员工服务礼仪培训课件.ppt

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1、一一二二三三四四五五六六服务礼仪培训服务礼仪培训授课人授课人一一二二三三四四五五六六一、职业道德一、职业道德n1、严格执行国家的法律、法规，树立严格执行国家的法律、法规，树立“信誉第一、顾信誉第一、顾客至上客至上”的意识，坚持的意识，坚持“诚实守信，公平交易，反对欺诚实守信，公平交易，反对欺诈，礼貌待客，方便消费诈，礼貌待客，方便消费”的商业职道德标准。的商业职道德标准。n2、严格执行物价政策，做到货真价实，明码标价，买、严格执行物价政策，做到货真价实，明码标价，买卖公平。卖公平。n3、向消费者提供真实的商品信息和性能，如实介绍、向消费者提供真实的商品信息和性能，如实介绍、展示商品，对消费者负

2、责，维护企业信誉。展示商品，对消费者负责，维护企业信誉。n4、接待顾客一视同仁，不以貌取人，不评头论足。、接待顾客一视同仁，不以貌取人，不评头论足。n5、尊老爱幼拥军助残，树立良好的社会公德意识，接、尊老爱幼拥军助残，树立良好的社会公德意识，接待外宾或少数民族顾客要尊重他们的风俗习惯。待外宾或少数民族顾客要尊重他们的风俗习惯。一一二二三三四四五五六六二、二、营业员上岗的仪容、仪表要求：营业员上岗的仪容、仪表要求：n()服装：工装穿戴干净、整齐。服装：工装穿戴干净、整齐。n()头发：女士头发束起在后脑头发：女士头发束起在后脑1/21/2略上略上 处处,保持头发整洁干净。保持头发整洁干净。n()工

3、牌号：佩带在左胸标识正上方。工牌号：佩带在左胸标识正上方。n()鞋袜：裙装必须着肉色长筒丝袜，黑色鞋袜：裙装必须着肉色长筒丝袜，黑色皮（布）鞋。皮（布）鞋。n()手：保持手的清洁滋润，禁止留长指甲、手：保持手的清洁滋润，禁止留长指甲、染夸张的颜色。染夸张的颜色。n()装饰品：佩带统一色系头花，上岗时只装饰品：佩带统一色系头花，上岗时只许戴一枚戒指、一条项链、一副耳钉或耳环，许戴一枚戒指、一条项链、一副耳钉或耳环，不得佩戴夸张首饰。不得佩戴夸张首饰。一一二二三三四四五五六六n（1 1）面部：面部：容貌清洁端庄、表情容貌清洁端庄、表情开朗自信，面善开朗自信，面善会挽留住顾客会挽留住顾客。n（2 2

4、）口部：）口部：搞好口腔卫生，防止搞好口腔卫生，防止嘴中产生异味及异物嘴中产生异味及异物。n（3 3）化妆的要求：）化妆的要求：“淡妆上岗淡妆上岗”是营业员化妆的基本规范，工作时一是营业员化妆的基本规范，工作时一般应化自然妆，要自然大方、朴实无华、般应化自然妆，要自然大方、朴实无华、素净雅致，在化妆中弥补自己的不足。素净雅致，在化妆中弥补自己的不足。一一二二三三四四五五六六三、营业员上岗时的举止要求：三、营业员上岗时的举止要求：n1、站立姿势站立姿势n2、行进姿势、行进姿势n3、蹲姿规范：蹲姿规范：n4、运用手势运用手势n5、递物与接物的礼节递物与接物的礼节n6、有损形象的失礼行为有损形象的失

5、礼行为、站立姿势站立姿势n标准站姿：面带微笑，头部抬起，面部朝标准站姿：面带微笑，头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视向正前方，双眼平视,下颌微微内收，颈部下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，双手轻轻双臂自然下垂，处于身体两侧，双手轻轻握合两襟前，两腿力立正并拢，两脚呈握合两襟前，两腿力立正并拢，两脚呈4545度角（丁字步）。女性营业员在站立时要度角（丁字步）。女性营业员在站立时要给人一种给人一种“静静”的优美感。的优美感。n男士：双脚分开站立，与肩同宽，左手握男士：双脚分开站立，与肩同宽，左手握拳，右手抓住左手手

6、腕，可置于身前或身拳，右手抓住左手手腕，可置于身前或身后。男性营业员在站立时要表现出一种后。男性营业员在站立时要表现出一种“劲劲”的壮美感。的壮美感。八种不良站姿八种不良站姿n身躯歪斜身躯歪斜n弯腰驼背弯腰驼背n趴伏依靠趴伏依靠n双腿叉开双腿叉开n脚位不当脚位不当n手位不当手位不当n半坐半立半坐半立n浑身乱动浑身乱动一一二二三三四四五五六六2 2、行进姿势、行进姿势n行进姿势行进姿势，是指营业员在行走之是指营业员在行走之时所采取的具体姿势时所采取的具体姿势，又叫行姿又叫行姿或走姿或走姿。n行姿的基本要点是：身体协调行姿的基本要点是：身体协调，姿势优美姿势优美，步伐从容步伐从容，步态平稳步态平稳

7、，步幅适中（一脚宽）步幅适中（一脚宽），步速均匀，步速均匀，走成直线走成直线。一一二二三三四四五五六六八种错误的行进姿势八种错误的行进姿势n横冲直撞横冲直撞n悍然抢行悍然抢行n阻挡道路阻挡道路n不守秩序不守秩序n蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳n奔来跑去奔来跑去n制造噪音制造噪音n步态不雅步态不雅一一二二三三四四五五六六3、蹲姿规范：、蹲姿规范：n标准蹲姿：下蹲时，右脚在前，左标准蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身保持直线。下蹲抬物部向下，上身保持直线。下蹲抬物时，应自然、得体、大方。时

8、，应自然、得体、大方。n不良蹲姿：弯腰拾物，两腿叉开，不良蹲姿：弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。两腿展开平衡下蹲。臀部向后撅起。两腿展开平衡下蹲。一一二二三三四四五五六六4、有损形象的失礼行为：、有损形象的失礼行为：n工作时间因私使用手机，当着顾客工作时间因私使用手机，当着顾客的面大声接打手机。的面大声接打手机。n随手乱扔垃圾。随手乱扔垃圾。n当众嚼口香糖，嚼的时候还不断发当众嚼口香糖，嚼的时候还不断发出声音。出声音。n当众挖鼻孔或掏耳朵、搔头皮。当众挖鼻孔或掏耳朵、搔头皮。n当众打哈欠。当众打哈欠。n在顾客面前频频看表。在顾客面前频频看表。一一二二三三四四五五六六四、规范服务用语四、规范服

9、务用语n顾客进入卖场：您好，康宁医药！请问顾客进入卖场：您好，康宁医药！请问您需要哪方面的！您需要哪方面的！n接打电话礼貌用语：你好，康宁接打电话礼貌用语：你好，康宁XX分店，分店，有什么可以帮你吗？挂断时说有什么可以帮你吗？挂断时说“再见再见”n如需顾客等候时：对不起，请稍等！如需顾客等候时：对不起，请稍等！n顾客离开卖场：请慢走！顾客离开卖场：请慢走！一一二二三三四四五五六六五、微笑服务五、微笑服务n（一）为顾客提供一流的微笑服务（一）为顾客提供一流的微笑服务n（二）微笑练习（二）微笑练习一一二二三三四四五五六六（一）营业员为顾客提供一流的（一）营业员为顾客提供一流的微笑服务要做到以下几点

10、：微笑服务要做到以下几点：n1、要有发自内心的微笑、要有发自内心的微笑n2、要排除烦恼、要排除烦恼n3、要有宽阔的胸怀、要有宽阔的胸怀n4、要与顾客进行感情上的沟通、要与顾客进行感情上的沟通一一二二三三四四五五六六（二）微笑练习：二）微笑练习：n笑是可以修饰的，练习的步骤是：笑是可以修饰的，练习的步骤是：n1 1、第一步：、第一步：“念一念一”n2 2、第二步：口眼结合、第二步：口眼结合n3 3、第三步：笑与语言结合、第三步：笑与语言结合n4 4、第四步：笑与仪表和举止相结合、第四步：笑与仪表和举止相结合一一二二三三四四五五六六六、喊宾练习：六、喊宾练习：n喊宾，声音要洪亮，吸引顾客，喊宾，声

11、音要洪亮，吸引顾客，让顾客知道自己的店铺或品牌名让顾客知道自己的店铺或品牌名称。称。n(一一)喊宾的意义喊宾的意义n(二二)喊宾的方法喊宾的方法n(三三)喊宾的细节喊宾的细节一一二二三三四四五五六六(一一)喊宾的意义喊宾的意义：n1 1、喊宾可以增加店铺的气氛、喊宾可以增加店铺的气氛,是吸是吸引顾客的高招。引顾客的高招。n2 2、喊宾可以集中注意力，提升员工、喊宾可以集中注意力，提升员工的精神状态。的精神状态。n3 3、喊宾可以起到一定的防盗作用。、喊宾可以起到一定的防盗作用。n4 4、喊宾可以增加顾客对品牌、员工、喊宾可以增加顾客对品牌、员工的印象。的印象。一一二二三三四四五五六六(二二)喊宾的方法：喊宾的方法：n1 1、喊宾没有固定的位置，要在、喊宾没有固定的位置，要在卖场随时分散喊宾。卖场随时分散喊宾。n2 2、喊宾时亲切微笑、热情真诚，、喊宾时亲切微笑、热情真诚，给人快乐的感觉。给人快乐的感觉。n3 3、喊宾以本店为中心，保证左、喊宾以本店为中心，保证左右前后两店的同事都能听到。右前后两店的同事都能听到。一一二二三三四四五五六六谢谢大家！谢谢大家！