个人与另一个人、个体与群体交往时，人与另一个人、个体与群体交往时，因彼此的关系不同，周围的环境不因彼此的关系不同，周围的环境不同，而无形中感到彼此间应保持的同，而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。一种特定的距离。l原则原则：尊重和爱护他人的人际空间，：尊重和爱护他人的人际空间，从而维护自己和他人的尊严、人格从而维护自己和他人的尊严、人格空间礼仪空间礼仪31距离与空间距离与空间q礼貌的

10、距离礼貌的距离:120cm-210cm：保持神秘感保持神秘感q私人的距离私人的距离:45cm-120cm：双方握手双方握手q亲密的距离亲密的距离:16 cm-45cm：改善改善加深人加深人际关系，但强行闯入属无礼行为际关系，但强行闯入属无礼行为32l进入会客（会谈）室：进入会客（会谈）室：q先敲门，再进门先敲门，再进门q进入后关上门进入后关上门q坐在客户对面或右侧坐在客户对面或右侧q为客户开门为客户开门门朝外开：用手按住门，让客人先进入门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入（一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入）33商务人员社交礼节商务人员社交礼

11、节q介 绍q握 手q名 片 递 接34介绍是人与人之间相识的一种手介绍是人与人之间相识的一种手段，是日常生活和推销工作中经段，是日常生活和推销工作中经常遇到的社交形式。正确的介绍常遇到的社交形式。正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示良好的交际风度。介绍，显示良好的交际风度。介介 绍绍35作为介绍者为他人作介绍时作为介绍者为他人作介绍时q一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。给地位高者，把男士介绍给女士。q接待客人，先把本公司的人

12、介绍给外公司的人接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人q若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍的开始，按顺序一一介绍介绍的一般礼节主要有以下几种方式：介绍的一般礼节主要有以下几种方式：36介绍的内容介绍的内容被介绍人的公司职务姓名但不涉及隐私37作为被介绍者作为被介绍者q应当表现出结识对方的热情应当表现出结识对方的热情q要正面对着对方要正面对着对方q介绍时除了女士和长者外，一般应该介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来站起来q被介绍时，双目应该注视对方被介绍时，双目应该注视对方38自我介绍自我介绍举止庄重、大方举止庄重、大方讲到

13、自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。毛手毛脚；不要用手指指着自己。表情坦然、亲切表情坦然、亲切眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子l其基本程序是：其基本程序是：先向对方点头致意先向对方点头致意 得到回应得到回应后后 向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位 进进一步介绍自己拜访的目的。一步介绍自己拜访的目的。39握手应注意以下事项：

14、握手应注意以下事项：v应注意保持双手的卫生。应注意保持双手的卫生。v应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（女性：手指）持续（女性：手指）持续13秒钟，双目注视对方，秒钟，双目注视对方，面带笑容。面带笑容。v上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。v握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士在先。在先。v不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至隔着门坎时握手隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套握手前要脱帽和摘手套。40名片，是一个人名片，是一个

15、人身份、地位身份、地位的象的象征；是一个人征；是一个人尊严、价值尊严、价值的一种的一种外显方式；也是使用者要求社会外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会认同、获得社会理解与尊重理解与尊重的一的一种方式。所以名片递接应格外重种方式。所以名片递接应格外重视其礼仪效应。视其礼仪效应。名片递接名片递接41q名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸内侧的西装口袋时。内侧的西装口袋时。q一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。女性递名片。q向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片向

16、对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话。送，递送时可以说一些客气话。q接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑欠身，面带微笑q接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客气话（如久仰大名，年青有为）气话（如久仰大名，年青有为）q保管好别人的名片，不要压、坐保管好别人的名

17、片，不要压、坐名片递接名片递接42电话礼节的作用电话礼节的作用公司形象的重要体现公司形象的重要体现建立与客户的良好关系建立与客户的良好关系提高效率提高效率解决问题解决问题43正确接听电话正确接听电话l要领：礼貌、准确、高效要领：礼貌、准确、高效44礼礼 貌貌开头礼貌语开头礼貌语微笑接听微笑接听马上接听：三次内接听马上接听：三次内接听适时呼应适时呼应谈话时不可吃或喝东西谈话时不可吃或喝东西当与重要客人谈话时，电话当与重要客人谈话时，电话铃响，不要终止交谈而去接铃响，不要终止交谈而去接电话电话通话时音量适当通话时音量适当45准确准确l要确认清楚：要确认清楚：l何人、何人、何时、何时、何地、何地、何

18、事、何事、何因、何因、如何做如何做l确认方法：确认方法：询问、复述询问、复述46高效高效打电话前先拟订一行动方案打电话前先拟订一行动方案l给对方以亲切友好的问候给对方以亲切友好的问候l说明打电话的意图说明打电话的意图l给对方提问题的机会给对方提问题的机会l征求对方意见征求对方意见l注意：长话短说注意：长话短说47通话初始通话初始应答来电应答来电l礼貌用语礼貌用语l报明公司报明公司l自报姓名自报姓名l 确认对方身份确认对方身份l表明为对方服务的意愿表明为对方服务的意愿48通话过程通话过程(内容紧凑内容紧凑(主次分明主次分明(重复重点重复重点(积极响应积极响应49结束通话结束通话v再次重复重点再次重复重点v询问对方是否还需其他帮助询问对方是否还需其他帮助v感谢对方打电话来感谢对方打电话来v结束前致以告别辞结束前致以告别辞v通常让对方先挂电话然后再挂电话通常让对方先挂电话然后再挂电话50礼仪的原则：礼仪的原则：k尊重k遵守k适度k自律51谢 谢 ！52